7 meilleures façons d'augmenter votre taux de fidélisation de la clientèle

Plus qu'à toute autre période de l'histoire humaine, le changement se produit plus rapidement et plus largement, aujourd'hui. Cependant, certaines choses dans un monde en mutation ne peuvent pas être changées. Une telle illustration est la fonction cruciale que les clients remplissent dans une entreprise. L'organisation d'une entreprise, qu'elle soit prestataire de services ou fabricant de biens, dépend de l'argent et de la bonne volonté de ses clients pour exister.

Chaque nouveau consommateur doit être attiré, ce qui coûte du temps et de l'argent. Les frais d'acquisition, pour les clients nouvellement acquis, sont déduits des revenus générés par ces clients dans un délai d'un an ou deux. Après cela, les produits/services peuvent être vendus pour un profit qui finira par augmenter. Si les nouveaux clients restent fidèles à l'entreprise et établissent un lien émotionnel avec elle au fil du temps, ils finiront par persuader d'autres de se joindre à eux en tant que consommateurs. C'est la raison pour laquelle la fidélisation de la clientèle est essentielle pour toute entreprise .

Est-ce que chaque client potentiel peut être retenu ? De nombreuses entreprises découvrent qu'il est conseillé de cibler un groupe de clients qui partagent certaines caractéristiques concernant leurs besoins. Il est ainsi plus simple de se concentrer sur l'offre de ce qui est le plus susceptible de les satisfaire. Il est essentiel de comprendre le comportement des consommateurs et d'identifier les clients rentables pour faire un choix précis. Cependant, avant qu'une entreprise soit prête à développer une culture de service, d'autres tâches doivent être accomplies. Cela décrit l'état d'esprit nécessaire pour attirer et fidéliser les clients sur le long terme.

Le client d'abord - Toujours et pour toujours

C'est une évidence. La pierre angulaire d'une entreprise moderne est le consommateur. Les entreprises qui souhaitent fidéliser leurs clients doivent agir rapidement et avec sensibilité en réponse aux demandes et aux préférences de l'utilisateur ou du client choisi. Chaque individu est unique, y compris les produits qu'il préfère acheter. Par conséquent, l'entreprise doit toujours se concentrer sur les types de clients qu'elle peut le mieux servir. Il doit garantir qu'ils offriront une base suffisamment solide pour que l'entreprise se développe. Ensuite, il doit décider de la meilleure façon de satisfaire et de fidéliser ce groupe spécifique de clients en traitant chacun comme un individu. Si vous remarquez, toutes ces tâches peuvent être accomplies dans les plus brefs délais en utilisant un CRM.

Examinons quelques façons d'augmenter la fidélisation de la clientèle

1. Personnalisez, personnalisez, personnalisez

Il n'y a pas deux consommateurs identiques, ils pourraient donc demander des services spécialisés à votre entreprise. Des solutions universelles ne doivent pas être proposées aux clients qui ont besoin de biens et de services prenant en compte différentes échelles, contraintes de temps ou autres préférences.

Les entreprises doivent déterminer ce qu'elles peuvent faire pour se démarquer de la concurrence auprès des clients qu'elles souhaitent gagner ou conserver. Chaque entreprise offre quelque chose à ses clients. Presque toutes les entreprises ont des concurrents qui veulent voler leurs clients. La plupart des entreprises se distinguent de la concurrence en faisant appel à une clientèle spécifique. Une entreprise peut tenter d'être tout pour tout le monde. Il est essentiel de démontrer que ce que vous proposez est plus désirable que celui du concurrent le plus susceptible de séduire vos clients actuels ou potentiels.

La recherche révèle que 78 % des spécialistes du marketing affirment que la personnalisation a un impact « fort » ou « très fort », et 99 % des spécialistes du marketing conviennent qu'elle contribue à faire progresser les relations avec les clients.

Gardez votre offre pertinente et adaptée à chaque consommateur pour vous assurer que la solution fournie est la mieux adaptée aux problèmes qu'ils rencontrent. Ils seront plus susceptibles d'acheter auprès de votre entreprise à l'avenir en raison de l'attention portée par votre entreprise.

