Prise de contact faible : comment utiliser BaaS et BOPIS pour répondre aux besoins des clients en toute sécurité

Le modèle Buy Online Pick Up In-Store (BOPIS) a longtemps été utilisé comme un moyen pour les revendeurs et les marques de combler le fossé entre les magasins physiques et la vente au détail en ligne uniquement.

Alors que les villes, les régions et les pays continuent de rouvrir leurs mesures COVID-19, BOPIS pourrait également combler une lacune importante pour les magasins naviguant dans les incertitudes réglementaires et sociales qui accompagnent la réouverture.

De l'évolutivité à la sécurité, le modèle BOPIS présente plusieurs avantages pour les marques à mesure que les commandes de refuges à domicile sont levées.

Acheter en ligne, ramasser en magasin est une solution gagnant-gagnant pour les marques et les consommateurs

Il y a beaucoup à aimer dans le modèle BOPIS en général, tant du point de vue de la marque que du consommateur. Pour les marques de brique et de mortier sans solution logistique en place, il offre une alternative solide aux consommateurs locaux pour effectuer des achats en ligne.

Il surmonte également le compromis qui se produit avec les achats traditionnels en ligne, écrit l'équipe de PriceSpider. Livrer un produit directement à la porte d'entrée de quelqu'un est plus pratique, mais cela peut prendre plus de temps et coûter plus cher. Soit le consommateur doit payer des frais de livraison, soit la marque doit les absorber. BOPIS supprime à la fois les frais supplémentaires et le temps d'attente.

Une enquête CommerceHub 2019 a révélé que les consommateurs étaient également fans de cet avantage. Presque tous (93 %) des répondants ont déclaré qu'ils envisageraient le modèle BOPIS car cela signifie qu'ils pourraient obtenir leurs articles plus rapidement tout en économisant de l'argent.

À titre d'exemple, Giselle Abramovich d'Adobe affirme que les marques avec des modèles BOPIS « ont gagné la cyber semaine 2019 ». Elle souligne les recherches qui montrent que l'utilisation de Cyber ​​Week BOPIS a augmenté de près de 50 % d'une année sur l'autre au cours de la période de cinq jours. De plus, les consommateurs étaient 20 % plus susceptibles de se convertir avec des marques qui offraient cette option d'exécution que ceux qui ne l'avaient pas fait.

La demande du BOPIS a augmenté pendant la pandémie

Le BOPIS était déjà en hausse avant COVID, mais la pandémie a fait monter en flèche la demande – pour le ramassage en bordure de rue, en particulier. L'adoption a certainement été accélérée à cause de COVID, déclare Greg Portell, partenaire principal du cabinet de conseil Kearney. « Il est important de noter que cela est dû à la nécessité plutôt qu'à une simple question de préférence des consommateurs », explique-t-il. « La poussée sur le ramassage en bordure de rue a forcé les détaillants à améliorer la façon dont ils fournissent le service. »

Une enquête CommerceHub a révélé que les consommateurs sont 59 % plus susceptibles d'utiliser le ramassage en bordure de rue après l'épidémie de coronavirus. Il existe également des preuves que ces nouvelles habitudes pourraient survivre à la pandémie. Même parmi ceux déjà abonnés à un service de livraison comme Amazon Prime, les trois quarts ont déclaré qu'ils continueraient à utiliser le ramassage en bordure de rue une fois la pandémie terminée.

4 problèmes BOPIS que les marques devront surmonter

Si BOPIS a fait ses preuves auprès des marques comme des consommateurs, le modèle est loin d'être parfait. En effet, certains problèmes posent de sérieux défis au modèle BOPIS dans un avenir proche.

BOPIS n'évolue pas bien

Contrairement aux détaillants entièrement en ligne, où de vastes entrepôts facilitent l'intensification de l'exécution, les magasins physiques ont beaucoup plus de mal à obtenir un grand volume de commandes. Dans le climat actuel, cela a vu des temps d'attente de plusieurs jours pour la livraison et le ramassage devenir «la nouvelle norme», écrit Susan Selasky au Detroit Free Press.

Les épiceries, en particulier, ne sont pas conçues pour les opérations de prélèvement et d'emballage à grande échelle, explique Neil Stern, partenaire principal du cabinet de conseil en vente au détail McMillanDoolittle. La taille de nombreuses épiceries, le grand nombre de SKU et le manque d'espace dédié rendent impossible la livraison d'un grand nombre de commandes.

Être grand ne facilite pas les choses. Le contraire est vrai. "Plus vous conduisez de trafic piéton vers vos magasins physiques, plus il faut d'efforts et de temps pour servir tous les acheteurs et leur offrir la meilleure expérience", déclare Ayat Shukairy, cofondatrice et associée directrice de la société de conseil CRO Invesp.

Une forte demande peut entraîner des problèmes d'inventaire

Une forte demande de BOPIS peut entraîner des problèmes de disponibilité dans les magasins qui n'ont pas suffisamment cloisonné leur inventaire, écrit Deb Marotta, vice-présidente de l'industrie de la vente au détail chez Hitachi Solutions America. Dans de nombreux cas, les revendeurs utilisent l'inventaire de leur magasin pour exécuter les commandes BOPIS. Sans une séparation claire entre les achats en ligne et en magasin, les revendeurs risquent de proposer une mauvaise expérience à un groupe de clients.

