8 plaintes et solutions courantes des clients

Les plaintes des clients peuvent être tout type de grief, de problème, de rétroaction ou d'insatisfaction qu'un client a envers une entreprise, un produit ou un service. Ces plaintes peuvent être exprimées verbalement, par écrit ou même non verbalement, et peuvent être adressées à une entreprise sous la forme d'un e-mail, d'un sondage ou d'un formulaire de commentaires. Les entreprises doivent prendre ces plaintes au sérieux, car elles fournissent des informations précieuses sur le fonctionnement de leur entreprise et sur les points à améliorer. Pour ce faire, ils doivent avoir un système en place pour surveiller et répondre aux plaintes des clients de manière rapide et efficace. Cela peut impliquer d'avoir une équipe de service client pour répondre aux préoccupations des clients, ainsi que des stratégies pour résoudre les problèmes des clients rapidement et efficacement.

Compte tenu de la demande croissante de service client, les entreprises doivent traiter efficacement les plaintes des clients pour assurer la satisfaction continue de la clientèle. S'ils sont gérés correctement, les griefs des clients peuvent se transformer en une chance pour les entreprises d'établir une meilleure relation avec leurs clients et d'améliorer leur produit ou service. En reconnaissant et en traitant ces problèmes avec des solutions appropriées, les entreprises peuvent démontrer leur respect pour les clients et leur engagement à fournir des produits et services de haute qualité. La réception et le traitement des plaintes des clients peuvent avoir plusieurs avantages, tels que :

1. Améliore le service client et la qualité des produits
2. Établit des relations
3. Identifie les problèmes
4. Augmente la fidélité et l'efficacité des clients

"Les plaintes des clients sont les manuels scolaires à partir desquels nous apprenons" - Lou Gerstner.

Explorons maintenant quelques méthodes pour une résolution rapide et efficace de huit réclamations clients courantes :

1 . Mauvais service client :

Les clients peuvent exprimer leur insatisfaction face à l'attitude et au comportement d'un associé en matière de service client. Les plaintes peuvent inclure le sentiment que l'associé était hostile ou qu'il n'avait pas suffisamment d'informations sur un produit. Une seule expérience négative avec un employé inutile peut suffire à faire en sorte qu'un client ne revienne jamais et peut entraîner une mauvaise évaluation en ligne, ce qui pourrait nuire à l'entreprise. Par conséquent, il est crucial d'agir rapidement pour atténuer tout résultat négatif.

Comment réparer:

• Écoutez les commentaires : l'étape la plus importante pour améliorer l'expérience client consiste à écouter les commentaires des clients. En comprenant ce que les clients disent de leur expérience, les entreprises peuvent identifier les domaines à améliorer.
• Assurez-vous que les équipes du service client sont correctement formées : La formation des équipes du service client pour qu'elles soient bien informées et utiles est essentielle pour offrir une bonne expérience client.
• Analysez les données client : collectez des données sur les interactions avec les clients pour mieux comprendre leurs besoins et leurs préférences. Cela aidera les entreprises à mieux comprendre ce que veulent les clients et comment ils interagissent avec le produit ou le service.
• Utilisez la technologie pour améliorer le service client : utilisez des technologies telles que les chatbots et l'IA pour offrir aux clients une expérience plus personnalisée.
• Rendre le service client facilement accessible : assurez-vous que les clients peuvent facilement contacter le service client pour toute question ou préoccupation.
• Améliorez la communication avec les clients : utilisez plusieurs canaux pour communiquer avec les clients et assurez-vous que les messages sont clairs et cohérents.
• Proposez des expériences personnalisées : personnalisez le parcours client en proposant des services et des produits sur mesure qui répondent à ses besoins.
• Offrez une expérience transparente : assurez-vous que les clients bénéficient d'une expérience fluide et transparente sur tous les canaux et appareils.
• Surveillez la satisfaction des clients : surveillez la satisfaction des clients et agissez si elle commence à décliner.

