13+ questions d'enquête client intelligentes que les startups SaaS devraient poser

Il existe différents défis présents à chaque étape de la croissance d'une startup SaaS. Si vous êtes un fondateur, vous savez que surmonter un obstacle ne vous mène qu'à un autre, et un autre, et un autre.

Lorsque vous construisez une entreprise, les obstacles ne finissent jamais - ils changent simplement.

Mais la bonne nouvelle est que garder un œil attentif sur les commentaires des clients peut vous aider à surmonter ces obstacles plus rapidement et vous fournir des données exploitables pour vous aider à surmonter les obstacles auxquels vous êtes confrontés.

Pour aller de l'avant, vous devrez comprendre comment cela fonctionne selon les phases des startups qui fonctionnent comme une pyramide.

• La première étape est Product/Market Fit, où les entreprises affinent leur créneau et la solution qu'elles proposent à leurs clients.
• Après cela, ils s'assurent que leur entreprise est évolutive dans la phase de transition vers la croissance.
• Dans la phase de croissance, ils se développent.

Sur cette base, nous avons dressé une liste de questions d'enquête auprès des clients que vous pouvez poser pour recueillir des commentaires clients exploitables afin de développer votre activité SaaS.

Vous pouvez utiliser les sondages comme moteur de croissance, peu importe où vous vous trouvez dans la pyramide commerciale SaaS. Les questions d'enquête sur les produits sont bénéfiques non seulement pour les startups, mais également pour les entreprises établies.

Découvrez nos 13 questions d'enquête "intelligentes" à poser à vos clients (ainsi que quelques exemples de questions d'enquête bonus) . Assurez-vous de les personnaliser en fonction des besoins de votre startup !

Question 1 : Comment vous sentiriez-vous si vous ne pouviez plus utiliser notre produit ?

Survey.io a créé un test décisif pour mesurer l'adéquation produit/marché. Le test calcule le pourcentage d'utilisateurs (qui répondent à votre sondage) qui ont besoin de votre produit.

Selon le test, vous avez atteint l'adéquation produit/marché si plus de 40 % des utilisateurs déclarent qu'ils seront « très déçus » s'ils ne peuvent plus utiliser votre produit. Pour utiliser la métrique de Survey.io, posez cette question en utilisant ces options de réponse à choix multiples :

Pourquoi cette question est-elle importante ?

Si 40 % de vos répondants ou plus choisissent "Très déçu", vous avez résolu un problème dans leur vie quotidienne. Ils ont besoin de votre produit (par exemple, Slack a atteint 50 % "Très déçu").

Si moins de 40 % des répondants choisissent cette option, vous savez que vous avez du travail à faire et vous avez une compréhension mesurable de la distance à parcourir et de l'importance des ajustements que vous devez apporter à votre produit.

Question 2 : Que pouvons-nous faire de mieux ?

Obtenir des commentaires sur la façon dont vous pouvez servir vos clients est essentiel pour établir l'adéquation produit/marché ou la meilleure façon de résoudre ces problèmes. Mais d'abord, il est préférable de poser des questions d'enquête auprès des entreprises avec une option de réponse ouverte.

Il est difficile de savoir ce que vous ne savez pas, donc faire des suppositions pour les cases à choix multiples ne vous mènera probablement pas trop loin.

Pourquoi cette question est-elle importante ?

Une fois que vous commencez à voir une tendance dans les résultats de votre sondage ouvert, vous pouvez utiliser des sondages à choix multiples pour recueillir plus de réponses et des informations plus précises sur le problème.

Par exemple, si quelques clients ont répondu "Mauvaise interface utilisateur" dans votre champ d'enquête, cela ne vous dit pas ce qui n'allait pas avec l'interface utilisateur. L'utilisation d'un outil de sondage en ligne supplémentaire vous aidera à cerner le problème.

Question 3 : Quel était le but de votre visite aujourd'hui ?

Cette question vous permet de vérifier l'adéquation de votre produit/marché et de collecter des données sur la manière de l'étendre. Ce formulaire doit être ouvert. Si les visiteurs viennent sur votre site Web à la recherche d'une solution à un problème inattendu, cela peut vous aider à identifier les lacunes du marché.

Pourquoi cette question est-elle importante ?

Il peut y avoir toute une clientèle dont les besoins ne sont pas satisfaits et qui vous demande de créer une seule fonctionnalité sur votre produit préexistant.

