7 choses à considérer lors du choix d'un logiciel de centre d'appels

Bien qu'il puisse être difficile pour une petite entreprise d'établir un centre d'appels au départ, cela pourrait entraîner d'énormes avantages pour l'entreprise en termes de satisfaction de la clientèle et de croissance organisationnelle. Cependant, de nombreuses petites et moyennes entreprises ne peuvent pas utiliser un logiciel de centre d'appels en raison d'un manque de sensibilisation à ses avantages et de son coût prohibitif.

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Investir dans des solutions de centre d'appels vous permet de développer votre petite entreprise. Vous pouvez établir des relations durables avec vos clients et donner à votre entreprise l'avantage dont elle a besoin pour prospérer sur le marché actuel.

De plus, les solutions de centre d'appels vous permettront d'évaluer et d'améliorer l'efficacité de votre centre de contact, en plus de vous aider à générer des revenus. Cependant, étant donné que chaque centre d'appels est différent et que de nombreuses options sont actuellement accessibles aux entreprises, il peut être difficile de choisir celui qui conviendra le mieux à votre petite ou moyenne entreprise (PME).

Avec l'aide de ce blog, nous vous guiderons tout au long du processus de sélection du meilleur logiciel de centre d'appels pour votre entreprise et des fonctionnalités que vous devez prendre en compte. Nous examinerons également la valeur que chaque fonctionnalité apporterait à votre entreprise et les objectifs que vous pourriez atteindre avec leur aide. Maintenant, sans plus tarder, voyons comment sélectionner la solution de centre de contact la plus appropriée à la taille et aux besoins de votre entreprise.

Comment déterminer quelle solution de centre d'appels vous convient

Parce qu'ils rassemblent trois composants essentiels de la croissance d'une organisation - les personnes, les processus et la technologie - les centres d'appels remplissent une fonction nécessaire pour les entreprises qui les emploient. Le triangle d'or, également connu sous le nom de «cadre PPT», se forme lorsque les gens passent avant les processus et la technologie dans ce contexte. Ce cadre permet à une entreprise de faire des progrès considérables.

Comprendre les personnes, les processus et la technologie qui composent votre PME est nécessaire pour sélectionner le logiciel de centre d'appels approprié. Ces trois considérations essentielles devraient entrer dans le choix du programme que vous utiliserez.

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Par exemple, le type de consommateurs que vous avez (régional, national ou mondial) et votre main-d'œuvre (à distance ou en interne) peuvent aider à déterminer le type de solution et de fonctionnalités dont votre entreprise a besoin. Dans le même ordre d'idées, connaître les processus à améliorer ainsi que le type de technologie dont vous avez besoin peut vous aider à sélectionner le logiciel approprié pour une expansion à long terme.

Toute petite ou moyenne entreprise (PME) envisageant d'investir dans une solution de centre d'appels sortants recherchera un retour sur investissement élevé. Dans le même ordre d'idées, la satisfaction des clients et la réduction du nombre de réclamations reçues sont les principales préoccupations des centres de contacts entrants. Néanmoins, chaque solution de centre de contact nécessite l'inclusion de composants particuliers. Nous les avons regroupés et décrits ci-dessous en fonction des domaines de croissance discutés précédemment.

7 fonctionnalités à rechercher lors de l'achat d'un logiciel de centre d'appels pour les petites entreprises

Commençons par jeter un coup d'œil à certaines des caractéristiques les plus importantes qui pourraient être utiles à votre « personnel », également connu sous le nom d'employés qui opèrent dans les bureaux du centre d'appels :

1. Assistance omnicanale :

Les clients peuvent interagir avec les entreprises sur leurs comptes sociaux, tout comme les marques peuvent découvrir des clients sur diverses plateformes de médias sociaux. Offrir une expérience client et une assistance améliorées via un service client numérique fourni sur plusieurs canaux est devenu obligatoire pour la plupart des entreprises les plus performantes du secteur.

Aujourd'hui, offrir aux clients le plus de confort possible est de la plus haute importance. Les marques mettent tout en œuvre pour garantir que clients et prospects puissent entrer en contact avec elles au moment et via le support de leur choix.

