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Transcripción

John Jantsch: Este episodio es un podcast de marketing de cintas adhesivas y se lo ofrece pixelz.com. Tienes que hacer que esas imágenes se vean geniales. Si quiere que resalten, si quiere que representen sus productos, este es un servicio de retoque para que sus imágenes se vean geniales.

John Jantsch: Hola y bienvenidos a otro episodio de Duct Tape Marketing Podcast. Este es John Jantsch y mi invitado de hoy es Mike Yan. Es el director ejecutivo y cofundador de la plataforma de marketing de mensajería conocida como ManyChat. Así que Mike, gracias por acompañarme.

Mike Yan: Gracias por recibirme.

John Jantsch: Me pregunto si podrías contarme un poco sobre tu historia de origen, cómo tú... Obviamente investigo un poco sobre esto, y tu historial de trabajo en LinkedIn es un poco breve. ¿Estoy casi suponiendo que esta es una de tus primeras grandes empresas?

Mike Yan: De hecho, hemos estado haciendo nuevas empresas durante más de... Cerca de 10 años. Entonces, durante los nueve años que hemos estado haciendo diferentes proyectos, desde comercio electrónico hasta entretenimiento, sitios web para consumidores, hasta una especie de combinación entre las aplicaciones de mensajería y una aplicación casi de entretenimiento. Y luego entró en marketing de mensajería.

Mike Yan: Y la razón por la que comenzamos con Messenger es porque en 2015, la aplicación de mensajería Telegram Insta, similar a Facebook Messenger, WhatsApp, simplemente popular en diferentes países, abrió su API en 2015 y vimos la oportunidad de ayudar a 65 millones mensualmente. usuarios activos, estar conectados con las empresas con las que quieren hablar y ayudar a esas empresas a lograr mejores resultados comerciales mediante el uso de este nuevo canal.

Mike Yan: Porque, en ese momento, era 2016, nadie hablaba de bots. Había... Como si nadie tuviera idea de lo grande que iba a ser esto. Así que empezamos con eso. Y sí, en 2016, hice la transición a Facebook messenger porque Facebook messenger abrió su API, y ahora me siento muy honrado de ser la plataforma número uno en Facebook messenger. Ya sabes, gestionamos más de 800 000 páginas de Facebook en más de 190 países de todo el mundo. Asi que…

John Jantsch: Así que el crecimiento ha sido bastante astronómico, entonces, desde... De hecho, seguí a ManyChat desde el principio, y jugué con él porque yo jugueteo con todo, como parte de hacer esto. No solo ha cambiado la plataforma, sino que ciertamente ha cambiado el panorama, ¿no es así?, en términos de cómo las personas usan el chat y los bots.

Mike Yan: Cierto. Eso es cierto. La gente empezó... Al principio, la gente pensó en los bots de chat como algo nuevo y brillante, algo así como un juguete, que es interesante, pero no muy valioso. Y cuando todo el mundo... Cuando todas las demás empresas creaban bots de chat por el simple hecho de crear bots de chat, en realidad... Se nos ocurrió este término "marketing de mensajería" y ahora parece que todo el mundo lo está usando. Pero si vas a messenger marketing.com llegarás a nuestros blogs.

Mike Yan: Creemos que messenger es una excelente manera de impulsar realmente los resultados comerciales y ayudarlo con el marketing, las ventas, el soporte, para ayudarlo a convertir mejor, y no solo, "Oye, esto es algo divertido, tiene esta novedad , pero no tiene ningún valor.” Y es por eso que creo... Creo que esa es parte del éxito de ManyChat.

John Jantsch: Bueno, mi primera experiencia con el bot fue... Ni siquiera recuerdo la empresa... Pero pedí algo y me comunicaron a través de Facebook Messenger sobre... Cuándo llegaría. Así que realmente es una especie de función de servicio. Y esto es hace unos años.

Mike Yan: Sí.

John Jantsch: ¿Cómo lo usa la gente? Usted mencionó algunas de estas cosas, que puede usarlas con fines de marketing. También veo muchos usos realmente malos, quiero decir, que creo que son un poco molestos. Ya sabes, desafortunadamente los especialistas en marketing arruinan todo. ¿Derecha? Pero, ¿cuáles son algunos de los grandes usos de...? Si estuvieras hablando con empresas de diferentes industrias, ¿cómo les dirías que usen bots de mensajería? Porque creo que es bastante fácil abusar de ellos también.

