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Transcripción

John Jantsch: Este episodio de The Duct Tape Marketing Podcast es presentado por Klaviyo. Klaviyo es una plataforma que ayuda a las marcas de comercio electrónico enfocadas en el crecimiento a impulsar más ventas con marketing de correo electrónico, Facebook e Instagram súper específico y altamente relevante.

John Jantsch: Hola y bienvenidos a otro episodio de Duct Tape Marketing Podcast. Este es John Jantsch y mi invitado de hoy es Micah Solomon. Es el autor más vendido y uno de los oradores principales más populares de los Estados Unidos sobre la creación de crecimiento económico a través del servicio al cliente. Y vamos a hablar sobre su libro más reciente, Ignore Your Customers (and They'll Go Away), el sencillo libro de jugadas para brindar la mejor experiencia de servicio al cliente. Así que Micah, bienvenido de nuevo.

Micah Solomon: Oh, es genial estar aquí, John.

John Jantsch: Puedo escuchar a algunas personas riéndose disimuladamente diciendo: “En serio, ¿se irán? ¿Es todo lo que se necesita es ignorarlos y se irán? Pero eso no es de lo que estamos aquí para hablar, ¿verdad?

Micah Solomon: Bueno, tuve esa reacción una o dos veces y sí, puede sentirse así al final de un largo día, ¿no?

John Jantsch: A veces puede, pero nuevamente, necesitamos a esos clientes. Los clientes son el rey. ¿Por qué es que esta es la parte que es tan difícil para la gente hacerlo bien?

Micah Solomon: Creo que, según cualquier estándar objetivo, el servicio al cliente ha mejorado a lo largo de los años, pero la cuestión es que las expectativas de nuestros clientes también se han disparado. No basta con hacer un buen trabajo. Y hay mucho valor en hacer un trabajo fantástico porque ya no estamos en la era de los locos en la que Don Draper y Peggy Olson podían convencerte de que los Lucky Strike eran buenos para tu garganta, ya no estamos en esa era. Todavía estamos interesados ​​en el marketing, pero solo si está en consonancia con nuestra experiencia como clientes y la experiencia que tienen nuestros amigos y las personas que escuchamos en línea.

John Jantsch: Sí, y creo que la parte difícil es que, al final del día, las empresas aman a sus clientes. Quieren tratarlos bien. No quieren dar un mal servicio. Pero creo que la gente subestima lo difícil que es hacerlo con elegancia.

Micah Solomon: Eso es exactamente correcto. Y me gusta decir que podría... Le interesa cómo soy un orador principal, también soy consultor. De hecho, Ink me coronó el otro día, Ink Magazine, como el experto en respuesta de servicio al cliente número uno del mundo. Y luego, que fue tan dulce y luego admitió que yo también soy el único que ha conocido. Pero lo que hago es entrar en las empresas y les hago compras misteriosas y veo cómo les está yendo. Y luego trabajo con ellos para transformar la experiencia de sus clientes, y lo que encuentro es que la mayoría de las empresas que me contratan ya lo están haciendo bastante bien. Ya entienden el valor de las cosas, pero quieren alcanzar ese nivel excepcional del que hablas. Y es difícil. Es realmente difícil. Tiene muchos aspectos.

John Jantsch: Sí, ese es un punto interesante porque sé que, a lo largo de los años, muchas de las empresas que me han contratado para hacer consultoría de marketing son las que aparentemente parecen estar funcionando bien. Pero es-

Micah Solomon: Sí, exactamente.

John Jantsch: … es la mentalidad de, pero quiero invertir en esto que creo que es realmente lo que probablemente también estás experimentando, ¿no es así?

Miqueas Salomón: Sí. Eso suena bien.

John Jantsch: El tipo de frase o palabra de moda que existe ahora es ser una empresa primero en el cliente. ¿Cómo llevas eso más allá del-

Micah Solomon: ¿Sonriendo más fuerte?

John Jantsch: … ¿Reunión de equipo?

