Maximiser les profits grâce à la fidélité à la marque : le guide complet
Publié: 2023-07-28
Vous avez probablement l'impression qu'une nouvelle entreprise apparaît à chaque coin de rue, ce qui en fait un véritable défi pour votre petite entreprise de se faire remarquer.
Pour garder la tête hors de l'eau sur ce marché en évolution rapide et en constante évolution, votre petite entreprise a besoin de plus qu'un simple produit ou service unique, vous avez besoin d'un groupe d'abonnés fidèles. C'est là que la fidélité à la marque entre en jeu.
Qu'est-ce que la fidélité à la marque ?
La fidélité à la marque est le lien fort et émotionnel qu'un client forme avec une marque, l'obligeant à la choisir à plusieurs reprises par rapport à des marques concurrentes, même lorsqu'il est présenté avec des produits ou services similaires. Il s'agit pour les clients d'établir une relation plus profonde avec une marque, caractérisée non seulement par un mécénat récurrent, mais aussi par les émotions positives et le sentiment d'identité qui lui sont associés.
Il suffit de regarder des marques comme Apple et Amazon. Les gens leur sont farouchement fidèles. Ces entreprises continuent de croître et de s'adapter, quels que soient les changements qui se présentent, et elles le font parce qu'elles ont derrière elles un solide groupe de partisans fidèles.
Alors, quel est leur secret ? Comment ces grandes marques fidélisent-elles leurs employés et comment votre petite entreprise peut-elle faire de même ?
Points clés à retenir
- La fidélité à la marque est plus que de simples achats répétés ; il s'agit pour les clients d'établir un lien émotionnel avec une marque et de la choisir systématiquement par rapport à ses concurrents, quel que soit le prix ou la commodité.
- Les entreprises qui maîtrisent l'art de cultiver la fidélité à la marque augmentent leurs revenus et favorisent une communauté de clients dévoués qui peuvent devenir des défenseurs de la marque.
- La cohérence est primordiale pour favoriser la fidélité à la marque. Des visuels de votre marque au ton de la communication, le maintien de la familiarité aide les clients à s'identifier à votre marque et à s'y tenir.
- Offrir une expérience client de premier ordre, rester connecté après la transaction et entretenir les relations avec les employés et les clients sont essentiels pour fidéliser la clientèle.
- Les premières impressions comptent. Mettez en valeur les forces et le caractère unique de votre marque dès la première interaction pour commencer à cultiver la fidélité dès le premier jour.
- La preuve sociale, via les avis clients ou les partenariats avec des influenceurs, peut considérablement renforcer la crédibilité de votre marque et favoriser la confiance des clients potentiels.
- Personnaliser le parcours client, récompenser la fidélité et s'engager activement sur les réseaux sociaux sont quelques-unes des stratégies efficaces pour fidéliser la marque.
- Un support post-achat exceptionnel peut transformer un client ponctuel en un mécène fidèle, tandis que l'implication de la communauté peut gagner le respect et favoriser des liens plus profonds.
- Construire la fidélité à la marque n'est pas un processus du jour au lendemain - cela demande du temps, de la cohérence et un effort sincère.
- La fidélité à la marque peut être mesurée par les taux de fidélisation des clients, la valeur à vie, les scores nets des promoteurs et les enquêtes de satisfaction des clients. Les commentaires recueillis peuvent être inestimables pour la stratégie et les améliorations futures.
Avec ces points clés à l'esprit, il est clair que la fidélité à la marque est plus que de simples achats réguliers ; il s'agit de favoriser un lien émotionnel et d'offrir une expérience client inoubliable.
Mais comment y parvenir en tant que petite entreprise ? Examinons les mesures concrètes que vous pouvez prendre pour fidéliser votre marque et démarquer votre entreprise sur le marché encombré d'aujourd'hui.
