¿Qué es un sistema CRM? Una guía para pequeñas empresas y nuevas empresas

Construir relaciones sólidas con los clientes es fundamental para el éxito de las pequeñas empresas y las nuevas empresas. Cualquiera que sea la industria de su empresa o el producto o servicio que ofrece, debe tener una base de clientes leales para mantener ventas y ganancias saludables. Pero, ¿cómo administra de manera efectiva su lista de clientes, especialmente cuando crecer es el nombre del juego? El software de gestión de relaciones con los clientes ayuda a las organizaciones a gestionar de manera eficiente las interacciones con los clientes, crear relaciones positivas y optimizar sus procesos comerciales. Un CRM puede mejorar el servicio al cliente, aumentar las ventas, aumentar las ganancias y mejorar la lealtad del cliente.

En esta guía de “ ¿Qué es un sistema CRM? ”, vamos a echar un vistazo más de cerca a:

• Qué significa CRM
• Cómo funcionan los sistemas de CRM
• Los beneficios de usar un CRM
• Las desventajas de usar un CRM
• Cómo un CRM puede mejorar las relaciones con los clientes
• Qué empresas pueden beneficiarse de un CRM
• Cómo elegir un CRM
• El Mejor Software CRM para Empresas y Startups

¿Qué significa CRM?

CRM significa Customer Relationship Management, y se refiere a las estrategias, procesos y tecnologías que utiliza una organización para monitorear, administrar y analizar las interacciones con los clientes. “CRM” a menudo se usa para referirse únicamente al software que una empresa elige usar para respaldar estos procesos, que será el tema central de esta guía.

¿Cómo funciona un CRM?

El software CRM digitaliza los procesos y mejora la eficiencia al automatizar las tareas seleccionadas. Los datos se recopilan en cada punto de contacto entre el cliente y la empresa y se consolidan en registros de clientes. Un CRM puede recopilar una amplia gama de datos a través de formularios de contacto, motores de búsqueda, correos electrónicos, llamadas telefónicas y redes sociales. En el nivel más básico, se recopilará información del cliente, como una dirección de correo electrónico, un número de teléfono y perfiles de redes sociales. El sistema también se puede configurar para recopilar automáticamente información, como noticias de la empresa o las preferencias de comunicación de un cliente.

El CRM recopila esta información en registros de clientes, a los que el personal de atención al cliente puede acceder rápidamente cuando llama un cliente o un cliente. Los especialistas en marketing también pueden usar los datos para analizar la efectividad de las campañas de marketing en la generación de clientes potenciales y conversiones. La combinación de un CRM con la automatización de marketing proporciona una herramienta poderosa para administrar todo el embudo de ventas y marketing.

El software CRM ha recorrido un largo camino en los últimos años y la mayoría de los sistemas ofrecen mucho más que un medio para recopilar y almacenar información básica del cliente. Las características adicionales pueden incluir grabación de llamadas, automatización de flujos de trabajo, seguimiento del rendimiento, automatización de marketing, automatización del centro de contacto, seguimiento de ventas, gestión de clientes potenciales, análisis y más. Los principales proveedores de CRM como Salesforce, Oracle y SAP ahora ofrecen capacidades de IA (Inteligencia Artificial), y se están desarrollando características y funciones más complejas todo el tiempo.

Llegar a la cima de Google gratis

Descargue una copia gratuita de nuestro libro más vendido,

" Cómo llegar a la cima de Google "

Descargar mi copia gratuita

¿Cuáles son los beneficios de usar un CRM?

Los beneficios de usar un software CRM son muchos y variados. También dependerán de sus objetivos comerciales y del software que elija. Sin embargo, todos los CRM ofrecen los siguientes beneficios comerciales:

Obtenga una mejor comprensión de sus clientes

El software CRM recopila datos en cada punto de interacción entre un cliente o cliente potencial y la empresa. Es fácil ver el historial completo de una persona con la empresa, desde las compras realizadas hasta las quejas presentadas. Esta es una mina de oro de información para los vendedores y agentes de ventas, quienes se encuentran en una excelente posición para brindar un servicio altamente personalizado que logra niveles excepcionales de satisfacción del cliente.

Los especialistas en marketing pueden identificar patrones en grupos de clientes y comportamientos individuales, lo que les permite crear contenido y campañas de marketing personalizados. El marketing "personalizado" va en aumento y, según investigaciones recientes, el 72 % de los consumidores solo se involucrará con mensajes de marketing personalizados. Un CRM proporciona a los especialistas en marketing la información que necesitan para crear dichos mensajes, así como la automatización para administrar su distribución de manera eficiente.

