Escriba el guión de respuesta de llamadas perfecto para su negocio

¿Está buscando consejos para escribir un gran guión de centro de llamadas ?

Entonces esta guía es para ti. Aquí, describiremos cómo crear un script que:

• proporciona a los agentes de atención al cliente algo de espacio para la creatividad
• utiliza un lenguaje animado y atractivo, por lo que los operadores no hablan con un tono estereotípicamente "robótico"
• se centra en el cliente para ayudar a descubrir sus problemas lo antes posible.

Entonces, ¿cómo se escribe un guión así?

El estilo de escritura es increíblemente importante para lograr todos los puntos enumerados, así que en eso nos vamos a centrar aquí.

Comencemos con una explicación muy rápida de por qué necesita scripts de llamada.

¿Por qué debería escribir un guión de respuesta de llamadas?

Lo entendemos, existen numerosos argumentos en contra de los scripts en el servicio de atención al cliente basado en el teléfono. La más popular es que leerlos hace que los operadores suenen como robots. Además, los propios operadores dicen que los guiones a menudo les impiden comprometerse realmente con el rol al aplicar un poco de creatividad.

Ambos problemas son ciertamente relevantes.

Pero la razón principal detrás de estos problemas no es con el concepto de una secuencia de comandos, es que ha creado una secuencia de comandos que es:

• Innecesariamente pesado en detalles
• Escrito en un estilo muy robótico y genérico.
• Demasiado largo
• Carece de métodos para hacer frente a las objeciones del cliente.

El estilo de escritura correcto puede ayudar a eliminar tres de estos cuatro problemas.

Las empresas están mejorando gradualmente su enfoque para escribir guiones de centros de llamadas y lograr una "resolución en la primera llamada ". De hecho, la cantidad de empresas que confían en los scripts de llamadas ha ido en aumento, según las encuestas.

La encuesta de operadores de Call Center Helper , por ejemplo, encontró que el 52,7 % de los centros de llamadas usaban scripts en 2018, en comparación con el 48,3 % dos años antes.

Entonces, la conclusión es que el estilo de escritura puede ayudar a resolver muchos problemas que dan mala reputación a los centros de llamadas.

Así es como puede mejorar sus scripts.

1. Escriba en un tono positivo y conversacional

Antes de comenzar a escribir el guión de su centro de llamadas, debe ponerse de acuerdo sobre el estilo de escritura. Conozca sus opciones: un estilo positivo utilizado por los bloggers y un estilo neutral que utilizan los servicios de redacción académica personalizados .

El estilo neutral es excelente porque mantiene la objetividad y el flujo lógico. Pero le falta un poco de expresión emocional. Ya que hemos decidido que sus operadores no deben sonar demasiado amigables y positivos, concentrémonos en el estilo positivo y cómo puede hacerlo de la manera correcta.

Asegúrate de saber cómo dominarlo.

Lo que hace que un operador suene como una grabación es:

• Un tono de lenguaje genérico y demasiado formal.
• Un requisito para leer cada línea, que puede no tener sentido en todas las situaciones.

Para evitar esto, debe escribir su guión en un lenguaje simple y agregar frases y oraciones redactadas en un tono positivo. Esto anima la conversación y establece un tono positivo de inmediato.

Compare estos dos ejemplos para ver la diferencia.

¿Ver la diferencia?

He aquí por qué es mejor el estilo de saludo conversacional:

• Comenzar con "Hola" en lugar de "Hola" deja de lado esa falsa formalidad y hace que el operador suene más conversacional y natural. Esto, a su vez, les ayuda a sonar como si no estuvieran leyendo un guión.
• El saludo es conciso y nítido, lo que también ahorra un tiempo precioso a los operadores.
• Utiliza pronombres personales: "yo" y "tú" para tratar de establecer una relación de inmediato.
• Está escrito en un estilo directo y en un tono positivo, como un extracto de una conversación.

El resultado final: trate cada interacción como una conversación. Si no usaría alguna frase o palabra mientras habla con un cliente cara a cara, déjela fuera del guión.

2. Prepárese para manejar clientes enojados de manera positiva

Es posible que esté realizando una capacitación especial sobre el manejo de personas que llaman enojadas y está a punto de aprender una manera más increíble.

Antes de llegar a eso: deje que sus operadores hagan lo suyo y maneje a los clientes enojados usando otros métodos efectivos. Esto significa que no debe exigirles que confíen en el script cada vez. Son profesionales, pueden manejarlo.

Pero tener un plan claro sobre cómo hacerlo de manera positiva es imprescindible.

Consideremos la situación de un centro de llamadas que involucra a un cliente enojado.

En este caso, la frase “ Vamos a tratar de resolver esto ahora mismo, pero sería más rápido si hablamos con calma” es la clave. El operador muestra disposición a ayudar al cliente aunque no suele resolver los problemas relacionados con el pago.

Esta frase mantiene la conversación lo más positiva posible y al mismo tiempo se enfoca en el objetivo del cliente. En esta situación, el operador podría haber escalado la conversación diciendo:

• "¿Podrías por favor calmarte?" en lugar de " Vamos a tratar de resolver esto ahora mismo, pero sería más rápido si hablamos con calma": a los clientes no les gusta que les digan qué hacer en tales situaciones
• "Te pondré en espera" en lugar de " Déjame consultar con los muchachos de finanzas y vuelvo": el cliente estará más dispuesto a esperar, sabiendo que el operador está trabajando en su problema.

Tenga en cuenta que a sus operadores se les debe permitir tratar de manejar a estos clientes usando otros métodos apropiados fuera del script.

3. Utilice un formato de control de calidad

Este es un enfoque común que ayuda a los operadores de centros de llamadas a manejar los problemas de manera rápida y eficiente. La idea es escribir cada guión para un problema del cliente aplicando un formato de problema-solución o control de calidad.

Es realmente simple. Así es como comienza:

• Tome un problema "principal" común (o una "pregunta") que sus clientes puedan tener
• Identificar problemas "secundarios" ("preguntas") relacionados con él
• Escribir las soluciones ("respuestas") a todos los problemas
• Convierta esos controles de calidad en un guión.

Si sigue estos consejos, es probable que termine con un guión muy largo. Esta bien.

Cree un documento donde la solución al problema "principal" esté en la primera página. Agregue enlaces a problemas "secundarios" en esa página. Esto ayudará al operador a ir rápidamente hacia ellos.

Tenga en cuenta que debe usar los consejos anteriores en estos guiones para que la experiencia de la persona que llama sea positiva.

una cosa

Incluso el mejor guión del mundo no ayudará si sus operadores no están motivados y satisfechos con su trabajo. ¡Haga todo lo posible para recopilar sus comentarios sobre su satisfacción laboral!

Una forma es utilizar una herramienta de comentarios de los empleados donde puedan proporcionar comentarios anónimos. Envíe los formularios de comentarios semanalmente y vea cómo puede mejorar la experiencia de sus empleados .

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