Micah Solomon: Cliente primero, es un nombre un poco inapropiado, al menos cuando hablo de eso. Podría decirse que los empleados deberían ser los primeros porque van a prestar el servicio. Pero de lo que estamos hablando primero con el cliente, si estamos hablando de la manera correcta, es de tomar la perspectiva del cliente. A esto lo llamo el Principio del banco rojo de Micah, y es que los clientes realmente solo se preocupan por ellos mismos. Seguro que se preocupan por sus hijos, su cónyuge, su perro, etc., pero no se preocupan por nosotros tanto como nos gustaría. Necesitamos… Tristemente, es verdad. Así que necesitamos ver las cosas desde su perspectiva y entender que no están realmente interesados ​​en nuestro organigrama, no están interesados ​​en nada de eso. Si puede enmarcar las cosas en su mente y en sus procesos y en su actitud desde la perspectiva del cliente, lo hará mucho mejor.

John Jantsch: Muy bien, eso nos lleva directamente a ¿cómo te metes en su cabeza? Quiero decir, ¿cómo obtienes esa perspectiva?

Micah Solomon: Bueno, esa es una excelente pregunta. Contratas a alguien como yo y quiero decir, hay muchas maneras diferentes de hacerlo, pero puedes contratar a alguien como yo para que sea tu cliente y ver cómo va. Y puedo aprender mucho. También podrías hacerlo tú mismo. Verificaría todas estas cosas que crees que funcionan bien y probablemente no son como... John, eres como yo, así que probablemente verifiques esto. Pero la mayoría de las empresas nunca revisan sus foros web para ver si alguien realmente responde esas consultas, las respuestas generalmente nunca. Revisas todas esas cosas. Usted se asegura de que funcione de la manera que el cliente desearía. En el sitio web, es posible que desee contratar a una persona encargada de la experiencia del usuario porque eso también es muy importante.

John Jantsch: Sí, sí. Nuestros clientes pueden publicar ahora. ¿Cómo ha cambiado esa dinámica no solo en el servicio al cliente, sino también en la necesidad de ser intencional al respecto?

Micah Solomon: Pienso en el servicio al cliente como el nuevo marketing y si haces un gran trabajo, si brindas una buena experiencia al cliente y un cálido servicio al cliente, entonces la gente hablará de ti y también hablará de ti si eres eficiente y estás en el lugar correcto y todo eso. Pero una cosa de la que les encanta hablar es cómo han sido tratados, por lo que es extremadamente valioso. También es, quiero decir, podría decirse que es gratis. El derecho de personal, y demás, no es realmente gratuito, pero haces lo que se supone que debes hacer y también obtienes este marketing gratuito y, por supuesto, también puede ir en la otra dirección.

John Jantsch: ¿Quién en su mente, y sé que perfila algunas compañías más grandes en particular que son nombres familiares en el libro, pero quién cree que lo está haciendo bien? Esa es la parte A, y luego tal vez hable sobre una compañía no tan conocida que cree que lo hizo bien y que marcó la diferencia.

Micah Solomon: Las empresas que cubro en mi libro Ignore Your Customers (and They'll Go Away) van desde las que todos pensamos, Nordstrom's, Zappos, pasamos un tiempo con ambas, USAA, que es enorme en seguros y servicios financieros y muchas otras cosas. Virgin Hotels, que en realidad eventualmente será una cadena enorme, pero en este momento es solo un par de hoteles, pasamos un tiempo con ellos. Safelite Auto Glass, que si lo piensas bien, probablemente lleguen a tu vida en un día desafiante. Quiero decir, en el mejor de los casos, una piedra golpea tu ventana y necesitas un parabrisas nuevo. En el peor de los casos, alguien rompió intencionalmente su ventana porque irrumpió en su automóvil y reemplazar el parabrisas es solo uno de sus problemas. Llegan a tu vida en un mal día y no solo se esfuerzan por hacer que las cosas estén bien, se esfuerzan por deleitarte. Pasé algún tiempo con Safelite Auto Glass.

Micah Solomon: Algunas empresas que puedo ver, John, ninguno de nosotros necesita esto, pero Drybar, que es para mujeres y tal vez hombres que usan cintas para el cabello, son las personas que lo han hecho tan bien al ofrecer peinados y peinados. pasamos mucho tiempo con ellos. MOD Pizza, que está creciendo como gangbusters y una empresa de voz sobre IP llamada Nextiva. Todos ellos, yo diría que están haciendo un trabajo espectacular en industrias muy diferentes.

