Volver a Podcast

Transcripción

John Jantsch: Este episodio del Duct Tape Marketing Podcast es presentado por Gusto, beneficios de nómina modernos y fáciles para pequeñas empresas en todo el país. Y como eres un oyente, obtienes tres meses gratis cuando ejecutas tu primera nómina. Descúbrelo en gusto.com/tape.

John Jantsch: Hola y bienvenidos a otro episodio de Duct Tape Marketing Podcast. Este es John Jantsch y mi invitada de hoy es Jeanne Bliss. Fue pionera en el puesto de Directora de Atención al Cliente, incluso escribió un libro con ese título y ocupó el primer puesto de Directora de Atención al Cliente en más de 20 años en lugares como Lands' End, Microsoft, Caldwell Banker y Allstate. Y también ha escrito un libro nuevo llamado ¿Le harías eso a tu madre? El estándar que enorgullece a mamá sobre cómo tratar a sus clientes. Así que Jeannie, bienvenida de nuevo, supongo que lo es.

Jeanne Bliss: Sí. Hola John. Que bueno escuchar tu voz.

John Jantsch: Supongo que vayamos al grano. ¿Cómo actuaría tu empresa si todos los clientes fueran tu mamá?

Jeanne Bliss: ¿Verdad? Es interesante. Mucha gente se me acercó y me dijo: "Bueno, ya sabes, ¿por qué no hiciste que fuera sobre padres?" Dije: “Esta es una analogía para las personas a las que admiras, que te ayudan a moldearte en lo que eres para que regreses y tengas una guía simple”, ¿verdad? No importa quién seas, si eres el director ejecutivo de la organización, ¿cobrarás extra por las almohadas o, ya sabes, todas estas cosas? Si estás en el medio de la organización, ¿vas a hacer que un tazón de espagueti de complejidad sea tan difícil? Y si estás en primera línea, incluso si tienes que decir que no, tal vez lo dirías como se lo dirías a tu madre cuando eras adolescente, pero espero que todos hayamos atravesado ese túnel oscuro y ya no le hablaríamos así a nuestra madre. ¿Sabes? Así que solo pretende ser simple.

John Jantsch: Sí, y creo, como dijiste, creo que todos, independientemente de la relación que tenían con su madre, creo que universalmente la gente entiende el concepto de lo que eres básicamente, quiero decir, saquemos a mamá de eso. , solo estás diciendo que si fuera alguien a quien amas, ¿es así como lo tratarías?

Jeanne Bliss: Así es. Y es interesante porque me cierra el círculo. Para mí es una cuestión de conciencia. Cuando estaba en Lands' End hace un millón de años y crecíamos un 80 % al año y traíamos todo tipo de personas nuevas que no estaban aclimatadas a nuestra cultura tan especial, Gary me convirtió en la conciencia de la empresa y dijo: " Mire, necesita ayudarnos a dirigir nuestra toma de decisiones porque hay buenas personas que están tomando decisiones guiadas por prácticas verticales heredadas o prácticas habituales, y eso no es lo que somos”. Y entonces es una pregunta de conciencia, una pregunta de conciencia muy simple que cualquiera puede aceptar.

John Jantsch: Sí. Creo que va muy profundamente a la cultura. El hecho de que muchos directores ejecutivos superen la capacidad de vigilar eso, especialmente cuando se convierten en empresas públicas y cosas, pero incluso alguien que tiene 20, 30, 40 empleados, comienzan... quiero decir, eso es una parte importante. de su trabajo, pero empiezan a perder la capacidad de hacerlo. El ejemplo de Lands' End que acabas de dar, fue una decisión consciente para asegurarte de que alguien se concentrara en eso. ¿Es eso realmente lo que tenemos que hacer como empresas, tiene que ser el trabajo de alguien?

Jeanne Bliss: Creo que a medida que intenta simplificar lo complejo, al menos durante un período de tiempo, descubrimos que un CCO, CXO, quien sea, o un grupo de personas, debe pensar de manera integral en toda la organización. Sin embargo, debe haber suficiente claridad de propósito para que cuando las personas regresen a sus propios rincones del mundo, haya algo que las una. Y es por eso que este libro también está dividido en dimensiones muy prácticas. Lo que quería que la gente sintiera, John, cuando leyera esto, es su propia vida como cliente. Así que está escrito como usted como cliente para que pueda sentir y decir: “Oh hombre, sé cómo es eso. ¿Por qué le haría eso a alguien más?”.

