4 catégories d'IA ayant un impact sur le marketing : automatisation des flux de travail et RPA

Dans cette série en quatre parties, nous explorons quatre catégories d'intelligence artificielle (IA), comment elles peuvent avoir un impact significatif sur les spécialistes du marketing et leurs clients et ce qu'il faut potentiellement éviter. Jusqu'à présent, nous avons exploré l'IA générative, l'analyse prédictive et les parcours client personnalisés.

Le dernier article de la série examinera l'automatisation des flux de travail ou l'automatisation des processus robotiques (RPA), ou des outils basés sur l'IA qui permettent aux tâches répétitives d'être effectuées par des logiciels plutôt que par des humains. Il s'agit de la forme d'intelligence artificielle la plus ancienne et la plus mature explorée dans cette série d'articles.

Qu'est-ce que c'est et pourquoi cela vaut la peine d'y prêter attention aujourd'hui

L'automatisation des flux de travail ou des tâches, parfois appelée automatisation des processus robotiques (RPA), est antérieure à la plupart des applications d'intelligence artificielle et peut varier considérablement dans son ampleur et sa profondeur.

RPA en tant que terme remonte aux années 1990, le plus couramment utilisé pour les tests automatisés des interfaces utilisateur, bien qu'il soit devenu plus important à partir de ce siècle, et la définition de RPA s'est étendue à de nombreux autres types de cas d'utilisation.

Ce domaine de l'IA comprend :

• Automatisation et rationalisation des tâches routinières et/ou répétitives telles que la saisie de données.
• Affectation de tâches et routage des demandes et autres affectations d'un rôle, d'une tâche, d'une équipe ou d'un système à un autre.

Il est bénéfique pour les fonctions hautement répétitives qui, autrement, nécessiteraient un temps excessif pour une équipe d'humains. Du point de vue du marketing et de l'expérience client, l'automatisation des flux de travail et la RPA peuvent être utiles pour :

• Scoring et segmentation des leads.
• Automatisation des messages et séries de communications.
• Aider les équipes internes à acheminer les tâches qui sont des composants de campagnes et d'efforts complexes couvrant les équipes, les services, les canaux et les étapes du parcours client.

Potentiel à court terme

Bien que l'automatisation des flux de travail existe depuis un certain temps, il y a encore beaucoup de place pour que ce domaine se développe, tout comme les autres dont nous avons discuté dans les trois articles précédents.

L'automatisation du flux de travail, dans sa forme la plus simple, est une série de fonctions "si ceci, alors cela". Mais comme l'IA derrière elle a plus de données avec lesquelles travailler sur un plus grand nombre de systèmes, les avantages qu'elle peut offrir continueront de croître.

Examinons quelques domaines d'automatisation des flux de travail présentant le potentiel à court terme le plus important pour les spécialistes du marketing.

Meilleure automatisation et orchestration interne

Le marketing, l'expérience client, le service client et les autres fonctions de l'entreprise sont d'une grande complexité. Ce qui peut sembler être une simple action à demander ou à effectuer pour un client repose souvent sur plusieurs équipes et leurs processus et plateformes correspondants. Ainsi, tout ce qui permet une collaboration et une orchestration plus rapides des efforts entre ces personnes, processus et plateformes peut grandement améliorer l'expérience client.

Réponses automatisées aux demandes de service client

Les clients apprécient les réponses rapides et la RPA et l'automatisation peuvent grandement aider ici en fournissant des informations, les prochaines actions et d'autres communications clés déclenchées immédiatement lorsqu'un client effectue une action.

Automatisation de la qualification des leads

Qu'il s'agisse de la notation des prospects, de la segmentation de l'audience et de l'acheminement d'un client ou d'un groupe de clients vers un flux de travail automatisé, comme une campagne de goutte à goutte par e-mail ou un flux dans une configuration d'orchestration du parcours client.

Génération de rapports automatisée

Avec la richesse des informations disponibles, il n'a jamais été aussi facile de visualiser des rapports qui aident les spécialistes du marketing à comprendre les résultats de leurs efforts. Cela dit, la génération de ces rapports peut souvent prendre beaucoup de temps.

En automatisant la création de rapports et en les envoyant aux bonnes parties au bon moment, l'IA peut grandement aider les équipes à se concentrer sur leur travail.

Annotations automatisées sur les fiches clients

Pour les organisations B2C à volume élevé, cela devient plus nécessaire car les consommateurs changent de canal et des informations disparates existent dans l'écosystème de données d'une organisation. Même pour les organisations B2B à faible volume, cela aide à fournir des informations mais n'entrave pas le service client « à haut niveau de contact ».

Quoi qu'il en soit, l'automatisation de la possibilité d'ajouter des données aux enregistrements clients signifie que votre organisation peut utiliser l'ensemble de sa collecte d'écoute et de signaux et les centraliser dans un seul ensemble d'enregistrements clients.

À quoi faire attention

Malgré les avantages explorés de l'automatisation, les équipes marketing doivent rester prudentes lors de l'adoption ou de l'augmentation de son utilisation. Voici quelques éléments à surveiller.

Automatisation de suringénierie

Cela fait référence à un manque de flexibilité pour les équipes et les domaines d'activité où les entrées et les sorties peuvent varier.

La suringénierie de ces affectations et de l'acheminement des tâches peut rendre difficile la gestion des cas extrêmes ou le remplacement de systèmes qui sont si fortement automatisés. Ils encouragent indirectement les employés à créer leurs propres solutions de contournement qui sont souvent en dehors des systèmes de base.

L'enfer de l'arborescence téléphonique

Les consommateurs sont frustrés par les systèmes automatisés qui ne leur donnent pas les réponses dont ils ont besoin et il n'y a rien de pire que de rester coincé dans un système automatisé qui ne vous laisse pas sortir.

Vous avez sûrement déjà vécu cela avec un arbre téléphonique du service client à un moment donné, où vous continuez à essayer de trouver la bonne option mais vous vous retrouvez au même endroit. Ne laissez pas cela se produire non plus dans vos efforts numériques.

Manque de transparence

Les membres de l'équipe peuvent devenir frustrés et confus lorsqu'ils rencontrent des processus peu clairs et compliqués. Semblable à l'exemple de la suringénierie, il existe un risque qu'ils essaient d'éviter complètement d'utiliser ces systèmes et processus.

De manière générale, la chose la plus importante à laquelle il faut faire attention lors de l'automatisation de petites ou de grandes parties d'un flux de travail est une mentalité "réglez-le et oubliez-le". Cela signifie qu'une fois que quelque chose est automatisé, il est oublié.

Les améliorations potentielles sont négligées ou ignorées au profit de la facilité d'automatisation. Vous devriez être en forme ici tant que vous revoyez vos automatisations pour vous assurer qu'elles vous servent toujours, vous et vos clients, de la meilleure manière possible.

Rationalisation des efforts marketing grâce à la gestion des workflows

Malgré ses racines dans les premiers algorithmes d'intelligence artificielle et si-ceci-alors-cela, les organisations tournées vers l'avenir peuvent mettre en œuvre des options d'automatisation des flux de travail dès aujourd'hui. Ce domaine verra des innovations continues dans les mois et les années à venir.

J'espère que vous avez apprécié cette série en quatre parties sur les types d'IA que les équipes marketing et CX devraient évaluer et envisager pour une plus grande adoption.

En procédant judicieusement dans les domaines centrés sur le client, votre organisation restera compétitive tout en répondant aux attentes croissantes des consommateurs.