Expérience client B2B : 10 bonnes pratiques pour s'améliorer
Publié: 2022-09-09L'expérience client est le meilleur moyen de montrer ce qu'est une entreprise. Les clients d'aujourd'hui veulent plus que de bons produits ; ils veulent de grandes expériences qui leur donnent les résultats qui leur tiennent le plus à cœur. Pour ce faire, vous avez besoin d'un plan et d'investissements dans le numérique et les données pour combiner l'application, le chat, le courrier électronique, la recherche et les expériences client sociales pour donner le plus de valeur. Parlons de l'expérience client B2B.
Toute entreprise B2B doit donner la priorité à l'expérience utilisateur. Une expérience client positive est essentielle pour toute entreprise B2B afin de conserver ses clients. Les entreprises B2B doivent prendre des mesures supplémentaires pour assurer la satisfaction des clients avec leurs services et produits.
Pour les organisations B2B, comment peuvent-elles transformer l'expérience client en une différenciation significative qui attire plus d'acheteurs ? Avant d'apprendre quelques pratiques, regardons les fondements de l'expérience client B2B.
Comprendre l'expérience client B2B
L'expérience client B2B est le processus suivi par les fournisseurs avant, pendant et après l'achat d'un produit ou d'un service auprès d'une entreprise B2B. Il combine différentes techniques pour anticiper les besoins des clients et personnaliser les technologies automatisées pour répondre à leurs exigences.
Les parcours clients sont plus compliqués dans l'expérience client B2B puisque de nombreuses parties sont impliquées plutôt qu'un seul client. Créer une expérience toujours fantastique pour tous les décideurs de l'expérience client B2B est un défi.
Un excellent programme d'expérience client B2B stimule la croissance des revenus et réduit le chiffre d'affaires. Il améliore les chances de vente incitative et de vente croisée de 20 à 40 % et augmente la satisfaction des clients. Les organisations doivent disposer des outils nécessaires pour recueillir des commentaires en continu et les appliquer pour développer des programmes B2B CX et des stratégies de gestion de compte qui les aideront à se développer.
Top 10 des meilleures pratiques pour améliorer l'expérience client B2B
De toute évidence, l'expérience client est nécessaire pour les entreprises B2B. Voici dix pratiques recommandées de haut niveau pour les entreprises B2B afin d'améliorer leur expérience client.
1 – Améliorez votre compréhension de vos clients
Il y a beaucoup de pression sur les acheteurs commerciaux. Les décisions d'achat d'une personne seront examinées par ses collègues, superviseurs et amis. L'anxiété et le stress sont des conséquences possibles de cette situation.
Une excellente expérience client repose sur le développement d'informations client précieuses pour chaque client professionnel. Il vous permet de comprendre pleinement ce que veulent vos clients et les raisons de leurs pensées et de leurs comportements. Par conséquent, améliorez votre compréhension des clients que vous servez.
2 – Développer une culture centrée sur le client
Dans le cadre d'une culture centrée sur le client, vous devez donner la priorité à vos clients. Cela devrait commencer par un examen approfondi du parcours du client du début à la fin. La meilleure façon de suivre chaque point de contact avec un consommateur est de créer une carte de parcours.
Trouvez les causes de l'irritation et du retard, puis travaillez à les éliminer. Trouvez des domaines où vous pouvez apporter de la valeur et même où vous pouvez verser un peu de magie. Ce changement conduira naturellement à un niveau d'engagement client plus élevé.
3 – Abordez toujours chaque contact avec empathie
L'empathie est une composante essentielle d'une communication efficace. L'intelligence émotionnelle est une composante importante de l'expérience client B2B dans un monde qui se digitalise sans cesse.
Reconnaître les besoins des clients et établir des liens avec eux dans toutes les facettes de votre organisation peut vous aider à sympathiser avec vos clients B2B. Il favorise la loyauté et la confiance, qui favorisent des relations durables.
4 – Améliorez la convivialité et l’accessibilité de votre site Web
C'est le meilleur moment pour mettre votre entreprise en ligne si vous ne l'avez pas déjà fait. Assurez-vous de bien le faire si vous prévoyez d'aller en ligne. Améliorez l'accessibilité et la convivialité du site Web de votre entreprise afin que tout le monde puisse y accéder et l'utiliser en ligne. L'accessibilité Web garantit que tout le monde, avec ou sans handicap ou limitation, peut utiliser et naviguer sur votre site Web.
