Guide ultime de l'intelligence artificielle dans les centres de contact [AI Call Center]

Les progrès de la technologie de l’IA ont transformé de nombreuses entreprises, y compris les centres d’appels. Depuis la popularité croissante de l'IA, les centres d'appels ont développé des capacités pour améliorer l'expérience de leurs clients, grâce à la capacité de l'IA à automatiser les tâches de routine et à accroître l'efficacité.

Qu'il s'agisse de réduire les dépenses opérationnelles, d'augmenter la productivité des agents ou de fournir des analyses exploitables et de nouvelles informations, l'IA permet aux centres d'appels de personnaliser leur expérience client.

Dans cet article, nous discuterons de la manière dont les centres d'appels utilisent les solutions d'IA et des avantages de l'IA dans les centres d'appels.

IA des centres de contact : comment l'intelligence artificielle a évolué dans les centres d'appels au fil des ans

La technologie dans les centres d'appels a évolué au fil des années, depuis l'utilisation de lettres pour fournir un service client jusqu'aux appels téléphoniques manuels et automatisés.

Les e-mails sont ajoutés, offrant aux clients un autre canal pour atteindre les entreprises. Le courrier électronique a ouvert la porte à un accès multicanal, y compris aux agents virtuels et aux chatbots. Plus récemment encore, l’apprentissage automatique ouvert de l’IA, ChatGPT, a rapidement suscité l’intérêt des entreprises et des consommateurs pour l’IA générative.

Ce qui suit montre les phases d’évolution de l’IA dans les centres d’appels au fil des ans :

Le routage des appels est passé de manuel à automatisé. Aujourd'hui, les systèmes basés sur l'IA peuvent évaluer les appels entrants et utiliser des algorithmes pour identifier l'agent le plus qualifié pour répondre à une requête particulière. Ce faisant, les transferts d'appels manuels ne sont plus nécessaires, les temps d'attente sont réduits et les clients sont immédiatement connectés à l'agent le mieux adapté pour répondre à leurs demandes.

Des interactions humaines aux agents virtuels. Les agents virtuels, les chatbots et l'IA conversationnelle peuvent désormais comprendre et répondre aux demandes des consommateurs en temps réel à l'aide d'algorithmes de traitement du langage naturel (NLP) et d'apprentissage automatique (ML). Les réponses de ces technologies sophistiquées sont instantanées, ce qui évite aux clients de passer des heures en attente et libère du temps pour les agents humains du service client pour répondre aux demandes qui nécessitent une expertise humaine.

De l’assurance qualité manuelle aux évaluations assistées par l’IA et à l’analyse vocale. Auparavant, les superviseurs des centres d'appels effectuaient des évaluations d'assurance qualité et de performance en écoutant les enregistrements d'appels de leurs agents. Aujourd'hui, les superviseurs n'ont plus besoin d'évaluer manuellement les enregistrements d'appels de leurs agents ; L’analyse vocale basée sur l’IA peut examiner et générer des scores d’assurance qualité. Cela permet de gagner du temps et de réduire la probabilité d'un examen d'assurance qualité biaisé.

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L'avenir de l'IA dans les centres d'appels

L’IA est destinée à créer des interactions dans les centres d’appels qui ressemblent davantage à des connexions humaines. L’intégration de l’IA dans les centres d’appels ne fait que compléter et apporter une énorme efficacité à l’intelligence humaine.

Même si les capacités d'IA de nombreux centres d'appels en sont encore à leurs balbutiements, leur adoption et leur amélioration continues garantiront un avenir où l'automatisation des tâches de routine et de la collecte de données, l'analyse des données des centres d'appels et l'amélioration des temps de réponse et de la qualité du personnel de service d'assistance seront généralisées.

À l’avenir, même si l’IA ne remplacera jamais complètement les humains dans les rôles du service client et des centres d’appels, ils devraient assumer des tâches plus répétitives et accroître l’efficacité des centres d’appels.