L'investisseur Ben Horowitz souligne que la réalisation d'un ajustement produit/marché permanent est un mythe car les marchés changent considérablement au fil du temps. Au fur et à mesure que vous acquérez de nouveaux clients, votre adéquation produit/marché pourrait changer radicalement sous votre nez.

Question 4 : Avez-vous pu compléter le but de votre visite ?

Celui-ci est différent de "Quel était le but de votre visite aujourd'hui ?" car il y a une différence entre ce que vous savez que votre produit peut faire et ce dont vos clients pensent qu'il est capable.

Qualaroo a travaillé en étroite collaboration avec "I Done This" pour tracer leur chemin vers le succès. Qualaroo a créé une enquête demandant aux utilisateurs de "I Done This" pourquoi ils se sont inscrits à l'essai gratuit. Découvrez en détail comment ils ont fait cela.

Par exemple, supposons que des clients potentiels viennent sur votre site à la recherche de cartes thermiques dans votre programme d'analyse et que vous les proposez déjà. Dans ce cas, vous devez modifier vos supports marketing pour améliorer ou représenter votre produit auprès de votre public élargi.

Pourquoi cette question est-elle importante ?

Ces réponses aux questions peuvent également vous aider à élargir votre clientèle en évaluant la capacité de vos visiteurs à obtenir ce qu'ils veulent de votre site et en corrigeant les éléments de référencement, comme l'optimisation de votre site pour un certain navigateur ou une utilisation mobile.

Question 5 : Souhaitez-vous plus d'informations ?

Vous pouvez poser cette question aux clients pour évaluer leur intérêt pour vos produits ou services. Il conduit les prospects plus loin dans l'entonnoir de vente où vous pouvez leur fournir plus d'informations et les transformer en clients.

Pourquoi cette question est-elle importante ?

Cette question peut être posée à différentes étapes du parcours d'un acheteur et à différents points de contact.

Demander ces informations ouvre la porte à des conversations qui améliorent la compréhension de vos offres par les clients et vous montre si les informations existantes proposées sont suffisantes ou non. Lorsque vous demandez à un client s'il souhaite plus d'informations, vous pouvez utiliser les délicieuses micro-enquêtes de Qualaroo. Ils constituent un moyen non intrusif de collecter des données sur votre clientèle en expansion et d'ouvrir d'autres canaux de communication pour recueillir leurs commentaires.

Une fois que vous avez configuré les formulaires de génération de prospects, vous pouvez les intégrer à vos initiatives de vente et de marketing. Vous pouvez utiliser les intégrations Mailchimp, Salesforce et Segment de Qualaroo pour tirer pleinement parti de votre nouveau trafic et prendre des mesures pour vous renseigner à leur sujet et les acquérir en tant que clients.

Question 6 : Pourquoi nous avez-vous choisis plutôt qu'un concurrent ?

Cette question vous permet de découvrir la partie la plus intéressante fiscalement de votre produit sur le marché actuel. C'est une extension du processus continu de détermination de l'adéquation produit/marché.

Pourquoi cette question est-elle importante ?

En demandant quelles caractéristiques ont poussé vos clients à vous choisir par rapport à un concurrent, vous identifiez les parties les plus importantes de votre produit pour votre client.

À partir de là, vous pouvez vous concentrer sur ces parties.

Se concentrer sur les éléments les plus précieux de votre modèle commercial peut vous aider à optimiser vos supports marketing et à développer davantage votre produit. Une fois que vous savez ce qui est important pour vos clients, vous savez où diriger vos efforts publicitaires.

Lorsque vous réalisez quelles fonctionnalités incitent vos clients à convertir, vous pouvez étendre ces fonctionnalités ou développer des fonctionnalités similaires.

Question 7 : Quelles fonctionnalités souhaitez-vous voir ensuite ?

Cette question doit être ouverte car il est difficile de deviner les points faibles de vos clients. Il se peut qu'une simple fonctionnalité que vous négligez puisse révolutionner votre expérience utilisateur et augmenter le nombre d'utilisateurs de 30 %.

Pourquoi cette question est-elle importante ?

Laisser les clients vous dire ce dont ils ont besoin aide à la fois à résoudre leurs problèmes quotidiens et à améliorer votre modèle commercial.