Cuando llama un cliente o cliente potencial, los agentes de ventas y servicio al cliente pueden acceder rápidamente a una descripción general de las interacciones anteriores del individuo con la empresa, lo que les permite responder de inmediato a sus necesidades e inquietudes. Un agente puede adelantarse a las preguntas o quejas e identificar rápidamente oportunidades de ventas adicionales o cruzadas, lo que da como resultado clientes satisfechos y un resultado final saludable.

Imagen a través de financesonline.co.uk

Proporcionar un alto nivel de servicio al cliente constante

Un CRM proporciona al personal de atención al cliente toda la información que necesitan para resolver las necesidades de una persona que llama de forma rápida y eficiente. Una de las quejas más comunes del servicio de atención al cliente es experimentar múltiples transferencias y pedirles que repitan sus necesidades una y otra vez. Cuando entra una llamada, cualquier agente de la organización al que se le haya otorgado acceso al CRM puede consultar el registro del cliente, revisar las interacciones anteriores e identificar rápidamente una solución. Si la solución no es obvia, un CRM facilita que el agente de ventas o de servicio al cliente se comunique con colegas para obtener asistencia a través de plataformas sociales internas para ubicar información de ayuda en el portal de clientes de la empresa. Debido a que los datos, como los correos electrónicos y los detalles de las llamadas telefónicas, se almacenan automáticamente en un solo lugar, los miembros del personal pueden acceder fácilmente a ellos dentro y entre los equipos. Los clientes no dependen de un único punto de contacto. Si un cliente se asigna a un miembro del personal en particular, es fácil que los colegas tomen el relevo si esa persona no está disponible, sin las tediosas idas y venidas (para ambas partes) que a menudo acompañan a una entrega.

Ofrecer un alto nivel constante de servicio al cliente es crucial para el éxito empresarial. Los clientes felices mejorarán la reputación de una empresa, aumentarán la cantidad de nuevos clientes a través del boca a boca y reducirán la tasa de abandono: la cantidad de clientes perdidos durante un período determinado. Según una investigación de Salesforce, el software de CRM puede mejorar la retención de clientes hasta en un 27 %.

Imagen a través de Salesforce

Automatice las tareas diarias

La automatización es uno de los mayores beneficios de CRM. Puede optimizar los procesos comerciales, aumentar la eficiencia, reducir los errores y permitir que los empleados se concentren en tareas más complejas. La "automatización" es un medio de utilizar la tecnología para realizar tareas que antes realizaban los humanos. Una empresa puede emplear la automatización de CRM, que generalmente se relaciona con procesos de ventas, automatización de marketing o ambos.

Con la automatización de CRM, el sistema puede encargarse de los elementos administrativos del proceso de ventas. Los agentes de ventas pueden concentrar sus esfuerzos en tareas que requieren interacción humana o experiencia, como abordar cualquier problema u objeción o asegurar la venta. — y deje que el CRM gestione las tareas diarias necesarias pero que consumen mucho tiempo, como enviar formularios, distribuir informes y asegurarse de que se marcan ciertas casillas legales.

Al integrar un CRM con la automatización de marketing, una empresa puede ofrecer campañas altamente personalizadas al dirigirse a grupos de clientes específicos en función de la información detallada recopilada por el CRM. Ahora que estos clientes potenciales están segmentados en grupos más apropiados, puede nutrirlos de manera más efectiva. Dado que todos los equipos tienen acceso a los mismos datos, la automatización del marketing también facilita el trabajo colaborativo entre los departamentos de ventas y marketing.

Imagen vía lianatech.com

Mejores informes y planificación empresarial

Los sistemas de CRM almacenan toda la información del cliente en un solo lugar, lo que facilita que el personal de una organización analice los datos relacionados con el negocio en su conjunto. Hay una probabilidad reducida de encontrar lagunas en la información, cometer errores de cálculo o identificar superposiciones en los informes. La mayoría de los CRM son compatibles con una variedad de complementos y herramientas que se pueden usar para generar informes automáticos, lo que ahorra una cantidad significativa de tiempo. Al personalizar el tablero de CRM, un usuario puede crear una vista rápida de las estadísticas principales y configurar informes que contengan solo información relevante y útil para ellos.

