Place de marché en ligne : comment augmenter la fidélisation de la clientèle

En tant que propriétaire de place de marché, vous investissez des centaines de milliers de dollars pour développer une place de marché à deux faces facile à utiliser. Lorsque votre place de marché est prête en ligne, vous consacrez du temps et de l'argent supplémentaires à la publicité de votre place de marché et au recrutement de vos premiers vendeurs. Les offres de vos vendeurs sont en ligne et puis certains acheteurs potentiels regardent déjà votre plateforme avec curiosité : maintenant tout est en place pour démarrer les ventes. Mais il y a aussi des choses sérieuses à réfléchir.

Oui, pour récupérer votre investissement et rester rentable, vous devez trouver des moyens de maintenir les ventes sur le marché. Et pour cela, l'une de vos principales missions devrait désormais être de convertir ces visiteurs en acheteurs et de créer un taux de rétention élevé à long terme. Il vous faudra rassurer vos acheteurs et les chouchouter pour les retenir sur votre marketplace. Évidemment, selon la typologie de votre marketplace (vente de produits, vente de services, location…), votre domaine d'activité et votre cible, les techniques de fidélisation peuvent varier. Cependant, nous avons identifié 6 facteurs essentiels qui vous aideront, quel que soit votre positionnement, à transformer vos visiteurs en acheteurs fidèles. Alors explorons quelques bonnes pratiques pour fidéliser vos acheteurs.

Analysons ensemble 6 leviers qui vous permettront de fidéliser vos clients sur votre marketplace.

1. Confiance et transparence

Variation de l'importance de la confiance dans les services de place de marché en ligne

En tant que propriétaire d'une place de marché, vous jouez principalement un rôle de tiers de confiance entre les acheteurs et les vendeurs que vous connectez.

Gardez à l'esprit que la confiance est un pilier qui varie selon le type de biens ou de services échangés sur votre place de marché. Comme illustré ci-dessus, même si vous êtes spécialisé dans la vente de livres, vous devrez naturellement faire des efforts supplémentaires lorsque votre marché propose des services de garde d'enfants.

Le point de confiance est alors d'étudier du point de vue de la compréhension du terrain de votre marketplace et des points de stress de vos acheteurs. Voyons un tableau intéressant répertoriant quelques outils essentiels qui vous aideront, quel que soit votre modèle commercial, à établir la confiance entre vos utilisateurs, acheteurs et vendeurs.

Source : Samaipata Ventures - Le guide ultime de SV pour établir la confiance sur un marché en ligne

Nous croyons que la transparence crée la confiance. - Julie Sweet PDG d'Accenture

Là encore, la transparence est probablement considérée comme le facteur le plus évident pour instaurer la confiance. Et cette transparence est liée à différents éléments de votre marketplace tels que :

• Le nombre et l'origine des prestataires ou vendeurs inscrits sur votre marketplace
• Frais de transaction, surtout si vous prenez une commission sur les ventes
• Votre politique concernant les utilisateurs de données personnelles
• Les responsabilités de chaque partie prenante en cas de litige ou de problème lié à la transaction
• etc.

N'oubliez pas que les marketplaces et la notion de consommation collaborative sont des notions récentes et peut-être encore inconnues de nombre de vos acheteurs. Ainsi, ils peuvent penser que c'est vous qui vendez les produits ou services disponibles sur votre marketplace. En cas de problème, il vous appartient donc de demander des comptes. Vous devez donc être prêt.

Afin de gagner la confiance de vos clients, vous devez essayer dans la mesure du possible de toujours assurer une bonne diffusion des informations concernant le fonctionnement de votre marketplace et les responsabilités de chacun. Cette diffusion d’informations peut se faire via :

• E-mails transactionnels
• Un chat-bot d'assistance
• Notifications sur le site
• Un outil de suivi de commande sur le compte de l'utilisateur
• Vos conditions générales de vente
• Votre politique de confidentialité
• Votre politique de retour ou d'annulation
• etc.

Outre la question de la transparence, tous les points que nous citerons plus loin dans cet article vous aident à renforcer la confiance des utilisateurs dans votre marketplace.

