¿Por qué las quejas de los clientes son buenas para su negocio?

Incluso en 2022, todavía hay muchos dueños de negocios que no entienden muy bien cómo lidiar con las quejas de los clientes. Las quejas de los clientes brindan información de primera mano sobre cómo le está yendo a su negocio. La queja de un cliente revela un problema, un problema con su producto, empleados o procesos internos, y puede investigar y mejorar para evitar más quejas. Una queja de un cliente es en realidad la mejor forma de retroalimentación que puede obtener, por lo que es mejor abordarla con cuidado e implementar los cambios que sugiere en lugar de pagar por una investigación de mercado o realizar una encuesta de retroalimentación.

“Tus clientes más insatisfechos son tu mayor fuente de aprendizaje”. - Bill Gates

Si desea garantizar el crecimiento del negocio, debe saber de qué se quejan sus clientes y tratarlos como comentarios valiosos que puede incorporar a su estrategia de servicio al cliente. Primero comprendamos qué significan las quejas de los clientes y qué ofrecen a las empresas.

¿Qué son las quejas de los clientes?

Las quejas de los clientes son la disparidad entre lo que reciben los clientes y los bienes y servicios que les prometen las marcas. Las ofertas de la marca y las experiencias de los clientes con esa marca están en desacuerdo. Cuando los bienes o servicios de una marca no cumplen con las expectativas del cliente, el cliente generalmente se queja con la marca.

Dependiendo de la naturaleza de la queja, una marca puede resolverla rápidamente y convertirla en un cambio positivo. Alternativamente, una empresa puede modificar esa característica o servicio para beneficiar a sus clientes. Hay varias categorías de quejas de clientes basadas en lo siguiente:

• El servicio es de mala calidad.
• La comunicación de la marca es ineficaz
• La marca rompió su promesa.

Si las quejas no se manejan adecuadamente, los clientes pueden retirar su negocio y alentar a otros a hacer lo mismo. Las quejas que se manejan correctamente pueden ayudarlo a retener a los clientes existentes y pueden dar como resultado que nuevos clientes sean referidos a su negocio.

“La percepción del cliente es tu realidad” -Kate Zabriskie

Ventajas de manejar adecuadamente las quejas de los clientes:

• Realza la imagen de tu marca.
• Mejora la retención de clientes.
• Aumenta la satisfacción del cliente.
• Determina qué áreas requieren mejoras.

Aunque ciertas empresas piensan que han hecho todo, eventualmente terminan perdiendo clientes. La razón de esto puede ser que no tienen un buen sistema de servicio al cliente. El software de gestión de relaciones con los clientes ahora lo ayuda a manejar a sus clientes de una mejor manera. Al utilizar el software CRM, puede mejorar la productividad de su equipo de ventas.

Beneficios de las quejas de los clientes en su negocio

Las quejas de los clientes proporcionan una indicación temprana de cómo se sienten sus clientes acerca de sus productos y servicios. En lugar de realizar encuestas e investigaciones de mercado, categorizar los problemas de los clientes puede ser un buen punto de partida para identificar áreas de mejora. La implementación de esos cambios no solo mejora el servicio al cliente, sino que también ayuda a la empresa a mantener una fuerte ventaja competitiva en el mercado.

Agradece a tus clientes que se han quejado de tus productos o servicios porque se tomaron el tiempo de hacerte saber su opinión. Muchos de sus clientes no se quejan, pero silenciosamente se han pasado a sus competidores.

Los siguientes puntos lo ayudarán a comprender por qué las quejas de los clientes son importantes para cualquier marca.

• Comprensión mejorada del cliente
• Mejor servicio al cliente y comunicación
• Aumento de la lealtad del cliente
• Identificando errores
• Aumento del boca a boca positivo
• Mejora del producto/servicio
• Mejora de la imagen de marca

1. Mayor comprensión del cliente

Comprender las necesidades e inquietudes de sus clientes al leer las quejas de los clientes lo ayudará a brindarles un mejor servicio. Incluso si un cliente se queja de un inconveniente menor, asegúrese de resolverlo lo antes posible. Aprenda sobre la psicología del cliente y aplíquela a mejores productos y servicios. Eventualmente conduce a una mayor lealtad del cliente y un boca a boca positivo sobre su marca.

2. Mejor servicio al cliente y comunicación

¿Sus clientes se quejan demasiado de su marca en estos días? Una respuesta tardía de su parte o la falta de interacción en todos sus puntos de contacto de comunicación pueden ser la causa. La reputación de una marca se puede mejorar mejorando la atención al cliente en respuesta a las quejas de los clientes.

