7 exemples authentiques d'incroyables histoires de service client d'entreprises de commerce électronique (et comment en créer une pour votre marque)

Quels sont certains de vos mèmes Internet préférés ?

Je suis moi-même une ventouse pour tout ce qui concerne les messages liés aux chiens. Funny Reels vient en deuxième position.

Et, bien sûr, des histoires réconfortantes et d'excellents services à la clientèle viennent ensuite.

Je sais que vous connaissez la raison pour laquelle ce genre d'histoires devient virale en ligne...

Oui, ils sont édifiants et inspirants. Cela signifie également que les marques ont fourni un excellent service client... au point que leurs clients chantent les louanges des entreprises.

Pour les propriétaires de marques de commerce électronique intelligents comme vous, les expériences de service client peuvent apporter beaucoup de succès à votre entreprise.

Écoutez-moi:

Les consommateurs recherchent toujours un excellent service client. Vous voyez, 93% des clients sont plus susceptibles d'acheter à plusieurs reprises auprès de marques qui offrent un excellent service client.

De plus, lorsqu'ils liront des histoires sur VOTRE excellent service client... Vous renforcerez la fidélité des clients précédents et créerez des défenseurs de la marque parmi des clients satisfaits.

C'est un meilleur marketing de bouche à oreille pour votre marque !

La question demeure : comment obtenez-vous d'excellentes histoires de service client de la part de vos clients ?

Eh bien, continuez à lire au fur et à mesure que nous traversons...

• Meilleures histoires de service client de différentes marques de commerce électronique
• Comment votre entreprise peut créer vos propres histoires de service client
• Ce qui fait un excellent service d'une entreprise

Allons droit au but...

7 meilleures histoires de service client d'entreprises de commerce électronique

De nombreuses entreprises ont de bonnes histoires de service client à raconter. J'ai choisi certaines des histoires qui sont devenues virales grâce aux bons commentaires des clients. Commençons avec...

1. Zappos

Combien de temps pourrez-vous parler à un client par téléphone ?

Vous pourriez dire qu'une demi-heure est plus que suffisante pour fournir un bon service client. Mais pouvez-vous parler au téléphone pendant 10 heures ?

C'est le cas d'un représentant du service client de Zappos. Un de leurs employés a reçu un appel téléphonique qui a duré 10 heures et 29 minutes !

Alors, de quoi ont-ils parlé ?

Ils ont surtout discuté de ce que c'est que de vivre dans la région de Las Vegas. Ils ont également parlé de vêtements et de chaussures. Et la conversation a conduit Zappos à vendre une paire de bottes Ugg.

Parlez d'une équipe de soutien unique et dévouée!

Comme vous pouvez le constater, ce détaillant de chaussures et de vêtements en ligne est allé au-delà des attentes de ses clients.

Une fois l'histoire publiée sur différents médias, ils ont rassuré les clients sur le fait que leur valeur fondamentale était "d'offrir un service exceptionnel".

Une autre histoire de service client dont vous devez entendre parler est...

2. Moelleux

Chewy est un magasin de vente au détail en ligne pour tout ce qui concerne les animaux de compagnie.

Et ils ne sont pas connus pour leur bon service client, mais leur service client INCROYABLE.

Voici un excellent exemple d'aller au-delà de la satisfaction client.

Une cliente, Anna Brose, avait un chien qui est décédé. Pour aggraver les choses, elle a dû rendre un sac de nourriture pour chien non ouvert après la mort de Gus, son chien.

Non seulement Chewy lui a remboursé intégralement et lui a dit de simplement donner la nourriture pour chien à un refuge, mais ils lui ont également livré des fleurs... avec une note de cadeau personnelle des employés à qui elle a parlé !

Ce n'était pas du tout surprenant lorsque l'histoire encourageante est devenue virale.

En effet, les utilisateurs de la plate-forme de médias sociaux voient comment Chewy se soucie de ses clients, gagnant ainsi leur confiance.

Et ce n'est pas la seule fois où Chewy est allé au-delà de son service client.

Les anciens clients partagent également leurs expériences incroyables avec le magasin.

En raison de leur service continu et cohérent, ils bénéficient en retour d'innombrables preuves sociales.

Vous voulez entendre parler d'une histoire de service client unique ?

Laissez-moi vous parler de...

3. Warby Parker

Pour les personnes qui ont besoin de porter des lunettes juste pour voir, c'est la chose la plus ennuyeuse lorsque vous perdez vos lunettes de lecture.

Et c'est arrivé au passager voyageur Michael John Mathis. Il a accidentellement laissé ces lunettes de lecture Warby Parker en prenant le train.

Il pensait l'avoir perdu pour de bon. Alors, il a remplacé ses lunettes le lendemain.

Quelques jours plus tard, il reçoit un colis inattendu.

C'était sa paire de lunettes perdue !

Eh bien... pas exactement. Voici ce qui s'est passé.

Par chance, le GC de Warby Parker a trouvé la paire de lunettes. Le style et la prescription des lunettes étant uniques, elle a tout de suite trouvé le propriétaire légitime.

Et c'est ainsi que Warby Parker a gagné un client pour la vie.

De toute évidence, la création d'une expérience client exceptionnelle ne se limite pas à leurs employés. Les cadres supérieurs essaient de prêcher par l'exemple pour que leurs employés suivent également.

L'histoire suivante présente une entreprise qui s'intensifie pendant les périodes difficiles...

4. Airbnb

En 2015, Airbnb a organisé son Airbnb Open annuel. C'est à ce moment que les hôtes peuvent se connecter et passer du temps ensemble. Outre les hôtes, des journalistes étaient également présents, ainsi que le PDG d'Airbnb, Brian Chesky.