Mike Yan: Sí, es verdad. Creo que los especialistas en marketing abusarán de cualquier canal que tengan en sus manos. Creo que esto es un poco una generalización. Yo diría que los malos vendedores abusarán de cualquier tipo de producto que tengan en sus manos. Si piensa en el trabajo de un vendedor, y un vendedor que tiene buenas intenciones, su trabajo es comprender las necesidades del cliente y hacer coincidir las necesidades del cliente con los productos que tiene la empresa, si hay alguna coincidencia, y crear ese valor. esa transacción en la que alguien quiere algo y lo obtiene y se siente empoderado y siente que ha logrado, se acercó a su objetivo, con la ayuda del producto o servicio que ofrece el negocio. Creo que se trata de esa comunicación.

Mike Yan: Entonces, cuando piensas en un buen marketing, se basa en... De hecho, sigue algo similar... La gente piensa que el marketing es esto... Como un tipo de disciplina realmente esotérico que tienes que aprender, que es realmente complejo. Realmente no lo es. Solo quiere ayudar a las personas con las que hablas. Tienes que averiguar cuáles son sus necesidades, y tienes que presentar tus productos y servicios de una manera que realmente hable de eso. Y, de hecho, dado el hecho de que sus productos y servicios pueden abordarlos. Así que deberías... Creo que el marketing por chat, específicamente, crea esto... Simplemente se convierte en un canal más íntimo y personalizado, donde las empresas comienzan a entender, que en realidad es más como amigos hablando entre ellos. Y es más… El marketing se trata mucho más de entender lo que les gusta a los clientes.

Mike Yan: Eres, por ejemplo... Déjame darte un ejemplo. Estás hablando de los mejores usos del marketing. Por lo general, cuando las personas piensan en el mal uso del marketing, piensan en ofertas fraudulentas, por ejemplo, cosas que la gente no quiere. Pero en realidad, resulta que hay una cohorte de personas que realmente realmente quieren esas ofertas diarias.

Mike Yan: Entonces la pregunta no es sobre el contenido en sí. La pregunta es siempre acerca de la coincidencia entre lo que la persona quiere, y lo que hace el vendedor y el negocio, en términos de su comunicación. Y aquellas personas que realmente quieren una de esas ofertas, se enojarán si algún día no reciben su mensaje de oferta diaria.

Mike Yan: Así que se trata más, mucho más sobre la segmentación y se trata mucho más de ser inteligente sobre a quién envía mensajes, cuál es ese mensaje, cuál es el canal, cuál es el momento del canal. Y creo que es por eso que ManyChat es tan poderoso, es porque nosotros, en comp... Como empezamos con messenger, pero en este momento, solo unos meses, como hace un mes y medio, hemos anunciado que en realidad vamos más allá de messenger. , acabamos de agregar SMS. Así que el marketing de texto. Y también agregamos el correo electrónico, porque esos son los dos canales más grandes, los canales de marketing que vemos en el mundo en este momento. Y la gente está... Nuestros usuarios están... Muchos de ellos están usando el correo electrónico en este marketing masivo, y nosotros... Vimos que en realidad se está convirtiendo... En realidad es muy difícil fusionar esos sistemas y asegurarse de que estén trabajando juntos como una orquesta. Como tocar sus notas en el momento adecuado, si tienes diferentes plataformas.

Mike Yan: Así que decidimos crear una plataforma omnicanal que te permita pasar de un canal a otro sin problemas. Pero el hecho de que... Nuestro origen de messenger permite... Como, hemos nacido en el mundo interactivo. Entonces, cuando entramos, por ejemplo, en el marketing por SMS, instantáneamente fuimos mucho más capaces que incluso las mejores soluciones de su clase. Porque lo mejor... Cuando la gente piensa en este marketing masivo, por lo general es una comunicación unidireccional. Si tienes un mensaje, lo envías. Tal vez haya segmentación, tal vez haya algo que te permita enviarnos un mensaje en el momento adecuado. Entonces, tal vez haya algunos factores desencadenantes, pero eso es lo más lejos que vas a llegar. Pero ¿qué pasa con las actividades inter? ¿Qué tal tener una conversación con una persona, y no solo una conversación manual sino también una conversación automatizada? Y sí, eso es algo que no se hacía allí antes. Y luego, pero la parte más importante es ¿cómo se triangula también entre estos canales?