John Jantsch: ¿Crees que son, cuál es la palabra correcta, cierto tipo de rasgos de carácter que entran en juego aquí que hacen que alguien reconozca mejor esto en toda la organización? Quiero decir, simplemente puedes decir: "Oh, sé una buena persona", lo que obviamente tiene sentido, pero ¿cuáles son los rasgos para los que estamos tratando de contratar y capacitar?

Jeanne Bliss: Esto también es, creo que es importante tener en cuenta, no solo sobre la línea del frente, sino también sobre la toma de decisiones sobre cómo operará. Lo llamo construir sus no negociables, su código de conducta, pero podemos hablar de eso en un minuto. El primer capítulo se trata de permitir que su gente prospere, lo que significa dejarlos vivir con congruencia de corazón, cómo fueron criados en el hábito, qué los está animando y recompensando para que hagan en el trabajo. Y hay toda una serie de cosas fundamentales que tienen que ocurrir. Tienes que encontrar una manera de contratar personas para que contrates al ser humano, no al currículum, y muchas organizaciones ahora están convirtiendo eso en una combinación de arte y ciencia. Hay gente que es hermosa, practicantes hermosos en esto, pero también hay empresas que lo han descubierto.

Jeanne Bliss: Por ejemplo, [inaudible] Service en Tennessee, están contratando adolescentes para voltear hamburguesas, hacer perritos calientes, etcétera, pero piden una encuesta psicométrica al principio, que es cosas como, "En general, me siento bastante bien conmigo mismo. Cuando conozco gente, confío en ellos de inmediato. Levanto la voz cuando me siento incómodo”. Entonces, lo que creo que es poderoso acerca de eso es que llegan a conocer al ser humano y luego su liderazgo superior pasa el 20% de su tiempo por semana, no entrenándolos sobre cómo hacer hamburguesas, sino entrenándolos en sus instintos humanos y cómo ser una mejor persona, y cómo comportarse de buena manera en términos de entrenar su humanidad. Y creo que eso es parte de lo que falta. Nos estamos enfocando en los puntajes de las encuestas y otras cosas en lugar de capacitar y guiar y permitir que las personas se levanten en lugar de decir: "Oh, tardaste demasiado en esa llamada", o lo que sea.

Jeanne Bliss: La otra parte es deshacerse de las reglas que se interponen en el camino de las personas. Cuando convertimos a nuestra gente en policías, John, están defendiendo reglas en las que no necesariamente creen y cada vez que tienen que defender una regla ante un cliente enojado, ¿adivinen qué? Su espíritu disminuye también. Entonces, en ese primer capítulo, que se llama Sé la persona que te crié para ser, mom-ismos, están las ocho acciones específicas que son comunes a las empresas más admiradas debido a la forma en que sus empleados suenan, se sienten y actúan cuando interactúan con a ellos.

John Jantsch: Ya sabes, en eso de la política, y a veces me pongo un poco pasivo-agresivo y no es mi intención, pero si...

Jeanne Bliss: Bueno, sabemos demasiado cuando interactuamos con empresas, ¿verdad, John? Así que conocemos un poco el funcionamiento interno.

John Jantsch: Y te encontrarás con alguien y te dirá: “Bueno, así son las cosas. Esa es nuestra política”, y a veces digo: “¿Tiene sentido para ti?”. ¿Si fueras un cliente? Y chico, para tu punto, puedes verlos decir: "Bueno, no, pero [inaudible 00:07:28]".

Jeanne Bliss: Están haciendo una mueca. Y aquí está la otra cosa que es tonta acerca de que está bien, tú y yo y la mayoría de los clientes sabemos ahora, si no te gusta, escalas. Bueno. En el momento en que escalas, ahora le hemos costado más dinero a la compañía, o juegas a la ruleta de servicio, lo que hago todo el tiempo. Cuelgas y vuelves a marcar y esperas que alguien que haya estado allí el tiempo suficiente para navegar y hacer el trabajo. Así que ahora hemos disminuido el espíritu de la primera persona y le hemos costado más dinero a la compañía. Y en cada uno de estos casos podría haberse evitado si permitiéramos a nuestra gente, y eso está ahí, para extender la gracia.

Jeanne Bliss: Alaska Airlines, por ejemplo, tiene algo que llaman We Trust You toolkit, que es una aplicación con opciones. Su director ejecutivo dice: “Mira, confiamos en ti. Estás en el momento. Interactúe con el cliente, haga la llamada y luego elija la opción adecuada. Podrían ser millas, una botella de champán, una noche en un hotel. Hacer lo correcto. No pidas permiso. Pero eso requiere mucho trabajo por adelantado, ¿verdad, John? Para identificar esas 10 a 15 cosas, evalúe y comprenda lo que puede permitir que la gente haga y luego confíe en que lo harán.