Pour cette raison, le logiciel de centre d'appels que vous sélectionnez doit vous donner la possibilité de choisir parmi différents canaux et styles de communication. Un exemple remarquable de logiciel de centre d'appels omnicanal est BetaCompany.net. Il permet aux clients de vous contacter facilement par téléphone, e-mail et réseaux sociaux chaque fois qu'ils ont une question ou une préoccupation.

Vos représentants du service client seront en mesure de répondre et d'aider vos prospects et clients plus rapidement. Un logiciel de centre d'appels moderne vous permet de visualiser toutes les questions et préoccupations des clients dans un emplacement centralisé. Cela donnera à vos clients et prospects l'impression d'avoir été entendus. De plus, cela fait des merveilles pour l'image de votre marque et contribue à fidéliser la clientèle.

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2. Automatisation intelligente :

L'automatisation est un outil précieux qui peut vous aider à minimiser la quantité de travail que vous devez effectuer, à améliorer la précision et à simplifier considérablement les processus. Il permet aux centres d'appels d'envoyer les questions répétées des clients aux canaux de libre-service appropriés, ce qui aide votre entreprise à gagner du temps.

Par exemple, un logiciel de centre d'appels moderne tel que BetaCompany.net dispose également d'une fonction d'assistant virtuel qui traite tous vos appels entrants 24 heures sur 24. Ces outils vous soulagent non seulement d'une partie importante de vos interactions avec les clients, mais offrent également aux appelants la possibilité de s'aider eux-mêmes.

Vous pouvez aider plus de personnes avec les mêmes ressources lorsque vous utilisez l'automatisation. Cela peut également conduire à une aide et à un service plus organisés. Les systèmes de centres d'appels modernes peuvent également vous aider à automatiser les flux de travail, à configurer les règles d'affectation des agents, à enregistrer les appels et à les analyser pour améliorer la qualité du service. Ils peuvent également vous aider dans la configuration des activités dans divers contextes, vous permettant d'offrir le plus haut niveau d'assistance possible à vos clients.

3. Gestion et optimisation du personnel :

Les centres d'appels doivent souvent gérer une main-d'œuvre considérable et revoir en permanence leurs performances, leurs capacités et leur qualité. Elle implique des investissements importants et affecte souvent la qualité de vos services. L'optimisation des effectifs peut vous aider à former vos agents plus efficacement, à améliorer la qualité des résolutions et à augmenter la productivité.

De plus, avoir une équipe engagée dans son travail et ayant le pouvoir de prendre des décisions peut produire un changement significatif dans son attitude, ce qui a un impact favorable sur vos consommateurs.

L'analyse de la parole, l'enregistrement des appels, le suivi des performances et même la gamification sont tous des exemples de fonctionnalités que les centres de contact cloud peuvent utiliser pour mieux optimiser leur personnel. Ces fonctionnalités vous permettent d'acquérir une nouvelle perspective sur ce que veut votre clientèle et le type de service que vos agents fournissent. Les informations obtenues grâce à ces processus aident les agents à améliorer leurs performances et leur permettent de fournir un support omnicanal supérieur à leurs clients.

Ensuite, nous examinerons certains des éléments qui peuvent vous aider à améliorer vos « processus » et à rationaliser les activités qui se déroulent au sein de votre centre de contact. Voici quelques fonctions essentielles qui, lorsqu'elles sont combinées, peuvent transformer complètement le fonctionnement de votre entreprise :

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4. Gestion des agents :

Les agents sont la force motrice de tout centre de contact prospère. Avoir des agents bien formés peut être très bénéfique pour toute entreprise. Pour cette raison, les gestionnaires de centres d'appels doivent avoir accès à la collection appropriée d'outils de supervision pour gérer et surveiller efficacement les activités de leurs agents et processus. Cela leur permettra de minimiser la fréquence des temps d'arrêt, d'optimiser les horaires des agents en fonction des exigences des méthodes et de réduire les temps d'attente.

Le coaching chuchoté, l'insertion d'appels, la surveillance silencieuse, l'assistance à distance, le suivi des performances, l'analyse des commentaires et l'analyse vocale sont quelques fonctionnalités qui peuvent encore améliorer la gestion des agents. Le logiciel de centre d'appels peut aider à améliorer l'efficacité et la qualité des opérations de votre centre de contact en enregistrant les appels entrants, sortants et manuels et en utilisant ces enregistrements à des fins de surveillance et de formation des agents.