Comment développer la fidélité à la marque :
- Construire des relations solides basées sur des valeurs communes
- Déroulez le tapis rouge pour vos clients
- Continuez la conversation après l'achat
- Offrir un support post-achat exceptionnel
- Vos employés sont vos premiers ambassadeurs de marque
- Mettez en valeur les points forts de votre marque pour faire une première impression forte
- Exploitez le pouvoir de la preuve sociale
- Restez cohérent avec vos services
- Personnalisez votre parcours client
- Récompensez la fidélité avec un programme
- Apprenez à connaître vos clients
- Tirez parti du marketing d'influence
- Contribuez à votre communauté
- Investissez dans une conception de qualité
- Mesurer vos progrès : comprendre les niveaux de fidélité à la marque
- Exemples de marques avec une forte fidélité à la marque
- FAQ sur la fidélité à la marque
1. Construire des relations solides basées sur des valeurs communes
Ce n'est un secret pour personne que nous sommes attirés par les personnes qui croient en la même chose que nous, et il en va de même pour les entreprises. Si les gens voient que vous partagez leurs valeurs, ils sont plus susceptibles de faire confiance à votre marque et de rester fidèles.
Alors, comment pouvez-vous le montrer dans votre stratégie marketing ?
Une excellente façon est de raconter une histoire qui parle de vos valeurs communes. La simple promotion de vos produits ou services peut ne pas suffire - ajouter une histoire engageante et relatable dans le mélange peut vraiment aider à susciter les émotions des gens et à les garder intéressés.
Par exemple, la publicité pour les chewing-gums Wrigley's Extra de 2015 illustre parfaitement cette stratégie. Au lieu de simplement faire de la publicité pour le chewing-gum, Wrigley a créé une histoire d'amour attachante sur un jeune couple partageant les étapes de la vie, illustrée sur les emballages du chewing-gum. Cela a montré aux téléspectateurs que l'amour pouvait commencer par le simple acte quotidien de partager un morceau de chewing-gum, qui a touché beaucoup de gens.
Nous venons de vous envoyer les informations par e-mail.
2. Déroulez le tapis rouge pour vos clients
La règle d'or en entreprise ? Traitez vos clients comme des rois.
Une expérience client de haute qualité est votre baguette magique pour ramener les gens dans votre entreprise.
Environ 80 % des clients trouvent l'expérience client aussi importante que les produits et services proposés. Il est donc crucial de bien faire les choses.
Formez votre personnel pour vous assurer qu'il offre constamment un service client de premier plan.
Imaginez que vous entrez dans une boulangerie locale et que le personnel vous accueille par votre nom et se souvient de votre commande habituelle. Cette touche personnelle permet aux clients de se sentir spéciaux et établit un lien profond avec votre marque.
3. Continuez la conversation après l'achat
Disons que vous dirigez une librairie locale. Un client entre, achète un livre et repart, mais l'interaction ne doit pas s'arrêter là.
Rester connecté après l'achat peut transformer un client ponctuel en un fan fidèle. Envoyez-leur un e-mail ou un message les interrogeant sur leur expérience de lecture. Offrez-leur des recommandations en fonction de leur achat. Cela peut les faire se sentir valorisés et augmenter la probabilité de revenir pour plus.
Posez des questions telles que :
- Comment était notre produit ou service ?
- Sur une échelle de 1 à 5, comment évaluez-vous l'expérience d'achat ?
- Comment pouvons-nous améliorer notre service client ?
- Quel type de produits ou de services aimeriez-vous voir davantage de notre part ?
4. Offrir un support post-achat exceptionnel
Un support client de qualité ne devrait pas s'arrêter une fois qu'un achat a été effectué. Offrir une assistance après l'achat, telle que des guides d'installation, des conseils d'utilisation ou une assistance au dépannage, peut vraiment renforcer la réputation de votre marque.
Apple en offre un exemple fantastique avec son programme Apple Care. Les clients se sentent valorisés et rassurés, sachant qu'ils peuvent obtenir un support technique fiable et des options de service matériel supplémentaires.
5. Vos employés sont les premiers ambassadeurs de votre marque
Les personnes qui travaillent pour vous ne sont pas seulement vos employés, ce sont les premiers clients de votre marque. S'ils aiment ce que vous faites, ils transmettront naturellement cet enthousiasme aux clients avec lesquels ils interagissent.
Construire une culture de travail positive et engageante, comme ce que Google fait avec son environnement amusant et axé sur les employés, peut grandement contribuer à renforcer la fidélité à la marque de l'intérieur.
6. Mettez en valeur les points forts de votre marque pour faire une bonne première impression
Les premières impressions comptent énormément.
Qu'il s'agisse de votre équipe hautement expérimentée, de votre approche unique ou de produits de haute qualité, assurez-vous que les clients potentiels savent ce qui vous distingue.