Cuando las marcas utilizan el soporte omnicanal, se vuelven proactivas en su enfoque para llegar a todos los puntos de contacto de atención al cliente para brindar un excelente servicio al cliente. Se debe alentar a los clientes a que se comuniquen con las marcas si tienen preguntas e inquietudes, y las marcas deben responderlas con prontitud. Los clientes deben reconocer el interés de las marcas por resolver sus problemas. Esto no solo aumentará la lealtad del cliente sino también la reputación de la marca.

3. Aumento de la lealtad del cliente

Asegúrese de que el representante de servicio al cliente responda a las llamadas de los clientes con prontitud y que brinde soluciones relevantes a tiempo. Incluso si no hay forma de resolver la queja del cliente, compensar al cliente de alguna otra manera se reflejará positivamente en la reputación de su marca. Los clientes permanecerán leales a su marca a pesar de los inconvenientes.

4. Identificar errores

Por cada queja que recibe, existe la posibilidad de que cientos de otros clientes experimenten el mismo problema pero no se hayan acercado a usted. Es mejor tratar cada queja de un cliente con cuidado, especialmente si la presentan varias veces diferentes clientes. Evaluar los problemas y preocupaciones lo ayudará a solucionar problemas que desconocía. Mejore sus procesos y servicios comerciales mientras corrige errores de productos y servicios para que su empresa pueda lograr reputación de marca y rentabilidad.

5. Aumento del boca a boca positivo

Los clientes les contarán a sus amigos y familiares sobre una marca que aborde sus inquietudes. El servicio al cliente juega un papel importante en el establecimiento de una imagen de marca positiva en la mente de los clientes. Las recomendaciones de boca en boca son invaluables y más efectivas que cualquier anuncio comercial. Cuando el cliente potencial escucha cosas positivas sobre una marca, es más probable que se convierta en cliente. Esto demuestra la importancia de las quejas de los clientes para su marca.

6. Mejora del producto/servicio

Cuando una empresa recibe quejas de los clientes sobre un producto o servicio o una característica simple que no les gusta, la marca debe ver esto como una oportunidad para mejorar su producto o servicio resolviendo las consultas de sus clientes. Como marca, siempre debe buscar formas de deleitar a sus clientes con mejoras de productos o servicios para que lo elijan a usted sobre la competencia. Las quejas de los clientes brindan información valiosa sobre las áreas en las que su producto puede mejorar.

7. Mejora de la imagen de marca

Tener un canal de comunicación adecuado a través del cual los clientes puedan expresar sus experiencias y quejas también refleja una imagen de marca positiva. Sin embargo, debe asegurarse de abordar esos problemas de manera oportuna y de responder a sus comentarios de manera concisa. Cuanto más vaya su marca por encima y más allá para abordar los problemas de los clientes, más felices estarán sus clientes. Si sus clientes están satisfechos, es más probable que difundan comentarios positivos sobre su marca, lo que ayudará al desarrollo de la reputación de su marca.

Para resolver las quejas de los clientes, emplee el método ÚLTIMO. LAST es un método ampliamente utilizado en muchas empresas para resolver los problemas de los clientes.

Escuche: Permita que su cliente exprese todas sus quejas y no lo interrumpa hasta que haya terminado. Incluso si no estás de acuerdo, mantén la calma y escucha todo lo que digan. Reitere su problema para demostrar que estaba prestando atención.

Pide disculpas: el siguiente paso es disculparte con tu cliente. Exprese su pesar porque su servicio o producto no cumplió con sus expectativas.

Resolver: Dígales que se comunicará con su gerente y le devolverá la llamada más tarde si no tiene la solución adecuada para su problema. No es la solución que esperaban, pero es un progreso.

Agradecer: Exprese gratitud a sus clientes que señalan fallas en sus productos o servicios. Dígales que se ocupará de los problemas de inmediato.

Ha mejorado con éxito la calidad de su servicio al cliente al manejar adecuadamente las quejas de los clientes. Con las mejores prácticas de servicio al cliente, pudo convertir a un cliente insatisfecho en un cliente feliz.

Conclusión:

Finalmente, una empresa debe comprender que las quejas de los clientes son parte de la actividad comercial. Debido a diversas limitaciones comerciales y económicas, una empresa no puede satisfacer a todos los clientes. Lo más importante que puede hacer una marca es reconocer y abordar las quejas de los clientes. Úselo como una experiencia de aprendizaje o para mejorar cualquier característica del producto o servicio de su marca. Abordar las quejas de los clientes requiere paciencia y tiempo; sin embargo, las empresas deben encontrar formas de resolver los problemas para generar un mayor éxito comercial. Si tratas mal a tus clientes, no querrán hacer negocios contigo. Trátelos bien y se convertirán en clientes a largo plazo.