Les recherches menées par la société de distribution Fabric ont révélé que les problèmes d'inventaire sont courants dans les magasins proposant BOPIS, rapporte Morgan Forde de Supply Chain Dive. Les revendeurs doivent s'assurer qu'ils disposent d'un inventaire suffisant pour répondre aux besoins des clients en magasin et en collecte. Lorsque ce n'est pas le cas, un modèle d'exécution BOPIS entraînera des ruptures de stock, de longues files d'attente et une mauvaise expérience client.

C'est un problème particulier pour les magasins qui n'ont adopté que récemment un modèle BOPIS. Les détaillants sont habitués à ne stocker des stocks que pour répondre aux besoins des acheteurs en magasin, écrit Sarah Hippold, responsable principale des relations publiques, Supply Chain Practice chez Gartner. « Si le magasin manque de produits populaires ou ne propose pas de produits BOPIS populaires, des quantités excessives de stocks doivent être expédiées au magasin tous les jours pour répondre aux demandes », explique-t-elle.

BOPIS n'est pas toujours possible

Le ramassage en bordure de rue est une excellente solution, mais ce n'est pas acquis, écrit Brad Tuttle sur Money.com. Les chaînes n'offrent généralement le service que dans des endroits spécifiques, par exemple. Même si les magasins veulent le fournir, les réglementations locales peuvent rendre cela impossible.

Exemple concret : dans le Maryland, l'ordonnance de maintien à domicile du gouverneur Larry Hogan a interdit aux magasins non essentiels d'offrir une collecte en bordure de rue, écrit le journaliste Aditi Shrikant.

Les propriétaires de petits magasins peuvent ne pas avoir les moyens d'exploiter un modèle BOPIS en raison des besoins importants en personnel, rapporte Nathaniel Meyersohn de CNN. « Payer autant de travailleurs coûterait beaucoup plus cher aux épiciers, et de nombreuses petites chaînes n'ont pas les ressources », écrit-il. «Ils ont déjà embauché plus de travailleurs pendant la pandémie pour répondre à la demande, et ils augmentent les salaires des employés existants pour les convaincre de rester au travail.»

Les détaillants pourraient boucler sous la demande

La demande croissante de BOPIS exerce une pression importante sur les revendeurs, et certains risquent de céder.

Tous les revendeurs auxquels il a parlé ont été « débordés », déclare Gary Hawkins, PDG du Center for Advancing Retail & Technology. Qu'il s'agisse de livraison à domicile ou de ramassage en bordure de rue, les marques ne parviennent pas à honorer les commandes en raison du nombre considérable qu'elles ont reçues.

Les magasins devront apporter des changements assez importants pour faire face à l'augmentation de la demande, déclare Jana Davis, directrice de la recherche chez Acosta. Embaucher de nouveaux employés à court terme est un must. Il en va de même pour l'élargissement des heures pendant lesquelles les clients peuvent effectuer des collectes. "Certaines chaînes vont même jusqu'à convertir un nombre limité de magasins en un traitement en ligne uniquement pour répondre à la demande croissante", dit-elle.

De tels changements doivent être mis en œuvre rapidement. Selon l'analyste Ken Morris de la Boston Main Streets Foundation, la satisfaction de la clientèle s'effondre et vous risquez de futures affaires lorsque vous ne parvenez pas à livrer avec succès BOPIS.

BaaS et BOPIS : le partenariat parfait

Un fournisseur de services en tant que service peut aider les marques et les revendeurs à surmonter la majorité de ces problèmes grâce à une solution de commerce électronique tout-en-un qui :

• Met les magasins physiques en ligne rapidement . BOPIS n'est une option que si les clients peuvent acheter vos produits en ligne. Cependant, vous n'avez pas besoin de perdre des mois à créer le site Web parfait. Scalefast vous aide à vendre directement aux consommateurs en seulement 15 jours.
• Fournit un aperçu en temps réel de l'inventaire . Évitez de décevoir les acheteurs en magasin et les clients de BOPIS en maîtrisant correctement votre inventaire. Les tableaux de bord en ligne en temps réel vous permettent de voir les niveaux de stock en un coup d'œil afin que vous sachiez où se trouve le stock.
• Gère la livraison à domicile . Certains clients ne veulent toujours pas visiter les magasins. L'externalisation de l'exécution signifie que vous pouvez vendre à n'importe qui, n'importe où, sans avoir à vous soucier de la gestion de votre propre entrepôt.
• Offre un support back-office et une assistance administrative . Jongler entre les ventes en personne et le commerce électronique peut rapidement devenir un casse-tête. Évitez le stress supplémentaire en travaillant avec un commerçant agréé et un revendeur agréé qui assume l'entière responsabilité financière des ventes et de la conformité fiscale.

Le modèle BOPIS n'est pas une solution miracle en ces temps turbulents. Combinez-le avec une solution BaaS, cependant, et vous disposez des fonctionnalités, de la flexibilité et de l'assistance dont les magasins ont besoin pour continuer à vendre efficacement alors que l'économie commence à rouvrir et à se redresser.

Images de : Macao Photo Agency , Christiann Koepke , Mick Haupt