2. Analyse intuitive des clients - Prédire les moments "Aha" aide

Avec l'utilisation accrue des cartes de débit et de crédit, les entreprises peuvent surveiller les habitudes d'achat des clients et fournir des produits spécialisés aux clients qui reviennent. La quantité de données disponibles pour les spécialistes du marketing facilite la création de campagnes particulièrement ciblées. Même les épiceries, les librairies, les kiosques à journaux, les fleuristes et les confiseurs peuvent utiliser les données des bordereaux de caisse et des cartes de crédit des magasins pour combiner et connaître les intérêts de leurs clients. Lorsque cela est fait correctement, cela peut être une approche utile pour établir et maintenir une relation individuelle avec les clients.

Si vous ne savez pas ce que vos clients pensent de votre entreprise, il est difficile d'apporter des améliorations. Pour fidéliser vos clients, vous devez recueillir les commentaires des clients et les rendre disponibles dans toute votre entreprise. Une boucle de rétroaction client peut être utile dans cette situation. Il offre une méthode pour compiler, évaluer et diffuser les commentaires et les enquêtes des clients. Le travail d'un CRM de vente ne consiste pas seulement à rassembler et à suivre tous vos prospects et à stimuler la conversion des prospects, mais également à enregistrer ces commentaires et ainsi permettre au CRM de suggérer intuitivement le meilleur déclencheur pour le moment "Aha".

Il existe différentes techniques pour recueillir les commentaires des clients. La méthode la plus populaire consiste à effectuer un sondage, mais vous pouvez également inviter des clients à participer à des groupes de discussion et à des tests d'utilisateurs. Votre personnel doit avoir accès à de nombreux commentaires pertinents des consommateurs. Une fois que vous les avez collectées, vous devez rechercher des modèles de comportement des consommateurs et d'autres domaines pour améliorer l'expérience utilisateur lorsque vous examinez les résultats de votre enquête. Ensuite, distribuez ces connaissances aux équipes qui en tireront le meilleur parti.

La distribution d'avis sur les produits, par exemple, peut permettre aux ingénieurs et aux équipes de développement de résoudre tous les problèmes de conception de votre produit. Votre entreprise peut résoudre efficacement les plaintes et améliorer l'expérience client en utilisant ce système pour recueillir et échanger des avis clients.

3. Éduquez votre client - Des connaissances avancées augmentent le plaisir de faire du shopping

Les clients qui sont bien informés sur le bien/service et qui souhaitent acheter, abordent la tâche avec un esprit ouvert et choisissent celui qui présente les caractéristiques les plus attrayantes tout en respectant leur budget. En l'absence de prescience, ils peuvent éprouver de l'anxiété.

Lorsque la tension est réduite avant l'achat, la barrière de la satisfaction à l'insatisfaction est élevée. Les attentes sont plus faciles à comprendre et moins susceptibles d'entraîner une déception.

Un programme d'éducation des clients montre que vous êtes engagé envers votre clientèle sur le long terme. Dans le cadre de ce programme, votre entreprise développe plusieurs ressources en libre-service pour les clients, notamment une base de connaissances et un forum de discussion. Ensuite, avant de contacter votre équipe d'assistance, les clients utilisent ces fonctionnalités pour trouver des réponses aux problèmes liés au service. Cette méthode s'est avérée être une stratégie fiable et éprouvée pour accroître le succès des clients.

4. Excusez-vous, apprenez et avancez

Les plaintes des clients doivent être traitées rapidement et avec bienveillance pour éviter toute détérioration supplémentaire. Une fois qu'une plainte légitime est résolue, un client sera beaucoup plus fidèle qu'il ne l'était auparavant. Faire des erreurs a aussi un avantage. Ils donnent aux gens la chance d'apprendre, et ils donnent également aux entreprises une chance de démontrer un excellent service client dans la façon dont les erreurs et les plaintes sont traitées. De cette façon, les erreurs sont également réduites. Une enquête auprès des clients a révélé que 96 % des personnes interrogées effectueraient de futurs achats auprès d'une entreprise qui s'excuserait et ferait les choses correctement. Cela signifie que pour conserver vos clients fidèles, vous devez prévoir les erreurs inévitables, ainsi que la manière de les résoudre rapidement, de présenter des excuses sincères et de passer à autre chose.

