¿Qué es la atención al cliente y cómo mejorar la tuya?

Es solo un hecho de hacer negocios: sus clientes necesitarán ayuda en algún momento. Ya sea sobre sus productos, su cuenta u otra cosa, la atención al cliente es la forma en que obtienen respuestas a sus preguntas más urgentes. Pero, ¿qué significa brindar la mejor atención al cliente y qué puede hacer usted para mejorar la suya?

Echemos un vistazo a lo que significa la atención al cliente y los consejos, trucos y mejores prácticas que puede implementar para crear una experiencia del cliente (CX) aún mejor.

¿Qué es la atención al cliente?

La atención al cliente es la asistencia de su equipo cuando sus clientes se encuentran con obstáculos al usar sus productos o servicios.

¿El mayor propósito de la atención al cliente? Para continuar construyendo interacciones positivas con los clientes mucho después de la compra. El beneficio de la atención al cliente no es solo una calle de sentido único. Crear el mejor centro de atención al cliente le brinda información sobre quiénes son sus clientes, cómo usan sus productos y servicios, cómo pueden mejorar sus ofertas y mucho más.

Atención al cliente vs. Servicio al cliente: ¿Son lo mismo?

La atención al cliente y el servicio al cliente pueden parecer lo mismo, pero no lo son. El servicio al cliente abarca todas las partes de la experiencia del cliente (desde el soporte técnico hasta los servicios estratégicos y la lealtad). La atención al cliente es una parte del paraguas de servicio al cliente.

Si bien todas las empresas brindan cierto nivel de servicio al cliente, no todas brindan soporte (o necesitan hacerlo). Considere una sala de cine cuyo personal le brindará el servicio tomando su boleto y vendiéndole palomitas de maíz, pero no le brindará apoyo para ayudarlo a elegir la película.

En resumen, el soporte ayuda a resolver problemas puntuales, mientras que el servicio contribuye a la experiencia general del cliente para construir relaciones duraderas.

Tipos de soluciones de atención al cliente

Con opciones digitales y accesibilidad más sobresalientes que nunca, la atención al cliente puede presentarse de varias formas:

• Teléfono
• Correo electrónico
• Medios de comunicación social
• Chat en vivo
• aplicaciones
• En persona

Más allá de estos canales, el autoservicio del cliente les permite a sus usuarios encontrar soporte por sí mismos con recursos a pedido como bases de conocimiento, preguntas frecuentes, foros de discusión, portales e incluso chat con IA a través de bots. El autoservicio puede ayudar a los clientes a abordar consultas comunes como:

• Saldos de cuentas y pagos
• Preferencias y cambios de la cuenta
• Instrucciones para tareas y productos simples (p. ej., activar su nueva tarjeta)
• Citas y fechas de servicio
• Formación y demostraciones
• Acceso a documentos importantes
• Horario de la empresa e información básica
• Registro de un ticket para obtener más ayuda

Consejos y mejores prácticas: cómo mejorar su atención al cliente

¿Qué constituye la mejor atención al cliente? Creemos que son las interacciones las que crean experiencias excepcionales para los clientes al tiempo que optimizan todo el proceso de servicio. Algunas de las mejores formas de mejorar su atención al cliente incluyen las siguientes prácticas recomendadas:

1. Facilite que los clientes obtengan soporte.

La preferencia de soporte de cada cliente es diferente. Facilite que los clientes encuentren soporte ofreciendo múltiples canales para llegar a su equipo. Muestre los números de teléfono y las direcciones de correo electrónico de manera destacada en su página de soporte e incluya enlaces o botones para iniciar el chat en vivo (si corresponde). Los clientes no deberían tener que buscar respuestas. La comodidad añadida de un fácil acceso al soporte puede mejorar drásticamente su experiencia de marca.

2. Ofrezca opciones de soporte de autoservicio.

Hoy en día, más del 60 % de los consumidores de EE. UU. dicen que su canal de acceso para consultas simples es una herramienta de autoservicio digital. Deje que los clientes se muevan a su velocidad con preguntas frecuentes a pedido, una base de conocimientos o un portal de información de atención al cliente. Podrán evitar los largos tiempos de espera mientras recibe el beneficio de costos reducidos del centro de llamadas y agentes que pueden concentrarse en menos casos con problemas más complejos de los clientes.

