Un bref aperçu de la gestion des commentaires pour les banques sur les médias sociaux

Les médias sociaux sont devenus un outil puissant pour les banques afin d'accroître l'engagement et la fidélisation de la clientèle. Les banques doivent s'engager dans la gestion des commentaires pour se différencier de leurs concurrents. Ils le font par des réponses appropriées et concises. Le marketing de contenu pour toute institution financière sera l'avantage le plus important de votre banque. Un moyen simple et efficace de gérer votre section de commentaires consistera à élaborer un plan de match pour la section de commentaires de votre banque.

Suite à la pandémie de Covid-19, le fonctionnement global des banques a été affecté par leur présence sur les réseaux sociaux. Votre banque devra redynamiser ses stratégies social media , notamment concernant la gestion des sections de commentaires. Les institutions financières ont commencé à utiliser des outils numériques pour la satisfaction globale des clients et la promotion via leurs sections de commentaires. Si vous cherchez des moyens d'améliorer la gestion de vos commentaires, continuez à lire pour en savoir plus.

Raisons pour lesquelles les banques devraient gérer les commentaires sur les médias sociaux

Les médias sociaux permettent aux clients et aux non-clients de s'engager avec n'importe quelle entreprise via sa section de commentaires. L'absence de réponse aux commentaires des clients, bons ou mauvais, est une occasion manquée de répondre à des questions ou de résoudre un problème. Voici quelques raisons pour lesquelles une banque devrait utiliser une réponse standard à sa section de commentaires.

Attirez de nouveaux clients

Les services financiers sont devenus une industrie plus représentée numériquement, ce qui offre une chance d'atteindre une clientèle plus jeune. De nombreux clients du groupe d'âge de la génération Z se tournent vers les médias sociaux pour obtenir leurs informations financières. Avec 70 % des membres de la génération Z qui épargnent déjà pour leur retraite, les banques devront créer un contenu plus attrayant pour attirer de nouveaux clients. La capacité de votre banque à mettre en valeur sa personnalité grâce à la résolution des commentaires semblera plus pertinente pour la jeune génération . De nombreuses institutions financières sont passées à la vente sociale pour fidéliser de nouveaux prospects et clients en ligne.

Prenez une plate-forme de médias sociaux comme Instagram . C'est l'une des applications les plus populaires au monde. Instagram compte plus d'un milliard d'utilisateurs mensuels actifs. La création de publications esthétiques sur la page commerciale de votre banque générera du trafic. Cependant, un manque d'engagement dans les sections de commentaires enverra un message aux clients potentiels que votre banque n'est pas digne de confiance et non professionnelle.

Renforcer la fidélité des clients

La capacité de votre banque à interagir avec les commentaires sur les réseaux sociaux est souvent le moyen le plus rapide et le plus efficace d'offrir un bon service client. Les commentaires sur les médias sociaux sont le premier endroit où les clients insatisfaits iront avec leurs expériences et pensées négatives à propos d'une institution financière. La confiance des clients se construit grâce à des commentaires clairs et significatifs, mais les réponses à chaque commentaire contribuent à renforcer cette confiance. La création d'une réponse détaillée sur les plateformes de médias sociaux locales est un excellent moyen de créer des liens avec les membres et les mécènes de votre communauté locale. Votre banque doit personnaliser chaque réponse par un commentaire positif.

Toutes les entreprises sont susceptibles de recevoir des commentaires négatifs. Répondre correctement aux commentaires négatifs peut aider à renforcer la fidélité des clients. La capacité de votre banque à répondre aux commentaires négatifs implique une résolution de problème chronométrée. Un temps de réponse prolongé risque de perdre la confiance de précieux clients. Une réponse courte, personnalisée et opportune fera preuve d'humilité. On dit que l'absence de réponse aux commentaires négatifs est aussi nuisible que d'ignorer les e-mails et les appels téléphoniques, de sorte que la réponse de votre banque à tous les commentaires négatifs aide à renforcer la confiance avec les clients nouveaux et existants.

Améliorez votre image de marque

La création de contenu amusant et engageant ne représente que la moitié de la bataille pour votre banque. La gestion de la section commentaires de votre banque peut contribuer à améliorer votre image de marque.

Banques sur les médias sociaux

Le marketing des médias sociaux pour les banques peut sembler étrange, mais les institutions qui en profitent peuvent propulser leurs activités de manière sans précédent. Les banques sont passées d'un outil principalement utilisé pour l'engagement social à un moyen efficace de service à la clientèle. Cependant, l'engagement en ligne est le résultat direct d'un service client efficace. L'utilisation des applications les plus populaires garantira à votre banque l'engagement le plus élevé.

À quoi ressemble la gestion des commentaires pour les banques sur les réseaux sociaux ?

Votre banque a très probablement soigneusement conçu une présence sur les réseaux sociaux via des applications telles que Facebook, Instagram, Twitter et même TikTok. Développer une stratégie de marketing efficace exige des banques qu'elles réglementent soigneusement leurs sections de commentaires pour protéger leurs clients, gérer les plaintes et répondre à toutes les questions concernant les politiques de la banque. Légalement, les banques devraient appliquer une politique stricte d'engagement des clients via leurs sections de commentaires afin d'assurer la sécurité de leurs clients, même eux-mêmes.

