Segmentation comportementale : le guide ultime [Définition, stratégies et exemples]

Essayer de vendre un produit à un large public sans segmentation adéquate du marché revient à tirer sur des canards avec un bazooka. C'est peut-être un succès, mais c'est salissant et coûteux en temps et en argent.

Il est temps de poser le bazooka et de choisir la bonne "arme" pour vous aider à utiliser votre budget marketing, cibler le bon public démographique, créer des stratégies de vente efficaces et fidéliser vos clients à long terme.

Au cours de la dernière décennie, notre équipe de crowdspring a obtenu de bons résultats dans les campagnes en utilisant fréquemment cette puissante stratégie de marketing. Et nous avons animé de nombreux webinaires, conférences et ateliers pour partager nos idées avec des milliers d'autres entrepreneurs et propriétaires de petites entreprises.

Ce guide partage nos expériences et nos idées sur la façon dont la segmentation comportementale peut aider les spécialistes du marketing à développer leurs activités plus rapidement.

Qu'est-ce que la segmentation comportementale ?

La segmentation comportementale catégorise et classe les clients cibles en fonction de leur comportement. Les comportements incluent les articles et le contenu qu'ils consomment et la fréquence à laquelle les clients se connectent à un produit ou à un service.

La segmentation comportementale va au-delà de la reconnaissance que différentes personnes ont des habitudes distinctes ; il s'agit également d'adapter les efforts de marketing pour faire correspondre ces modèles de comportement avec un message spécifique.

Avec la segmentation comportementale, les clients qui présentent des comportements d'achat similaires peuvent être classés dans un groupe qui sera ciblé avec un plus grand degré de spécificité.

En divisant vos clients en groupes distincts, vous pouvez mieux répondre à leurs préférences et augmenter les conversions.

Pourquoi la segmentation comportementale est essentielle

La segmentation comportementale est puissante car :

1. La segmentation comportementale augmente la personnalisation

L'époque où vous envoyiez du spam à tout le monde sur votre liste de marketing par e-mail avec le même message fade est révolue depuis longtemps.

Les marques doivent comprendre comment les différentes catégories de clients doivent être ciblées avec des offres variées aux moments les plus opportuns en utilisant les canaux choisis pour garantir des résultats positifs.

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2. La segmentation comportementale améliore la précision du ciblage

Vous pourrez capitaliser sur diverses activités et adapter vos messages marketing en conséquence.

Des promotions de lancement attrayantes peuvent attirer de nouveaux clients, mais les clients fidèles de longue date peuvent bénéficier de programmes de fidélité tels que l'admission à un club VIP exclusif.

3. La segmentation comportementale est rentable

Plutôt que de gaspiller de l'argent sur des prospects froids et des clients indifférents, vous pouvez orienter votre budget vers vos publics les plus précieux, les plus engagés et les plus intéressés.

4. La segmentation comportementale augmente l'engagement client

Vous pouvez mieux servir ceux qui sont véritablement intéressés par vos offres en segmentant votre clientèle et en séparant les participants actifs des participants passifs.

5. La segmentation comportementale fidélise les clients

Plus les clients se sentent spéciaux, plus ils resteront fidèles à la marque qui leur a procuré ce sentiment. La fidélisation des clients se traduit par une valeur à vie client plus élevée, ce qui augmente les revenus de votre entreprise.

6. La segmentation comportementale permet de suivre et de prévoir

En utilisant des schémas comportementaux antérieurs, la segmentation comportementale permet de prédire et d'influencer les actions et les résultats futurs des clients. Vous pouvez surveiller les métriques pour chaque segment et activité et améliorer les résultats.

Stratégies de segmentation comportementale

De nombreuses stratégies peuvent vous aider à améliorer vos campagnes marketing basées sur la segmentation comportementale. Voici quelques stratégies que nous utilisons avec succès pour des centaines de campagnes mensuelles de marketing par e-mail :

1. Recibler les comportements souhaités

Le comportement passé est un indicateur fort du comportement futur. La segmentation des clients similaires vous aide à présenter des offres basées sur la façon dont d'autres clients se trouvant dans une situation similaire ont agi avant d'acheter vos produits ou services.

2. Segmenter par emplacement

Nos clients et prospects viennent de plus de 100 pays. La plupart de nos campagnes marketing segmentent les clients et les prospects en fonction de leur emplacement. Nous le faisons parfois pour différencier les messages et pour suivre les mesures de conversion et le retour sur investissement en fonction de la segmentation géographique.

Si vous vendez des produits ou des services localement, vous pouvez tirer parti du geofencing pour envoyer des notifications par SMS aux utilisateurs de l'application lorsqu'ils se trouvent à proximité de votre point de vente.