5. Routage intelligent des appels :

Les centres d'appels entrants doivent parfois faire face à des volumes élevés de trafic d'appels ou de chat, en particulier pendant les heures de pointe. Cela peut être difficile à gérer pour les PME avec des équipes de support plus petites en raison du volume d'appels ou de discussions qu'elles reçoivent.

Les appelants sont obligés d'attendre dans de longues files d'attente en raison de la faible disponibilité des agents, et les agents qui répondent aux appels sont sous pression pour terminer les appels de manière plus pratique. Pour cette raison, bon nombre des solutions de centre d'appels les plus performantes incluent une fonction connue sous le nom de distribution automatique des appels (ACD). Il permet d'acheminer les appels vers des agents ou services particuliers en fonction de la disponibilité et de l'expertise des agents ou services concernés.

Utilisez un outil qui offre un routage omnicanal pour répartir les appels entrants de manière uniforme en fonction du type de question. Vous pouvez réduire considérablement le nombre d'appels tout en améliorant l'efficacité de la résolution des problèmes à l'aide de l'outil. Par exemple, vos agents peuvent être organisés en groupes en fonction des départements qu'ils desservent ou de leurs domaines de spécialisation (par exemple, facturation, support technique, ventes, etc.).

De plus, l'outil d'acheminement des appels peut automatiquement diriger les appels des clients vers l'agent le plus qualifié, qui est déterminé par les réponses, les commentaires et l'historique des appels des clients.

6. Analyses et informations en temps réel :

Celui que vous choisissez devrait également vous donner la possibilité de déterminer le résultat des efforts que vous avez déployés. En outre, il doit vous orienter dans la direction appropriée et vous aider à analyser les domaines d'inefficacité au sein de vos opérations. Ils peuvent également vous éclairer sur les changements requis au sein de votre centre d'appels en apportant plus de responsabilité et de transparence. Ces solutions peuvent également vous guider sur les mesures nécessaires au progrès.

Les informations en temps réel et les tableaux de bord générés par l'analyse peuvent vous aider à prendre le pouls de votre entreprise, à élaborer des plans d'urgence et à respecter les accords de niveau de service, qui sont tous des objectifs importants. Les informations de ce type permettent également de découvrir des tendances inédites dans le comportement de vos consommateurs et de projeter leurs choix préférés à l'aide de l'analyse des sentiments. Par conséquent, ils soutiennent vos décisions commerciales essentielles tout en vous aidant à développer un modèle d'assistance client prédictive.

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Il est de la plus haute importance que vous examiniez les aspects «techniques» du logiciel de centre d'appels auxquels vous devriez penser avant d'acheter après avoir discuté des fonctionnalités qui rendent vos processus plus fluides.

7. Optez pour une solution capable de satisfaire tous les besoins quotidiens de votre entreprise au lieu d'investir dans plusieurs outils qui ne vous aident que partiellement dans votre entreprise :

Lors de la sélection, il est judicieux d'opter pour une solution qui peut répondre à vos besoins opérationnels quotidiens. La réponse que vous choisissez doit donner les fonctionnalités essentielles aux opérations quotidiennes telles que l'enregistrement des appels, l'IVR, la surveillance des appels, le partage de fichiers, etc.

Conclusion

Il peut être difficile pour une petite entreprise de choisir la bonne. Non seulement il y a peu d'options disponibles pour des solutions à prix raisonnable, mais le niveau de fonctionnalité de chaque option peut également varier considérablement. Par conséquent, il peut être difficile de découvrir l'équilibre optimal entre la rentabilité, la convivialité et les fonctionnalités d'un produit.

Heureusement, il existe des solutions, telles que BetaCompany.net, qui offrent des numéros de téléphone professionnels avec une interface utilisateur simple et un prix compétitif. De plus, étant donné que BetaCompany.net est un fournisseur d'outils de service qui propose ce type de logiciel, vous pouvez l'utiliser pour gérer efficacement vos agents regrettables et collants tout en travaillant à distance de n'importe où dans le monde.

Accédez à une solution logicielle fiable et flexible tout en ajoutant de la valeur à votre entreprise et en améliorant votre relation client. Néanmoins, faire une impression qui dure est extrêmement important pour une entreprise de cette taille. Par conséquent, vous devez sélectionner une solution qui peut fournir une assistance via différents canaux et vous aider à vous développer de manière exponentielle tout en utilisant les ressources que vous possédez déjà.