2 . Produits/services non fiables :

Lorsque les clients ne sont pas satisfaits d'un produit ou d'un service, ils peuvent vous exprimer leur mécontentement. Cela peut être dû à une panne du produit, à une mauvaise compréhension de son utilisation ou à son inadéquation avec ses besoins. Il est important que votre équipe soit prête à traiter ces plaintes et à trouver une solution appropriée pour s'assurer que les clients ne se tournent pas vers les concurrents.

Comment réparer : si le produit est en état de marche, prenez le temps de comprendre ce que le client espère réaliser, puis expliquez comment il peut utiliser le produit pour atteindre ses objectifs. Si le produit ne fonctionne pas correctement, proposez un remplacement et recherchez la cause du dysfonctionnement. Si cela semble être dû aux actions du client, expliquez les étapes appropriées pour éviter que cela ne se reproduise.

3 . Prix ​​élevés:

La tarification peut être un problème important lors de la commercialisation d'un produit ou d'un service. Cela peut être un facteur critique pour déterminer le succès ou l'échec d'un produit ou d'un service car il affecte la demande et l'intérêt des consommateurs. Si le prix d'un produit ou d'un service est trop élevé, les consommateurs peuvent ne pas être disposés à payer pour cela, ce qui entraîne une baisse des ventes. À l'inverse, si le prix est trop bas, l'entreprise peut ne pas être en mesure de réaliser un profit. Il est essentiel que les entreprises examinent attentivement les prix et les ajustent si nécessaire pour s'assurer que leurs produits et services sont correctement tarifés pour leur marché cible.

Comment réparer : Une façon de répondre aux plaintes des clients concernant les prix trop élevés est d'offrir des remises et des promotions. Il peut s'agir d'offrir une remise aux clients réguliers, de proposer des remises saisonnières ou d'offrir des récompenses de fidélité. De plus, vous pouvez envisager de réduire les coûts dans des domaines tels que la production, la publicité et l'emballage pour réduire les prix de vos produits. Vous pouvez également proposer des plans de paiement flexibles ou des remises groupées pour rendre vos produits plus abordables. Eh bien, en fin de compte, il est important d'examiner et de réviser votre stratégie de tarification pour vous assurer que les clients sont satisfaits et que vous réalisez toujours des bénéfices.

4 . Heures d'ouverture peu pratiques du service client :

Les heures de service à la clientèle peu pratiques peuvent être une cause fréquente de plaintes des clients. Les clients peuvent se sentir frustrés ou ennuyés s'ils ne peuvent pas joindre un représentant pendant les heures où ils ont besoin d'aide. Avec l'essor du commerce électronique et la prédominance d'une expédition et d'une livraison rapides et efficaces, les clients s'attendent au même niveau de rapidité et de commodité dans leurs interactions avec les entreprises.

Comment réparer : fournissez un service client à la demande avec un chatbot IA. L'extension de vos heures de service client n'est pas le seul avantage de la mise en œuvre de chatbots ; ils peuvent également améliorer d'autres aspects du service client. En raison de leur capacité à automatiser les tâches banales, à économiser du temps et des ressources et à fournir un service personnalisé, les chatbots deviennent de plus en plus populaires dans le service client. Ils peuvent traiter des requêtes répétitives et basiques, capturer des informations préliminaires sur les clients et créer des tickets que les agents doivent traiter lorsqu'ils retournent à leur bureau. De plus, les chatbots peuvent utiliser le traitement du langage naturel pour fournir un service client personnalisé et fournir de manière proactive aux clients des informations utiles. Cela peut aider à réduire les temps d'attente des clients et à améliorer l'expérience du service client.

5 . Temps d'attente longs :

Lorsqu'un client vous contacte avec une plainte, il est probable qu'il se sent déjà contrarié ou frustré. Les faire attendre en attente ou dans une file d'attente pendant une période prolongée risque d'aggraver leur frustration.

