Por qué las experiencias mejoradas de los empleados y los clientes satisfechos pueden conducir a un crecimiento de ingresos 1,8 veces más rápido

Seguimos escuchando el adagio 'Los empleados felices dan como resultado clientes felices, pero ¿sabías que también pueden impulsar el crecimiento de tu negocio? Así es como las experiencias de los empleados afectan el crecimiento de los ingresos.

Según un estudio realizado por Salesforce y Forbes, crear una experiencia satisfactoria para los empleados y los clientes puede aumentar los ingresos 1,8 veces. Se ha descubierto que las empresas con la experiencia del cliente (CX) y la experiencia del empleado (EX) correctas aumentan los ingresos más rápido que sus pares.

Además, centrarse únicamente en la experiencia del cliente no da como resultado la misma tasa de crecimiento. Es posible que las organizaciones centradas en el cliente no logren altos niveles de satisfacción de los empleados o crezcan más rápido que sus competidores.

El estudio afirma además: La satisfacción de los empleados es uno de los secretos para acelerar el crecimiento de los ingresos. “Si tus empleados aman su trabajo, tus clientes amarán tu marca”.

¿Qué son la experiencia del empleado (EX) y la experiencia del cliente (CX)?

La experiencia del empleado (o EX) se refiere a la impresión general que tiene un trabajador de la organización a través de todos sus puntos de contacto. Cuando un empleado se va al final de su mandato, resume su percepción de su papel en la empresa.

La experiencia del cliente (o CX) se define como el viaje completo del cliente, desde el primer contacto hasta convertirse en un cliente leal y feliz.

Vínculo entre la experiencia del empleado y la experiencia del cliente

Es crucial considerar cómo las experiencias de los empleados impactan directamente en las experiencias de los clientes antes de conocer el vínculo entre las experiencias de los empleados y el crecimiento de los ingresos. Las estadísticas respaldan los siguientes ejemplos.

1. Los clientes se benefician de empleados felices

Un informe de Gallup titulado El estado del lugar de trabajo estadounidense encontró que los empleados comprometidos generan más ventas para sus empresas. Según el informe, hay varias causas posibles. Los empleados comprometidos responden mejor a las necesidades de los clientes. Cuando ayudan al cliente a encontrar el producto correcto, es más probable que hagan preguntas pertinentes.

2. El servicio al cliente se mejora con empleados felices

La experiencia de los empleados tiene un impacto masivo en la calidad del servicio al cliente, aunque las organizaciones esperan que cada empleado brinde el mejor servicio posible. El estudio de Gallup mencionado anteriormente encontró que los empleados más felices y comprometidos son más entusiastas para ayudar a los clientes y buscar soluciones. También asisten a los clientes por segunda vez. Un empleado que ha experimentado una experiencia negativa está más malhumorado, más letárgico y es menos probable que siga adelante con la queja de un cliente.

3. Las empresas que tratan bien a sus empleados son amadas por sus clientes

Starbucks es un excelente ejemplo de esto. Si alguna vez ha estado en Starbucks, sabrá lo bien que los empleados atienden a los clientes. Como resultado de que su empleador los trata bien, los empleados tratan bien a los clientes. Una de las razones por las que Starbucks es tan popular es su excelente relación empleador-empleado. Un estudio realizado en 2014 encontró que a la mayoría de los clientes les encanta Starbucks porque sus empleados reciben un trato justo. Es menos probable que los empleados comprometidos abandonen la empresa, lo que aumenta la lealtad de los clientes. En la investigación de Medalla, las tiendas y ubicaciones con las tasas de rotación más bajas tienen la mayor satisfacción del cliente.

Cómo mejorar la experiencia del empleado (EX) y la experiencia del cliente

Mejorar la experiencia de los empleados y la experiencia del cliente puede impulsar el crecimiento de los ingresos de varias maneras. Sin embargo, recomendamos centrarse en los siguientes puntos:

(i) Mapear los viajes de los empleados

Los mapas de viaje de los empleados ilustran las diversas etapas de la carrera de un empleado dentro de una organización. A lo largo del viaje, debe identificar oportunidades para cerrar la brecha entre el estado actual y el estado deseado.

