El fundador/CEO de United By Blue, Brian Linton, habla sobre el crecimiento de cumplimiento, marca y manejo

Aprenda del fundador/CEO de United By Blue, Brian Linton, sobre los desafíos de manejar el crecimiento del comercio electrónico y trasladar los centros de distribución

Hay pocas experiencias más frustrantes para un cliente que recibir un pedido en línea incorrecto o retrasado. Sabiendo esto, los minoristas ponen mucho esfuerzo y sudor para asegurarse de que cada pedido se entregue correctamente.

Sin embargo, a pesar de sus mejores esfuerzos, los minoristas pueden cometer errores. Es incluso más fácil cometer esos errores cuando está experimentando un rápido crecimiento y tratando de ponerse al día con sus operaciones.

Si se ha encontrado en un lugar similar, entonces querrá saber todo sobre la experiencia reciente de United By Blue con el traslado de centros de distribución al otro lado del país y cómo enfrentaron sus desafíos. ¡Es una historia con la que muchos comerciantes en crecimiento pueden identificarse (y aprender de ella)!

Cómo United By Blue superó sus desafíos de cumplimiento provocados por el crecimiento

Como comprador frecuente de United By Blue (en serio, echa un vistazo a sus productos), siempre me ha impresionado su misión hacia la conservación de las vías fluviales y la ropa y los bolsos para actividades al aire libre sostenibles. Así que cuando hicieron una oferta de verano, no pude dejarla pasar. Sin embargo, esta venta fue un poco diferente a otras. Aunque recibí mi pedido sin ningún problema, noté que no recibí ningún correo electrónico de envío/seguimiento como de costumbre.

Luego, unos días después, recibí un correo electrónico en mi bandeja de entrada del fundador/CEO de United By Blue, Brian Linton. Explicó cómo UBB recientemente mudó los centros de distribución de Filadelfia a St. Louis, lo que resultó en un cumplimiento de pedidos que no fue tan fácil como de costumbre para los clientes. Explicó lo que sucedió, le dijo qué esperar a continuación y le dio a los clientes la oportunidad de proporcionar comentarios sobre su experiencia.

Siendo a la vez fanático y comercializador de UBB, contacté a su equipo después de recibir el correo electrónico de disculpa para obtener un poco más de información sobre los desafíos de trasladar los centros de distribución. Consulte la entrevista a continuación con Brian Linton para obtener más información sobre cómo UBB superó sus desafíos de cumplimiento de frente, mientras siempre se adhirió a la misión de su marca.

¿Cuáles fueron los principales factores que llevaron a la decisión de trasladar su centro de distribución de Filadelfia a St. Louis?

Hemos tenido la suerte de que mucha gente confíe en nosotros y acepte esta idea de prendas sostenibles y conservación de vías fluviales. A medida que hemos crecido en los últimos años, queremos asegurarnos de brindarles a nuestros clientes la mejor experiencia posible. Decidimos que al asociarnos con un centro de cumplimiento profesional, esta sería la mejor manera de manejar ese crecimiento y mantener ese alto nivel de experiencia.

¿Cuáles fueron sus mayores desafíos al trasladar el centro de Filadelfia a St. Louis? ¿Hubo alguno que te sorprendiera más?

Desde el punto de vista logístico, trasladar todo nuestro inventario actual a la mitad del país manteniendo un inventario adecuado requería cierta estrategia. Desde el punto de vista organizativo y de procedimiento, teníamos que asegurarnos de que quienes manipularían y enviarían nuestro producto siguieran las listas de verificación y los protocolos que describimos. Mantener una experiencia superior para el cliente es importante tanto para la presentación como para la sostenibilidad. Por ejemplo, como parte de nuestros esfuerzos de reducción de desechos, eliminamos todas las bolsas de plástico antes del envío para que se reciclen adecuadamente (de lo contrario, al recibir un paquete, la mayoría de las personas las tira). Claramente, tuvimos algunos dolores de crecimiento que estamos trabajando muy duro para rectificar .

¿El cambio en los centros de distribución causó algún desafío de software específico que tuvo que superar?

Se tuvieron que desarrollar nuevas integraciones en el software 3PL para que los datos fluyeran hacia y desde nuestros canales de ventas y software de gestión de inventario.

Realizó una gran venta de fin de temporada y tuvo algunos problemas de cumplimiento. ¿Qué aprendiste de la experiencia?