Les applications de covoiturage utilisent la segmentation comportementale pour prévoir la demande et les prix sur les territoires de service. Par exemple, les vacances et les week-ends sont plus occupés et nécessitent plus de chauffeurs. Les soirs de semaine dans les quartiers d'affaires sont généralement moins fréquentés et nécessitent moins de chauffeurs.

3. Prix basé sur les segments de clientèle

Apple vend une gamme d'appareils similaires, ciblant différents segments de clientèle. Vous pouvez acheter un iPhone pour 600 $ ou 1 500 $ pour les versions haut de gamme. Ces prix s'adressent à différents types de clients et la publicité ciblant chaque segment diffère.

Comprenez comment la sensibilité au prix de votre clientèle affecte vos décisions de tarification et recherchez des opportunités pour différencier vos produits et services par le prix.

4. Recommander des produits complémentaires

La segmentation comportementale vous aide à recommander d'autres produits ou services qu'un client pourrait souhaiter acheter. La plupart des entreprises utilisent ces stratégies de vente croisée et de vente incitative pour augmenter la valeur à vie du client.

Vous pouvez en voir de nombreux exemples sur Amazon. Amazon utilise votre comportement passé et l'historique d'achat de clients se trouvant dans la même situation pour recommander d'autres produits.

Exemples de segmentation comportementale

1. Segmentation des comportements d'achat

La segmentation des clients basée sur le comportement d'achat pourrait en dire plus sur leur processus de prise de décision. Ce type de segmentation vise à répondre aux questions suivantes :

• Comment les clients agissent-ils tout au long du processus d'achat ?
• Parlent-ils à leurs pairs ? Comparent-ils les prix ? Lisent-ils les avis ?
• Quels éléments affectent le plus leur décision d'achat ? Est-ce une bonne affaire? Une période de l'année ?
• À quels obstacles (tant évidents que cachés) sont-ils confrontés lors de l'achat ?
• Quels comportements entraîneront un achat ?

Les comportements d'achat peuvent être classés en quatre grandes catégories :

1. Un comportement d'achat complexe se produit généralement lorsque les individus se préparent à effectuer un achat important. Les clients deviennent très impliqués dans le processus de vérification et font des recherches approfondies. L'achat d'une voiture, d'une maison, d'une assurance immobilière et d'une assurance pour animaux de compagnie sont tous des exemples de décisions d'achat difficiles.
2. Le comportement d'achat habituel se produit lorsque les individus achètent des articles qu'ils utilisent quotidiennement, comme du café ou une brosse à dents. Ici, la participation est modeste et il n'y a pas beaucoup de variations entre les entreprises auprès desquelles ils achètent.
3. Un comportement d'achat réduisant la dissonance se produit lorsqu'un client s'engage dans des achats peu fréquents, risqués et coûteux, mais éprouve des difficultés à choisir en raison de la faible différenciation de ses options. La plupart du temps, le client achète des choses sans recherche approfondie. Ils achèteraient uniquement en fonction de la disponibilité des articles ou de la somme d'argent dont ils disposent.
4. Un comportement d'achat à la recherche de variété se produit lorsque les clients ont accès à plusieurs marques et à de nombreuses alternatives. En conséquence, ils échangent souvent entre les marques. Ils le font avec peu d'engagement, peut-être en se basant sur le conseil d'un ami ou après avoir lu quelques critiques sur Internet.

2. Segmentation du comportement d'utilisation

Une autre façon courante de segmenter les clients par comportement consiste à utiliser un produit ou un service, en fonction de la fréquence à laquelle un client achète ou interagit avec un produit ou un service.

Le comportement d'utilisation peut être un bon prédicteur de la fidélité ou du départ d'un client, et donc de sa valeur à vie.

Cette segmentation vise à comprendre les éléments suivants :

• À quelle fréquence les clients actuels utilisent-ils votre produit ou service ?
• Comment les clients utilisent-ils votre produit ou service ?
• Quelles fonctionnalités utilisent-ils le plus ?
• Quel est le temps moyen qu'ils y consacrent ?

Dans le cadre du comportement d'utilisation, les clients peuvent même être davantage segmentés en fonction de l'intensité de leur consommation de produits :

• Grands utilisateurs (idéal). Ces personnes sont les mécènes de la marque, vos superfans, qui utilisent le produit au quotidien et se précipitent pour le racheter lorsqu'il est épuisé.
• Utilisateurs moyens. Ces personnes sont des clients réguliers qui utilisent le produit moins fréquemment. Il y a parfois un décalage entre le besoin croissant et le moment où ils achètent le produit ou le service.
• Utilisateurs peu fréquents. Ces personnes achètent irrégulièrement le produit d'une marque particulière et peuvent cesser de l'utiliser à tout moment.
• Non-utilisateurs. Ces personnes n'utilisent pas le produit mais sont intéressées par la catégorie et peuvent être ciblées en tant que prospects.