John Jantsch: Quiero recordarles que este episodio es presentado por Klaviyo. Klaviyo lo ayuda a construir relaciones significativas con los clientes al escuchar y comprender las señales de sus clientes. Y esto le permite convertir fácilmente esa información en valiosos mensajes de marketing. Hay poderosas respuestas automáticas de correo electrónico de segmentación que están listas para funcionar. Gran reportaje. ¿Quiere aprender un poco sobre el secreto para construir relaciones con los clientes? Tienen una serie muy divertida llamada Klaviyo's Beyond Black Friday, es una serie documental. Un montón de lecciones rápidas y divertidas. Solo dirígete a klaviyo.com/beyondbf, más allá del viernes negro.

John Jantsch: Cuénteme un poco sobre Safelite. Porque tuve una de esas experiencias en las que tuve que reemplazar mi parabrisas. Y les diré que creo que toda la experiencia, yo no... Me encantaría que hablaran sobre la parte del placer, pero solo les diré desde la parte de hacer el trabajo, fue encantador. Programé, salieron a la hora programada, lo reemplazaron, todo salió genial. Quiero decir, desde mi punto de vista, fue muy conveniente, pude programar todo en línea, pagarlo en línea. Salió la persona, yo ni sabía que estaba ahí y ya estaba. Quiero decir, desde ese punto de vista fue lo más sencillo posible, pero ¿qué descubrió que hacen que siente que está por encima de eso?

Micah Solomon: Eso es mucho. Y lograr eso es más difícil de lo que me imagino. Deben tener la pieza lista, deben casar la pieza con la orden de trabajo. Y luego han trabajado muy duro en la parte de la programación. Primero hicieron algo que era demasiado restrictivo en el que te decían exactamente cuándo se presentaba el conductor, pero lo que descubrieron fue que los conductores en el campo querían tener un poco más de control porque tal vez otro trabajo dura un poco más, ellos involucrar a los conductores en eso. Han hecho algunas cosas para las personas que están realmente preocupadas por su seguridad personal. Ahora obtienes una pequeña foto de la persona, una pequeña biografía, etc. Supongo que aparece alguien, es una persona totalmente diferente, podrías evitarlo en el paso. La parte del placer. Creo que es la mayoría de esas cosas de las que habló sobre la falta de fricción, pero también es la capacitación de servicio al cliente en la que se han metido para asegurarse de que lo están tratando bien a nivel personal y agradable.

John Jantsch: Hablemos de silos dentro de las organizaciones.

Micah Solomon: Oh, no.

John Jantsch: Muchas organizaciones tienen marketing, ventas y servicio, como brazos separados de la organización. Tal vez no haya encontrado ninguno de estos, pero me dijeron que todavía existen hoy. Cuando se trata de la idea de servicio al cliente, o una perspectiva sobre este pensamiento primero del cliente, ¿qué papel juegan el marketing y las ventas en eso? Una vez más, sé que es una pregunta muy compleja y compleja, pero supongo que, de alguna manera, otra manera en la que podría preguntar es cómo se obtiene todo tipo de marketing, ventas y servicios en la misma página.

Micah Solomon: Bueno, esto es realmente importante y muchas personas lo han estudiado. No desea al vendedor que vende en exceso más allá de lo que el equipo de atención al cliente realmente puede dar vida. Marketing, no desea vender en exceso su producto y luego hacer que esté más allá de lo que su empresa puede proporcionar. Eso es muy importante. Y luego hacer que los vendedores realmente conozcan el producto, que realmente conozcan al equipo que respalda el producto. Creo que todo eso es extremadamente importante. Ahora, John, vives en el campo, entonces, ¿no te enferma un poco cuando la gente habla de silos y es completamente una metáfora en este punto?

John Jantsch: Ese es un buen punto. Crecí en una granja, así que ponemos grano en esos silos.

Micah Solomon: Totalmente.

John Jantsch: Muy bien, hablemos de generaciones. Tengo cuatro hijos milenarios y sus hábitos de compra o la forma en que consideran a quién le van a comprar, con quién se van a quedar son sustancialmente diferentes a los míos, creo. O al menos una configuración diferente. Yo no diría que hay… Tenemos los mismos valores y conexión con las empresas. Pero creo que, por ejemplo, si visitan un sitio web y no funciona de la forma en que creen que debería funcionar, ese es el final de la historia. Mientras que podría decir, ah, esto es torpe, pero son una buena marca. Me gustan y podría luchar. Desde el punto de vista del servicio, ¿cómo se trabaja con empresas que A, quizás tengan empleados multigeneracionales o B, sin duda, clientes?