Routage comportemental prédictif

Le routage comportemental prédictif transforme une demande aléatoire de client en une expérience de service client personnalisée en faisant correspondre les clients du centre d'appels avec des modèles de personnalité client spécifiques, qui sont ensuite utilisés pour acheminer les appels vers les agents capables de gérer ces types de personnalité particuliers.

Il garantit que l'interaction entre le consommateur qui appelle et les agents disponibles pour répondre est à la fois naturelle et bonne en analysant soigneusement les prédispositions naturelles et les habitudes de communication des deux parties. Le logiciel de routage comportemental prédictif peut dresser un portrait idéal de l'appelant en utilisant divers facteurs tels que l'historique des appels, la personnalité et le style de communication du client.

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Pourquoi utiliser l'IA dans les centres d'appels pour une meilleure expérience client ?

Il existe de nombreuses raisons pour lesquelles l’utilisation de l’IA dans les centres d’appels peut offrir la meilleure expérience client. Examinons-en quelques-uns :

Améliorer l'expérience client

Le service client est un facteur distinctif majeur pour de nombreuses entreprises. Les marques doivent continuer à offrir d’excellentes expériences client grâce à une personnalisation et un service client améliorés par l’IA.

L'IA dans les centres d'appels accélère l'expérience client, qu'il s'agisse de fournir des commentaires en temps quasi réel sur les informations sur les clients et les employés, des prédicteurs de stress et des innovations en matière de voix du client, ou encore de donner aux centres de contact la visibilité dont ils ont besoin pour contribuer à améliorer l'expérience client.

Des expériences transparentes et hyper-personnalisées basées sur l’IA peuvent faire toute la différence pour les clients. Les centres d'appels améliorés par l'IA permettent aux agents humains de prendre des décisions intelligentes en temps réel qui peuvent être utilisées pour déterminer le prochain plan d'action approprié. Non seulement l’IA améliore l’expérience du consommateur, mais elle rend également la vie quotidienne des employés plus productive, plus intéressante et plus épanouissante sur le plan personnel.

Chatbots IA conversationnels

De nombreuses entreprises intègrent une quantité importante de messagerie basée sur l’IA. L’IA permet aux centres d’appels d’automatiser totalement ou partiellement les discussions à grande échelle sur les canaux de messagerie.

Selon un sondage LivePerson, 75 % des clients ont déclaré dépenser plus d'argent auprès d'entreprises proposant des services de messagerie, démontrant que les consommateurs se familiarisent avec l'utilisation du support client basé sur l'IA. L'IA conversationnelle permet aux agents des centres d'appels d'entreprise de concentrer leur temps et leurs efforts sur des problèmes plus engageants et complexes tout en automatisant les tâches répétitives.

La pandémie et l’IA dans les centres d’appels

2020 a été une année de bouleversements pour de nombreuses entreprises et une année qui a changé à jamais le monde de l’expérience client. La pandémie a permis une réinvention des centres d’appels. Les centres d'appels ont dû passer des centres d'appels au bureau aux bureaux à domicile.

Alors que de nombreuses entreprises ont été contraintes de passer à une main-d’œuvre entièrement à distance, l’IA a permis aux entreprises de continuer à fonctionner. Les dirigeants des centres d'appels se sont tournés vers des solutions basées sur l'IA telles que l'analyse prédictive pour collecter des données internes et externes afin d'autonomiser les employés et de développer un avantage concurrentiel dans l'expérience client afin de préserver la santé de leur personnel, de leurs clients et de la réputation de leur marque.

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Utiliser l'IVR dans le centre d'appels

IVR, ou Interactive Voice Response, est une technologie qui permet aux clients d'interagir avec un agent vocal conversationnel dans les centres d'appels. Même si les SVI n'ont pas beaucoup amélioré l'expérience client lors de leur introduction initiale, ils ont fait gagner beaucoup de temps aux agents des centres d'appels.

