8 façons indolores de gérer les clients mécontents

Expression aigre. Visage froncé. Les bras croisés. Réponses courtes.

Ce sont les signes classiques que vous avez affaire à un client mécontent.

Dans le monde du commerce électronique, cela se traduit par une critique qui ressemble à ceci :

Ou cela peut également prendre la forme d'un appel téléphonique fortement formulé.

Les clients furieux peuvent également vous envoyer quelques e-mails pour vous dire à quel point leur expérience avec votre marque a été désagréable.

Quelle que soit la forme sous laquelle vous le recevez, les clients mécontents ou difficiles ne sont pas des choses faciles à gérer.

Peut-être que votre produit ou service n'a pas répondu à leurs attentes. Ou peut-être était-ce une erreur honnête des deux côtés.

Même ainsi, vous pouvez voir leurs affaires vous échapper.

Mais ce n'est pas la fin du monde !

En tant qu'entreprise de commerce électronique, la gestion des clients mécontents fait partie du travail.

Et lorsque vous le faites correctement, vous pouvez établir des relations et créer une meilleure relation avec tous vos clients.

C'est vrai ; vous pouvez transformer des clients mécontents en défenseurs de la marque !

Tout ce qu'il faut, c'est leur offrir un excellent service client grâce à votre attitude et à votre attention.

Alors, comment gérez-vous un client furieux ?

Commençons par savoir...

Quels sont les types de clients difficiles que vous rencontrerez ?

Vous êtes sur le point de traiter différents types de plaintes de clients. Savoir lesquels vous rencontrez vous aidera à résoudre leurs plaintes plus efficacement.

Les premiers sont...

Clients impatients

Ce type de client mécontent peut être pressé car il a peut-être autre chose à faire.

Ils pourraient rencontrer un problème lors de l'achat auprès de votre entreprise. Ou ils ont besoin de plus d'informations avant d'acheter.

Votre client essaiera alors de vous contacter. S'ils découvrent que votre service client est par e-mail, ils se sentiront impatients de ne pas avoir de réponse immédiate.

Le prochain type que vous pourriez rencontrer est...

Clients en colère

Vous essayez de résoudre le problème en question. Mais un client en colère ne sera pas satisfait de vos tentatives.

Ils peuvent avoir plus de griefs les uns après les autres. Ils peuvent être violents verbalement lorsque vous essayez de répondre à leurs préoccupations.

Une mauvaise expérience peut aussi vous amener...

Clients exigeants

Ces clients insatisfaits sont déterminés à ce qu'ils attendent de votre entreprise.

Parfois, ils demandaient des remises ou des remboursements sans fournir beaucoup de preuves. Même lorsque vous proposez des alternatives, ils pensent que ce qu'ils demandent est toujours mieux.

Et enfin, vous pourriez aussi rencontrer...

Clients mécontents

Même si vous faites de votre mieux pour résoudre les problèmes de vos clients, ils se sentiront toujours insatisfaits.

Ils peuvent se transformer en clients grossiers par frustration.

Parfois, ils peuvent rejeter vos résolutions et vous couper pendant les conversations.

Cela ressemble à un cauchemar, non ?

Ne vous inquiétez pas... Vous pouvez transformer ces situations en un rêve agréable qui peut fidéliser leur marque !

Gardez votre réputation positive avec le...

8 conseils efficaces pour gérer les clients difficiles

1. Écoutez

Cela semble facile, hein ?

Eh bien, attachez-vous. Parce qu'il faut plus que votre capacité à entendre pour que votre client se sente entendu.

Faire face à des clients contrariés signifie que vous devez pratiquer l'écoute active .

Qu'est-ce que ça veut dire?

Cela implique de prêter une attention particulière à tout ce que dit votre client. Écouter activement signifie également rechercher la cause profonde des préoccupations de votre client, plutôt que sa colère.

De cette façon, la majeure partie de votre conversation portera sur la résolution du problème, au lieu de convaincre votre client de rester calme.