El acceso a mejores datos, análisis e informes permite al personal tomar decisiones más informadas y brindar a los líderes empresariales la información necesaria para planificar el futuro de manera efectiva.

¿Cuáles son las desventajas de usar un CRM?

La introducción de cualquier sistema nuevo en una organización presentará desafíos. Una empresa debe planear abordar los siguientes problemas potenciales al implementar un CRM por primera vez.

Costo

Hay innumerables proveedores de CRM y los costos varían significativamente. Al elegir un software de CRM, una empresa debe considerar el costo total de implementar el nuevo sistema. Esto incluirá no solo las tarifas por la compra del software y los costos de suscripción en curso, sino también las opciones de personalización, funciones complementarias, tarifas de usuario adicionales, requisitos de hardware o software, soporte técnico y capacitación para el personal. También puede haber algunos períodos de interrupción y tiempo de inactividad cuando el personal no puede realizar las tareas asignadas y el contacto con los clientes es limitado.

Problemas de implementación

La implementación de un CRM afectará a todo un negocio. Por su propia naturaleza, deberá integrarse en múltiples departamentos. Es probable que esto traiga consigo los desafíos inherentes a la introducción de cualquier sistema nuevo en el lugar de trabajo.

Las personas a menudo se resisten al cambio y se sienten intimidadas ante la perspectiva de una nueva tecnología, ya sea porque temen que será difícil de usar o porque creen que sus métodos de trabajo existentes son más que adecuados para ellos. También pueden surgir problemas técnicos en términos de compatibilidad con el hardware y el software existentes. El equipo de gestión deberá equilibrar las necesidades de la empresa y sus clientes con la necesidad de dar tiempo al personal para aprender a utilizar el nuevo sistema. La implementación exitosa de un nuevo sistema requiere una comunicación eficiente, compromiso en todos los niveles y un fuerte liderazgo.

Pérdida de control sobre los datos

Muchos proveedores de CRM almacenan registros de clientes en sus propios servidores o de forma remota; la empresa que utiliza el software no almacena y, por lo tanto, no puede controlar los datos. Esto puede causar problemas si el proveedor de CRM experimenta problemas técnicos o una interrupción y la empresa pierde el acceso a los registros esenciales de los clientes. Las empresas que experimentan una pérdida permanente de registros podrían sufrir un daño importante en su marca, perder clientes y ver cómo sus ingresos caen por miles.

¿Puede un CRM mejorar las relaciones con los clientes?

Con las mejoras en la tecnología y más opciones de servicios y productos que nunca, los consumidores se han vuelto cada vez más exigentes en lo que respecta a su experiencia con las marcas. Las empresas deben construir relaciones positivas con los clientes para mantener la reputación de su marca y asegurar una base de clientes leales. Investigaciones recientes han encontrado que el 86% de los compradores están dispuestos a pagar más por una excelente experiencia del cliente, en el centro de la cual se encuentran las relaciones positivas con los clientes. Según un estudio de Walker, la experiencia del cliente será el diferenciador clave de la marca a finales de 2020 por delante del precio y el producto. Pero, ¿qué papel puede desempeñar un CRM en la mejora de las relaciones y experiencias de los clientes?

La comunicación es clave para las relaciones positivas, y un CRM proporciona a las empresas toda la información que necesitan para mantenerse en contacto con los clientes. Estos datos se pueden utilizar para configurar un flujo automatizado de actualizaciones de la empresa, ofertas especiales y otras noticias que sean relevantes para el cliente en función de su historial de interacciones con la empresa. ¿Recuerdas el marketing personalizado? Aquí es donde realmente entra en juego. Un cliente puede haber expresado su preferencia por recibir correos electrónicos en lugar de mensajes SMS o puede haber declarado que solo desea recibir cierto tipo de comunicación de marketing. Más que esto, es posible que hayan optado por obtener información sobre un tema en particular relacionado con su negocio, como la retención de empleados o los Indicadores clave de rendimiento (KPI) para un negocio de recursos humanos, o el diseño de una oficina o el diseño interior de una casa para una empresa de diseño de interiores. Un sistema de CRM puede segmentar a los clientes según sus preferencias e interacciones anteriores, lo que permite que una empresa seleccione cuidadosamente el mejor mensaje de marketing para cada persona en el sistema.