2. Modération des annonces et des avis clients

Dès le début, vous devez rester prudent sur les offres de votre marketplace. Quels que soient les produits ou services proposés par votre place de marché ; vous jouez votre rôle de confiance dans la sélection des prestataires sur votre plateforme. Afin de filtrer les vendeurs et assurer une offre adaptée et de qualité sur votre marketplace, mettez en place un processus de modération de vos annonces.

Soit prudent. Votre marketplace ne doit pas devenir un repère pour les arnaques.

Modération à l'inscription

Lors de l'inscription de vos utilisateurs, vérifiez autant que possible, la véracité des informations fournies par les utilisateurs telles que la vérification de l'adresse e-mail, du numéro de téléphone ou de l'adresse postale, etc. Filtrez toujours les mauvais vendeurs ainsi que les acheteurs frauduleux.

Modération des annonces

Il est maintenant temps de mettre en place un système d'examen des annonces. Votre modération peut se faire avant ou après la publication de l'offre. Dans tous les cas, restez vigilant sur les contenus postés sur votre marketplace. Assurez-vous que les annonces publiées contiennent :

• Un titre clair
• Des visuels de qualité montrant fidèlement le produit ou service proposé
• Un descriptif clair en accord avec vos conditions générales de vente

Cette modération, en plus de vous permettre de bannir les offres non conformes ou frauduleuses, vous permettra également de garder le contrôle sur la qualité des contenus de votre marketplace. Profitez-en pour mettre en place un Good Seller Guide qui permettra à vos vendeurs d'optimiser leurs annonces de mise en vente ou de travailler main dans la main avec vos fournisseurs pour optimiser le référencement de leurs annonces en travaillant sur des mots clés par exemple.

Suivez les avis des utilisateurs

Aussi, mettez en place un système de notation publique de vos vendeurs. Sur le profil du vendeur, il devrait apparaître sa note globale et l'historique des commentaires laissés par ses précédents acheteurs. Ce système vous permet de configurer une réputation individuelle pour chaque fournisseur de votre place de marché. Cela aura un triple intérêt :

• Vous permettre de supprimer éventuellement les comptes des vendeurs frauduleux
• Avoir un moyen de pression efficace sur vos fournisseurs pour les pousser à offrir un service de qualité
• Rassurer l'acheteur qui a la possibilité d'évaluer la qualité de l'offre avant d'acheter

BrightLocal , une société d'analyse basée au Royaume-Uni, a montré que 88 % des consommateurs font autant confiance aux avis en ligne qu'aux recommandations personnelles. Avec de tels outils, vous pouvez également montrer à vos acheteurs votre intérêt pour leur sécurité et vos efforts quotidiens pour toujours garantir une offre de qualité.

3. Expérience utilisateur : un processus d'achat clair

Vous devez proposer une interface claire et facile à utiliser sur votre marketplace. Utilisez un langage clair que les acheteurs peuvent comprendre et proposez une interface de suivi des commandes avec une explication de chaque étape.

Lorsque vous offrez une expérience simple, des étapes d'achat claires et un environnement convivial, vos acheteurs développeront une plus grande confiance dans votre marché et ils deviendront alors des clients fréquents sur votre marché.

4. Une relation client efficace

L'établissement de relations avec les clients est très important pour le succès de votre marché. Et vous devez savoir que l'importance d'un service client de qualité (service avant et après-vente) n'est plus à démontrer. Les acheteurs auront certainement plus confiance en votre marketplace s'ils savent que les personnes derrière la plateforme seront toujours là pour eux en cas de problème. Même si la plupart des acheteurs ne vous appelleront jamais, la simple présence d'un formulaire de contact, d'un lien de rapport d'annonce ou d'une fenêtre de chat d'assistance les rassure.

Exemple de chat bot de support client Nanorep

Un autre outil simple mais indispensable est de mettre en place une FAQ qui puisse répondre instantanément aux doutes les plus fréquents de vos clients et éliminer toute incertitude.

Si la présence d'un service client efficace a des limites quant à la question de la fidélisation de vos acheteurs, certes l'absence de SAV peut réduire la fréquentation des acheteurs sur votre marketplace et marquer négativement votre réputation sur les moteurs de recherche.