Voici des façons d'écouter activement vos clients dans une conversation :

• Que ce soit par téléphone ou par e-mail, ne parlez pas à vos clients . Laissez-les exprimer leurs commentaires au cours de votre conversation.

• Posez des questions neutres pour obtenir plus d'informations.

• Pendant que vous écoutez, assurez-vous d'enregistrer tous les détails pour une meilleure compréhension.

• Si leurs préoccupations sont exprimées par e-mail ou par avis, lisez-les deux fois avant de répondre.

Lorsque vous répondez à un client contrarié ou en colère, la chose la plus importante que vous ayez à faire est de...

2. Restez calme

Rester calme lorsque vous êtes sous le feu peut être une chose difficile à faire.

Mais rappelez-vous... Les conflits font partie de la gestion d'une entreprise. Il en va de même pour viser une excellente expérience client.

Alors ne vous emballez pas ! Il est tentant d'imiter la voix d'un client en colère et de répondre avec autant de colère.

Cependant, vos clients ne veulent pas se faire crier dessus. Ils veulent juste être entendus.

Et vous mettre en colère ne résoudra pas le problème en question.

Pour garder son calme face à un client en colère, vous pouvez...

• Relisez votre réponse deux ou trois fois. Assurez-vous de ne pas utiliser de phrases agressives.

• Éloignez-vous pendant quelques minutes. Avoir un regard neuf sur votre réponse peut vous aider à filtrer les mots en colère.

• Maintenez un ton bas tout en restant assertif.

Rester calme pendant que vous écoutez calmera également les clients en colère. Leur colère se dissipera lentement lorsqu'ils verront à quel point vous êtes inébranlable.

Lorsque vous parlez à un client difficile, n'oubliez pas de...

3. Remerciez-les pour leurs commentaires

Remercier un client en colère peut sembler contraire.

Mais crois-moi...

Montrer votre appréciation pour avoir porté leurs plaintes à votre attention contribue grandement à établir la confiance.

Laisse-moi expliquer.

Un simple remerciement est un moyen pour vous de reconnaître leurs opinions exprimées.

C'est aussi reconnaître leur temps et leur patience pendant que vous cherchez une solution. Cela peut mettre votre entreprise sous un jour positif et créer une meilleure relation client.

Voici quelques conseils lorsque vous exprimez votre gratitude :

• Dites constamment merci. Par exemple, dites-le lorsqu'un client a des questions.

• Lorsque vous les mettez en attente, remerciez-les d'avoir patiemment attendu pendant que vous travaillez sur une solution.

• Remerciez-les lorsqu'ils laissent des avis sur votre produit ou service, qu'ils soient positifs ou négatifs.

Un client mécontent attend aussi le prochain de votre part...

4. Excusez-vous pour la gêne occasionnée et faites preuve d'empathie

N'oubliez pas... de l'autre côté de la conversation avec le client se trouve une vraie personne.

Et lorsque vous vous excusez, cela peut valider les sentiments de votre client.

Cela montre également que vous vous souciez de chaque client qui achète chez vous. Faire preuve d'empathie envers votre client peut restaurer sa confiance en votre entreprise.

Pour montrer de l'empathie à travers vos excuses, vous devez...

• Soyez minutieux lorsque vous dites désolé.
• Donnez une brève explication. Ne donnez aucune excuse et avancez.

Par exemple, il n'y a pas de mal à dire : « Je suis désolé pour le dérangement. »

Mais vous faites mieux en disant... " Je suis désolé que notre service n'ait pas été à la hauteur de vos attentes. Ce n'est pas la qualité que nous recherchons. Voici ce qui s'est passé... "

Et pour le rendre plus sincère, vous devez...

5. Utilisez le nom de votre client

Dale Carnegie résume le mieux :

" Le nom d'une personne est pour cette personne le son le plus doux et le plus important dans n'importe quelle langue. "

C'est vrai... utiliser le nom de votre client lorsque vous lui parlez est une chose puissante.

S'adresser à un client par son nom est une bonne stratégie de personnalisation.