5 – Offrir des expériences pertinentes et uniques
La clé pour convertir les prospects en ventes pour les clients B2B est de rendre l'expérience d'achat plus pertinente. Chaque phase du processus d'achat, de la communication à la formulation d'une recommandation appropriée, doit être complétée de manière plus pertinente. Personnalisez l'expérience client B2B à l'aide des données collectées.
Les expériences ciblées et personnalisées deviennent de plus en plus importantes dans la course pour fournir un service client de qualité supérieure. Les acheteurs B2B apprécieront davantage vos offres si vous vous concentrez sur les services et les articles qui leur sont les plus utiles plutôt que de leur présenter diverses options non pertinentes.
6 – Expérience client avec des options en libre-service
Le libre-service améliore l'expérience client. Les clients exigent de meilleurs services, mais ils veulent aussi pouvoir résoudre eux-mêmes les difficultés. En offrant aux clients une plate-forme de libre-service bien conçue, le libre-service peut leur permettre d'obtenir ce qu'ils veulent quand ils le veulent.
Une base de connaissances, des didacticiels, des vidéos ou des articles peuvent aider les clients à prendre eux-mêmes des décisions. Envoyez des e-mails contextuels ou dirigez-les vers une ressource de connaissances pour renforcer l'expérience client B2B.
7 – Profitez des outils d'automatisation
Avant de faire un choix, les clients examinent les avantages et les inconvénients de plusieurs options. Pour développer une expérience client B2B transparente, l'IA, l'automatisation et l'apprentissage automatique peuvent être utilisés comme un avantage concurrentiel.
Avec ces outils, vous pouvez mieux comprendre et répondre aux besoins des clients. Les solutions basées sur l'IA révèlent le comportement et l'expérience des clients. Les algorithmes d'apprentissage automatique produisent des offres et des recommandations sur mesure. Utilisez ces techniques technologiques pour surveiller la satisfaction des clients B2B.
8 – Recueillez les commentaires des clients et agissez en conséquence
Les commentaires des clients vous permettent de savoir ce que les clients B2B pensent de votre organisation, de vos produits et de vos services. Cela peut vous aider à comprendre leur expérience. Les commentaires des clients peuvent vous aider à découvrir la cause principale des pertes de prospects et de l'attrition.
Vous pouvez découvrir à partir d'enquêtes si les clients sont satisfaits ou non de votre entreprise et quels sont les problèmes qu'ils rencontrent. Recueillez et examinez les commentaires pour obtenir des informations et des renseignements, et agissez en conséquence pour créer des ajustements importants et mineurs.
9 – Fournir une assistance proactive
Au lieu d'attendre que les clients vous contactent, contactez-les et offrez-leur un service client. Gagnez en initiative en utilisant les technologies CRM. Ce faisant, les entreprises B2B peuvent déterminer quand il est approprié d'entrer en contact avec un client et de fournir une assistance.
En utilisant les données de vos clients, déterminez quand les clients pourraient avoir besoin de votre aide. Avant que le client ne connaisse le problème, contactez-le pour le résoudre. Identifiez immédiatement les obstacles potentiels et éliminez-les pour garantir une expérience client B2B transparente.
10 – Fournir une assistance après achat
L'accompagnement post-achat est l'une des clés pour développer des liens solides. De plus, cela implique d'aider les clients à déterminer comment utiliser leurs nouveaux produits plus efficacement et à répondre de manière cohérente aux besoins des clients. Même après qu'une transaction a été effectuée, l'expérience client continue.
Le maintien d'une relation à long terme avec vos clients est essentiel pour fournir des services d'assistance après-vente fiables. Le service après-vente comprend la connaissance de l'évolution des demandes des clients à mesure que leur entreprise se développe. Cela implique également de fournir une aide au dépannage et une formation continue sur les produits.
Conclusion
Les dirigeants doivent comprendre leur entreprise pour offrir une excellente expérience client et appliquer ces pratiques pour améliorer l'expérience client B2B. Vos efforts pour améliorer l'entreprise seront facilités si vous suivez les pratiques décrites ci-dessus.
Vous pouvez comparer votre entreprise à des concurrents, mais il est plus difficile de déterminer ce que pensent les clients. Vous aurez besoin d'une boucle de rétroaction client pour recueillir, évaluer et partager les commentaires si vous voulez le savoir. De cette façon, vous saurez quels sont les défis de vos consommateurs et comment y faire face.
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