Mike Yan: Por ejemplo, digamos que tienes algo que decirle a tu gente. Puede comenzar con un correo electrónico. El correo electrónico generalmente no es invasivo, porque generalmente las personas no revisan su correo electrónico en el momento de recibirlo. La gente espera que puedas revisar tu correo electrónico, no tan a menudo como mensajero. Las aplicaciones de mensajería y los mensajes de texto son mucho más invasivos porque las personas generalmente responden a esas notificaciones más rápido. Entonces, si se trata de una notificación irrelevante, en realidad, digamos, crea más frustración para el cliente.

John Jantsch: Sí. Porque sentimos que tenemos que responder a eso.

Mike Yan: Exactamente. Exactamente. Entonces, ¿cómo disminuimos eso? ¿Cómo podemos, por ejemplo, comunicarnos con las personas que quieren comunicarse a través de correo electrónico y comunicarse con las personas que quieren comunicarse con un mensaje de texto y con las que quieren comunicarse a través de Facebook messenger, de manera diferente? ¿Y cómo hacemos que sea fácil para el negocio hacer eso?

Mike Yan: Y dado el hecho de que hay muchos más canales que están surgiendo. Por lo tanto, se acerca WhatsApp, se acerca Instagram, se acerca iMessage, Google RCF y también se acerca la iniciativa de mensajería entre operadores. Solía ​​​​ser que solo podía estar haciendo un canal, solo un canal digital, que tiene marketing directo, que es el correo electrónico.

Mike Yan: Y ahora estás entrando en este mundo donde 2.500 millones de personas en todo el mundo usan aplicaciones de mensajería y es el estándar de facto, de cómo las personas hablan entre sí. ¿Cómo prospera una empresa y una PYME en este entorno donde existe toda esta complejidad? Y creemos que nuestra misión es simplificar eso reuniendo todos esos canales en un solo lugar y ayudando a las PYMES simplemente diciendo: “Oye, no necesitas ninguna otra plataforma de automatización de marketing o plataformas de marketing directo. O todos sus clientes están dentro de ManyChat, sin importar el canal. Y puede crear hermosas campañas orquestadas, donde realmente respeta la elección del canal con un cliente, pero es fácil que las personas no se sientan abrumadas por los mensajes y también reduce sus costos y aumenta nuestra línea”. Así que sí, así es como estamos pensando en esto.

John Jantsch: Si tiene un sitio web, si actualmente vende productos en línea, sabe que las imágenes son cruciales para la forma en que las personas forman opiniones sobre sus productos y servicios. Pixelz.com, que es un píxel con un z.com, es un servicio de retoque de imágenes que puede tomar todas sus imágenes, pueden retocarlas, agregarles forma y simetría, suavizar las protuberancias, alinear los hombros, cosas así. Pueden reducir las arrugas, pueden reducir y eliminar pelusas, etiquetas, todo lo que simplemente no parece encajar. Consiga a alguien que lo haga por usted. Acelere su tiempo de comercialización porque le darán sus imágenes retocadas a la mañana siguiente. Vaya a Pixelz.com. Eso es PIXEL Z.com e infórmate de sus servicios de retoque de imagen.

John Jantsch: Entonces, hablemos un poco sobre el aspecto conversacional. Como dijiste, muchos de estos están automatizados. Probablemente todos nos hemos ido y la pequeña burbuja aparece y dice, ¿qué necesitas hoy? Y le dices lo que necesitas y luego tú… Y ojalá en una conversación muy fluida. Pero también veo muchos de esos que no terminan bien, que no han sido bien escritos, no han sido pensados, y es… Entonces, ¿dónde encuentras el equilibrio entre esta idea de un bot, si se quiere, y un ser humano respondiendo.

Mike Yan: Así que creo que depende de la empresa decidir con qué quieren empezar. Algunas personas realmente comienzan con un agente humano completo, y otras personas comienzan con una solución totalmente automatizada, y dependiendo de cuál sea su tarea en cuestión... Entonces, si está, por ejemplo, si está haciendo generación de prospectos, comenzaría con una solución automatizada porque la generación de prospectos es algo muy, muy repetible. Puedes hacer las mismas preguntas. Básicamente, se trata de completar un formulario a través de una interfaz de chat, que es más interactiva y atractiva. Como el... Por lo general, la convergencia para completar el formulario aumenta cuando usa una interfaz de chat. Pero luego, cuando... Si está haciendo algo que tiene una diversidad mucho mayor en términos de la intención del cliente, entonces puede salir y comenzar con el chat en vivo. Y este es un muy buen punto porque, por ejemplo, lo que hacemos, no creemos en los anuncios de una forma u otra.