Cela montre que vous vous concentrez entièrement sur eux et que vous les respectez. Cela peut également être un bon rappel qu'ils parlent à un humain au lieu d'un robot automatisé.

La plupart des clients se sentiraient à l'aise lorsque vous :

• Utilisez leur nom avec modération. Cela peut devenir gênant lorsque vous leur adressez trop de questions.

• Présentez-vous également en début de conversation.

Maintenant que vous avez l'attention de votre client, il est temps de...

6. Expliquez les étapes d'une solution

Résoudre les problèmes de vos clients en colère est votre objectif, après tout.

Voici comment vous pouvez faciliter le processus :

• Décomposez le problème en petits morceaux gérables. Prenez une petite portion à la fois. Cela vous aidera à le gérer efficacement.

• Si vous trouvez une solution simple, vous pouvez guider votre client tout au long du processus.

• Utilisez des termes simples et clairs lorsque vous leur expliquez la solution.

• Si la solution prend du temps, soyez honnête. Tenez votre client informé. Définissez leurs attentes afin qu'ils aient un calendrier indiquant quand leur problème peut être résolu.

Et gardez cela à l'esprit...

Rendez vos attentes réalistes ! De cette façon, vous pouvez répondre à ces attentes à la satisfaction de votre client.

Pour que votre client reparte satisfait...

7. Rendez-vous facilement joignable

Je suis sûr que vous avez déjà été mis en attente.

Et lorsque vous êtes mis en attente pendant une longue période, la musique de l'ascenseur peut briser la patience d'une personne.

Vous pouvez empêcher l'escalade de la situation en ayant une ligne de communication ouverte. Avoir un moyen simple de demander votre aide peut aider à renforcer la confiance, même avec le client le plus contrarié.

Pour créer une ligne ouverte avec un client, vous pouvez :

• Affichez clairement vos coordonnées sur votre site de commerce électronique.

• Offrez une soumission multicanal à vos clients. Cela inclut le téléphone portable, le courrier électronique, le Web, etc.

• Installez le module complémentaire de Debutify, Facebook Messenger. Il ajoute le widget de chat Facebook Messenger à votre boutique.
• Répondez rapidement. Plus vite vous répondez à un client contrarié, mieux c'est. Les laisser mijoter sur leurs griefs laissera leur colère s'accumuler davantage.

Enfin, assurez-vous que vous...

8. Suivi

Si vous promettez de rappeler un client... rappelez-le !

Même si la mise à jour ne leur convient pas, il est important que vous suiviez.

Cela les rassurera sur le fait que vous travaillez sur une résolution et que vous ne les esquivez pas.

Assurez-vous que vous et votre client êtes d'accord sur l'heure à laquelle vous êtes fixé pour un suivi.

C'est ainsi que vous traitez sans douleur les clients en colère ! Maintenant, c'est à vous de...

Gardez vos clients heureux !

Parfois, traiter avec des clients en colère peut être stressant.

Vous pouvez même vous demander : « Est-ce que ça vaut mon temps ?

Pensez-y comme ceci : ne prenez pas personnellement la colère de votre client. Considérez-le comme un moment d'apprentissage important.

La gestion des clients mécontents vous donnera des leçons perspicaces. Cela peut vous aider à vous concentrer sur la partie de vos produits ou services qui nécessite des travaux.

Et plus votre expérience client s'améliorera, plus vous obtiendrez de succès.

Voici un dernier conseil : Optimisez votre site eCommerce !

Parce qu'un site Web lent et laid est plus susceptible d'aggraver un client qu'autre chose.

Alors choisissez Debutify !

Ce thème Shopify exceptionnel vous permettra de créer une boutique en ligne visuellement agréable.

Quoi de plus?

C'est aussi votre partenaire d'optimisation des profits. Avec plus de 50 modules complémentaires, vous pouvez augmenter les conversions, l'AOV et les bénéfices !

Créez une excellente expérience client avec Debutify gratuitement !

Essai gratuit de 14 jours. 1 Cliquez sur Installer. Pas de carte de crédit nécessaire.