Saviez-vous que près de 50 % des clients commencent leur parcours de fidélité à la marque dès la toute première interaction ou achat ? C'est exact! Votre première impression sur vos clients est incroyablement puissante et façonne potentiellement le cours de votre relation avec eux. Comme un premier rendez-vous, cette connexion initiale peut allumer la flamme de la fidélité, rendant vos clients impatients de revenir pour plus.
Si vous possédez un magasin d'aliments biologiques local, votre argument de vente pourrait être des produits frais d'origine locale. Mettez en évidence ces arguments de vente uniques dans votre magasin, votre site Web et vos publications sur les réseaux sociaux pour attirer l'attention des clients dès leur première interaction.
Utilisez des visuels de haute qualité qui représentent votre style et votre mission uniques. Qu'il s'agisse de votre logo, de la conception de votre site Web ou de vos publications sur les réseaux sociaux, gardez les couleurs de votre marque cohérentes sur toutes les plateformes pour graver une image de marque vivante dans l'esprit de vos clients. Imaginez que vous dirigez un magasin d'artisanat original - laissez votre esprit coloré et créatif transparaître dans chaque photo que vous publiez sur Instagram !
Mais n'oubliez pas qu'une marque visuellement frappante ne comptera pas beaucoup sans un service client fantastique. Tout comme un sympathique barista dans un café local peut transformer votre café au lait du matin en une expérience spéciale, votre entreprise doit s'efforcer de rendre chaque interaction client mémorable et satisfaisante. La clé pour gagner les cœurs réside dans le mélange d'attrait esthétique et de service axé sur le client.
7. Exploitez le pouvoir de la preuve sociale
Montrez que les autres vous font confiance.
Vous avez une critique élogieuse? Partagez-le sur vos réseaux sociaux.
Un client a-t-il tweeté sa formidable expérience dans votre café ? Retweetez-le avec une note de remerciement.
Des plates-formes comme Yelp et TripAdvisor sont inestimables pour les entreprises physiques, tandis que Google Reviews et les commentaires sur les réseaux sociaux peuvent être fantastiques pour les entreprises en ligne. Utilisez Instagram Stories pour promouvoir les commentaires des clients, ou rendez-vous sur TikTok et commercialisez vos produits auprès d'un public plus jeune grâce à des vidéos créatives.
La preuve sociale rassure les clients potentiels sur le fait qu'ils font le bon choix en vous choisissant.
8. Restez cohérent avec votre marque
Un changement soudain dans l'identité de votre marque peut être choquant pour les clients.
Pensez simplement à votre café préféré qui change soudainement son intérieur confortable en un design moderne et austère - c'est troublant, n'est-ce pas ? Gardez la voix de votre marque, les éléments de conception et la qualité cohérents.
Prenez Coca-Cola, par exemple ; leur image de marque est restée en grande partie la même pendant des années, ce qui les rend instantanément reconnaissables dans le monde entier.
Et n'envisagez de changer de marque que lorsque votre identité existante n'aide plus votre entreprise à se développer.
9. Personnalisez votre parcours client
La personnalisation n'est plus seulement un plaisir à avoir, c'est un must. La plupart des consommateurs ne s'engagent désormais qu'avec des messages marketing adaptés à leurs intérêts spécifiques.
Alors, prenez le temps de comprendre le comportement, les préférences et les besoins de vos clients. Ensuite, adaptez vos services, produits ou contenus en conséquence.
Par exemple, si vous possédez une librairie en ligne, en fonction des achats précédents ou de l'historique de navigation d'un client, vous pouvez recommander des livres qui correspondent à ses préférences. Un bon exemple de cela est la façon dont Netflix recommande des films et des séries en fonction de l'historique de visionnage des téléspectateurs.
10. Récompensez la fidélité avec un programme
Un programme de fidélité encourage les clients fidèles en offrant des récompenses pour les affaires continues. Starbucks fait un excellent travail avec son programme Star Rewards. Chaque achat effectué à l'aide de leur application ou d'une carte-cadeau enregistrée rapporte des points (étoiles), qui peuvent être échangés contre des boissons et des aliments gratuits.
Pour une petite entreprise, même un simple système de cartes perforées offrant un produit ou un service gratuit après un certain nombre d'achats peut faire en sorte que les clients se sentent appréciés et plus susceptibles de revenir.