Micah Solomon: Tiendo a centrarme en el lado del cliente. Y lo que diría es que todos nos estamos convirtiendo en millennials. Si un negocio puede deleitar a los hijos de John, ¿son niñas? ¿Son ellos?

John Jantsch: Sí. Las cuatro chicas.

Micah Solomon: Cuatro chicas y dos de ellas son millennials, eso es increíble. Mi sensación es que si puedes deleitar a los millennials, muy pronto harás las delicias de sus hermanos y hermanas mayores y luego harás las delicias de John también. Estaba hablando con Herve Humler, quien es uno de los verdaderos fundadores de Ritz Carlton Hotel Company y dijo que así es como lo hacemos. Si un millennial pide algo, supondremos que mamá y papá lo pedirán muy pronto. Y creo que eso es muy importante. Incluso hay un grupo en Facebook llamado My Life's Officially Over, My Parents have Joined Facebook.

Micah Solomon: ¿Qué quieren los millennials? Quieren que funcione. Esperan que funcione. Quiero decir, creo que los millennials son expertos en tecnología, es algo cierto, pero lo que realmente son es lo que dijiste, John, son tecnológicamente intolerantes. Cuando describo que tengo una Mac de 1984, sí, hablé con los millennials, dicen: "Oh, eso es realmente genial". Y luego digo: “Bueno, sí y no. ¿Puedes creer que para instalar Microsoft Word, tuve que cambiar estos disquetes durante cinco horas? Y dicen, “No, esa computadora está muerta para mí. Me gusta el viejo logo del arcoíris, pero eso es todo”. Son tecnológicamente intolerantes, pero creo que eso realmente nos mantiene alerta. También están muy interesados ​​en lo que tal vez se llame incorrectamente autenticidad, pero están de acuerdo con las empresas en las que se muestran un poco más de verrugas porque es más agradable y son buenos con lo que yo llamo un estilo a la altura de los ojos o de igual a igual. de servicio.

Micah Solomon: No quieren que te des aires como lo que vemos en el Palacio de Buckingham y todos esos espectáculos históricos con un brazo detrás de la espalda y esas cosas. Es más como… Y estaba entrevistando a una viajera millennial para uno de mis libros y ella dijo: “Lo que me resulta cómodo es alguien que me está sirviendo, pero estamos en un nivel, entiendo que la semana que viene si me falta dinero, tal vez Estaré trabajando como barista. Ese es el estilo de servicio que les resulta más cómodo”.

John Jantsch: Un par de buenos puntos allí. Muy bien, hablemos de la contratación de servicio al cliente. Creo que algunas de las mejores personas de servicio al cliente simplemente nacen así, y puedes discutir eso. Pero quiero decir, ¿cómo mantiene un... Si a medida que su empresa crece y ha construido esta marca sobre la gente que nos ama, les servimos bien, ¿cómo mantiene viva esa cultura con el hecho de que tiene que tener cuerpos en los asientos, en algunos casos.

Micah Solomon: A veces la razón, y puedo hablar por experiencia, habiendo comenzado literalmente en mi sótano, a veces el propietario es tan bueno con el servicio al cliente y no totalmente porque es su personalidad. Pero porque tiene un arma proverbial cargada en la cabeza, quiero decir, porque conocemos el valor de cada cliente. Debe transmitir esto de que cada cliente individual es insustituible. De hecho, diría que los clientes en plural no existen, que nuestro único cliente es el que está frente a usted en este momento. Nacer de esa manera es un punto muy importante. Si puede contratar por rasgos, es ideal. Ahora, si está en un campo muy técnico, Google, también tiene que contratar por aptitud técnica y tal vez incluso en capacitación técnica, pero para puestos de atención al cliente, si puede contratar por características, lo hará mejor. ¿Tienes un segundo para que te diga los rasgos que quieres?

John Jantsch: Sí, lo hago. Me encantaría.

Micah Solomon: Muy bien, les daré una regla general. Sin embargo, diré que es mejor ir con una de estas grandes empresas como Gallup que tiene una metodología más compleja. Pero mucha gente no va a hacer eso, así que tengo una regla de los cinco dedos. Aquí se explica cómo recordarlo. Imagina la supertienda, Petco. ¿Está bien? Y luego fuera de Petco, pon un gran perro mojado. Muy bien, John, ¿qué es la supertienda?

John Jantsch: Petco.

Micah Solomon: Correcto. ¿Y el perro está seco o está mojado?

John Jantsch: Está húmedo y, de hecho, se está preparando para temblar.