Protection des données client

Un aspect principal de la gestion des commentaires est la protection des données de vos clients . Certains clients, lorsqu'ils laissent des commentaires, négatifs et positifs, peuvent sur-partager des informations sensibles. Les informations sensibles peuvent impliquer le partage de numéros de compte, de numéros de sécurité sociale et de numéros de carte. La sécurisation des données est le composant principal d'une banque hautement fonctionnelle. Les commentaires sur les réseaux sociaux présentent autant de risques pour les clients que les appels frauduleux et le phishing par e-mail.

Votre banque peut aider à sécuriser les informations sensibles de votre client en surveillant constamment votre section de commentaires. Lors de la surveillance, vos employés peuvent immédiatement trouver toute information considérée comme une menace pour votre institution et vos clients. Cependant, après la suppression du commentaire d'un client, faites un suivi avec une réponse qui détaille la raison de la suppression du commentaire et une réponse rapide.

Répondre aux plaintes et aux commentaires négatifs

Votre banque rencontrera très certainement des commentaires négatifs et des plaintes régulièrement. Cependant, votre réaction à chaque commentaire négatif est plus importante pour l'image de votre marque et la satisfaction de vos clients. Selon un article de Forbes, 97 % des propriétaires d'entreprise ont déclaré que la stratégie de gestion de la réputation en ligne d'une entreprise est essentielle à la composition de leur entreprise. Les commentaires positifs et négatifs sont essentiels à la réputation en ligne d'une marque, les commentaires négatifs ayant le plus de poids.

Les commentaires négatifs doivent être l'occasion d'établir une relation de confiance avec les clients actuels et éventuellement les futurs clients.

La capacité de votre banque à gérer les commentaires négatifs dépend de la quantité de travail nécessaire pour traiter la plainte. Généralement, des réponses plus rapides sont meilleures. Si des réponses rapides témoignent d'une volonté d'accompagner votre clientèle, votre banque doit tout de même répondre de manière appropriée. Cette réponse doit inclure un accusé de réception de la plainte, qui implique des excuses. Après votre admission, élaborez une solution unique. Si une solution entre dans la catégorie des informations compromettantes, recommandez au client de parler à un représentant du service client ou de se rendre dans votre institution financière. Il est important de noter que la plupart des commentaires haineux communiquent un problème ou des commentaires négatifs . Lorsque votre banque apporte une réponse éclairée, respectueuse et rapide, cela favorise la confiance entre votre institution et sa clientèle et constitue une opportunité de promotion gratuite.

Le temps qu'il faut pour répondre à un commentaire négatif n'est que la moitié de la bataille. Les mots négatifs ont la capacité de détruire votre réputation en ligne, et à cause de cela, votre banque doit répondre à chaque commentaire haineux. Un manque de réponse peut décourager les gens de votre institution financière. S'abstenir de cacher ou d'ignorer complètement les commentaires négatifs pour une gestion positive.

Répondre rapidement aux questions

La vitesse à laquelle vous répondez à tout commentaire sur l'un de vos comptes de médias sociaux vous différencie de vos concurrents. Une volonté générale d'aider les clients ressemblera à une réponse détaillée et concise à toute question. Ce type de réponse implique une surveillance constante de la section des commentaires de chaque site Web. La surveillance de votre section de commentaires mettra en évidence la compréhension de votre banque de ses politiques, qui fournit des relations publiques gratuites.

Outils utilisés pour la gestion des commentaires en ligne

La gestion des commentaires pour les banques implique l'utilisation du bon type de procédures et de politiques. Afin de maintenir un système de gestion des commentaires engageant, réactif et informatif, vous devez avoir une formation cohérente. La formation aux médias sociaux pour votre banque nécessite des outils virtuels spécifiques, comme ceux ci-dessous.

Faire appel à un expert en gestion des médias sociaux de la banque

L'embauche d'un responsable des médias sociaux dont la fonction principale est la gestion des commentaires contribuera à faire passer la réputation de votre banque et la satisfaction globale de la clientèle à un niveau supérieur.

Lorsque vous recherchez un éventuel expert en médias sociaux, consultez les sites de médias sociaux. Les plateformes de médias sociaux comme Instagram, LinkedIn et Twitter ont un grand excédent de professionnels des médias sociaux. Une présence constante sur les réseaux sociaux grâce à la gestion des sections de commentaires aide à produire un excellent contenu et attirera des candidats potentiels.

Créer des politiques et des procédures pour le personnel des médias sociaux

Le personnel de votre banque doit soit embaucher un responsable des médias sociaux pour aider à la gestion des commentaires, soit demander à tous les employés de suivre les politiques et procédures appropriées en matière de médias sociaux. L'utilisation des deux options assurera une réputation positive auprès des clients.

Commentez comme un patron

La gestion des commentaires pour votre banque nécessitera une planification intensive et adaptable. Votre banque bénéficiera de l'amélioration de la réputation de la marque, de la fidélisation de la clientèle et de la fidélisation de la clientèle. Le marketing des médias sociaux combiné à la capacité de votre banque à démontrer sa maîtrise de votre section de commentaires permettra à votre banque de se démarquer de vos concurrents locaux .

FAQ:

• Comment votre banque peut-elle bénéficier de la gestion des commentaires ?
• Dois-je répondre aux commentaires négatifs ?
• Pourquoi les banques devraient-elles consacrer du temps à la gestion des commentaires ?
• La rapidité avec laquelle je réponds aux commentaires en ligne a-t-elle de l'importance ?
• Pourquoi ma banque devrait-elle embaucher un social media manager ?

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