Comme les commentaires d'amélioration, une fois que vous voyez un modèle, vous pouvez déployer un sondage à choix multiples pour toucher plus d'utilisateurs sur les fonctionnalités qu'ils souhaitent voir ensuite.

Par exemple, supposons que certains de vos répondants disent qu'ils veulent une interface mobile et que d'autres disent qu'ils ont besoin d'intégrations analytiques. Dans ce cas, vous pouvez créer un sondage pour voir lequel d'entre eux est le plus urgent - et vos développeurs doivent prioriser.

Question 8 : Quels défis vous ont convaincu de souscrire à notre produit SaaS ?

Interroger les clients sur leurs défis vous donne une idée des problèmes que les clients veulent résoudre avec votre produit et des façons dont ils peuvent utiliser votre produit. Parfois, vous pouvez trouver un cas d'utilisation unique qui peut devenir un USP de votre produit.

Pourquoi cette question est-elle importante ?

Les réponses pourraient vous surprendre. Vous pourriez découvrir des raisons qui diffèrent de vos attentes. Si vous apprenez à connaître plus de points faibles qui pincent les clients (grâce à de bonnes questions d'enquête), vous êtes obligé d'établir une connexion plus profonde avec eux. Il augmente la valeur à vie du client (LTV).

Question 9 : Quels sont les principaux objectifs que vous souhaitez atteindre avec nos produits (ou produits similaires) ?

Une autre façon de poser cette question : quel est le résultat principal que vous souhaitiez obtenir en utilisant notre produit ?

En posant cette question, vous pouvez explorer les attentes des clients envers vos produits. Une fois que vous obtenez des commentaires précis avec cette question d'enquête, vous pouvez évaluer ce que vos clients ou prospects attendent de votre produit et comment vous pouvez vous assurer de dépasser leurs attentes.

Pourquoi cette question est-elle importante ?

Le but des questions de recherche d'utilisateurs est d'identifier les problèmes que vos clients essaient de résoudre via votre produit, et non les problèmes que vous supposiez qu'ils allaient résoudre.

C'est l'une des pilules amères que les entrepreneurs (en particulier les propriétaires de startups) doivent parfois avaler, car même si vos intentions étaient bonnes, elles ont peut-être été mal placées.

Question 10 : Quelles solutions avez-vous essayé ? Veuillez expliquer pourquoi ils ne vous convenaient pas parfaitement.

Une autre façon de poser cette question : quelle(s) valeur(s) de notre produit vous a fait choisir parmi les autres ?

Le meilleur résultat de l'inclusion de cette question dans votre questionnaire d'intégration client est que vous apprendrez à connaître les erreurs de vos concurrents. En faisant bien ce qu'ils font mal, vous fidéliserez plus de clients et serez en mesure de mieux présenter votre produit à de nouveaux clients potentiels.

Pourquoi cette question est-elle importante ?

Vous pouvez apprendre des lacunes de vos concurrents sans rien risquer pour votre entreprise. Les informations fournies par cette question d'enquête vous permettent de prendre des mesures proactives et de vous assurer que votre offre correspond à ce que recherchent les clients. Si vous agissez rapidement, vous pouvez prendre le contrôle de vos concurrents et gagner de nouveaux prospects et clients.

Question 11 : Quelles sont les trois fonctionnalités les plus importantes pour vous et votre équipe ? Trois fonctionnalités qui, si elles sont supprimées de notre logiciel, vous inciteront probablement à rechercher immédiatement une autre solution ?

Les nouveaux entrepreneurs insistent souvent pour vendre toutes leurs fonctionnalités dans le but de se démarquer de la concurrence. Cela peut amener les clients à abandonner l'entonnoir de vente de deux manières importantes.

Premièrement, certains d'entre eux peuvent ne pas être conscients des fonctionnalités qui leur conviennent le mieux, et une longue liste qui n'a que peu ou pas de sens pour eux - ou pire, les submerge - les dissuadera d'acheter.

Deuxièmement, même les clients avertis peuvent préférer une offre claire qui se concentre sur les meilleures fonctionnalités plutôt qu'une offre qui dilue les fonctionnalités en les présentant toutes dans une longue liste sinueuse.

Pourquoi cette question est-elle importante ?