Micah Solomon: Muy bien, tienes este gran mojado... Así que la razón por la que quieres recordar esto es porque mis cinco rasgos que te hacen realmente bueno en el servicio al cliente, deletreado wetco, WETCO. Es tonto pero funciona. W es calidez, esto solo significa que les gustan otras personas. E es empatía, esto significa que pueden sentir lo que otra persona piensa sin que lo digan. T es trabajo en equipo, esta es la voluntad de involucrar a todo su equipo para encontrar una solución para el cliente. C es escrupulosidad, esto significa orientación al detalle y O es optimismo. Específicamente, es lo que Marty Seligman llama un estilo optimista y explicativo. Si tienes a alguien con un estilo explicativo pesimista, los clientes pueden tener un mal día y pueden morderte la cabeza y tienes que decir: "Oh, Dios mío, debo haber hecho algo terriblemente mal". Vas a llamar para decir que estás enfermo por el resto del día. Vete a casa, nunca vuelvas al trabajo. Comprensible pero no ideal.

Micah Solomon: Lo que quieres es alguien que diga: “Oh, bueno, esa fue una conversación desafiante. Espero que se sienta mejor mañana”. Tal vez podría haberlo hecho mejor. Voy a hablarlo con mi jefe, pero también voy a desempolvarme, volver al trabajo. Calidez, empatía, trabajo en equipo, conciencia y optimismo. Esos son los rasgos para contratar. Sin embargo, la mayoría de nosotros ya hemos contratado, sin embargo hemos contratado. Y entonces tenemos a esta gente, bueno, ¿qué podemos hacer? Bueno, algunas de estas cosas se pueden entrenar, hay un tipo de empatía para la que no se puede entrenar, eso se llama empatía disposicional. Y esa es solo la parte nacida de esa manera. Pero hay otro tipo, que se llama empatía situacional. Y esto absolutamente puede ser entrenado para.

Micah Solomon: Por ejemplo, en el cuidado de la salud, a veces consulto con hospitales. Uno de los problemas que tienen es que esas personas agradables, con suerte agradables, que hablan por teléfono y hacen la programación, generalmente están en un edificio diferente de donde están los pacientes. No se encuentran con un paciente en todo el día y casi ninguno de ellos ha estado internado en un hospital. Tienes estas dos barreras para la empatía disposicional que necesitan. ¿A qué te dedicas? Bueno, te das cuenta de que es un problema, o como lo llamamos en el negocio, un desafío y luego te pones a trabajar en ello. Simulas momentos clínicos. Una cosa que siempre he sugerido para las enfermeras, y ninguna de ellas me ha aceptado nunca, pero con las enfermeras, les digo: "Oye, quieres saber cuánto tiempo pasa entre que presionas el timbre y apareces". ? ¿Qué tal esto? Bebe cuatro litros de agua. Nadie me ha hecho caso. Pero entiendes la idea, ¿verdad?

John Jantsch: Oh, sí, sí. Sí, eso es interesante. Pensé que ibas a sugerir que los iban a inocular con alguna enfermedad infecciosa o algo así para que todos tuvieran que pasar dos semanas en un hospital o algo así.

Micah Solomon: Dios mío, no. Pero hay cosas como esa que puede hacer si quiere pensar en sus clientes que tienen discapacidades, están estas botas pesadas que puede usar para darle una sensación. Y sí, algo de eso, pero principalmente serán juegos de roles, videos y capacitación en persona.

John Jantsch: Hablando con Micah Solomon, su último libro es Ignore Your Customers (and They'll Go Away). Micah, dinos dónde la gente puede encontrar más información sobre ti, tu trabajo y tus libros.

Micah Solomon: Ven a mi sitio web si no te importa, vas a tener que dominar la ortografía de los nombres bíblicos. Es micahsolomon.com, que es MICAH en MICAHSOLOMON. No hay a y solomon.com o si eso es demasiado para ti. Aquí está mi favorito. John, soy muy Abby Hoffman, tengo una URL solo para el libro y es ignorethisbook.com.

John Jantsch: Oh, eso es asombroso. Bueno, Micah, gracias por pasarte y la próxima vez que hables con Ira, dile que estuviste en un programa que es más popular... Probablemente no más popular, alguien pensó que era más influyente que él. Con suerte, nos encontraremos contigo pronto la próxima vez que esté de viaje.

Micah Solomon: Gracias por todo John.