(ii) Sepa quiénes son sus clientes

Su equipo de atención al cliente debe considerar los principios de la experiencia del cliente al tratar con diferentes tipos de clientes. Su organización necesita poder empatizar con las situaciones de sus clientes si quiere comprender sus necesidades y deseos.

Puede hacer esto segmentando a sus clientes y creando personas (o perfiles de clientes). Nombre y describa cada personaje. Los equipos de atención al cliente pueden comprender mejor a sus clientes creando personas. Además, es el primer paso para volverse verdaderamente centrado en el cliente.

(iii) Incorporación de empleados y comunicación interna

Las primeras impresiones duran toda la vida. También se aplica a las citas, las entrevistas y el viaje de la experiencia del empleado. Dentro de los seis meses de comenzar el primer trabajo, el 33% de las nuevas contrataciones buscan un nuevo puesto. Las malas experiencias iniciales son una de las principales razones de esto. La comunicación, el contacto y los comentarios de los humanos continúan definiendo experiencias de incorporación efectivas.

Para esta transición, lo ideal es peer-to-peer. Los nuevos empleados se emparejan con empleados experimentados para ayudarlos a adaptarse a los aspectos sociales y de desempeño de sus trabajos. También ayuda a personalizar las experiencias de incorporación para cada puesto de trabajo, como ventas o atención al cliente. Esto les ayuda a convertirse rápidamente en miembros contribuyentes del equipo. La incorporación correcta = nuevos talentos, nuevas ideas y más ingresos.

Las comunicaciones internas son como señales de tráfico para su empresa. Entre otras cosas, le dirán dónde se encuentra, qué camino tomar, los peligros potenciales, las normas viales y los servicios cercanos.

La comunicación dentro de una organización consiste en:

• El propósito de una organización. Promoviendo la cultura y los objetivos de su empresa, y mostrando a los empleados cómo su trabajo está teniendo un impacto positivo.
• El papel de un líder es asegurarse de que todos estén en la misma página, decirles a los empleados dónde están cometiendo errores y qué están haciendo bien.
• Cree una comunidad llamando la atención de su equipo sobre los problemas, obteniendo apoyo y formando conexiones.

La comunicación es la clave para el trabajo en equipo y la felicidad de los empleados. Un empleado feliz equivale a más ingresos.

(a) Responder regularmente a los comentarios de los empleados

Las acciones hablan más que las palabras. Los empleados tienen más confianza y están más abiertos a una empresa que actúa en función de sus comentarios. Los viajes de experiencia de los clientes o empleados son igualmente valiosos.

La implementación de la retroalimentación de los empleados tiene ciertos desafíos, por ejemplo, el tamaño y los antecedentes de la organización. Hay mucha resistencia a cambiar prácticas arraigadas de la noche a la mañana.

Su equipo de gestión debe ser consultado acerca de los cambios. Cree un plan de acción para implementar los cambios en fases para que todos tengan tiempo de adaptarse. Para las nuevas empresas y las pequeñas empresas, esto no sería un problema.

Los ingresos aumentan cuando los procesos son más eficientes. Sin embargo, independientemente del tamaño de la empresa, es fundamental actuar de inmediato si un empleado plantea una denuncia o una inquietud grave.

(b) Cree una conexión emocional con su cliente

Cuando un miembro del equipo establece un vínculo emocional con un cliente, se logran grandes experiencias de cliente.

Según una investigación publicada en el Journal of Consumer Research, las actitudes que influyen en las decisiones están determinadas por las emociones, que representan más del 50 % de una experiencia.

Debido a que están involucrados emocionalmente y recuerdan cómo se sienten después de usar un producto o servicio, los clientes se vuelven leales. Las empresas que se centran en las conexiones emocionales superan a sus rivales en términos de crecimiento de las ventas en un 85 %.

La satisfacción del cliente está vinculada a las experiencias de los empleados y, en última instancia, conduce al crecimiento de los ingresos.

Invertir en la experiencia de los empleados es una de las formas más sencillas de aumentar las ventas, la rentabilidad y la lealtad de los clientes. Los clientes que están satisfechos con su negocio seguramente gastarán más dinero con usted. Todo se reduce a optimizar el recorrido de la experiencia de los empleados, desde atraer mejores talentos hasta mantener satisfechos a los consumidores. Las experiencias de los empleados y el crecimiento de los ingresos están relacionados.