5. Récompenser la fidélité

En sachant ce que veut chaque client, les propriétaires d'entreprise peuvent fournir un meilleur service. Par exemple, les banques ont installé des guichets automatiques bancaires (GAB) pour éviter aux consommateurs de faire la queue pour des transactions simples. Chaque fois qu'une entreprise découvre un moyen d'améliorer ses offres aux clients, elle récompense les clients existants pour leur fidélité ou en attire de nouveaux. Air Miles, cartes-cadeaux, réductions de prix, livraison gratuite à domicile, salles de soins pour bébés, préavis de vente, grand parking, sourire chaleureux et service impeccablement professionnel sont autant d'exemples de récompenses pour les clients, et bon nombre des plus efficaces et agréables. ceux sont les gratuits. Le concept est d'amener le produit au client, et non le client à un produit

Vous êtes plus susceptible d'attirer des clients fidèles si vous ne les avez pas déçus de votre service. Essayez de contacter d'anciens clients pour voir si l'une de vos promotions en cours les intéressera. Conserver les clients actuels est beaucoup plus facile que d'en obtenir de nouveaux, vous devriez donc commencer à servir les anciens clients car ils ont plus de potentiel, selon les suggestions de formation de base du service client.

6. Écoutez et réfléchissez - Écoute stéréo surround

Dans la plupart des cas, seul le client peut identifier les domaines cruciaux de l'entreprise. À moins qu'une entreprise ne soit consciente de ces domaines critiques, rien de ce qui est fait pour créer des repères et maintenir la qualité ne réussira. C'est une question de gestion. Une fois que les domaines critiques ont été identifiés, l'attention et les efforts peuvent être dirigés vers eux. Toute entreprise doit écouter ses clients et construire une relation avec eux. Des témoignages de première main sur ce qui fonctionne bien et ce qui ne fonctionne pas avec votre stratégie peuvent vous apprendre beaucoup. Il devient de plus en plus difficile pour les entreprises de suivre le rythme, car les commentaires des clients (compliments, commentaires et plaintes) sont partagés de plus en plus de façons. Comment les entreprises peuvent-elles profiter des commentaires des clients sans se laisser décourager par le bruit ? Ils doivent écouter d'une oreille tout en répondant afin de comprendre et de répondre rapidement aux préoccupations des consommateurs. À l'avenir, ils doivent écouter de l'autre oreille, collecter des données pour identifier les raisons fondamentales des expériences client positives et négatives.

7. Investissement des employés

La racine de la culture d'entreprise et du système de valeurs sont ses employés. Les employés unifient l'ensemble de l'entreprise et dirigent ses efforts. La satisfaction des employés est à la fois le résultat et un facteur contribuant à la satisfaction des clients. La « qualité intérieure » ​​d'un lieu de travail, comme on l'appelle parfois, a la plus grande influence sur la satisfaction des employés. Cela est particulièrement vrai pour ceux du secteur des services. L'attitude des employés envers leur travail, leurs collègues et leurs entreprises sert de baromètre de la qualité interne. Un service médiocre, une valeur médiocre et un prix médiocre sont des raisons bien connues pour lesquelles les clients quittent une entreprise. Par conséquent, le meilleur rapport qualité-prix est obtenu lorsque chaque client est évalué individuellement. L'excellence et la rentabilité suivent un cheminement similaire, qui s'applique aussi bien aux employés qu'aux clients.

La séquence des liens est la suivante :

1. L'excellence mène à la satisfaction ;
2. La satisfaction mène à la loyauté ;
3. La fidélité mène à la rentabilité

Conserver les clients que vous avez déjà gagnés est essentiel au succès à long terme de votre entreprise. N'oubliez pas que le coût de fidélisation d'un client est bien inférieur au coût d'acquisition d'un nouveau. La fidélisation de la clientèle est la clé pour résister à la tempête.