El sector Utility y la innovación tecnológica: ¿qué está cambiando para los usuarios finales?

En el sector de los servicios públicos, las tendencias tecnológicas que están dando forma al futuro inmediato convergen en gran medida en torno ala creación de una mejor experiencia para el usuario final .Toman la forma de desarrollar soluciones que cumplen con las expectativas cada vez más altas de los clientes usuarios finales y, al mismo tiempo, logran comunicar claramente el contenido relevante.

Por un lado, los consumidores se han acostumbrado a utilizar herramientas digitales y a gestionar de forma autónoma, en modalidad de autoservicio, la relación con la empresa proveedora. Y por otro, son cada vez más conscientes de la necesidad de acelerar un cambio de rumbo para avanzar sin trabas haciaformas de distribución y uso más verdes, eficientes y sostenibles.

Los usuarios finales de las empresas de servicios públicos quieren tener una visión detallada de su consumo , no aceptan la ambigüedad en términos de precios y muestran un interés creciente en todas las medidas que garantizan tanto la reducción de costes como la reducción de emisiones.

Los usuarios finales exigen transparencia y, al mismo tiempo, esperan un servicio impecable. Si bien la transparencia se deriva en gran medida de la implementación de sistemas de cobro basados ​​en el consumo y funciones como la facturación consolidada, un servicio que cumpla con los estándares esperados puede incluirun portal en línea inmediato y fácil de usar, aplicaciones desarrolladas para una base de usuarios adecuadamente segmentada.y, indefectiblemente,una comunicación personalizada e interactivaadecuada para respaldar un enfoque totalmente centrado en el cliente.

Utilidades: tendencias tecnológicas para brindar la mejor experiencia posible al cliente

Hasta hace unos años, para obtener una ventaja competitiva, las empresas de servicios públicos tenían que utilizar palancas de marketing tradicionales: desde ofrecer precios cada vez más bajos hasta garantizar una mayor seguridad, continuidad y confiabilidad, desde la progresiva facilidad de acceso hasta la facilidad de uso del servicio. En general, dentro de un sistema de relaciones poco diferenciadas y básicamente unidireccionales, el cliente ha sido tradicionalmente considerado como un actor más bien pasivo.

Hoy en día, la situación ha cambiado por completo, y las tendencias tecnológicas en el sector Utility están dirigidas a desarrollar soluciones que sean capaces de combinar grandes cuestiones colectivas como la responsabilidad con el medio ambiente, el cumplimiento de la normativa nacional e internacional y la atención a las necesidades específicas de cada uno. cliente.

Transición energética y nuevos modos de comunicación

El sector de los servicios públicos se encuentra en el centro de un proceso de transición energética inevitable que involucra funciones de servicio público y actividad comercial, organizaciones, comunidades y consumidores individuales.Las empresas del sector deben ofrecer propuestas acordes a estas complejas necesidades, articulando de manera concreta su contribución a la protección ambiental y comunitaria en la implementación de iniciativas ESG (Environmental, Social, and Governance).

Un cambio cultural: de la transmisión de uno a muchos a la conversación

La transformación digital ha cambiado profundamente la lógica de funcionamiento de toda la industria: ha permitido sustituir estrategias obsoletas e ineficaces por otras capaces de interceptar y mantener viva la relación con los usuarios ;ha redefinido el modelo de negocio basado en unanueva cultura digital que se centra en el uso de datos granulares, de calidady unintercambio más equilibrado entre negocio y clientes.

Las tecnologías digitales pueden proporcionar a las empresas de servicios públicos las herramientas adecuadas tanto para responder a las necesidades del mercado en su conjunto como para interactuar con el cliente individual de la manera más eficaz posible. Aquí, el cliente es considerado como un comunicador dentro de una conversación real , que debe ser escuchado y reconocido como individuo.Por eso es crucial implementar soluciones integradas, innovadoras y sencillas que permitan unacomunicación personalizada en función del historial y características de cada usuario (desde preferencias de consumo, hábitos de pago, necesidades educativas y de conocimiento).

Todas las tendencias de tecnología de servicios públicos que veremos a lo largo de esta publicación, desde el uso cada vez más avanzado de datos hasta la adopción total del protocolo 5G y la entrada de la medición inteligente, respaldan el cambio a un paradigma tecnológico creado para brindar el mejor experiencia de cliente posible: la personalizada.

