Qué es la retención de clientes: las 5 mejores estrategias de retención de clientes

¿Tiene problemas para retener clientes? Los clientes son una de las partes más esenciales de una organización. En las primeras etapas, las empresas generalmente se enfocan en la adquisición de clientes, que es una de las razones principales por las que las empresas emergentes gastan tanto dinero. Sin embargo, si bien siempre debe buscar adquirir nuevos consumidores, la retención de clientes es igualmente, si no más, esencial.
La retención de clientes es fundamental para la supervivencia y el crecimiento de su empresa, así como para la creación de una marca y la generación de buena voluntad. En el mercado actual, fidelizar a los clientes es difícil. Pero antes de que pueda aprender cómo ganarse la lealtad de los clientes, debe aumentar su tasa de retención de clientes. Por esta razón, es necesario comprender qué significa la retención de clientes, por qué es esencial para su negocio y cuál es la tasa de retención de clientes.
Profundicemos en estos temas y examinemos algunas instancias y estrategias de retención de clientes que puede implementar en su propio negocio.

¿Qué es la retención de clientes?

La retención de clientes es una métrica que evalúa la lealtad del cliente y la capacidad de una organización para retener clientes a lo largo del tiempo. La retención del consumidor también puede indicar o pronosticar la satisfacción del cliente, el comportamiento de recompra, la participación del cliente y los vínculos emocionales con una marca, además de reconocer la cantidad de clientes leales.

Si bien las relaciones con los clientes a menudo comienzan con un encuentro inicial, las estadísticas de retención de clientes se basan en la compra original e incluyen todas las interacciones posteriores. Una vez que se ha medido la retención de clientes, las empresas pueden utilizar esta información para realizar análisis de datos sobre la experiencia del cliente y los componentes de éxito del cliente. Por ejemplo, si se registra una disminución en la retención de clientes, una empresa puede usar esta información para determinar la causa fundamental y modificar sus ofertas de productos.

La retención de clientes es crucial porque el costo de obtener nuevos clientes es significativamente más alto que el costo de retener a los existentes. Los consumidores retenidos también están más inclinados a participar en el marketing de boca en boca o convertirse en embajadores de la marca.

¿Cómo funciona la retención de clientes?

La retención de clientes comienza con la compra inicial de un cliente y cubre todas las interacciones posteriores con el cliente. Las marcas utilizan este estudio para establecer la experiencia del cliente y el éxito óptimo en la entrega de la experiencia del cliente. Este estudio longitudinal puede ayudarlo a determinar si está o no en el camino correcto para atraer y ganar la confianza de sus clientes, así como para cumplir con sus expectativas.

Importancia de la retención de clientes para las empresas

Si una organización no prioriza la retención de clientes y, en cambio, se enfoca principalmente en la adquisición de clientes, corre el riesgo de perder clientes recurrentes. Si bien el proceso de adquirir nuevos clientes, a menudo conocido como adquisición de clientes, es crucial, también es mucho más costoso. Tan esencial como adquirir nuevos consumidores es el acto de retener a los existentes y convertirlos en compradores habituales.
Según la publicación de blog "21 estadísticas sorprendentes de retención de clientes para 2021" en Annexcloud.com, aproximadamente el 65 % de las ventas de una empresa se originan en clientes habituales, mientras que centrarse en aumentar la retención de clientes en un 5 % puede aumentar las ganancias entre un 25 % y un 95 %. Cuanto mayor sea la lealtad de un cliente hacia una empresa, es más probable que pruebe nuevos artículos o atraiga nuevos clientes.
Por lo tanto, existen numerosas razones de peso para priorizar la retención de clientes:

• Es hasta cinco veces menos costoso mantener los consumidores existentes que adquirir nuevos.
• Retener a sus consumidores actuales aumenta el marketing de boca en boca y la lealtad.
• Los clientes existentes tienen un 30 % más de probabilidades que los nuevos clientes de gastar más en un nuevo producto.
• Una mayor tasa de retención de clientes aumenta las ganancias y el valor de por vida del cliente (LCV).
• Los clientes que se mantienen leales a una marca pueden contribuir con información y datos valiosos para futuros esfuerzos y tácticas de marketing.

Tanto la retención como la adquisición de clientes son cruciales y las empresas deben manejarlas de manera equitativa.

¿Qué es la Tasa de Retención de Clientes?

Por lo general, la retención de clientes se evalúa por la tasa de retención, que debe verificarse periódicamente. Identificar el período de registro es el primer paso para determinar esta tasa. Esto puede ser un mes, un año fiscal o incluso más. Los siguientes factores también se utilizan para determinar la tasa de retención:

• Tamaño de la base de clientes al inicio del período (S);
• El número final de clientes (E); y
• El número de nuevos clientes obtenidos a lo largo del tiempo (N).

