5 pratiques commerciales qui font ou défont votre stratégie multicanal

(Ce message a été initialement publié le 6 août 2012. Nous l'avons mis à jour pour plus d'exactitude et d'exhaustivité.)

Pour être un détaillant multicanal prospère, votre stratégie doit être bien pensée et planifiée. Il est important que vous examiniez soigneusement les capacités de votre système. Vous devrez gérer les informations sur les articles, les stocks, les ventes et les clients entre votre commerce électronique, votre point de vente, votre comptabilité/ERP et d'autres systèmes pouvant être utilisés dans votre environnement multicanal.

Et même si une stratégie multicanal comporte de nombreuses facettes, des pratiques commerciales simples peuvent vous aider à mieux garantir le succès de votre stratégie.

Les enjeux du multicanal

Le but de la vente multicanal est de vendre plus de choses à plus de personnes de manière rentable. Cela vous oblige généralement à développer votre entreprise sur plusieurs canaux, à la fois en ligne et hors ligne. Vous voulez vendre là où se trouvent vos clients.

Cependant, à mesure que vous ajoutez plus de canaux, vous prenez également plus de systèmes et de données à gérer. Pour être efficaces dans les opérations multicanaux, les commerçants doivent avoir une connaissance approfondie de ce dont vos systèmes sont capables. Vous devez planifier la manière dont vous gérerez la mise à jour des articles, la synchronisation des niveaux de stock, l'exécution des commandes client et le suivi des clients sur plusieurs canaux de vente.

5 pratiques commerciales qui font ou défont votre stratégie multicanal

La vente multicanal peut rapidement devenir complexe (et désordonnée). Voici cinq pratiques commerciales importantes qui feront ou détruiront le succès de votre stratégie multicanal.

1. Défaut de planifier

La phase de planification est de loin l'aspect le plus important de votre stratégie multicanal. Une bonne idée exécutée avec peu de réflexion derrière elle peut s'avérer désastreuse. Cela pourrait finir par coûter de l'argent à votre entreprise au lieu de vous faire gagner de l'argent.

Vous devez planifier les canaux sur lesquels vous vendez, les systèmes que vous utiliserez et la manière dont ces systèmes fonctionneront ensemble. Pour vous aider à mieux comprendre toutes ces pièces mobiles, consultez cet article sur les 5 éléments à prendre en compte pour une stratégie de vente multicanal. Il vous guide à travers les bases de la vente multicanal.

2. Sous-estimer les efforts manuels

Dans une stratégie multicanal, vous travaillez avec de nombreux systèmes qui hébergent des informations similaires, telles que des informations sur les articles, l'inventaire, les clients, etc. Vous devez partager ces informations entre tous vos systèmes.

Par exemple, vous souhaiterez suivre l'historique des commandes d'un client, qu'il achète en magasin ou en ligne. Si un article est acheté sur votre boutique en ligne, votre compte Amazon doit refléter la diminution des stocks. Les informations sur les produits doivent être partagées depuis votre point de vente ou ERP vers vos canaux de vente en ligne.

Les détaillants multicanaux débutants s'appuient souvent sur la saisie manuelle des données pour s'assurer que les données passent d'un système à l'autre. Cependant, ils sous-estiment généralement le temps et le coût de le faire de la manière.

La saisie manuelle des données, comme la saisie manuelle des commandes en ligne dans votre point de vente ou ERP, peut prendre des heures chaque jour. Vous rendez également votre entreprise plus sujette aux erreurs de frappe qui peuvent entraîner des commandes perdues, des clients cochés ou des ruptures de stock.

La nécessité d'éliminer la saisie manuelle des données est l'une des principales raisons pour lesquelles les commerçants recherchent des solutions d'intégration multicanal. L'intégration automatise le traitement des données, accélère le traitement des commandes et élimine bon nombre de ces erreurs coûteuses.