Las tres tendencias principales de la tecnología de servicios públicos: uso avanzado de datos, 5G, red inteligente

Según una encuesta reciente de Accenture, el 98% de los ejecutivos de servicios públicos cree que los avances tecnológicos en curso permiten un crecimiento estable y continuo a largo plazo, más que otras tendencias económicas, políticas o sociales. Entonces, gracias al desarrollo tecnológico, las empresas de servicios públicos están pavimentando gradualmente el camino hacia un futuro cada vez más sostenible , en el que la gestión de los recursos se realiza de manera más eficiente, se realiza la transición de los combustibles fósiles a las energías renovables y la infraestructura de la red es capaz de soportar problemas sistémicos. Emergencias, eventos inesperados y desastres naturales.

¿Qué tendencias tecnológicas harán posible este futuro?

uso de datos

En el sector de la energía y los servicios públicos, el análisis de big data continuará determinando la forma y el contenido de las propuestas comerciales .Y lo hará en mayor medida aún:

• Las empresas utilizarán cada vez máslos datos sobre las preferencias de los consumidores en cuanto a precio, cantidad y tipo de energía consumida, tanto para definir patrones de interacción con diferentes segmentos de usuarios como para resolver problemas críticos de manera oportuna.Con los datos recopilados en los diferentes puntos de contacto, las empresas podrán, por ejemplo, proporcionar a los técnicos que trabajan en el campo toda la información relevante y actualizada que sea útil para resolver los problemas que planteó previamente ese cliente en particular.
• A través del análisis avanzado delos datos de geolocalización , las empresas pueden formular previsiones meteorológicas más precisas y así prevenir posibles interrupciones del servicio.En caso de situaciones críticas, también pueden organizar el envío de mensajes de notificación automáticos para advertir a los clientes sobre posibles interrupciones.
• El análisis de big data ayuda a las empresas de servicios públicosa mejorar la segmentación de los clientes y desarrollar productos y servicios que se ajusten mejor a las preferencias de objetivos calificados cada vez con mayor precisión.Por ejemplo, una oferta que excluye la impresión y limita sus comunicaciones a mensajes digitales (correos electrónicos, minisitios, aplicaciones, videos interactivos, etc.) puede costar mucho menos que los contratos más tradicionales que también incluyen materiales impresos. Este tipo de oferta podría ser un plus para los usuarios que han mostrado sensibilidad por el tema de la desmaterialización en el pasado.

En general, cuantosmás datos fluyan hacia la infraestructura tecnológica de la empresa, mayor será el valor generado, del que se beneficiarán todas las partes interesadas.Sin información detallada sobre el estado actual de la red y el flujo de energía a través del sistema, las empresas de servicios públicos no pueden decidir cómo evaluar los efectos producidos por las acciones anteriores y sobre qué palancas actuar para mejorar sus resultados. En definitiva, no pueden optimizar lo que no miden.

A medida que aumenta la frecuencia y la calidad de los datos, también aumentan las oportunidades de optimización de procesos y, como resultado, aumenta el valor producido. Los datos a los que nos hemos referido hasta ahora pueden provenir delos canales manejados por las empresas y los puntos de contacto establecidos para guiar al cliente a lo largo del embudo de marketing o, y esta es la tendencia tecnológica muy importante que discutiremos más adelante, de la "red inteligente". ” ecosistemadel quelos contadores inteligentestambién forman parte. Primero, sin embargo, centrémonos en 5G, la tecnología que establece las condiciones estructurales para la aceleración de muchas tendencias tecnológicas en el sector de la energía y los servicios públicos.

tecnología 5G

El término "tecnología 5G" se refiere al conjunto de tecnologías inalámbricas móviles y celulares que ayudan a mejorar la eficiencia, la confiabilidad y la sostenibilidad de las empresas en el sector de servicios públicos.

• 5G proporciona una conectividad inalámbrica más rápida y confiable, que es esencial para respaldar el intercambio de datos y el control entre sensores y medidores digitales.Con 5G, las empresas de servicios públicos pueden identificar y resolver problemas en la red más rápidamente y optimizar su funcionamiento en tiempo real.
• El 5G posibilita eldespliegue de un mayor número de sensores y contadores que garantizarán una cobertura aún mayor del territorio.Esto puede ayudar a las empresas de servicios públicos a identificar problemas más rápidamente ytomar medidas oportunas en la red para reducir el desperdicio y mejorar la eficiencia.
• 5G admite aplicaciones de aprendizaje automático (ML) que analizan las cantidades masivas de datos generados por sensores y medidores inteligentes. Los servicios públicos utilizan los resultados de estos análisis para identificar patrones y tendencias y para extraer información útil y tomar mejores decisiones de gestión de red.