3. Segmentation des avantages recherchés

Différents clients veulent souvent d'autres choses du même produit ou service.

Les avantages recherchés La segmentation comportementale vise à savoir : quel avantage spécifique un client recherche-t-il avant d'effectuer un achat ?

Lors de la recherche d'un produit ou d'un service, le comportement d'un client révèle souvent des informations sur les fonctionnalités, les cas d'utilisation, les avantages, les valeurs ou les problèmes qui sont les principaux facteurs de motivation affectant sa décision d'achat.

Par exemple, deux clients potentiels peuvent sembler similaires en termes de démographie ou de personnalité du client. Cependant, ils peuvent avoir des valeurs différentes en ce qui concerne les avantages et les fonctionnalités les plus et les moins importants.

Lorsque vous envoyez un message à quatre clients au sujet d'un avantage particulier, chacun souhaitant une fonctionnalité différente, vous allez mal orienter votre message sur 75 % de vos communications. Vous perdrez 75% de votre temps et de votre argent.

Comprendre le comportement de chaque client lorsqu'il se connecte à votre entreprise au fil du temps vous permet de segmenter les clients en fonction de leurs besoins et de leurs préférences et de personnaliser votre message marketing pour chaque segment.

4. Segmentation basée sur l'occasion ou le moment

Si vous pouvez déterminer les sentiments des clients au bon moment, vos interactions avec eux seront beaucoup plus significatives.

C'est l'essence de la segmentation comportementale basée sur l'occasion. Cette segmentation cible les prospects à la recherche de produits pour un événement ou une occasion particulière.

Généralement, les segments comportementaux basés sur l'occasion et le moment ont été utilisés pour faire référence à des événements universels et personnels.

Cependant, vous pouvez également segmenter davantage les événements dans les catégories suivantes :

• Universel. La majeure partie de vos clients ou de votre public cible sera affectée par des événements universels. Les vacances et les événements saisonniers sont des exemples typiques de moments où les clients sont plus enclins à effectuer des achats particuliers tout au long de la saison des fêtes ou à des périodes spécifiques de l'année.
• Occasions personnelles récurrentes. Les occasions personnelles récurrentes sont des modèles d'achat pour un client individuel qui se répètent constamment au fil du temps. Cela couvre les catégories annuelles, mensuelles et quotidiennes. Les événements annuels incluent les anniversaires, les anniversaires et les vacances. Les dépenses mensuelles couvrent des événements tels que les voyages d'affaires, et les habitudes quotidiennes impliquent des activités telles que s'arrêter pour une tasse de café sur le chemin du travail tous les jours.
• Rares occasions personnelles. Ceux-ci sont plus irréguliers et inattendus, ce qui les rend plus difficiles à prévoir. Un exemple de ceci serait le mariage d'un ami ou la célébration d'une promotion. Cette forme de segmentation comportementale est également efficace pour les catégories de produits ou de services que les clients utilisent régulièrement. Les boissons, les sorties au restaurant, les applications et l'achat de musique, de vidéos et de contenu en streaming ne sont que quelques exemples. Offrez des remises spéciales, des happy hours ou la livraison gratuite pour ces occasions mémorables.

5. Fidélisation de la clientèle

Les clients à long terme sont l'épine dorsale de toute entreprise prospère.

Les clients à long terme sont moins chers à entretenir, ont souvent la valeur à vie la plus importante et, plus important encore, peuvent devenir les champions de votre marque les plus ardents - le but ultime de toute relation client.

La segmentation de la fidélisation de la clientèle vise à identifier les clients fidèles de votre marque afin de créer des programmes uniques et gratifiants pour démontrer leur importance pour vous.

La segmentation comportementale de la fidélité des clients peut être utilisée pour trouver des réponses précieuses à des requêtes telles que :

• Quels éléments et comportements significatifs contribuent à la fidélité lors du parcours client ?
• Quels clients sont les meilleures perspectives pour les programmes de fidélisation ou de recommandation ?
• Comment garder vos clients les plus fidèles satisfaits tout en maximisant la valeur que vous recevez d'eux ?
• Quels sont vos clients les plus fidèles ?
• Comment pouvez-vous augmenter leur valeur et découvrir d'autres clients comme eux ?

Les clients fidèles sont des candidats idéaux pour les programmes qui offrent un traitement et des privilèges uniques, tels que des programmes de récompenses exclusifs, pour entretenir et améliorer les relations avec les clients et motiver les affaires futures.

Découvrir vos clients les plus dévoués et connaître leurs besoins peut vous aider à développer votre entreprise plus rapidement.