Puis, la terreur a frappé Paris. Les Parisiens devaient rester forts face aux attentats terroristes dans toute la ville.

Airbnb a rapidement pris des mesures pour s'assurer que les participants étaient en sécurité. Ils les ont contactés, leur demandant s'ils étaient en sécurité. Tous les événements ont été annulés.

Le PDG a encouragé les invités à communiquer via le centre communautaire de leur site Web. Quiconque avait besoin d'un logement peut le tweeter avec le hashtag #AOHelp.

Ils ont également demandé aux personnes qui souhaitaient ouvrir leurs maisons aux personnes à la recherche d'un abri. Et ils l'ont tous fait gratuitement.

Airbnb a ouvert son service client avec différents canaux numériques.

Leurs actions pendant une crise ont changé la donne sur la façon dont les entreprises peuvent aider pendant les périodes difficiles.

En parlant de moments difficiles, cette dernière année n'a pas été facile non plus.

Mais un bon exemple d'une entreprise en ligne qui s'intensifie est...

5.Google

Les entreprises de commerce électronique peuvent apprendre beaucoup des actions de Google pendant la pandémie.

Alors que COVID-19 commençait à se propager dans le monde entier, Google a introduit des pages d'alerte afin que les utilisateurs puissent voir immédiatement les mises à jour sur le virus. Ils ont également créé des résultats dédiés pour toutes les mises à jour.

De plus, ce géant en ligne a utilisé sa plate-forme massive pour sensibiliser. Ils ont partagé des informations sur les symptômes, les techniques d'adaptation, les mises à jour de vaccination, etc.

Ils se sont également assurés que le contenu qu'ils partageaient était factuel et exempt de désinformation. Ils ont pris des informations auprès de sources fiables telles que les Centers for Disease Control and Prevention (CDC) et l'Organisation mondiale de la santé (OMS).

Tous leurs efforts contribuent à un parcours client et à des histoires formidables.

Pendant la pandémie, les entreprises se sont efforcées de satisfaire leurs clients.

L'entreprise suivante a eu une idée brillante pour améliorer le parcours client...

6. Ralph Lauren

Depuis que nous avons été obligés de rester à la maison et de pratiquer la distanciation sociale, les magasins physiques ont connu une baisse de fréquentation.

Pour égayer leurs clients pendant la période des fêtes, Ralph Lauren a créé l'expérience de magasin virtuel RL.

Cette approche numérique a permis à leurs clients de faire des achats virtuels dans leurs magasins emblématiques à travers le monde.

Vous pouvez faire du shopping à New York, Paris, Hong Kong, Beverly Hills, Moscou... depuis le confort de votre foyer !

Les clients peuvent se déplacer et choisir les produits qu'ils souhaitent acheter.

Voici plus.

Ils lancent également une expérience de jeu virtuel. Parallèlement à cela, il existe des produits personnalisables à la demande.

Et cette approche client a fonctionné !

Leur désir de créer une meilleure expérience pour leurs clients leur a valu un bénéfice de 783 millions de dollars.

Le plus souvent, le service client consiste généralement à éteindre les incendies pour les clients.

La prochaine entreprise éteint le feu avant même qu'il y ait une fumée...

7. Adobe

La technologie échoue parfois. Adobe a connu une panne en raison de problèmes techniques.

Et avant de recevoir les plaintes des clients, ils ont déjà tweeté à propos du problème.

Pour alléger l'ambiance, ils ont inclus une vidéo d'une ruée vers un chiot sur leur tweet. Bien qu'il y ait des commentaires demandant une mise à jour, la plupart d'entre eux réagissent aux chiots.

Avec leur réponse rapide (même avant les plaintes !) et leur tweet léger, Adobe a bien livré son service client.

Maintenant, ces histoires ne vous donnent-elles pas simplement envie de créer la meilleure expérience client ?

Pour ce faire, voici quelques plats à emporter sur...

Comment créez-vous vos propres histoires de service client ?

• Allez au-delà. Il vaut mieux dépasser les attentes des clients que de fournir un service médiocre. Alors, assurez-vous que votre équipe est libre de surlivrer.

• Construisez sur l'empathie. C'est une compétence pour valider les préoccupations et les sentiments de chaque client. Développer cette compétence transformera toute expérience négative en une expérience édifiante.

• Répondez rapidement. Les clients peuvent devenir frustrés lorsque le temps de réponse est long. Plus vous répondez rapidement, meilleure sera leur expérience.

• Offrir des options de libre-service. Les clients peuvent vouloir s'aider eux-mêmes. Une page FAQ ou des articles de blog peuvent immédiatement les aider.

Et c'est ainsi que vous...

Offrez une expérience client qui les rend "Wow!"

J'espère que ces brillantes histoires de clients de commerce électronique vous inspireront à créer et à raconter la vôtre.

Rappelles toi...

En tant qu'entreprise en ligne, vous n'avez pas à dépenser beaucoup d'argent pour offrir à vos clients une expérience satisfaisante. Même une simple réponse à un Tweet ou un repost Instagram peut les faire se sentir spéciaux.

Laissez-moi vous dire une autre façon d'offrir la MEILLEURE expérience client...

Lorsque votre site de commerce électronique est super rapide, esthétique et agréable à magasiner.

Alors choisissez Debutify !

Ce thème Shopify tout-en-un peut facilement créer l'expérience client que vous souhaitez pour votre activité en ligne.

Avec plus de 50 modules complémentaires, vous pouvez améliorer vos conversions et augmenter vos profits. C'est le parfait partenaire d'optimisation des profits !

Ne manquez pas et...

Créez une expérience client transparente avec Debutify... gratuitement !

Essai gratuit de 14 jours. 1 Cliquez sur Installer. Pas de carte de crédit nécessaire.