Des repères moins connus qui amélioreront votre engagement client

Publié: 2023-05-04

L'article répertorie plusieurs facteurs qui ont un impact sur l'engagement client et comment il peut être mesuré.

L'engagement client, suivi d'une bonne expérience client, agit comme le carburant de la croissance de votre entreprise. Cela permet de fidéliser les clients et de les fidéliser à votre marque. Une bonne stratégie d'engagement client stimulerait les recommandations et le marketing de bouche à oreille pour votre marque.

Il ne fait aucun doute que les clients engagés sont plus réactifs à vos campagnes marketing, plus susceptibles de se convertir et moins susceptibles de se désabonner. Après avoir énoncé les avantages de l'engagement client, la prochaine étape est la suivante : comment peser une bonne stratégie client ? La réponse est "les mesures d'engagement client".

Les mesures d'engagement client vous donnent une vision critique du fonctionnement de vos stratégies actuelles et vous donnent un aperçu de la manière dont vous pouvez vous améliorer.

En tant qu'entreprise SaaS, vous connaissez de nombreuses mesures du secteur qui vous aident à analyser les performances de votre entreprise. Cependant, à long terme, vous devrez peut-être être précis sur les repères spécifiques à la verticale. 

Le benchmark vous aidera à améliorer les indicateurs de performance clés tels que le coût d'acquisition de clients, le taux de rétention et le taux de désabonnement. Les analyser vous aidera à optimiser les performances de votre organisation SaaS .

Qu'est-ce qu'un Benchmark d'Engagement Client ?

L'engagement client joue un rôle crucial dans la croissance et le succès de toute entreprise.

Principalement, l'engagement client est une combinaison de trois métriques différentes :

  1. Satisfaction du client

  2. Fidélité du consommateur

  3. Sensibilisation à la clientèle

 Une entreprise SaaS bien conçue analysera ces trois mesures et prendra des mesures pour les améliorer rapidement.

Qu'est-ce qui constitue la référence d'engagement client moins connue ?

Vous trouverez ci-dessous une liste des références moins connues que nous avons trouvées utiles :

1. Valeur à vie du client (CLV) par dollar d'investissement dépensé (taux de rétention)

CLV est un indicateur standard représentant le profit qu'un client apportera à votre entreprise. Le taux de rétention témoigne de la CLV. Il montre le profit que vous pouvez tirer de la vie d'un client avec votre entreprise.

Si les clients tournent à un rythme plus élevé ou partent immédiatement après l'achat, une CLV inférieure est disponible en revenus par client.

2. Net Promoter Score

Ce benchmark vous indique la probabilité que vos clients recommandent votre entreprise à un ami ou à un collègue. De plus, c'est un excellent moyen de mesurer si votre produit offre une valeur supérieure à celle de la concurrence.

Ce chiffre unique peut vous aider à comprendre la probabilité que vos clients rachètent, recommandent et restent fidèles à votre produit à l'avenir.

Il est calculé en prenant le pourcentage de clients des promoteurs (ceux qui répondent 9 ou 10 sur une échelle de 10 points) et en soustrayant le pourcentage de détracteurs (ceux qui donnent des réponses inférieures à 6).

3. Score d'effort client

Cet indicateur mesure à quel point il est difficile pour les clients de faire affaire avec votre marque. Il s'agit d'une vision globale et holistique consistant simplement à leur demander s'ils vous recommanderont probablement.

Le CES mesure la facilité ou la difficulté de contacter une entreprise, et il se base sur trois facteurs :

  • Canal de contact - comment les clients peuvent vous joindre - comme un appel téléphonique ou une discussion en ligne

  • Temps d'attente - combien de temps un client doit attendre pour parler avec un opérateur, et

  • Satisfaction à l'égard du processus de résolution - ou la probabilité qu'un client revienne faire des affaires à l'avenir

4. Indice d'expérience client (CXI)

Le CXI va au-delà des enquêtes de satisfaction client traditionnelles pour évaluer ce que les clients pensent de l'expérience globale avec une entreprise, y compris les interactions avec les commerciaux, le support technique et les outils de libre-service en ligne.