Mike Yan: Creo que la mejor experiencia del cliente se crea con una combinación de automatización y toque humano. Y tiene que ser porque la automatización es realmente útil cuando funciona, cuando responde, cuando realmente hace lo que usted quiere que haga y lo lleva a los resultados deseados.

Mike Yan: Un agente humano es una gran adición, cuando tiene una pregunta determinada y quiere hablar con alguien, que pueda entender su consulta específica y pueda ayudarlo, y para consultas más complejas o simplemente a veces solo necesita una persona. para hablar de lo que tienes entre manos. Por lo tanto, no diría que hay un camino específico que deben tomar como empresa. Creo que hay... Deberías mirar tu tarea que estás tratando de resolver, tu objetivo, y preguntarte "¿Cómo es eso... Como, cuál es la mejor manera de resolver eso?"

Mike Yan: Y, nuevamente, estamos viendo en términos de nuestros clientes, tenemos ambas soluciones en la plataforma. Así que tenemos la parte de automatización, obviamente, y también tenemos la parte de chat en vivo. Y vemos eso de nuestros clientes, es que, las personas generalmente automatizan las cosas que son fácilmente automatizables, y luego también pasan por el chat en vivo, cuando alguien, por ejemplo, por alguna razón, alguien podría salirse del flujo de conversación. . Empezaron a escribir algo, hicieron una pregunta o algo así. Eso es en realidad, en ManyChat, que abrirá una conversación y, como administrador, se le notificará que alguien está fuera de la automatización y debe prestarle atención o tal vez responderle y traerlo de vuelta al flujo, o en realidad continúa el flujo manualmente. Y entonces tratamos de reducir esos costos. Intentamos asegurarnos de que las cosas que podrían automatizarse estén automatizadas, pero también le damos la opción de hacer respuestas manuales humanas.

John Jantsch: Bueno, creo que hiciste un muy buen punto en el que la gente realmente necesita, creo, concentrarse. La automatización, cuando funciona, es algo hermoso. Cuando no funciona, es realmente irritante. Y creo que eso es... creo que la gente necesita entender eso. Cuéntame un poco sobre la función de la IA en esto. Quiero decir, ¿estamos en un mundo… Porque muchas de las respuestas que están disponibles actualmente son casi como una base de datos. Quiero decir que están integrados, preescritos, por lo que solo pueden responder a una determinada cosa de cierta manera. ¿Qué tan lejos estamos de un mundo donde un bot de chat, por ejemplo, puede entender la intención de una pregunta y crear sus propias respuestas?

Mike Yan: Sí. Así que no creo que los bots de chat puedan... Entonces, en primer lugar, el bot de chat ya puede entender la intención, eso solo depende de la tecnología. Entonces, ManyChat tiende a [inaudible] marcar el flujo de trabajo. Entonces, podría usar algo como Dial-A-Quote de Google, que comprende la intención de la persona y puede ser mucho más flexible en términos de cómo configurar esas automatizaciones. Así que no son solo palabras clave rígidas, donde "Oye, esto es... Si se menciona esta palabra, entonces responde con este mensaje". Es mucho más si la intención de la persona es cercana a... Como preguntar sobre el horario de trabajo, luego responde con este mensaje. Pero sigues respondiendo con un mensaje. De qué estás hablando... Cuando estás hablando de responder con un mensaje generado por la IA. Entonces, eso es realmente más... Así que ya existe un modelo de inteligencia artificial que puede generar... Como pueden generar una imagen, pueden generar música, pueden generar texto.

Mike Yan: Así que ya hay mucho progreso tecnológico en eso. Simplemente no se siente como... No hay muchos casos de uso para eso, en este punto, para tipos de preguntas frecuentes, o digamos para tipos de preguntas sobre cierta información faltante. Entonces, por ejemplo, si es así, si tiene un modelo de IA que recibe reservas. Por lo tanto, un modelo de IA es una forma realmente elegante de decir que, si hay un tipo de algoritmo para, por ejemplo, tomar reservas, automáticamente, la persona podría decir: "Oye, quiero reservar una mesa para dos personas". Bueno, sabemos que lo necesitas para dos personas, pero no sabemos las fechas. No sabíamos la hora. Así que ahora tenemos que pedir la información que falta. Entonces tiene la intención, necesita esos dos parámetros para comenzar a preguntar: "Está bien, ¿cuál es la fecha, cuál es la hora?" Y también quizás para alguna otra información adicional, como un correo electrónico o un número de teléfono para comunicarse con la persona.

