3 choses à savoir sur les outils d'assistance aux agents

Embaucher des agents en direct pour gérer vos centres de contact ne suffit plus. La réalité est que le paysage des affaires a beaucoup changé. Nous avons affaire à des clients qui ont tellement de choix.

Grâce à Internet, les restrictions d'accès à l'information n'existent plus. Les marques sont également en concurrence pour obtenir une part de voix. Ils utilisent les mêmes plates-formes que les clients utilisent pour le ciblage. Le résultat est un client plus exigeant qui a des attentes très élevées.

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Attentes pour des biens et services de qualité, ainsi qu'une expérience client exceptionnelle. De plus, les agents en direct des centres de contact peuvent combler cette lacune. Mais, ils ont besoin des bons outils pour les aider.

Un pourcentage stupéfiant de 74 % des clients peut finir par ne pas acheter en fonction de l'expérience qu'ils obtiennent. Pourtant, ils n'ont aucun défi à payer si l'expérience est excellente. En outre, 90 % des clients souhaitent des expériences omnicanal offrant un service transparent sur toutes les plates-formes.

Notre article explore certaines choses pertinentes à savoir sur les outils d'assistance aux agents.

1. Fournir une intégration transparente des services avec un centre de contact omnicanal

Comme nous l'avons laissé entendre ci-dessus, Internet a ouvert un monde plein de possibilités. Les clients et les marques peuvent désormais interagir sur de nombreuses plateformes différentes.

Il appartient à la marque d'assurer une intégration transparente des canaux. C'est la clé pour assurer une bonne expérience client. Et c'est le rôle essentiel joué par le logiciel de centre de contact omnicanal.

Lorsque vous recherchez le meilleur logiciel de centre de contact, faites attention à des facteurs tels que :

1. Des fonctionnalités intégrées telles que le CRM, le routage automatique des appels et de nombreux modes de numérotation.

2. Intégration avec d'autres outils tiers pour une plus grande efficacité du centre d'appels.

3. Commutation transparente d'un canal à l'autre sans perdre le contexte de la conversation.

4. Analyses et rapports en temps réel.

5. Centralisation des données sur un tableau de bord.

6. Capacités cloud pour le logiciel du centre de contact.

7. Capacité d'ajouter des plateformes numériques supplémentaires sur l'outil de centre de contact, et plus encore.

N'oubliez pas que 90 % des clients souhaitent une intégration transparente des services sur tous les canaux. Ainsi, ils pourraient commencer leurs achats sur votre site Web. Et, même s'ils se déplacent vers vos plateformes de médias sociaux, ils devraient pouvoir reprendre là où ils se sont arrêtés sur votre site.

Il en va de même pour parler avec des agents en direct. Le client ne devrait pas avoir à répéter son problème. Un simple coup d'œil à l'historique des conversations sur le tableau de bord permettra aux agents de savoir où prendre.

2. Aide des outils d'assistance aux agents avec l'automatisation des tâches

Il serait difficile d'imaginer un monde sans technologie. Du moins, c'est le cas pour ceux qui ont grandi en voyant ses avantages.

Et l'un des plus grands bénéficiaires est l'automatisation des tâches. La dépendance à l'égard du travail humain s'accompagne de défis. La fatigue, les erreurs, les émotions et plus encore entrent en jeu. Et ceux des centres d'appels ne sont pas exemptés.

Répondre aux appels de clients parfois mécontents ou en colère peut être stressant. 87 % des agents en direct signalent des niveaux de stress élevés.

Le taux de roulement pour ces emplois est aussi élevé que 40 %. C'est loin de la moyenne de 22 % dans les autres industries. Un centre de contact omnicanal avec les fonctionnalités intégrées ou supplémentaires suivantes peut prendre en charge certaines tâches.

1. Un CRM permet de centraliser les informations clients. L'agent n'a pas à parcourir des feuilles de calcul à la recherche de données.