El ecosistema de la red inteligente

Las dos tendencias de utilidad tecnológica que hemos mencionado, uso de datos y 5G, convergen en una tercera tecnología que de alguna manera las engloba y las refuerza. Es la red inteligente, la red de suministro de electricidad que utiliza comunicaciones digitales para detectar y reaccionar ante cambios en el consumo local. Un elemento clave de la red inteligente es el medidor inteligente , un dispositivo electrónico que registra información como el consumo (de gas o electricidad), niveles de voltaje, corriente y factor de potencia.

El lanzamiento de la tecnología 5G está aumentando la potencia de los medidores y sensores inteligentes y habilitando nuevas funciones. La nueva generación de contadores inteligentes es más fácil de instalar y conectar, está cada vez más conectada a sensores de diferentes tipos y, por lo tanto, es capaz de transmitir datos de forma más rápida y eficiente. Esto permite a las empresas de servicios públicos obtener una visión general extraordinariamente granular y precisa del consumo de energía de sus clientes y responder más rápidamente a los cambios en la demanda.Del lado del usuario final, los medidores inteligentes miden y transmiten información en tiempo real sobre el uso de servicios públicos, permiten la facturación basada en el consumo y brindan información actualizada sobre su estado.

Utilities y tendencias tecnológicas: las herramientas para construir una relación de confianza

En un post anterior, investigamos las principales tendencias que estaban surgiendo en el sector Utility en ese momento: desde aplicaciones de inteligencia artificial , a través de las cuales las empresas pueden mejorar la interacción con el cliente, agilizar y simplificar procesos (transaccionales y de comunicación), y reducir costos, hasta programas de automatización., que se utilizan para solucionar problemas contingentes de exceso de carga (p. ej., en call centers)hasta sistemas de gestión colaborativa de procesos de creación, almacenamiento y distribución de documentos multicanal, en los que los datos transaccionales y almacenados en CRM se transforman en documentos y comunicaciones.

Continuando con esa reflexión, el punto que queremos señalar aquí es que el avance tecnológico ha traídobeneficios significativos desde un punto de vista operativo (mejorando las actividades centrales de producción y distribución de energía, eliminación de desechos, gestión del agua, etc.), pero también ha producido un impacto igualmente revolucionario en la comunicación con el público objetivo.Las herramientas que permiten a los usuarios finales disfrutar de los beneficios de la innovación tecnológica incluyen:

• Productos para la desmaterialización de los procesos documentales , que garantizan el cumplimiento de las normativas italianas y europeas, reducen el impacto económico relacionado con la gestión documental y fiscal, y facilitan las interacciones entre la empresa y el usuario final.La garantía de una comunicación digital, correcta, atenta y completa tiene un efecto positivo innegable en la experiencia del cliente;
• Herramientas y canales digitales que permiten formas más avanzadas de personalización , servicios de autoservicio que crean nuevas oportunidades de compromiso y aumentan el empoderamiento del usuario finalal ayudar a disminuir el volumen de llamadas a los centros de llamadas. Cada vez más empresas de servicios públicos, desde corporaciones multinacionales hasta nuevas empresas, están poniendo a disposición de sus usuarios aplicaciones personalizadas, micrositios y videos interactivos, también accesibles a través de dispositivos móviles, que les permiten administrar y pagar sus facturas, actualizar sus perfiles de clientes de forma independiente, resolver apagones, proporcionar programación alternativa y explorar temas de interés. Un diálogo que pueda decirse satisfactorio entre empresa y usuario hoy en día debe pasar necesariamente por la creación y distribución dirigida de contenidos interactivos a través de los cuales se construya una relación de confianza. Al utilizar la digitalización para renovar su sistema de mensajería, las empresas de servicios públicos pueden lograr mejores resultados en términos de compromiso y retención y disminuir significativamente la rotación de clientes;
• Software para la Gestión de la Comunicación con el Cliente dedicado a la gestión de procesos documentales, que puede contribuir decisivamente a la modernización de la comunicación en el ámbito Utility.Estos son productos basados ​​en la nube que admiten la creación, la distribución multicanal (en línea y fuera de línea) y el archivo de documentos, incluidos los documentos paginados, desde el procesamiento y enriquecimiento de datos complejos hasta la administración de los flujos de trabajo más complejos.Para el usuario final, esto significa ser alcanzado por el contenido más significativo, en los canales correctos, en el momento correcto.

Al confiar en estas tecnologías y gobernar las tendencias de utilidad tecnológica que hemos discutido, las organizaciones en el campo pueden desarrollar una serie de servicios importantes. En particular, tienen acceso a herramientas que permiten una comunicación perfilada e interactiva.En efecto, esto significa operar bajo el lema de la calidad y actuar sobre las necesidades reales de los clientes y ciudadanos.