John Jantsch: Una de las cosas que encuentro en muchas organizaciones, y esto puede ser grande o pequeño, es que creo que las personas subestiman cuánto impacto tienen todos en la experiencia del cliente.

Jeanne Bliss: Así es.

John Jantsch: Entonces tienes todo este entrenamiento para la gente de primera línea y luego los líderes están de vuelta en la sala de conferencias hablando de lo idiotas que son los clientes.

Jeanne Bliss: Así es.

John Jantsch: Y creo que la gente realmente subestima el impacto que eso tiene.

Jeanne Bliss: Y esa es una gran parte de este rol de directora de atención al cliente. Una de las cosas de las que las personas a menudo no se dan cuenta cuando asumen el cargo, y hay un capítulo completo sobre eso en mi último libro de CCO, es que una gran parte de su trabajo es unir a la C-suite. No solo en la comprensión del cliente, sino en el lenguaje y en su sentimiento. Mucho de lo que tenemos que hacer es sacarlos al campo hablando con los clientes, siendo humanos. Si vas a hablar sobre algo que no funciona, dales tarea para intentar descargar esa cosa o registrarse para obtener una cuenta la semana anterior. Ayer en mi podcast entrevisté al director de atención al cliente de TGI Friday's. Fue fascinante porque cuando comenzaron, todos los miembros de la suite C tenían que ir a restaurantes y sentarse en cabinas y hablar con los clientes. Y te digo una cosa, obtienes más religión de eso que presentando 50 millones de libras de resultados de encuestas.

John Jantsch: Sí, sí, absolutamente. Usted presenta una gran cantidad de excelentes estudios de casos, acaba de compartir uno en el que está trabajando continuamente. ¿Tenía un par de favoritos que quisiera compartir, principalmente en relación con el impacto que este cambio que tal vez alguien pudo haber tenido?

Jeanne Bliss: Hay una pareja que realmente me hizo reír cuando los vi. Hay casi cien empresas destacadas en el libro y 32 estudios de casos específicos. Uno que me fascinó tanto fue Virgin Hotels que... Y todo tiene que ver con el níquel y la atenuación, ¿cuántos de nosotros no nos hemos estremecido cuando abrimos una botella de Coca-Cola en medio de la noche y sabemos que Te enojarás mucho cuando recibamos ese billete de $ 7 en nuestra cosa. Y así lo hicieron deliberadamente... Y esto está en el último capítulo llamado Take the High Road donde, para su punto, se trata de valentía de liderazgo, lo llamo. Raúl Leal considera que Wifi es un derecho, no una fuente de ingresos. Tampoco cobran por entregar su comida. No han tenido en cuenta todos esos costos adicionales como parte de sus ingresos, por lo que nunca se verán tentados cuando las cosas se pongan difíciles. En su lugar, van a ganar el derecho a crecer a través del servicio, no estas tarifas adicionales.

Jeanne Bliss: Y lo que me hizo reír fue, ya sabes, haces muchas búsquedas en Internet mientras escribes estas cosas, sabes que tienen esta cosa llamada precio de calle, lo que significa que tienen un pequeño refrigerador rojo antiguo. en cada habitación. Y encima están las papas fritas y las Coca-Colas y esas cosas. Y sus líderes, sus gerentes, salen al campo con el portapapeles y averiguan cuánto cuestan todas esas cosas en tu mercado de la esquina y eso es lo que te cobrarán.

John Jantsch: Sí, y eso es genial porque tienes razón. Ese níquel y atenuación, especialmente para las personas que viajan mucho.

Jeanne Bliss: Sí señor.

John Jantsch: No puedo decirle el impacto que tiene el hecho de recibir dos botellas de agua gratis. Eso les cuesta-

Jeanne Bliss: Ah, sí.

John Jantsch: ¿Cuánto crees que les cuesta, 69 centavos, hacerme feliz?

Jeanne Bliss: Tal vez. Quizás. Contraté a un caricaturista y la caricatura de esta es, por lo que la botella costaba $7 y la leyenda dice: "Solo 30 veces más cara que la gasolina, que debe ubicarse, perforarse, refinarse y entregarse en camiones cisterna". Y sí, todo el mundo sabe cuánto cuesta el agua de Costco, por ejemplo. Es muy, muy poderoso, y creo que lo importante de todo esto es que todas estas cosas impactan a sus empleados porque están mirando, "Está bien, este es el tipo de empresa que somos", y endurece a su gente con el tiempo. porque adivina qué? También tienen que defender eso. ¿Y no odias los que, especialmente como en Las Vegas, si mueves el agua, te cobran $7 por ella?

