Communication à 360 degrés pour le secteur bancaire

Grâce aux énormes changements induits par la numérisation, la communication est plus que jamais un facteur clé pour assurer le bon fonctionnement et la croissance des organisations bancaires. Pour explorer les tendances actuelles en matière de communication dans le secteur bancaire, nous avons choisi de nous concentrer dans cet article sur deux domaines très pertinents et d’actualité :

• Les principaux aspects de l’écosystème numérique qui soutient la communication entre les banques et les clients ;
• Pourquoi le cloud computing améliore tous les aspects des processus de communication bancaire, de la sécurité à l'expérience client, ce qui en fait la meilleure solution pour résoudre les problèmes critiques anciens et nouveaux.

Nous verrons notamment comment, en intégrant une plateforme cloud native livrée en SaaS dans sa carte applicative, une banque peut accompagner ses stratégies de communication avec un niveau d'efficacité autrement inaccessible. Nous montrerons les avantages qu'un choix cloud natif peut apporter, de l'optimisation et de l'efficacité des processus de production informatique aux capacités de distribution via des outils omni, multicanaux et interactifs, de la réduction des coûts liés au support client à la facilité accrue de la fidélisation de la clientèle, ainsi que l'expansion et le perfectionnement de nouvelles offres de services et de produits.

Quelles caractéristiques doit avoir la communication du secteur bancaire aujourd’hui ?

Lorsque nous parlons de communication à 360 degrés dans le secteur bancaire, nous faisons principalement référence à la numérisation, qui intervient dans divers processus bancaires pour améliorer les opérations commerciales et les interactions avec les clients. Dans le secteur bancaire, la communication utilise aujourd'hui un large éventail d'outils en ligne, tels que des programmes d'analyse de données, des applications mobiles, des systèmes de paiement numérique, des solutions automatisées pour soutenir le service client, des produits pour la gestion centralisée des processus documentaires et des plateformes de création de contenu interactif.

Dans ce processus de transformation numérique qui révolutionne la façon dont les banques communiquent et fonctionnent, le cloud, comme nous le verrons, s’impose comme une composante majeure. Avant d’aborder les avantages du cloud (surtout lorsqu’il est délivré en mode SaaS), arrêtons-nous un instant pour rappeler les particularités de la communication contemporaine au sein d’un secteur bancaire désormais largement digitalisé :

• Attentes des clients : les clients attendent des interactions continues et en temps réel avec les banques ; ils exigent un accès immédiat à leurs comptes et veulent des réponses rapides et des solutions personnalisées. Différents canaux de communication, tous aussi efficaces, sont de plus en plus nécessaires pour répondre à ces attentes et maintenir la satisfaction client.
• Omnicanal : la numérisation a permis une explosion des canaux de communication, notamment les médias sociaux, les chatbots, le courrier électronique, les applications mobiles, les mini-sites, etc.Les banques doivent adopter une approche omnicanal pour garantir une communication uniforme et cohérente sur toutes ces plateformes et permettre aux clients de passer en toute transparence d'un canal à l'autre sans subir d'interruptions dans le flux de leur expérience.
• Disponibilité 24h/24 et 7j/7 : contrairement aux services bancaires traditionnels, les services bancaires numériques sont disponibles 24h/24 et 7j/7.Cette disponibilité constante nécessite des mécanismes de communication efficaces pour répondre aux demandes des clients, fournir une assistance rapide et résoudre tout problème critique, à tout moment. L’incapacité à résoudre un problème ou une communication médiocre ou tardive peut provoquer de la frustration chez les clients et potentiellement les pousser vers des concurrents.
• Sécurité et gestion de crise : une communication transparente permet de maintenir la confiance des clients pendant les périodes difficiles et de crise, comme les périodes de récession économique ou de catastrophes naturelles.Communiquer clairement est essentiel pour informer les clients sur la situation qu'ils vivent, les mesures prises pour y faire face et l'impact potentiel sur leurs comptes et leurs transactions. Même si la croissance des transactions numériques a suscité des problèmes de sécurité accrus, les clients doivent être rassurés sur la sécurité de leurs informations personnelles et financières. Une communication rapide sur les politiques de protection des données et les lignes directrices pour les services bancaires en ligne est essentielle afin de ne pas gaspiller la ressource précieuse (et limitée) de la confiance.
• Intégration et assistance numérique : à mesure que de plus en plus de clients se tournent vers les services bancaires numériques, une communication efficace est nécessaire pour les guider tout au long du processus d'intégration et les aider à comprendre comment utiliser les outils mis à leur disposition.Les banques doivent fournir des instructions claires et un soutien ciblé pour aider les clients à s’y retrouver, dès le début de leur relation.

