Le commerce de détail n'est pas mort : son expérience est basée sur l'expérience et nécessite des kiosques pour être efficaces

Si vous pensez que le commerce de détail est mort, alors comment expliquez-vous les dizaines de marques natives numériques directes aux consommateurs comme Warby Parker, Rothys et Away, qui ouvrent toutes des magasins en Amérique du Nord et en Europe ? Ces marques se sont fortement concentrées sur la connexion avec leurs publics cibles sur les canaux numériques, créant des expériences client de qualité supérieure et, en retour, ont fidélisé des millions de consommateurs. S'ils connaissent un tel succès en ligne, pourquoi s'embêter à ouvrir des vitrines physiques ?

En termes simples, les consommateurs veulent toujours aller dans les magasins, mais ils s'attendent à une expérience supérieure. Bien que les achats en ligne soient pratiques, il y a quelque chose de spécial à entrer dans un magasin, à faire le point sur toutes les options disponibles, à les tester et à quitter le magasin avec votre nouvel achat. Pour rendre une sortie shopping plus attrayante et attrayante, les entreprises adoptent le meilleur du numérique et du physique pour réinventer l'expérience en magasin.

Cette fusion du numérique et du physique dans le commerce de détail a été jugée « phygitale » - une combinaison d'expérience du monde réel avec toute la facilité et la sophistication de la technologie. Selon la marque, il peut s'agir de faire du magasin une expérience digne d'Instagram qui apporte la réalité augmentée aux masses ou des kiosques du sol au plafond pour présenter l'étendue d'un catalogue de produits et permettre une personnalisation à grande échelle.

Les Rise Stores de Nike sont à la pointe du phygital avec des expériences numériques et physiques comme des écrans tactiles intégrés dans les murs pour regarder les produits et le contenu, des bars à chaussures où les acheteurs peuvent personnaliser chaque détail de leurs baskets, et même des tapis roulants devant un jumbotron qui simule courses en plein air. L'approche de Nike est la définition de la « vente au détail axée sur l'expérience » et devrait être utilisée comme source d'inspiration pour savoir comment mélanger les mondes en ligne et hors ligne.

L'émergence « phygitale » est double : les consommateurs veulent des expériences interactives et les entreprises sont confrontées aux taux les plus élevés d'emplois vacants dans le commerce de détail. Si vous pouvez tirer parti de la technologie pour aider les clients, il est plus facile de répondre à la demande au sein d'équipes plus petites dans le magasin. Nous avons déjà constaté cette tendance dans les chaînes de restauration rapide : Mcdonald's a commencé à installer des kiosques en libre-service dans son réseau mondial de restaurants à partir de 2016. Selon le partenaire technologique à l'origine de leurs kiosques, cette initiative a été menée "pour maintenir l'efficacité de leur entreprise, avancé et pertinent. Ils n'ont pas abandonné la commande au volant ou en magasin via un caissier, mais ont identifié les bornes libre-service comme un moyen d'optimiser l'expérience en restaurant.

Si vous adoptez l'approche axée sur l'efficacité de McDonald en matière de phygital et que vous la combinez avec la stratégie axée sur l'expérience de Nike, il est difficile d'ignorer les avantages et la nécessité d'ajouter plus de technologie dans les magasins. Mcdonald's et Nike ont tous deux identifié les kiosques comme la bonne technologie à apporter, si cela fonctionne pour deux des marques les plus connues au monde, cela devrait faire partie de toute stratégie de vente au détail à l'avenir.

Comment les kiosques aident les détaillants à être plus efficaces

Activer la découverte de contenu en libre-service et la vente guidée

Si l'une des raisons de l'installation de kiosques dans les magasins est le manque de personnel, les kiosques doivent intégrer des expériences de découverte de contenu. Les clients peuvent interagir avec une expérience guidée qui aide à identifier leurs besoins et à recommander le produit qui leur convient et où le trouver dans le magasin. Certains détaillants, comme The Home Depot, suggèrent aux acheteurs de télécharger leur application mobile pour être physiquement guidés vers l'endroit où se trouve un produit dans le magasin. Bien que cette solution puisse fonctionner pour un client fidèle, la plupart des clients ne téléchargeront pas une application uniquement pour naviguer dans le magasin. L'un des avantages des kiosques est qu'ils ne perdent pas la réception - on ne peut pas en dire autant d'une application dans un magasin de 10 000 pieds carrés.

Assurer la personnalisation et la personnalisation des produits

Un autre avantage des kiosques et de l'allée sans fin est de fournir des expériences de découverte où le client peut personnaliser ou personnaliser les produits. Considérez l'exemple de Nike plus tôt, la barre de chaussures de Nike permet aux clients de personnaliser chaque détail de leurs célèbres AirForce1 via des kiosques à écran tactile. Cela peut être appliqué à toutes les catégories de produits, mais est particulièrement efficace pour l'électronique grand public comme les ordinateurs. Il n'est pas rare d'avoir besoin de spécifications ou de mises à niveau spécifiques lors de l'achat d'un ordinateur, mais il n'est pas réaliste pour un magasin de toujours garder toutes les combinaisons possibles en stock. Les kiosques permettent aux clients de personnaliser et de traiter plus facilement une commande.

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Ouvrez l'allée sans fin et présentez l'étendue du catalogue de produits

Il existe des limites physiques au nombre de magasins d'inventaire pouvant contenir. Pour les marques et les détaillants, cela se traduit par la sélection d'une sélection de produits à avoir sur les étagères d'un magasin. Une quantité importante d'études de marché et de données sur les ventes détermine quels produits sont présentés, mais cela limite leur capacité à présenter l'étendue de leur catalogue de produits. Avoir des kiosques en magasin ouvre l'allée sans fin et permet aux clients de commander directement à partir de celui-ci et de choisir leur méthode d'exécution préférée.

Former les employés et combler les lacunes dans les connaissances

Si les kiosques sont censés imiter un vendeur, comme pour aider les clients à trouver ce qu'ils recherchent, pourquoi ne peuvent-ils pas être utilisés pour éduquer les employés et combler les lacunes dans les connaissances ? Les clients peuvent co-naviguer aux côtés d'un employé du magasin s'ils ont besoin de conseils supplémentaires. Cela responsabilise le client tout en aidant simultanément l'employé à en savoir plus sur l'inventaire du magasin.

Le paysage de la vente au détail est en constante évolution, ce qui oblige les entreprises à être avant-gardistes dans leur approche des aspects numériques et physiques de l'expérience client. L'adoption de kiosques dans les magasins améliore la façon de soutenir les clients de la meilleure façon pour eux, ce qui est un élément essentiel pour réussir en tant que détaillant ou marque en 2022 et au-delà.