John Jantsch: Sí, hay un elemento de criminalización de la actividad del cliente, ¿no es así?

Jeanne Bliss: Sí, sí. Estuve en Las Vegas la otra semana para dar un discurso y había una máquina de café en la habitación, lo cual era inusual, pero lo que lo arruinó fue que había una taza de café y envuelta en plástico dentro de la taza de café estaba la cápsula con una etiqueta de $ 7 en arriba de eso

John Jantsch: Por supuesto, tienen un objetivo un poco diferente que tener un buen día.

John Jantsch: Todo el mundo ama el día de pago, pero ¿amar a un proveedor de nómina? Eso es un poco raro. Aún así, a las pequeñas empresas de todo el país les encanta administrar la nómina con Gusto. Gusto declara y paga automáticamente sus impuestos. Es muy fácil de usar y puede agregar beneficios y herramientas de administración para ayudar a cuidar a su equipo y mantener su negocio seguro. Es leal, es moderno. Puede que te enamores de ti mismo. Oye, y como oyente, obtienes tres meses gratis cuando ejecutas tu primera nómina. Así que prueba una demostración y pruébalo en gusto.com/tape. Eso es gusto.com/tape.

Jeanne Bliss: El otro que me pareció fascinante, que se ha convertido en un favorito del comercio minorista cuando otras empresas están fracasando, es Stitch Fix. Stitch Fix, para las personas que no saben, es un servicio de entrega. Piense en ello como Netflix para la ropa y ellos... Todo el mundo habla de IA, IA, IA, pero esta parte del libro trata sobre la construcción de lo que yo llamo una máquina de entrega de respeto. Es decir, me conoces y sabes quién soy, es una de las cosas fundamentales que a todos nos gustaría tener como cliente pero que no solemos recibir. Por lo tanto, combinaron prácticas muy específicas para conocer quién es usted, incluido pedirle sus pines de Pinterest, luego recopilarán información de IA para recopilar los comportamientos de otras personas comunes a los suyos, pero luego tienen 4,000 estilistas que luego toman todo esto y personalízalo y personalízalo para ti y aprende de ti.

Jeanne Bliss: Digamos que te envían seis artículos y devuelves cuatro. Cada vez que devuelves algo, están afilando la sierra en el dossier que tienen contigo, personalizándote y comprendiéndote, y hacen otras cosas. Mi novia Mindy estaba pasando por un cáncer de mama. Ahora está bien, pero le dijo a su estilista: “Necesito ropa cómoda para los próximos meses”. Obtuvo una caja de ropa cómoda y luego un ramo de flores de su estilista. Y es esa humanidad, pero mezclando la alta tecnología y el alto toque. El 100% de lo que venden es de recomendaciones. Ahora compare eso con Amazon, por ejemplo, que es alrededor del 37%. Han crecido hasta superar los $730 millones en seis años o más, mientras que otros minoristas sabemos lo que les sucede a otros minoristas.

John Jantsch: Sí, sí, ese no es un negocio que me gustaría. No me gustaría tener un montón de bienes raíces con las puertas puestas y mercadería adentro ahora mismo.

Jeanne Bliss: Sí, y hay muchos otros a lo largo. Trabajé muy duro para que no fueran solo las grandes empresas, sino otras industrias y empresas más pequeñas y gran parte de este comportamiento, John, no cuesta nada. Es un cambio de actitud y enfocarse y ser deliberado y recalibrar lo que haces.

John Jantsch: Está bien. Eso es todo encantador. Pero tu sabes-

Jeanne Bliss: Bien, ¿qué?

John Jantsch: Sé que algunos de mis oyentes dicen: "Sí, pero ¿cómo empiezo a poner esto en práctica?"

Jeanne Bliss: A lo largo de cada estudio de caso, hay un plan de acción para usted. Dentro de cada uno, lo guía a través de lo que hicieron, tiene una lente de mamá para evaluar cómo lo está haciendo, y luego hay una auditoría en la parte posterior donde puede auditar dónde está y priorizar y comenzar a tomar medidas. Es un completo kit de herramientas. Es un conjunto de herramientas de cinco pasos. Cada capítulo se divide en las cuatro áreas comerciales clave que debemos mejorar. Número uno, ¿estás cuidando a tus empleados? Número dos, capítulo dos, ¿lo estás haciendo fácil o difícil para tus clientes? Número tres, ¿está creciendo porque está construyendo y reconstruyendo su operación en torno a los objetivos de los clientes? Y número cuatro, ¿qué malos hábitos comerciales se han filtrado en su negocio que debería elegir deshacerse deliberadamente? Cada uno de ellos impulsa su motor de crecimiento. No tienes que hacerlos todos. Simplemente debe hacer la auditoría, elegir tres y comenzar.