11. Apprenez à connaître vos clients
Dans un marché en évolution rapide, il est important de rester à l'écoute des préférences changeantes de vos clients.
L'utilisation des données client peut vous aider à offrir une expérience plus personnalisée. Un magasin de musique peut utiliser l'historique des achats des clients pour recommander de nouveaux albums ou de nouveaux produits, créant ainsi une expérience d'achat plus personnalisée.
12. Tirez parti du marketing d'influence
Obtenir le bon influenceur pour approuver votre marque peut être une énorme aubaine.
Si vous dirigez une boutique de mode, un partenariat avec un blogueur de mode local peut faire connaître votre marque à un tout nouveau public.
La plupart des marques utilisent l'engagement et le suivi d'un influenceur comme base de partenariat. Mais vous n'avez pas toujours besoin de célébrités de renom ; les micro-influenceurs avec des suivis plus petits et dédiés peuvent souvent fournir un meilleur engagement et une meilleure crédibilité.
13. Contribuez à votre communauté
Redonner à votre communauté locale ou à une cause qui correspond aux valeurs de votre marque peut vous faire gagner un respect et une loyauté considérables. Patagonia, l'entreprise de vêtements et d'équipements de plein air, est un excellent exemple de marque qui respecte sa mission de gérance de l'environnement, reversant 1 % de ses ventes à des causes environnementales.
Même en tant que petite entreprise, le parrainage d'une équipe sportive locale, la participation à des événements communautaires ou l'organisation de campagnes caritatives peuvent considérablement renforcer votre image de marque et fidéliser vos clients.
14. Investissez dans un design de qualité
L'identité visuelle de votre marque est cruciale. Un logo obsolète ou un site Web maladroit peut détourner les clients avant même qu'ils ne vous connaissent.
Investir dans un design de qualité peut aider à créer une impression positive et à renforcer la confiance dans votre marque.
Mesurer vos progrès : comprendre les niveaux de fidélité à la marque
Alors que nous avons exploré la fidélisation à la marque, vous vous demandez peut-être : "Comment savoir si cela fonctionne ?"
Bonne question!
Il est essentiel de se rappeler que la fidélité à la marque n'est pas un accord « tout ou rien », c'est plutôt une échelle mobile. Après avoir mis en œuvre toutes ces stratégies de fidélité à la marque, vous voudrez mesurer vos progrès et voir où vos clients atterrissent sur cette échelle.
Alors, plongeons-nous dans les différents « niveaux de fidélité à la marque » et comment les repérer dans votre entreprise.
Sensibilisation Fidélité. C'est le premier niveau où les clients connaissent simplement la marque, ont une opinion neutre à son sujet et pourraient acheter ses produits ou services si les conditions sont bonnes (par exemple, prix, disponibilité).
Considération Fidélité. À ce niveau, les clients considéreront la marque parmi plusieurs autres lorsqu'ils planifieront un achat. Ils reconnaissent la valeur de la marque mais ne sont pas encore totalement engagés.
Préférence Fidélité. Les clients à ce niveau ont une préférence pour la marque par rapport aux concurrents. Bien qu'ils puissent encore comparer les options, ils se tournent vers cette marque pour leur décision d'achat finale.
Achat Fidélité. Ici, les clients achètent régulièrement les produits ou services de la marque. Ils ont une expérience positive avec la marque et font confiance à ses offres, ignorant souvent les concurrents. Cependant, ils peuvent toujours être influencés par un changement significatif des conditions, comme une baisse de prix importante d'un concurrent ou une expérience de marque négative.
Insistance Fidélité. C'est le niveau de fidélité le plus élevé. Ces clients insistent pour n'acheter que les produits ou services de cette marque. Ils ont formé un fort attachement émotionnel à la marque, la défendent et sont généralement réticents à changer leurs habitudes d'achat, quelles que soient les actions des concurrents.
Exemples de marques avec une forte fidélité à la marque
Lululemon
Connu pour ses équipements de yoga et de fitness haut de gamme, Lululemon a établi un culte.
Une grande partie de leur succès est enracinée dans leurs initiatives axées sur la communauté, qui suscitent la loyauté. Ils proposent des cours de fitness gratuits dans leurs magasins et virtuellement, permettant à leurs clients de s'engager directement avec la marque au-delà de l'expérience d'achat. Ce sens de la communauté transcende le niveau du magasin, donnant aux clients le sentiment de faire partie d'un mouvement de style de vie plus large.