El software CRM permite a los agentes de llamadas personalizar el servicio que ofrecen, lo que facilita el desarrollo de excelentes relaciones. El CRM registra todas las interacciones que un cliente tiene con la empresa, incluidos todos los correos electrónicos que ha abierto y los enlaces en los que ha hecho clic, lo que proporciona a los agentes de ventas y servicio al cliente una gran cantidad de datos que pueden utilizar para establecer relaciones con los clientes. Cuando se hace referencia a un cliente por su nombre o término de dirección preferido, se sentirá más conectado con la empresa. Incluso puede agregar notas a un archivo de cliente para ayudar a los agentes a personalizar las interacciones. Por ejemplo, “El gato de la Sra. Smith murió recientemente y está muy molesta” o “A la Sra. Smith no le gusta que la llamen por su nombre de pila”. Estas piezas de información pequeñas y aparentemente insignificantes pueden permitir que los agentes brinden el servicio altamente personalizado que los clientes disfrutan y esperan.

Un cliente satisfecho es un cliente feliz. El software CRM facilita que los agentes de ventas y servicio al cliente resuelvan rápidamente cualquier problema y le den al cliente exactamente lo que quiere. Un agente puede ver de un vistazo el historial de compras del cliente, lo que le permite organizar rápidamente compras repetidas, sugerir productos apropiados o proporcionar detalles de promociones relevantes. Los problemas y las quejas pueden identificarse casi antes de que ocurran y resolverse rápidamente. Los clientes que están satisfechos con el servicio que reciben tienen una relación positiva con la empresa y permanecerán leales.

¿Son los CRM solo para grandes empresas?

El software CRM puede ayudar a las empresas de cualquier tamaño a realizar un seguimiento de las interacciones con los clientes, gestionar los embudos de ventas y marketing, aumentar las ventas y mejorar la experiencia del cliente. Conocer y comprender a los clientes beneficia a las pequeñas, medianas y grandes empresas. Cualquier negocio B2B que tenga el presupuesto para un CRM encontrará que es una inversión que vale la pena.

Incluso las empresas emergentes con una pequeña base de clientes se beneficiarán del uso de un CRM. Si está rastreando su base de clientes con una hoja de cálculo en constante crecimiento y haciendo referencias cruzadas para siempre de los datos de los clientes con pedidos anteriores y comunicaciones por correo electrónico, está invirtiendo innecesariamente incontables horas que podrían dedicarse a presentar a nuevos clientes, obtener fondos adicionales o invertir en Optimización de motores de búsqueda (SEO) para hacer crecer su negocio.

Si bien los CRM se diseñaron tradicionalmente para empresas B2B, ahora también hay soluciones en el mercado para empresas B2C, lo que le permite realizar un seguimiento fácil de su creciente base de clientes y promociones efectivas para ellos.

Cómo elegir un CRM

Un CRM requiere una importante inversión de tiempo y dinero, por lo que es importante elegir el software más adecuado para tu negocio. Con tantos proveedores y sistemas diferentes en el mercado, ¿cómo decide cuál es el adecuado para usted?

• Considere sus principales metas y objetivos comerciales. ¿Qué aspectos del negocio espera mejorar con un CRM? ¿Qué características y funciones necesita?
• Revise las finanzas de su negocio y establezca un presupuesto realista para todos los costos involucrados en la implementación de un nuevo sistema de CRM (software, suscripción, capacitación, etc.).
• Calcule cuántos miembros del personal necesitarán acceder al sistema. El precio de muchas suscripciones de CRM se basa en la cantidad de usuarios.
• Realizar una auditoría del software y hardware existente. ¿Necesitará comprar artículos adicionales? ¿Se integrará el CRM con sus sistemas existentes?
• Elija entre soluciones basadas en la nube o en las instalaciones. Los sistemas basados ​​en la nube no requieren hardware ni configuración importante, pero son vulnerables a las fallas de Internet. Otras soluciones brindan acceso directo a la información almacenada en su servidor, ya que usted posee el software y está alojado en las instalaciones, pero los costos de configuración son más altos y usted será responsable del mantenimiento continuo del sistema.
• Organice una demostración de varias opciones y aproveche las pruebas gratuitas. Compare y pruebe algunos CRM diferentes. Un sistema puede sonar muy bien en el papel, pero en realidad, puede encontrar que la interfaz es torpe y no se adapta a las necesidades de su negocio. Pruebe las características que son más importantes para su negocio y vea si hacen lo que necesita. Es posible que sienta la tentación de optar por un CRM que tenga todas las funciones, pero si no usa la mitad de sus funciones, será difícil justificar el alto precio y una solución rentable podría ser más apropiada. .
• Elija un proveedor que tenga experiencia trabajando con empresas en su industria. Si otras empresas de su sector están utilizando el sistema, esto podría indicar que es una elección adecuada. Igualmente, la empresa contará con la experiencia relevante para apoyar la implementación efectiva del sistema en su negocio.
• Considere el nivel de soporte y capacitación que necesita. Si no tiene un ejército de expertos en TI en su empresa, debe verificar qué capacitación y soporte están disponibles del proveedor y cuánto cobran por este servicio. Tener un fantástico CRM que nadie sabe cómo usar o solucionar es una pérdida de tiempo y dinero.
• Asegúrese de que haya margen para el crecimiento y la personalización. ¿Hay opciones para actualizar a un mayor número de usuarios y funcionalidades avanzadas? Un CRM es una inversión considerable, por lo que desea asegurarse de que será una herramienta útil para su empresa ahora y en los años venideros. ¿El software es personalizable? ¿Puede escalar el servicio a medida que crece el negocio? Si no marca esta casilla crucial, es posible que se encuentre buscando una nueva solución dentro de unos años y enfrentando aún más resistencia por parte de los empleados que tienen que aprender a usar otra pieza de software.