3. Asegúrese de que su equipo de atención al cliente tenga las herramientas y los recursos adecuados.

Su personal de atención al cliente no puede hacer su mejor trabajo sin los datos y las herramientas que necesitan para ayudar a los clientes de manera eficiente. El software de soporte al cliente facilita la gestión de múltiples canales de soporte bajo un mismo paraguas y brinda a los agentes la información que necesitan para resolver rápidamente los desafíos y mejorar la experiencia del cliente. Busque soluciones de atención al cliente que ofrezcan priorización y enrutamiento de casos inteligentes, paneles intuitivos y opciones de autoservicio sin inconvenientes. Aún mejor, busque soluciones respaldadas por IA que puedan evaluar el sentimiento del cliente para que pueda clasificar los casos con precisión.

4. Utilice los datos para mejorar continuamente.

No se limite a recopilar datos. Úselo, no solo para resolver los problemas de los clientes, sino también para mejorar su soporte. Active sus datos mediante la evaluación comparativa, el establecimiento de objetivos y la corrección del rumbo. Evalúe los KPI del centro de llamadas, como la cantidad de casos, los tiempos de respuesta, el tiempo promedio de resolución y el puntaje de satisfacción del cliente. El software de atención al cliente adecuado facilita la recopilación automática de estos datos, realiza cambios operativos cuando es necesario y mejora sus estadísticas para el servicio al cliente en general.

5. Contrate personal de apoyo con una combinación de habilidades técnicas y habilidades interpersonales.

Los representantes de servicio al cliente son exclusivos de cualquier otro rol que pueda contratar debido a la combinación de habilidades requeridas tanto para la resolución técnica como para la construcción de relaciones. Los agentes de atención al cliente son la verdadera cara de su empresa, se reúnen regularmente con los clientes en primera línea e interactúan con ellos en sus momentos más vulnerables. Satisfacer estas necesidades requiere habilidades que normalmente no se requieren en otros roles en la empresa, como paciencia, inteligencia emocional, resolución de problemas, creatividad y persuasión. Al mismo tiempo, los agentes de soporte deben estar bien informados sobre sus productos/servicios y ser maestros en la administración del tiempo para realizar el trabajo de manera eficiente. Busque candidatos con estas habilidades y dedique tiempo a capacitar al personal actual para perfeccionarlas aún más.

¿Quiere mejorar la atención al cliente? El servicio de azúcar puede ayudar

En Sugar, creemos que las experiencias de los clientes deben coincidir con las expectativas. Nuestro software de atención al cliente tiene todo lo que necesita para crear una excelente experiencia para el cliente al mismo tiempo que optimiza los procesos de atención al cliente. En una consola, puede:

• Responder correos electrónicos y consultas de clientes sin salir de la plataforma
• Incorpore capacidades omnicanal de comunicación con el cliente
• Priorice los problemas de los clientes por SLA, prioridad y gravedad
• Calcule, comprenda e incluso prediga el sentimiento y el comportamiento del cliente
• Desvíe más llamadas con opciones de autoservicio
• Dirija automáticamente las solicitudes entrantes a la persona adecuada
• Identifique las áreas problemáticas antes de que se conviertan en problemas importantes con un seguimiento sólido
• Grafique las tendencias a lo largo del tiempo para medir y mejorar el rendimiento

Sobre todo, Sugar Serve elimina el trabajo pesado de las operaciones diarias de su equipo de soporte para que puedan concentrarse en brindar experiencias de cliente de alta definición (HD-CX). Nuestra consola de servicio intuitiva guía a los clientes a la siguiente mejor acción, lo que resulta en mejores tiempos de respuesta y tasas de resolución para usted, y experiencias más sobresalientes para ellos. Con una visibilidad completa de las necesidades y los viajes de sus clientes, Sugar lo ayuda a encontrar soluciones rápidamente y crear clientes para toda la vida.

Ya sea que necesiten actualizar la información de su cuenta, obtener ayuda técnica o programar un mantenimiento en el sitio, la mejor atención al cliente es útil, fácil y amigable, manteniéndolos comprometidos y listos para animar su marca.

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