Costco
Exemple par excellence de vente au détail hors ligne, Costco a exploité le pouvoir de l'exclusivité des membres pour favoriser la fidélité à la marque. Offrir des produits de haute qualité à des prix de gros donne aux clients le sentiment d'une « bonne affaire ». Ajoutez des échantillons gratuits, une politique de retour généreuse et des produits cohérents à ce mélange, et vous obtenez une formule de fidélité à la marque qui a résisté à l'épreuve du temps.
Amazone
Le modèle d'abonnement Prime d'Amazon illustre parfaitement une stratégie de fidélité à la marque dans le domaine en ligne. Les membres Prime bénéficient d'un accès exclusif à la livraison gratuite en deux jours, au contenu en streaming et à une foule d'autres avantages. Ce sentiment d'exclusivité, associé à la commodité des offres d'Amazon, en a fait une destination de magasinage incontournable pour des millions de personnes, renforçant ainsi sa fidélité à la marque.
Etsy
En tant que plate-forme pour les petites entreprises et les artisans individuels, Etsy a une approche unique de la fidélité à la marque. En créant un espace où les clients peuvent se connecter directement avec les créateurs, Etsy favorise un sentiment de personnalisation et de communauté. Les acheteurs deviennent souvent des adeptes fidèles de magasins spécifiques, motivés par les produits uniques de haute qualité et la capacité de soutenir les petites entreprises.
Pomme
Apple a acquis la réputation de créer une technologie de pointe avec un design exquis, mais son succès retentissant ne repose pas uniquement sur ses produits.
En 2021, Apple affichait un score de fidélité à la marque remarquable de 92 %, ce qui signifie qu'elle a conservé un pourcentage plus élevé de ses clients que toute autre entreprise de n'importe quel secteur. Cette rétention impressionnante découle de l'attrait irrésistible de la marque Apple et de son service client exceptionnel.
Il est courant de voir des foules de clients faire la queue dans les magasins Apple, attendant avec impatience le dernier lancement de produit, un témoignage de la puissance de marque convaincante de l'entreprise. Leur expansion dans des offres de services telles que Apple TV et les jeux laisse entrevoir une emprise encore plus forte sur les portefeuilles des clients, démontrant l'efficacité de leur stratégie de fidélité à la marque.
Nike
Le roi inégalé du sportswear, Nike, doit une grande partie de son succès à sa stratégie sophistiquée de fidélité à la marque. Notamment, son programme d'adhésion pionnier est un outil formidable qui a aidé Nike à assurer sa position de marque de sport la plus précieuse au monde. Cette stratégie ne consiste pas seulement à proposer des produits haut de gamme ; il intègre soigneusement des éléments conçus pour établir et maintenir de solides relations avec les clients.
Les membres se voient offrir un accès exclusif aux lancements de produits et aux événements spéciaux, leur donnant le sentiment de faire partie d'une communauté d'élite. Pour continuer à nourrir cet esprit communautaire, Nike propose des cours d'entraînement gratuits et un soutien à l'entraînement, ajoutant de la valeur au-delà des simples transactions. La marque fait un effort supplémentaire avec des recommandations de produits personnalisées et des cadeaux de célébration pour les anniversaires et les anniversaires, permettant aux membres de se sentir véritablement valorisés.
La stratégie omnicanal bien exécutée de Nike offre une expérience d'achat transparente, que ce soit en magasin, en ligne ou via leur application mobile, répondant aux préférences variées de leur clientèle diversifiée. Comme Apple, Nike est un excellent exemple de la façon dont la promotion de la fidélité à la marque peut créer une connexion client solide et durable.
Ces entreprises démontrent que, que vous opériez dans le domaine numérique ou physique, donner la priorité à l'expérience client, à l'exclusivité, à la communauté et à la qualité sont les clés d'une forte fidélité à la marque.
FAQ sur la fidélité à la marque
1. Pourquoi la fidélité à la marque est-elle essentielle ?
La fidélité à la marque est essentielle car elle stimule la rentabilité des entreprises. Un chiffre stupéfiant de 65 % des revenus d'une entreprise provient généralement d'activités commerciales répétées avec des clients existants. Les clients fidèles ont tendance à effectuer des achats 90 % plus fréquemment que les nouveaux clients, ce qui fait de la fidélité à la marque un aspect clé du succès à long terme.