Comment résoudre le problème : lorsque les clients sont frustrés en raison des longs délais d'attente, il est essentiel de répondre rapidement et efficacement à leurs préoccupations. Une façon d'y parvenir est de s'excuser pour la gêne occasionnée et de les remercier pour leur patience. De plus, il est important de fournir des explications claires sur les raisons pour lesquelles les temps d'attente sont plus longs que d'habitude, comme des difficultés techniques ou des pénuries de personnel. De plus, proposer des solutions alternatives à leur problème ou leur suggérer des moyens plus rapides de résoudre leur problème peut également aider. Enfin, assurez-vous d'offrir aux clients un moyen de fournir leurs commentaires afin que vous puissiez les utiliser pour améliorer l'expérience client à l'avenir.

6 . Réitération du problème :

Expliquer à plusieurs reprises les problèmes à plusieurs représentants du service client est frustrant et prend du temps pour les clients. Cela peut entraîner une diminution de la satisfaction des clients et la perte de clients. Pour éviter cela, les entreprises doivent viser à résoudre les problèmes des clients en une seule fois. Non seulement cela fait gagner du temps au client, mais cela optimise également l'utilisation du temps et des ressources des représentants du service client.

Comment résoudre le problème : pour mieux comprendre le problème, commencez par demander au client de décrire le problème en détail à l'aide de questions ouvertes. Encouragez-les à expliquer ce qu'ils ont déjà essayé et s'ils ont rencontré d'autres problèmes. Enfin, demandez-leur pourquoi ils pensent que le problème se produit. Cette approche vous aidera à fournir une assistance plus ciblée au client.

7 . Manque de suivi :

Les clients peuvent supposer que vous avez ignoré un problème si les représentants ne précisent pas quand ils peuvent fournir des mises à jour. Les clients auront des attentes différentes pour la communication ultérieure ; certains voudront peut-être des mises à jour plus fréquentes, tandis que d'autres seront plus tolérants à des temps de réponse plus lents.

Comment résoudre le problème : pour assurer un suivi efficace d'un cas, il est essentiel que les représentants du service fixent des attentes claires en matière de communication avec les clients. Cela implique de demander au client si la fréquence convenue lui convient et de faire les ajustements nécessaires. S'il est important d'être attentif aux besoins des clients, les représentants ont également besoin d'espace pour travailler à la résolution du problème. Un système de billetterie peut être utile pour gérer les tâches de suivi, car il enregistre et surveille les demandes des clients et s'intègre à votre CRM pour un suivi plus facile. En mettant en œuvre ces stratégies, vous pouvez rationaliser votre processus de suivi et offrir un meilleur service à vos clients.

8 . Pas de résolution au premier appel (FCR) :

La résolution au premier appel est un terme utilisé pour décrire le succès d'une équipe de service client dans la résolution du problème d'un client lors de l'appel initial.

Résolution des problèmes : l'amélioration de la résolution au premier appel (FCR) est essentielle pour offrir aux clients une expérience de service client positive. Pour y parvenir, les représentants du service client doivent commencer par s'assurer qu'ils disposent des ressources nécessaires pour traiter les problèmes des clients de manière efficace et indépendante. Ils doivent également prendre le temps de comprendre et de répondre aux préoccupations du client tout en connaissant les politiques et procédures de service client existantes. De plus, les représentants du service client doivent offrir aux clients un portail en libre-service facile à utiliser, leur permettant de résoudre leurs propres problèmes. En prenant ces mesures proactives, les représentants du service client peuvent s'assurer que les problèmes des clients sont résolus rapidement et efficacement, ce qui se traduit par un FCR amélioré et une meilleure expérience client globale.

Nous comprenons que la gestion des plaintes des clients peut être difficile. Nous espérons que ce blog vous a fourni les outils et informations nécessaires pour traiter ces plaintes de manière professionnelle et efficace. Même si vous ne parvenez pas à résoudre le problème, il est essentiel de s'assurer que le client a une expérience satisfaisante. Offrir un excellent service client peut aider le client à partir heureux et satisfait, plutôt que frustré et mécontent. Veuillez laisser un commentaire ci-dessous pour partager vos expériences réelles avec le service client.