Gardez à l'esprit qu'un utilisateur mécontent donne plus de commentaires qu'un utilisateur satisfait.

5. Un paiement sécurisé

Sur les plateformes transactionnelles, les marketplaces sont des sites e-commerce très particuliers et la question du paiement sur marketplace est généralement l'une des plus grandes sources d'inquiétude des acheteurs.

Si le shopping en ligne s'est vraiment démocratisé aujourd'hui, il reste encore quelques réfractaires qui ont peur de franchir le pas. Le processus d'achat sur la marketplace est plus complexe que sur une boutique en ligne classique, vous avez un rôle important à jouer pour informer et rassurer les acheteurs sur la manière dont le paiement peut se faire sur votre site. C'est donc un point important d'opter pour un système de paiement de confiance. En plus de proposer des transactions sécurisées (cryptage des paiements, etc.), votre système de paiement doit être adapté aux places de marché et proposer un système de séquestration.

En effet, à chaque transaction, vos utilisateurs « prépayent » leur commande. Une fois la commande acceptée par le vendeur, la somme est séquestrée par votre prestataire de paiement spécialisé. Une fois la prestation réalisée ou la commande reçue, les fonds sont débloqués : le vendeur est payé et vous percevez votre commission s'il y a lieu.

Le séquestre a pour intérêt :

• Garantir au vendeur qu'il sera bien payé à la fin de la transaction grâce au prépaiement
• Garantir à l'acheteur qu'il a la possibilité de récupérer son argent si la commande ou la réservation n'est pas honorée
• Évitez les annulations de dernière minute par les acheteurs grâce au prépaiement

Les systèmes de paiement classiques tels que PayPal ou autres contrats de VAD n'assurent pas la séquestration des fonds, puisque le vendeur est payé directement au moment où l'acheteur passe la commande. Veillez à sélectionner un PSP (prestataires de services de paiement) spécialisé dans le domaine des marketplaces ou de la consommation collaborative. Il en existe plusieurs : Mangopay, Stripe Connect, Lemon Way, Adyen, Braintree, etc.

6. Une offre renouvelée

Afin de fidéliser vos acheteurs et les pousser à revenir régulièrement sur votre marketplace, vous devez pouvoir renouveler les annonces sur votre site. En plus de renforcer le recrutement de nouveaux vendeurs, prenez soin de ceux déjà présents. En effet, restez à l'écoute des besoins de vos fournisseurs afin qu'ils multiplient les annonces sur votre plateforme tout en recommandant votre plateforme à d'autres.

Si vous établissez une relation gagnant-gagnant avec vos fournisseurs, ils deviendront à terme vos meilleurs ambassadeurs.

Faire des offres personnalisées

Vous pouvez mener des sondages pour connaître les préférences de vos clients. Une fois que vous avez analysé leurs habitudes d'achat et leur profil, vous pouvez leur faire des offres personnalisées via leur messagerie par exemple. Vous pouvez également leur envoyer des offres lorsque le prix d'un produit qu'ils ont ajouté à leurs favoris a baissé sur votre marketplace. Créez le besoin ! Si vos clients voient que l'offre qui les intéresse chez eux bénéficie d'une promotion exceptionnelle, ils reviendront probablement sur votre marketplace.

Vous pouvez également mettre en place une stratégie d'emailing pour les paniers abandonnés ou suite à une recherche sur votre marketplace.

Fidéliser sa clientèle, c'est se mettre à la place des acheteurs. Aimeriez-vous être choyé si vous aviez un achat ou une réservation à faire en ligne ? Favorisez la sécurité de votre plateforme, communiquez en toute transparence avec vos utilisateurs et rapprochez-vous de vos clients. Essayez de personnaliser au maximum les offres et les messages que vous leur adressez par mail, ou sur les réseaux sociaux. Les débuts sont toujours un peu difficiles mais plus le temps passe, plus votre communauté et vos clients grandiront.

Suivez les 6 leviers dont nous avons parlé plus haut qui vous permettront de vous créer une clientèle récurrente et fidèle sur votre marketplace. Vous pourrez ainsi fidéliser vos acheteurs sur votre place de marché.