Lorsque vous connaissez les fonctionnalités les plus essentielles qui convainquent vos clients de rester fidèles à votre produit, vous pouvez vous concentrer sur l'attraction de plus de clients en faisant ressortir ces fonctionnalités.

Question 12 : Imaginez le moment où vous vous êtes inscrit pour la première fois. Quelle est la première action que vous vouliez réaliser en utilisant notre logiciel en tant que service ?

Cette question est destinée à être posée lorsque les prospects sont devenus vos clients depuis un certain temps et ont passé un certain temps à utiliser votre produit.

Les informations vous indiqueront la première pensée des clients envers votre produit et comment ils l'ont utilisé dans leurs processus commerciaux. Cette enquête peut être automatisée pour s'afficher sur les e-mails, sur site ou dans l'application lorsqu'un client termine un certain temps après l'achat.

Pourquoi cette question est-elle importante ?

L'une des raisons souvent citées pour démarrer une startup est de « résoudre un problème d'une manière unique à laquelle on n'avait pas pensé auparavant ». Vous avez peut-être fait des recherches approfondies sur l'adéquation de votre produit/marché et conçu votre logiciel pour qu'il soit aussi proche que possible du "plug-and-play".

Mais une fois lancé sur le marché, le logiciel pourrait commencer à être utilisé à des fins plus (ou plus variées) que vous ne l'aviez prévu.

C'est pourquoi au moins certaines questions d'enquête destinées aux entreprises doivent déterminer comment les clients utilisent le logiciel que vous avez développé avec tant de minutie.

Questions bonus

Si vous vous demandez « quelles questions dois-je poser dans une enquête auprès des clients », vous devez d'abord rechercher le type de personnes que vos clients pourraient être afin que vos questions leur correspondent.

À cette fin, laissez-nous vous poser deux questions précises pour connaître les avantages et les inconvénients de votre produit.

Question 13 : Quelle(s) raison(s) principale(s) pourraient vous inciter à envisager d'arrêter d'utiliser notre produit ?

Cette question d'enquête est plus appropriée pour demander à vos clients existants et de longue date qui utilisent votre produit depuis longtemps et connaissent ses forces et ses faiblesses. Les réponses vous diront ce que vous faites ou non pour potentiellement faire fuir vos clients.

Pourquoi cette question est-elle importante ?

Ces types de questions d'enquête auprès des clients vous aident à analyser vos clients existants. Vous pouvez comprendre comment et pourquoi ils utilisent votre produit numérique à partir de leurs réponses.

Les raisons pour lesquelles ils pourraient abandonner votre produit peuvent vous indiquer où vous pouvez améliorer votre logiciel.

Des types spécifiques de comportement des clients (comme le désabonnement des futures mises à jour) vous avertissent d'un éventuel désabonnement des clients afin que vous puissiez prendre des mesures correctives.

Si vous pouvez anticiper le moment où les clients existants pourraient quitter votre produit au profit d'autre chose, vous éviterez de perdre des clients qui peuvent devenir fidèles - ce qui est une grande victoire en soi.

Question 14 : Quel est le facteur le plus remarquable de notre produit qui vous a séduit ?

Destiné à : Nouveaux utilisateurs/inscriptions

Pourquoi cette question est-elle importante ?

C'est parfait pour inclure dans les questions de l'enquête d'intégration des clients. Les réponses vous aident à établir des relations durables avec les utilisateurs, ce qui conduit à une valeur à vie client (LTV) plus élevée.

Commencez à mettre en évidence les fonctionnalités les plus appréciées par les nouveaux clients dans vos futurs supports marketing et supports. Affichez-les bien en évidence dans vos bannières en ligne et vos annonces Google.

Le résultat pratique de faire de ces fonctionnalités les points principaux de vos campagnes de marketing augmentera les chances que des clients potentiels choisissent votre logiciel/produit numérique plutôt que d'autres.

Il est temps d'agir

Une fois que vous avez recueilli les commentaires de vos clients, il est temps de passer à l'action. Vous pouvez utiliser les commentaires des clients pour lancer votre plan marketing, optimiser vos taux de conversion ou segmenter vos utilisateurs. Les commentaires des clients doivent filtrer dans chaque partie de votre entreprise, et vous pouvez les utiliser pour stimuler votre croissance et propulser votre startup dans la pyramide. Commencez par choisir le bon outil dès aujourd'hui pour recueillir des commentaires, et le reste suivra.