Lors de la planification du multicanal, tenez compte de l'importance d'une solution d'intégration.

3. Sous-estimer les relations avec les fournisseurs

Développer de bonnes relations est la clé du succès lorsque l'on travaille dans un monde multicanal, en particulier lorsqu'il s'agit de fournisseurs. C'est à vous de convaincre les fournisseurs de vous fournir les informations dont vous avez besoin pour vendre plus de leurs produits. Convaincre les fournisseurs de vous fournir des données électroniques peut grandement vous aider à réduire la saisie de données.

Mais sachez que la route ne sera pas facile, surtout si vous êtes un petit client.

Les fournisseurs souhaitent utiliser des processus reproductibles qu'ils peuvent utiliser avec vous et d'autres clients comme vous. Assurez-vous d'avoir une discussion avec votre fournisseur sur votre stratégie multicanal et sur ce dont vous avez besoin de votre fournisseur pour la réussir, comme un flux d'articles, un flux d'inventaire, la capacité d'accepter des bons de commande, le suivi des commandes, etc.

Vous constaterez peut-être que votre fournisseur dispose de plusieurs moyens pour échanger des informations avec vous ou rien du tout. C'est bon à savoir dès le départ, n'est-ce pas ?

4. Exécutez les bases

Nous ne saurions trop insister là-dessus. Pour tenir des registres méticuleux, que vous le fassiez dans Excel, votre système comptable ou une autre application, vous devez exécuter les bases telles que :

• Émettez toujours un bon de commande pour l'inventaire que vous achetez et les commandes spéciales. (Vous seriez choqué de voir combien de détaillants ne le font pas !)
• Enregistrez toujours l'inventaire que vous recevez et vérifiez-le par rapport au bon de commande. Oui, les fournisseurs font des erreurs et si vous avez promis un produit en rupture de stock aux clients, vous feriez mieux de vous assurer de le leur fournir rapidement.
• Vérifiez toujours la facture par rapport au bon de commande original pour vous assurer que ce qui vous a été facturé et ce que vous avez reçu sont corrects.

Effectuez bien ces tâches de base pour vous préparer au succès. Un nombre écrasant d'entreprises choisissent de négliger les fonctions les plus élémentaires, ce qui leur coûte cher à long terme. Cela comprend l'examen des factures, des bons de commande, la vérification que les commandes ont été facturées et reçues correctement, et plus encore.

5. Mettre l'expérience client au centre

Votre expérience client doit toujours être au centre de votre stratégie multicanal. Lorsque vous prenez une décision, tenez toujours compte de l'effet qu'elle aura sur vos clients.

L'expérience client est reine dans le commerce de détail. Les commerçants avec la meilleure expérience client gagneront plus de clients qui effectuent des achats répétés. Le prix et la qualité des produits ne sont plus les seuls avantages concurrentiels.

Les clients sont sous contrôle. Ils savent qu'ils ont des options d'achat. Ils peuvent plus facilement décider qui dépasse systématiquement leurs attentes élevées.

Par exemple, votre client préférerait-il que vous synchronisiez vos niveaux de stock une fois par jour ou en temps réel ? Vous ne voulez pas être le marchand qui doit faire savoir à un client que vous ne pouvez pas expédier sa commande parce que vous n'aviez pas réellement un article en stock qu'il a acheté.

Gardez toujours à l'esprit l'expérience client lorsque vous réfléchissez à l'impact de votre stratégie multicanal.

Que faire ensuite

Ces pratiques commerciales peuvent faire ou défaire le succès de votre stratégie multicanal. Si vous êtes un vendeur multicanal pour la première fois, vous devez en tenir compte.

Développer une stratégie multicanal demande du temps et des investissements dans les bons domaines. Consultez notre Guide de mise en œuvre multicanal pour en savoir plus sur la sélection des meilleurs systèmes de commerce électronique, de point de vente et d'ERP pour votre entreprise multicanal.