Espere que haya complicaciones y que las cosas salgan mal. Puede pasar tanto tiempo preparándose para una afluencia de pedidos, pero hasta que lleguen miles de pedidos y se impriman los albaranes, no puede hacer mucho. En el futuro, tendremos personal dedicado en el sitio en todo momento para mitigar futuros errores.

A pesar de algunos problemas con el cumplimiento de pedidos después de la venta, me impresionó mucho cómo respondieron a sus clientes afectados. ¿Cómo respondió a los clientes?

Nuestra imagen pública (nuestra experiencia en el sitio, correos electrónicos, redes sociales, limpieza de canales, tiendas minoristas, incluso nuestras experiencias de empaque y envío) funcionan para contar una historia de marca cohesiva que estamos orgullosos de respaldar. Cuando surgió este problema, decepcionamos a nuestros valiosos clientes que confiaron en nosotros con su dinero. Sabemos que las empresas cometen errores (a veces inevitables), pero reconstruir esa confianza y esas relaciones es de suma importancia. En esta era digital, una carta de texto sin formato de mí, el fundador de UBB, fue la forma más directa de reconocer y disculparnos por nuestros errores. Fomentamos la retroalimentación de los clientes. Ya sea en la tienda, a través de las redes sociales o en forma de una carta escrita a mano, ofrecer a nuestros clientes una forma de brindarnos sus comentarios es algo que aceptamos de todo corazón.

Agregamos un cupón sin compromiso a ese correo electrónico como una forma adicional de decir gracias y reconstruir esa relación.

¿Hubo alguna solución de software específica que fue útil a través de esta experiencia?

El aspecto más útil e importante de trasladar los centros de distribución no es el software, sino las personas que están detrás del proceso. Tenemos la suerte de contar con un equipo altamente calificado que ha podido abordar la mayoría de nuestros problemas de frente. Y aunque ha habido contratiempos, creo que estamos bien encaminados hacia la excelencia operativa con nuestra nueva configuración.

¿Qué sigue para United by Blue? ¿Algún plan futuro emocionante que le gustaría compartir?

Seguimos construyendo un equipo sólido aquí en Filadelfia para ampliar las oportunidades de crecimiento nacional. Además, en las próximas semanas lanzaremos una pequeña tienda emergente en Francia en colaboración con uno de los minoristas de artículos para el aire libre más grandes de Europa. Estamos planeando usar eso para impulsar más nuestra expansión internacional.

Conclusiones clave de United By Blue

La experiencia de United By Blue no es poco común, ya que muchos comerciantes enfrentan sus propios desafíos de cumplimiento similares. Aquí hay algunos puntos clave cuando se trata de administrar el crecimiento y la expansión del cumplimiento.

Siempre tenga personal listo

No importa qué tan bien se prepare, miles de pedidos que pasan por un nuevo centro de distribución seguramente tendrán contratiempos aquí y allá. Lo único que Linton cambiaría en el futuro es tener siempre personal dedicado disponible para ayudar con cualquier problema.

Integre sus sistemas de gestión de inventario y comercio electrónico

Si está procesando miles de pedidos, no puede confiar en los datos de pedidos ingresados ​​manualmente entre sus sistemas de administración de inventario, 3PL y comercio electrónico. Es importante tener un software de integración en el que pueda confiar para automatizar el procesamiento de pedidos entre esos sistemas. Esto garantiza que los pedidos se procesen de forma rápida y correcta sin ningún error.

Sea transparente con los clientes

Lo que me llevó a acercarme a UBB fue su sincera transparencia y comunicación con los clientes. Es probable que ocurran errores y, a veces, tienes que reconocerlos. Al hacerlo, podrá recuperar la confianza del cliente.

Manténgase fiel a su marca

Un mensaje subyacente de Linton fue que UBB siempre tomaba decisiones teniendo en cuenta la integridad de su marca. Lo notará en su decisión de eliminar las bolsas de plástico antes del envío, la carta de texto simple del propio Linton a los clientes y la interacción del personal con los clientes frustrados. Tomará decisiones mucho mejores cuando deje que la misión de su empresa lo guíe.

Con sede en Filadelfia, Pensilvania, United By Blue es una marca de estilo de vida al aire libre que se enfoca en productos sostenibles que incluyen ropa, bolsos y accesorios. Su empresa también está profundamente arraigada en la conservación de las vías fluviales, UBB elimina una libra de basura de los océanos y vías fluviales del mundo por cada producto vendido. Actualmente venden a nivel mundial en 1000 tiendas minoristas, en línea en unitedbyblue.com y en sus propias ubicaciones físicas en Filadelfia y la ciudad de Nueva York.