2. Le routage automatique des appels fournit des réponses rapides aux appels. Le travailleur du centre d'appels n'a pas à gérer des centaines d'appels.

3. Le routage intelligent des appels attribue les appels aux personnes ayant des compétences spécifiques liées aux requêtes. Les appelants ne sont pas confrontés à la frustration de se déplacer d'un service à l'autre à la recherche d'un expert.

4. Le chat en direct et les chatbots offrent une communication alternative en temps réel. Cela peut soulager le stress des agents du centre d'appels.

5. Les numéroteurs prédictifs évitent aux agents de faire des erreurs lorsqu'ils appellent des numéros. Les technologies d'IA apprennent les chiffres ; tout ce que les agents doivent faire est de taper quelques chiffres initiaux. En effet, cela fonctionne à peu près comme le texte prédictif sur votre smartphone.

6. Les fonctionnalités simples de copier-coller éliminent la saisie fastidieuse et sujette aux erreurs.

Pour les équipes du centre d'appels, cela signifie une plus grande efficacité et donc une plus grande productivité. Les clients auront une meilleure expérience et une résolution rapide de leurs problèmes. L'entreprise peut réaliser des économies considérables dans l'utilisation des ressources. Ils peuvent, par exemple, réduire le nombre de travailleurs qu'ils embauchent au centre de contact.

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3. Meilleur contrôle qualité avec Agent Assist

Les outils d'assistance aux agents sont excellents pour le contrôle de la qualité. Il ne suffit pas d'avoir un superviseur qui vérifie que les gens font ce qu'ils doivent faire. Et, pour être honnête, ce n'est pas non plus pratique.

Un agent pourrait passer une mauvaise journée et maltraiter un client. Ils peuvent également décider d'ignorer les appels ou de les mettre en attente trop longtemps. Tout logiciel de centre de contact que vous utilisez doit disposer d'analyses et de rapports en temps réel.

La première étape consiste à définir des paramètres de contrôle de la qualité. Ceux-ci pourraient inclure :

• Durée de l'appel.
• Tenir la longueur.
• Le nombre d'appels traités par chaque agent.
• Conversions d'appels, etc.

À partir des données, vous pouvez générer des informations essentielles. Ceux-ci inclus:

• Agents les plus performants.
• Domaines de la prestation de services nécessitant des améliorations.
• Besoins en ressources, et bien plus encore.

N'oubliez pas que les outils d'assistance aux agents doivent faciliter le travail de l'équipe. Mais, ils fournissent également d'excellents outils de responsabilisation. Prenons l'exemple d'un logiciel d'enregistrement d'appels. Les agents auront plus de mal à laisser leurs émotions interférer avec le travail.

Mais, il ne faut pas que vous visiez à surveiller vos employés. En effet, les enregistrements peuvent également fournir des références fantastiques en cas de besoin.

Une simple analyse des scripts peut éclairer des questions cruciales. Ils peuvent montrer les frustrations des clients qui pourraient avoir un impact sur leur expérience avec la marque.

L'établissement de paramètres de contrôle de la qualité améliorera les services. Les informations sur les données sont essentielles pour la prise de décision. Ils aident également à développer des stratégies solides pour la gestion de la clientèle.

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Dernières pensées

Les outils d'assistance des agents peuvent transformer le service client de vos centres de contact. La possibilité d'automatiser les tâches augmentera l'efficacité et la productivité. L'entreprise réalisera également d'énormes économies tout en améliorant le service à la clientèle.

Le meilleur logiciel de centre de contact est la solution parfaite pour le marketing omnicanal. Il permet une intégration transparente entre les différents canaux. Les clients bénéficient du même excellent service, quels que soient les points de contact qu'ils utilisent.

Pour les agents, cela facilite la livraison. Des références rapides sont disponibles sur un seul tableau de bord. Les centres de contact cloud garantissent un accès à distance. Cela signifie qu'un agent peut aider un client dans le confort de sa maison.