Ajuster les stratégies CRM dans la nouvelle normalité

S'il y a une chose que nous avons apprise au cours des deux dernières années pendant la pandémie de COVID-19, c'est la nécessité presque continue de repenser et d'ajuster les stratégies et tactiques commerciales pour s'adapter à la nouvelle normalité.

Pourtant, malgré les perturbations dévastatrices de la pandémie, il y a eu des impacts positifs sur l'engagement global des clients. Et le plus important d'entre eux est de reconnaître l'importance cruciale de l'empathie.

Nous percevons tous la pandémie à travers le prisme de notre expérience, mais la plupart du temps, elle nous a obligés à faire face à notre fragilité et à notre humanité.

En m'appuyant sur mes propres interactions avec les clients et le centre de support chez SugarCRM, j'ai acquis une plus grande idée que les clients choisissent de s'engager sur une base plus empathique. Les conversations sur les problèmes ou les problèmes en cours sont souvent précédées de discussions de pré-curseur sur les perturbations courantes (COVID).

Ce préambule aide à susciter l'empathie des deux côtés et souligne que nous sommes tous des humains confrontés à une myriade de défis quotidiens. Cela nous aide à mettre en perspective la nature relative des problèmes que nous appelons à discuter.

Changements favorisés par la pandémie

La pandémie a également façonné l'esprit des dirigeants. Ils ont compris la nécessité d'utiliser la technologie pour collecter, gérer et faire progresser les interactions avec les clients.

Par exemple, l'utilisation d'une solution CRM centralisée pour capturer et traiter les détails est devenue d'une importance cruciale compte tenu de l'augmentation significative des accords de travail à domicile (WFH).

S'engager avec un agent du service client/support travaillant à distance n'est pas inattendu. Mais les nouvelles attentes normales des clients se sont ajustées pour tenir compte du fait qu'il peut y avoir, par exemple, un bruit de fond lors d'un appel et qu'un superviseur peut avoir besoin de dialoguer avec un agent via Zoom.

Il y a, par conséquent, une concentration renouvelée pour regarder la situation dans son ensemble et ne pas être pris dans les détails. Comme il est plus important de résoudre votre problème que de vous inquiéter si vous entendez le bruit d'une tasse de café en arrière-plan ou si vous voyez un chat se promener dans le cadre d'une fenêtre d'appel Zoom.

Nous avons également appris à vivre avec le concept que le changement est constant. Traditionnellement, nous avons vu les clients prendre le dessus en exigeant des niveaux de service accrus. Mais récemment, la balance a penché dans l'autre sens. Par exemple, les perturbations de la chaîne d'approvisionnement mondiale ont laissé les clients confrontés à des retards ou à des pénuries importants.

Dans le même temps, la maladie, l'absentéisme, voire le manque de personnel comme le turnover (la Grande Démission) sont également devenus monnaie courante. L'incapacité à respecter les accords de niveau de service (SLA) est tempérée par une dose de réalisme que les clients reconnaissent dans des scénarios qui dépassent souvent les limites normales du contrôle d'une entreprise.

Opportunités et défis

La Grande Démission a donné lieu à des défis et à des opportunités. Être obligé de recalibrer le travail que nous effectuons et ce que nous apprécions en passant notre temps a transformé l'état d'esprit de beaucoup concernant le travail.

Néanmoins, il existe une pénurie mondiale de travailleurs qualifiés et non qualifiés, ce qui accroît la pression sur les organisations pour qu'elles fassent un meilleur usage de la technologie. Mais l'utilisation d'aspects de l'intelligence artificielle (IA) ou de l'apprentissage automatique (ML) pour augmenter les connaissances des travailleurs peut aider à prioriser la concentration sur la charge de travail.

En outre, l'utilisation de l'analyse des sentiments permet de rediriger automatiquement les cas entrants sensibles vers des agents de service/support client plus qualifiés ou expérimentés.

Cela signifie utiliser la technologie pour maximiser la valeur du temps disponible et atteindre une plus grande efficacité de la charge de travail en supprimant les angles morts, le travail chargé et les obstacles.

Voici trois recommandations clés que les organisations doivent prendre en compte en matière de CRM.

1. Faire du CRM un axe stratégique

Les plateformes CRM sont au cœur des organisations modernes. Les prospects, les prospects et les clients (ou, pour les organisations à but non lucratif, les donateurs et les membres) sont la pierre angulaire de toutes les organisations. Cela signifie que leur suivi et leurs besoins d'interaction doivent être considérés comme des éléments d'action, et non après coup.

Les organisations qui placent le système, les processus et les ressources derrière une stratégie bien définie axée sur le client sont plus susceptibles de surpasser la concurrence et de développer leur activité.

Aujourd'hui plus que jamais, sur un marché en proie à la pandémie, les systèmes CRM modernes doivent permettre de rester proches des clients existants et de rechercher de nouveaux prospects.

2. Adopter et gérer les données

Que vous disposiez d'une plateforme CRM existante ou que vous vous lanciez dans un nouveau déploiement, il est essentiel d'adopter une approche axée sur les données.

La croissance des données est exponentielle, et le besoin de digérer et de donner un sens aux données dépasse les capacités de l'esprit humain. Les plates-formes CRM hébergent de plus en plus une multitude de points de données qui ont besoin d'intelligence artificielle et de capacités prédictives pour obtenir des informations cachées.

3. Conduire l'automatisation

En plus d'une stratégie planifiée de gestion des données de référence, les organisations s'appuieront de plus en plus sur l'automatisation.

Lorsque nous laissons la plateforme faire le travail, cela libère notre personnel pour qu'il puisse faire ce qu'il fait le mieux : établir des relations. La saisie de données, l'automatisation des tâches, le traitement des données et l'analyse prédictive sont tous des aspects de l'efficacité que l'automatisation peut gérer plus facilement.

Enchantement client vs satisfaction client

Il y a eu beaucoup de discussions sur la satisfaction client, ce qui soulève la question de son importance par rapport à la satisfaction client.

Il est essentiel de reconnaître le danger d'être pris dans la nuance du langage. Le ravissement est une expérience tellement plus agréable que la satisfaction. Cependant, il s'agit de gérer les attentes et, surtout, de dépasser ces attentes.

La satisfaction d'un client se voit souvent davantage dans les engagements business-to-customer (B2C). Offrir une expérience qui surprend ou ravit est un excellent exemple de dépassement des attentes perçues d'un client.

Cependant, si vous vous délectez pour un impact momentané sans lien avec la valeur sous-jacente de votre service global, vous courez le risque de banaliser les transactions. Ce n'est peut-être pas significatif pour une transaction B2C, mais cela commence à avoir un impact important dans les engagements interentreprises (B2B) basés sur des relations à plus grande valeur et souvent à plus long terme.

En règle générale, le service est boosté lorsqu'un client bénéficie d'une expérience « cohérente » et livrée plus rapidement qu'il ne l'avait prévu.

Dans un monde en évolution rapide, nous nous attendons à ce que les réponses et les livrables arrivent rapidement. La gestion de cette attente est vitale pour les organisations. L'utilisation de la technologie peut contribuer à la cohérence et à la rapidité en tant que facteurs clés d'un excellent service client.

Cet article a été initialement publié sur Contact Center Pipeline .