Llegar a la cima de Google gratis

Descargue una copia gratuita de nuestro libro más vendido,

" Cómo llegar a la cima de Google "

Descargar mi copia gratuita

¿Cuál es el mejor software de CRM para pequeñas empresas y nuevas empresas?

Para las pequeñas empresas y las empresas emergentes, las funciones de CRM más importantes son las fundamentales: gestión de contactos, segmentación de clientes e informes. El software de CRM más caro proporciona una funcionalidad avanzada sin la cual una startup puede sobrevivir inicialmente (y siempre puede actualizarse a medida que crece su negocio).

Hemos identificado nuestras tres opciones principales para las pequeñas empresas que buscan un sistema económico y fácil de aprender que se integre bien con otras herramientas. También hemos considerado el nivel de atención al cliente, que puede ser importante para las pequeñas empresas sin experiencia interna en TI.

1. Zoho

La versión gratuita de este software permite a las nuevas empresas tener una idea de lo que puede hacer un CRM sin tener que hacer un compromiso financiero. Esto puede ayudar a las empresas emergentes a identificar las funcionalidades que necesitan, y es fácil de ampliar cuando lo necesite. Hay tres planes de precios, desde tan solo $ 12 por usuario por mes. Este plan "estándar" incluye reglas de puntuación, información de correo electrónico, conversión de flujo de trabajo, formularios web y la capacidad de almacenar hasta 100 000 registros. Aunque muchas de las funciones avanzadas solo están disponibles con planes de mayor costo, Zoho ofrece a las nuevas empresas una forma asequible de sumergirse en las aguas de CRM.

2. Hubspot

Hubspot es, para muchas empresas, el santo grial de los CRM. La versión de pago es un sistema enorme que ofrece amplias funciones y un alto nivel de personalización. Sin embargo, Hubspot también ofrece una versión totalmente gratuita que brinda un buen nivel de funcionalidad para las pequeñas empresas. Puede realizar un seguimiento de las actividades de la empresa, crear perfiles de contactos y empresas y asignar acuerdos de venta a los agentes. El panel fácil de usar facilita que todos los miembros del equipo accedan y administren todos los datos recopilados. Hubspot también ofrece una amplia gama de integraciones, por lo que es muy probable que sea compatible con sus herramientas existentes y las que elija usar en el futuro.

3. Perspicazmente

Esta es una opción popular para las nuevas empresas, ya que es fácil de usar desde el primer momento. Sin embargo, no es una opción gratuita: los precios comienzan desde $ 29 por usuario por mes. Para un CRM en el extremo inferior de la escala de precios, ofrece un buen nivel de personalización e integración. También tiene la ventaja de las funciones de gestión de proyectos. No hay informes personalizados, pero para las nuevas empresas y las pequeñas empresas que recién comienzan con los CRM, Insightly es una opción excelente y fácil de usar.

Hay cientos de sistemas CRM disponibles. Cada uno tiene algo diferente que ofrecer. Use demostraciones y pruebas gratuitas para encontrar el mejor CRM para su negocio y asegúrese de que sea un sistema que pueda escalar a medida que lo hace su negocio.

Imagen vía capterra.com