Outre l'expérience client, il évalue également la fidélité des clients et détermine les facteurs qui influencent de manière significative la satisfaction des clients.

En termes simples, le Customer Experience Index (CXI) est une nouvelle référence mesurant la qualité des interactions avec les clients. CXI a quatre composants principaux :

  • Effort client

  • Empathie client

  • Comprendre les clients

  • Efficacité avec les clients  

5. Temps moyen sur site

Cette mesure est une bonne indication du temps que les consommateurs passent sur votre site. Un temps moyen sur le site plus élevé est meilleur, ce qui implique que les clients sont engagés avec le contenu et l'UX de votre site Web.

Par exemple, si dix visiteurs uniques passent en moyenne 20 minutes sur le site pendant un mois donné, le temps moyen sur le site est de 20 minutes.

Quelles sont les recommandations pour améliorer le Customer Engagement Benchmark ?

Les recommandations pour l'analyse comparative de l'engagement client incluent :

  1. Offrez une expérience de haute qualité avec votre produit. L'expérience client comprend tout, de la qualité de votre produit à la façon dont vous gérez les problèmes de service client et vous comparez à vos concurrents.
  2. Trouvez le juste équilibre entre le service client et les ventes. Il est nécessaire de parler aux clients de leurs besoins. Dans le même temps, faites attention aux efforts de vente qui pourraient générer de nouveaux revenus.
  3. Toi devrait mesurer vos résultats de manière cohérente si vous voulez être au top de votre forme. Plusieurs outils sont disponibles pour déterminer quels aspects contribuent à la croissance des revenus et ce qui pourrait être amélioré.
  4. La majorité de l'audience est présente sur les réseaux sociaux. Il s'agit d'un canal bidirectionnel pour interagir avec eux et trouver le personnage et la langue qu'ils préfèrent. Les informations serviront de base à la création de contenu attrayant à long terme.

Qu'est-ce qu'un KPI d'engagement client et comment l'analyser ?

Le KPI d'engagement client, également connu sous le nom de taux de rétention client, est un terme qui décrit la fréquence à laquelle vos clients sont actifs dans votre application. C'est un nombre important à surveiller car il affecte directement votre entreprise. Plus le KPI d'engagement client est élevé, plus votre application est susceptible de continuer à gagner en popularité et en rentabilité.

Vous avez des employés à gérer, des clients à servir et bien d'autres priorités. Mais pour développer votre entreprise, vous devez garder à l'esprit les critères d'engagement client. Voici quelques-unes des mesures les plus importantes à analyser lorsque vous vous efforcez d'améliorer l'engagement client :

Achats

Le modèle d'achat est l'un des meilleurs moyens d'évaluer dans quelle mesure vous répondez aux besoins des clients. S'ils achètent plus chez vous au fil du temps, cela signifie qu'ils aiment ce qu'ils voient sur votre site Web ou dans votre magasin. Et si vous pouvez augmenter ces achats, vos revenus augmenteront également.

Types d'opérations

Lorsque vous analysez différentes transactions, vous pouvez analyser celles qui ont un impact significatif sur les revenus et l'engagement client. Par exemple, si les clients achètent plus fréquemment mais dépensent moins par transaction, cela pourrait être un signe qu'ils s'ennuient avec vos offres ou qu'ils trouvent des options moins chères ailleurs.

Emballer

Nous pouvons tous apprendre quelque chose de ces références moins connues en matière d'engagement client. Bien que mesurer ce que vos clients ont à dire n'est pas un nouveau concept, chacun de ces points de repère amènera votre engagement client à un nouveau niveau.

En prenant conscience de ces tendances et en les mettant en œuvre, vous serez sur la voie d'un meilleur engagement.