Depuis lors, l’IA a beaucoup changé la façon dont l’IVR est utilisé dans les centres d’appels. L'IVR basé sur l'IA peut désormais répondre aux demandes des consommateurs avec des informations précises et plus spécifiques. L'IVR basé sur l'IA fournit des réponses aux requêtes des clients auxquelles il n'était pas possible de répondre auparavant.

Réponses et suggestions en temps réel

Au lieu de maintenir les clients en attente, l’IA permet aux centres d’appels de répondre à de grands volumes de clients en temps réel. L'IA peut également donner des informations en temps réel sur le déroulement d'une discussion et rechercher des sources de connaissances pour trouver des réponses aux requêtes difficiles des agents de centres d'appels en formation ou tout simplement nouveaux dans le service client.

Il permet d'améliorer les meilleures pratiques, d'augmenter la qualité des appels clients au fil du temps et de réduire les taux d'insatisfaction des clients. En outre, cette technologie peut être utilisée pour surveiller les discussions afin de vérifier leur conformité aux normes de l'entreprise et avertir les agents d'appel lorsqu'une conversation s'écarte du chemin prévu et peut nécessiter une intervention ou une action supplémentaire.

Comprenez les comportements de vos clients

L'IA peut aider les centres d'appels à identifier et à comprendre les comportements des clients. Comprendre le comportement des clients vous permettra d’établir rapidement les meilleures pratiques concernant les besoins émergents des clients.

De plus, l’IA peut vous donner accès à des données complètes sur les consommateurs et à des profils comportementaux. Les agents des centres d'appels peuvent utiliser ces informations pour modifier immédiatement leur approche de la fidélisation des clients et toute autre interaction client en anticipant les demandes du consommateur.

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Assistants clients en libre-service et virtuels

L’IA élimine le besoin d’implication humaine en automatisant les interactions des consommateurs qui auraient autrement nécessité un agent humain. Il facilite les libre-services comme passer une commande, vérifier le solde de son compte ou payer une facture de manière indépendante. Vous pouvez confier à l’IA les demandes de renseignements quotidiennes et d’autres interactions essentielles qui pourraient être classées comme « libre-service ».

L’IA pourrait se lancer dans une automatisation plus importante du libre-service à l’avenir, et sa capacité à automatiser de manière appropriée les interactions avec les clients dépend de la disponibilité de données fiables.

Meilleur routage des appels grâce à l'IA

L’IA accélère le processus de détermination de l’agent à appeler. L'IA utilise un système de routage d'appels pour associer les profils clients avec des agents aptes à les assister. Les logiciels de centre d'appels peuvent désormais utiliser des algorithmes d'auto-apprentissage avec des systèmes de routage d'appels intelligents pour analyser les modèles de personnalité des clients, l'historique des appels et les données comportementales. Il prend ensuite des décisions basées sur ces informations sur la manière de gérer les appels le plus efficacement possible, en envoyant des demandes simples et routinières pour prendre en charge les chatbots lorsque cela est possible et en acheminant les appels vers des agents en direct uniquement lorsque la demande est suffisamment compliquée pour nécessiter une intervention humaine.

Résumé : L'IA change le secteur des centres d'appels

Que vous soyez agent, superviseur ou chef d'entreprise, la technologie de l'IA peut faciliter votre travail de plusieurs manières, depuis l'augmentation de l'efficacité des agents jusqu'à l'amélioration de l'expérience client et de la qualité de la collecte de données.

L'IA a révolutionné le fonctionnement des centres d'appels en optimisant les tâches et les processus de routine et en offrant une meilleure satisfaction aux besoins des clients.

À mesure que l’IA se développe, les centres d’appels devraient continuer à confier des tâches transactionnelles et informatiques aux chatbots tout en évitant les requêtes plus complexes adressées aux agents humains.

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