• S'adapter aux changements technologiques : le rythme rapide des avancées technologiques signifie que les banques mettent constamment en œuvre de nouveaux outils et systèmes.Une communication efficace est nécessaire pour informer les clients de ces changements, de la manière dont ils pourraient affecter leur expérience bancaire et des actions qu'ils doivent entreprendre pour tirer le meilleur parti des nouvelles fonctionnalités.
• Data-driven insights : si la digitalisation génère une grande quantité de données clients, c’est tout l’écosystème de communication qui doit être mis au service des banques pour les aider à systématiser et qualifier les connaissances accumulées, afin de proposer des offres, des conseils et des insights personnalisés qui concrètement améliorer l’expérience client globale.

La numérisation a transformé le secteur bancaire en introduisant de nouveaux canaux de communication, en modifiant les attentes des clients et en créant un paysage dynamique et compétitif. Une communication efficace est donc vitale ; l'évolution des processus de communication permet aux banques d'offrir des expériences client exceptionnelles, d'instaurer la confiance, d'assurer la sécurité et de s'adapter aux changements technologiques en cours. Dans cet environnement en évolution rapide, les banques qui donnent la priorité et excellent en matière de communication sont plus susceptibles de surmonter les obstacles et de se développer au fil du temps.

Révolutionner les processus bancaires : plateformes SaaS cloud natives

Aujourd’hui, le secteur bancaire est confronté à la concurrence croissante des startups fintech et d’autres prestataires de services financiers non traditionnels. Pour rester compétitives, les banques doivent se différencier grâce à des services de qualité supérieure et à des stratégies de communication complètes et efficaces permettant d'améliorer l'expérience client, de rationaliser les opérations et de rester compétitives. La solution la plus efficace apparue ces dernières années pour faire face à une concurrence de plus en plus féroce est celle qui exploite les plateformes SaaS (Software-as-a-Service) natives du cloud.

En 2021, les banques ont dépensé près de 21 milliards de dollars dans le monde pour s'équiper de technologies IaaS, PaaS et SaaS, selon le cabinet de conseil et d'analyse GlobalData. Le marché du cloud computing dans le secteur bancaire connaîtra une nouvelle croissance entre 2021 et 2026, à un rythme annuel de plus de 22 %. L'un des éléments de preuve les plus intéressants qui ressortent du rapport de GlobalData concerne les investissements dans les technologies SaaS, qui représentent la plus grande part des revenus mondiaux des services cloud.

Le choix d’une plateforme cloud native livrée en mode SaaS est quasiment obligatoire si l’on considère qu’elle permet aux banques d’avoir une approche à 360 degrés de la communication, tout en rationalisant et en améliorant ses processus. Mais qu’est-ce que le cloud banking et quelle est sa réelle contribution à la communication bancaire ?

Comment fonctionne le cloud banking et quels sont ses avantages ?

Dans les services bancaires et financiers, le passage au cloud implique la fourniture à la demande d'une gamme de services informatiques, notamment des fonctions de stockage et d'analyse de données et des applications de communication et de mise en réseau. Avec le cloud, les banques peuvent rapidement bénéficier de solutions sur mesure, exploitant directement l'infrastructure logicielle qui régit les opérations quotidiennes.

Une plate-forme cloud native fournie dans un modèle SaaS fournit l'infrastructure nécessaire à une communication continue sur plusieurs canaux, en prenant en charge des facteurs critiques tels que les performances, la fiabilité et l'évolutivité. Contrairement aux solutions traditionnelles sur site, une plate-forme cloud native facilite le déploiement, la mise à niveau et la maintenance, libérant ainsi les banques de la complexité de la gestion des piles matérielles et logicielles. Ces fonctionnalités techniques ouvrent la voie à des stratégies de communication plus agiles qui s’adaptent plus facilement que les changements et événements imprévisibles. Les avantages du cloud banking sont nombreux ; voici quelques-uns des principaux :