Estas métricas deben estar documentadas. Una vez recuperada la fórmula, se aplica de la siguiente manera:
EN/S x 100 = tasa de retención
Por ejemplo, si una empresa comienza con 750 (S) clientes y termina con 950 (E) clientes, pero obtiene 625 (N) consumidores durante el período, su tasa de retención de clientes sería:
950-625/750x100 = 43,3 %

Las 5 mejores estrategias de retención de clientes

Para aumentar la retención de clientes, la empresa desarrolla estrategias para mantener a los clientes contentos y satisfechos. Estas son algunas de las estrategias más efectivas para retener clientes:

1. Desarrollar una sólida experiencia de incorporación

Cuando un consumidor realiza su primera compra, su empresa tiene la oportunidad de establecer una primera impresión memorable. Por lo tanto, asegúrese de que su procedimiento de incorporación se desarrolle sin problemas.
Es probable que los clientes recuerden las fallas en el servicio al cliente que ocurrieron durante su incorporación inicial, como el mal manejo de la información o la ausencia de un punto de contacto dedicado para guiarlos a través del proceso. Si bien su empresa puede resolver rápidamente estos problemas, aún puede dejar un sabor amargo en la boca del cliente.
Un procedimiento de incorporación exitoso también debe involucrar la eficiencia del propio programa de incorporación, además de un enfoque en la calidad del servicio al cliente. Para deleitar y sorprender a los nuevos clientes, su empresa debe implementar flujos de trabajo con activadores de correo electrónico oportunos, mensajes de seguimiento, acceso a la base de conocimientos de autoservicio y mensajes de celebración.

2. Ofrecer un servicio personalizado

No hay dos consumidores que tengan deseos idénticos y pueden buscar soluciones personalizadas de su empresa. Debe evitar ofrecer soluciones únicas para todos a los consumidores que requieren productos o servicios que se adapten a diferentes escalas, restricciones de tiempo u otras preferencias.
De hecho, según Evergage, el 98 % de los especialistas en marketing cree que la personalización tiene un efecto "fuerte" o "muy fuerte" en las interacciones con los clientes.
Mantenga la relevancia e individualización de su oferta para cada consumidor, de manera que la solución brindada sea la más efectiva para sus necesidades. Estarán más ansiosos por continuar haciendo negocios con usted si su empresa demuestra atención.

3. Desarrollar la confianza

Cuando se trata de desarrollar la confianza entre su empresa y sus clientes, dos cosas son ciertas:
No suponga que confían en usted simplemente porque le han comprado. Se necesita tiempo para crear confianza.
Generar confianza no es una estrategia única que cualquier organización pueda implementar rápidamente. De hecho, la definición de confianza es una “creencia fuerte en la confiabilidad, honestidad, capacidad o fortaleza de otra persona o cosa”. Su organización debe proporcionar continuamente valor a los clientes porque la confiabilidad es un elemento crucial para establecer la credibilidad.
Cumplir constantemente con la promesa de su marca y hacer lo que dice que hará influirá en si sus clientes ven o no su marca como confiable con el tiempo.

4. Obtenga comentarios de los clientes

Es difícil potenciar tu negocio si no sabes lo que opinan tus clientes al respecto. Para comenzar a retener a los consumidores, necesita un sistema para recopilar comentarios de los clientes y difundirlos en toda su organización. Aquí es donde entra en juego un ciclo de comentarios de los clientes. Proporciona un mecanismo para recopilar, analizar y distribuir evaluaciones y encuestas de los clientes.
Existen varios métodos para recopilar comentarios de los clientes. Puede pedir a los clientes que participen en pruebas de usuarios y grupos de enfoque, así como realizar encuestas. El uso regular de algunas de estas estrategias debería proporcionar a su personal una gran cantidad de comentarios valiosos de los consumidores.
Después de recopilar los resultados de su encuesta, debe examinarlos buscando tendencias en el comportamiento del consumidor y otras áreas en las que puede mejorar la experiencia del usuario. Luego, comparta este conocimiento con las personas que se beneficiarán más de él.
Por ejemplo, los ingenieros y los equipos de desarrollo deben recibir reseñas de productos para que puedan abordar los problemas de diseño de su producto. Al utilizar este método para recopilar y distribuir los comentarios de los clientes, su empresa podrá manejar las críticas de manera efectiva y mejorar la experiencia del cliente.