John Jantsch: Una de mis cosas favoritas de visitar el sitio web que creó para este libro, que le pediré que comparta, pero tiene todas estas historias de mamás y personas que envían a sus mamás, algunas muy antiguas. fotos en cajas, y algo así como hablar sobre este movimiento. ¿Has movido la esfera con este movimiento, te sientes?

Jeanne Bliss: Es interesante. La gente realmente está gravitando hacia él y está muy conectada personalmente con él, pero lo que sabemos es... Y creo que está dando esperanza a la gente e impulsando la acción. Sin embargo, lo que sabemos es que necesitamos que los líderes se involucren personalmente en este trabajo y está sucediendo. Gran parte del trabajo de CX no está sucediendo tan rápido como nos gustaría porque se lo asigna a alguien en la organización en lugar del equipo de liderazgo que dice: "Somos dueños de esto, esta es nuestra responsabilidad". Y creo que dentro de las empresas, hasta que eso suceda, no se transformarán al nivel que necesitan.

John Jantsch: Y es como todo también, especialmente si tienes que cambiar algunas cosas, requiere una inversión que a veces es difícil de llevar al resultado final de inmediato.

Jeanne Bliss: Correcto. Pero lo que este libro está haciendo es permitir que las personas se apropien personalmente. Estamos teniendo un gran impacto con los centros de atención telefónica y las organizaciones impulsadas por la primera línea. Y luego, algunas organizaciones muy grandes con las que estoy trabajando lo están usando porque lo abrevia, ¿verdad, John? No tienes que resolverlo todo, pero simplifica las 32 cosas de tu negocio, para las que debes tener una lupa. Y eso es realmente lo que quería hacer.

John Jantsch: Entonces, ¿cuál es la única cosa que garantizaría que esto fallará?

Jeanne Bliss: Hacer que se trate de puntos rojos, amarillos y verdes y planes de proyectos en lugar de comprender realmente que hay un ser humano al final de su decisión e incorporar una cadencia regular para la comprensión [inaudible 00:18:54]. No se trata de esos planes de proyecto. Se trata de que elijas deliberadamente cómo crecerás y cómo no.

John Jantsch: Creo que lo que sorprende a muchas personas es que leen un libro como este y piensan: "Sí, esto nos ayudará", pero la conclusión es que en realidad tienes que preocuparte por el cliente [inaudible 00 :19:13].

Jeanne Bliss: Es trabajo. Así es. Recibí una reseña en Amazon de mi libro Chief Customer Officer 2.0, que tardé 35 años en poder… Escribí una en 2006 y luego la reescribí en 2015 porque el mundo había cambiado mucho y hay tantas cosas que tienes hacer, y dijeron: "Oh, sí, todo lo que ya sabía". ¿Como realmente? Bendicelos.

John Jantsch: Iba a decir que probablemente sea cierto. Trata a tus clientes como te gustaría ser tratado. Sí, eso ya lo sabía. Pero lo estás haciendo, ¿verdad?

Jeanne Bliss: Bueno, sí, y aquí hay 32 cosas. Es como cualquier otra cosa, cuanto más trabajas, más suerte tienes, y creo que la gente no hace el trabajo.

John Jantsch: Jeanne, ¿dónde puede la gente encontrar más información sobre, obviamente, ¿Le harías eso a tu madre, pero también sobre tu trabajo?

Jeanne Bliss: Claro. Mi sitio web principal es customerbliss.com y el otro sitio web es Make Mom Proud.

John Jantsch: Casi tenías que ir a buscarlo, ¿no?

Jeanne Bliss: Bueno, no podía recordar si era punto org o lo que sea porque alguien era dueño...

John Jantsch: Ah, sí. [inaudible 00:20:17].

Jeanne Bliss: Alguien era dueño de punto com.

John Jantsch: Tenemos que bloquearlos antes de nombrar nuestros libros ahora, ¿verdad?

Jeanne Bliss: Oh, lo sé. Realmente lo intenté... Oh, es Haz que mamá se sienta orgullosa con guiones entre ellos. Eso es lo que terminé haciendo porque había una pequeña compañía de teatro propietaria, Make Mom Proud y lo llamé y hablé con él y él dijo: "No", y por una buena razón, lo había construido para su madre que tenía falleció, así que realmente no pude pelear con él por eso.

John Jantsch: Jeanne, fue una gran visita contigo nuevamente y esperamos encontrarte pronto en el camino.

Jeanne Bliss: Es bueno hablar contigo. Me encantaría volver a verte. Bueno. Gracias a todos.