• Optimisation des processus de production informatique.En intégrant une plateforme cloud native dans leur infrastructure informatique, les banques peuvent optimiser considérablement leurs processus de production. La flexibilité et l'évolutivité inhérentes à la plateforme permettent des ajustements rapides pour répondre aux exigences changeantes en matière de communication. Les fonctionnalités d'automatisation simplifient les tâches de routine, réduisant ainsi les interventions manuelles et le risque d'erreurs. Cette augmentation de l'efficacité se traduit par des temps de réponse plus rapides, une résolution rapide des problèmes et une amélioration globale des flux de travail internes.
• Capacités de distribution améliorées.Une stratégie de communication à 360 degrés vise à atteindre les clients via leurs canaux préférés, qu'il s'agisse d'applications mobiles, de sites Web, de réseaux sociaux ou de succursales physiques traditionnelles. Une plateforme cloud native permet une approche multicanal, garantissant des messages et des expériences cohérentes sur tous les points de contact. La capacité multicanal permet aux clients d'interagir via les canaux qu'ils préfèrent, favorisant ainsi l'engagement et augmentant la satisfaction. De plus, en permettant des interactions en temps réel, les banques sont en mesure d’établir des liens plus profonds avec leurs clients.
• Un support client plus efficace.L’un des avantages les plus importants qu’offre une plateforme cloud native est sa capacité à réduire les coûts de support tout en améliorant la satisfaction des clients. Grâce à des chatbots intelligents, des assistants virtuels basés sur l'IA et des systèmes de réponse automatisés, les banques peuvent traiter une partie importante des requêtes des clients sans aucune intervention humaine. Cela réduit non seulement les dépenses opérationnelles, mais offre également une assistance immédiate, améliorant ainsi l'expérience client. De cette manière, seules les questions les plus complexes sont transmises aux opérateurs humains, qui peuvent se concentrer sur des interactions à plus forte valeur ajoutée.
• Fidélisation de la clientèle.Une communication efficace et un service client réactif contribuent directement à la fidélisation de la clientèle. Lorsque les clients reçoivent des réponses rapides, personnalisées et décisives, leur confiance dans la banque est renforcée. La capacité d’une plateforme cloud native à « se souvenir » des interactions et des préférences exprimées dans le passé garantit que les clients se sentent compris et valorisés. En conséquence, ils sont plus susceptibles de rester fidèles, de soutenir les services de la banque et même d'envisager des offres supplémentaires.
• Possibilités d'expansion des services et des produits.Une approche de communication à 360 degrés ne consiste pas seulement à optimiser les processus existants, mais également à ouvrir de nouvelles opportunités commerciales. L'agilité d'une plateforme cloud native permet aux banques de déployer rapidement de nouveaux services et produits, en tirant parti des tendances émergentes et des besoins spécifiques des clients. Grâce à des canaux de communication et de distribution rationalisés, les banques peuvent introduire plus rapidement des innovations sur le marché, obtenant ainsi un avantage concurrentiel.

En général, la migration vers le cloud computing prend en charge un modèle commercial plus sécurisé et une expérience client fluide. C'est pourquoi de plus en plus de banques et d'institutions financières se tournent vers le cloud, comme Bank of America, qui aurait gagné 2 milliards de dollars en un an rien qu'en choisissant le cloud, selon knowledgehut.com.

Une nouvelle façon de communiquer : le Doxee CCM

Nous avons expliqué comment le parcours du secteur bancaire a été modifié par la transformation numérique. Et nous avons vu comment l'adoption d'une plate-forme cloud native fournie dans un modèle SaaS prend en charge une communication à 360 degrés et permet d'optimiser les processus, d'améliorer le support client et de permettre d'explorer de nouvelles voies de croissance. Nous pouvons désormais faire un pas de plus vers une efficacité opérationnelle accrue et affirmer que ce dont les banques ont réellement besoin, c'est d'une stratégie de gestion de la communication client basée sur le cloud et fournie par SaaS qui soit véritablement holistique : la gestion de la communication client. Expliquons-nous.

Formulaires, échanges de correspondance, relevés écrits, propositions de contrat, formulaires de souscription, documents de référence, reçus de livraison réussie d'un service, documents transactionnels : les communications qui permettent aux institutions financières, aux banques et aux sociétés de services d'interagir avec leurs clients sont véhiculées à travers de nombreux différents types de contenu au fil du temps. La transformation numérique a profondément remodelé ce système de communication, modifiant la manière dont les informations sont créées et distribuées entre les utilisateurs et les organisations.

En optimisant les activités liées aux communications avec les clients, les nouvelles technologies jouent un rôle clé en aidant les banques à renforcer et à élargir leurs relations avec leurs clients. Dans le secteur bancaire, la gestion de la communication client de Doxee s'inscrit parfaitement au centre de cette évolution : un outil efficace et efficient pour offrir une expérience entièrement multicanal ; une stratégie capable de répondre à la tendance à l'autonomisation qui pousse de plus en plus les clients à préférer un environnement numérique où ils savent qu'ils peuvent être entendus et reconnus et dans lequel ils peuvent évoluer et fonctionner de manière autonome.