2. Quels sont les trois types de fidélité à la marque ?
La fidélité à la marque est souvent motivée par le cœur, la tête ou la main. Les clients fidèles au cœur sont influencés par des avantages intangibles, tels que la position environnementale d'une marque ou son impact sur la communauté. Les clients fidèles du « chef » basent leur fidélité sur un raisonnement logique, analysant pourquoi une marque particulière mérite leur soutien. Les clients fidèles « à la main » achètent habituellement sans tenir compte de facteurs externes comme le prix, ce qui les rend extrêmement difficiles à influencer.
3. Qu'est-ce qui différencie la fidélité à la marque de la fidélité à la clientèle ?
La fidélité à la marque est enracinée dans la perception, englobant des éléments tels que l'image de marque et l'expérience client. Ces clients croient qu'une marque particulière offre une qualité et un service supérieurs, souvent sans tenir compte du prix. À l'inverse, la fidélité des clients est liée à des incitations financières telles que des prix compétitifs et des remises fréquentes, obligeant la marque à proposer systématiquement la meilleure offre du marché.
4. Comment identifier la fidélité à la marque ?
La fidélité à la marque peut être reconnue à travers plusieurs indicateurs. Les ventes rapides de produits, les listes d'attente pour les marchandises et les quantités élevées en prévente suggèrent une forte fidélité à la marque. Ce sont des signes que les clients sont prêts à acheter un produit avant même que sa valeur marchande ne soit établie. Des mesures telles que les taux de fidélisation des clients et la valeur à vie des clients aident également à mesurer la fidélité à la marque ; des valeurs plus élevées indiquent une plus grande probabilité d'achats répétés.
5. Qui sont les ambassadeurs de la marque ?
Les ambassadeurs de marque sont des personnes embauchées par des entreprises pour promouvoir leurs produits ou services. Ils possèdent généralement une solide présence en ligne avec un réseau d'abonnés engagés, une connaissance approfondie des produits qu'ils approuvent et des compétences d'expert pour cultiver des relations fidèles avec les clients.
6. Comment les entreprises peuvent-elles favoriser la fidélité à la marque ?
Les entreprises peuvent cultiver la fidélité à la marque en offrant une qualité constante, un excellent service client et en maintenant une identité de marque forte. Récompenser les clients fidèles avec des programmes de fidélisation, personnaliser les expériences client, rechercher activement et agir en fonction des commentaires des clients sont d'autres stratégies efficaces.
7. La fidélité à la marque est-elle influencée par le prix ?
Bien que le prix puisse influencer la fidélité à la marque, en particulier sur les marchés sensibles aux prix, ce n'est pas le seul facteur. Les clients fidèles privilégient souvent des aspects tels que la qualité, le service, l'image de marque et l'expérience client par rapport au prix.
8. Quel est l'impact des médias sociaux sur la fidélité à la marque ?
Les médias sociaux jouent un rôle essentiel dans la fidélisation à la marque. Il offre des plates-formes permettant aux marques de dialoguer avec leurs clients, de solliciter des commentaires, de répondre aux préoccupations et de créer un sentiment de communauté. L'utilisation efficace des médias sociaux peut améliorer la visibilité, la réputation et la satisfaction des clients de la marque, contribuant ainsi de manière significative à la fidélité à la marque.
9. Comment la fidélité à la marque affecte-t-elle les coûts marketing ?
La fidélité à la marque peut réduire considérablement les coûts de marketing. L'acquisition de nouveaux clients est généralement plus coûteuse que la fidélisation des clients existants. Les clients fidèles apportent des clients réguliers et peuvent agir en tant qu'ambassadeurs de la marque, en diffusant un bouche-à-oreille positif et en attirant indirectement de nouveaux clients.
10. La fidélité à la marque peut-elle évoluer avec le temps ?
Oui, la fidélité à la marque peut changer en raison de divers facteurs tels que la concurrence sur le marché, les changements dans les préférences des clients, les changements de prix ou les expériences négatives avec un produit ou un service. Par conséquent, les entreprises doivent s'efforcer de maintenir et d'améliorer continuellement leur fidélité à la marque.
Construire la fidélité à la marque ne se fait pas du jour au lendemain. Cela demande du temps, des efforts et beaucoup de cohérence. Mais à la fin, les récompenses valent bien l'effort.