5. Ofrece servicios únicos

Ofrecer un producto o servicio que sea superior a sus competidores a los ojos de sus clientes no es simple, pero la recompensa a largo plazo vale la pena. Si ha creado una especialidad comercial que aborda un problema importante de dolor del cliente, está bien posicionado para retener a los clientes.
Las personas finalmente compran lo que encuentran valioso. Eliminar un cuello de botella, suavizar un flujo de trabajo o automatizar un proceso de una manera que ninguna otra empresa puede hacer es un caso convincente para que un cliente se comprometa con su marca.

Ejemplos de retención de clientes

Debido al hecho de que la retención de clientes se puede lograr a través de una variedad de estrategias, los esfuerzos de una organización para adquirir clientes habituales pueden variar mucho. Aquí hay algunos ejemplos:

1. Haz que todos y cada uno de tus clientes se sientan VIP

Los hoteles de lujo son reconocidos por su servicio al cliente personalizado y de primera calidad. Usando una combinación de tecnología y servicio de guante blanco, algunos hoteles pueden extender la sensación de lujo a todos y cada uno de los huéspedes. Los huéspedes pueden usar el chat para comunicarse con el personal a través de canales para cualquier pregunta o servicio, incluidas las solicitudes de recomendaciones y reservas de restaurantes, servicio de habitaciones, llegada o salida anticipada e incluso servicio de jet privado.

2. Sea proactivo

Los clientes asumen que las marcas se anticiparán a sus requisitos y evitarán los problemas antes de que surjan. Esta es la razón por la cual el servicio proactivo es crucial para la retención de clientes. Algunas empresas saludan a los visitantes del sitio web con un chatbot que responde las preguntas más frecuentes antes de que un cliente se comunique con el servicio al cliente o abandone su carrito de compras.

3. Establecer relaciones empáticas con los clientes

Si algo nos enseñó la epidemia es que la empatía es fundamental para establecer relaciones de consumo duraderas. Durante la epidemia, algunas empresas lanzaron una línea directa donde los consumidores podían llamar o chatear con su personal de soporte sobre cualquier tema, incluidos los mejores programas.

La evaluación de la retención de clientes es ventajosa para las empresas, ya que analiza la satisfacción del cliente y proporciona numerosos beneficios.

Conclusión

La retención de clientes es tan importante como la adquisición de clientes. Al emplear las estrategias antes mencionadas, puede retener con éxito a sus consumidores y distinguirse de la competencia. Puede aumentar las tasas de retención de clientes concentrándose en brindar comodidad a los clientes existentes.
Además, no hay una mejora de la noche a la mañana en la retención de clientes. Sin embargo, si tiene algunas ideas sólidas bajo la manga, puede atraer a sus consumidores actuales para que regresen por más.
Conozca a sus clientes primero. Determine sus deseos y necesidades, así como sus puntos débiles.
Finalmente, encuentre medios para sorprenderlos, deleitarlos e inspirarlos. Ponerse en contacto. Solicite comentarios y testimonios. Hágales saber su gratitud por su patrocinio.

preguntas frecuentes

1. ¿Cuál es el significado de retención de clientes?

Respuesta: La retención de clientes es una métrica que evalúa la lealtad de los clientes y la capacidad de una organización para retener clientes a lo largo del tiempo. La retención del consumidor también puede indicar o pronosticar la satisfacción del cliente, el comportamiento de recompra, la participación del cliente y los vínculos emocionales con una marca, además de reconocer la cantidad de clientes leales.

2. ¿Cómo calcular la Tasa de Retención de Clientes?

Respuesta: El cálculo de la tasa de retención de clientes es el siguiente:
(Número de clientes al final del plazo - Número de nuevos clientes) / Número de clientes al inicio del período * 100

3. ¿Cómo pueden las organizaciones brindar a los clientes servicios personalizados?

Respuesta: Con los datos de los clientes, las empresas pueden determinar los patrones de compra de los clientes. Esto permite una mayor comprensión de las preferencias y elecciones de los clientes, lo que facilita la prestación de servicios personalizados.

4. Adquisición de clientes vs Retención de clientes: ¿cuál es más caro?

Respuesta: La adquisición de clientes es más costosa. Esta es una de las principales razones por las que las empresas deben poner el mismo énfasis en la retención y adquisición de clientes.

5. ¿Cuáles son los beneficios de la retención de clientes?

Respuesta: Hay numerosos beneficios tales como:

• Es hasta cinco veces menos costoso mantener los consumidores existentes que adquirir nuevos.
• Retener a sus consumidores actuales aumenta las recomendaciones de boca en boca y la lealtad.
• Los clientes existentes tienen un 30 % más de probabilidades que los nuevos clientes de gastar más en un nuevo producto.
• Una mayor tasa de retención de clientes aumenta las ganancias y el valor de por vida del cliente (LCV).
• Los clientes que se mantienen leales a una marca pueden contribuir con información y datos valiosos para futuros esfuerzos y tácticas de marketing.