Mike Yan: Entonces, y para ese tipo de cosas, realmente no necesitas un modelo generativo que en realidad… Puedes programar esos textos de forma estática. Y siguiendo con las preguntas frecuentes, una vez que sabemos qué pregunta está haciendo, en realidad es... No necesita una respuesta diferente cada vez que alguien pregunta de una manera diferente sobre las horas de trabajo. ¿Estas abierto hoy? ¿Estás abierto ahora mismo? De hecho, puede responder con el mismo mensaje de, Oye, trabajamos de esto a esto, etcétera, etcétera. Así que no necesitas generar ese mensaje. Pero creo que en el futuro, en unos años, habrá muchos casos para hacer que los bots de chat sean más naturales en términos de lo que pueden hablar, y para hacer que esas conversaciones sean más únicas, que también escucharán el contexto de la conversación. Y en ese sentido, sí, esos modelos serán muy valiosos, y creo que es cuestión de algunos años para que realmente se implementen. Entonces, en términos de capturar la intención, eso está disponible ahora mismo en términos de generar textos, creo que nos faltan algunos años.

John Jantsch: Entonces, si es una pequeña empresa, y estoy seguro de que muchos propietarios de pequeñas empresas están escuchando mucho sobre esto, y están pensando, ¿esto es para mí? ¿Cómo le dirías a alguien que tal vez no era tan experto digitalmente, que está pensando: "¿Cómo puedo probar esto?" ¿Cuál sería el primer lugar en el que dirías: "Oye, aquí hay un uso que casi todas las empresas podrían usar?"

Mike Yan: Esa es una gran pregunta. Me preguntaba, si entramos en este agujero de gusano de IA y me pregunto, ¿las pequeñas empresas están interesadas en los detalles tecnológicos de esto? Creo que todo esto parece muy complicado y muy tecnológico, etcétera. Por ejemplo, el hecho simple es que 2.500 millones de personas usan aplicaciones de mensajería. Todo el mundo está usando mensajes de texto. Cada b... En los EE. UU., por ejemplo, el 55% de las personas usan iPhones, y los iPhones no solo tienen mensajería de texto, sino también instalaciones de iMessage, que es una aplicación de mensajería. Si alguien se preguntaba qué son... Cuál es la diferencia entre esas burbujas verdes y las burbujas azules. Entonces, la burbuja azul significa que está enviando esto a través de datos y no a través del operador. Y básicamente, esa es una aplicación de mensajería que está integrada en la aplicación de mensajes. Y, de hecho, lo que estoy tratando de decir es que todos sus clientes usan aplicaciones de mensajería y la mayoría... Probablemente también esté usando aplicaciones de mensajería cuando habla con sus amigos y familiares, sus hijos y sus colegas.

Mike Yan: Slack está creciendo muy rápido. Microsoft Teams está creciendo muy rápido. Esas son las dos aplicaciones de mensajería para la fuerza laboral. Por lo tanto, lo primero que deben tener en cuenta las empresas es que la mensajería como forma de comunicación llegó para quedarse y está creciendo rápidamente. Así que ese es el punto número uno. Y ahora la pregunta es: "¿Cómo puede mi empresa beneficiarse de la adopción de aplicaciones de mensajería y chat como canal de comunicación con el cliente?" Digamos que he estado usando el correo electrónico. ¿Debería empezar a usar SMS? ¿Debería comenzar a usar Facebook messenger? ¿Y cuál va a ser el beneficio? Y para ser honesto, para diferentes negocios, será un caso de uso diferente. De hecho, la mayoría de las empresas tendrán que comenzar a usar aplicaciones de mensajería en los próximos tres a cinco años, porque todos los consumidores esperarán poder enviar mensajes a la empresa en cualquier plataforma.

Mike Yan: Sabes que todo el mundo espera que tengas un teléfono y un sitio web. A mucha gente le parece un poco extraño, pero en realidad, para mí, ni siquiera es una hipótesis, es un hecho. En tres a cinco años, todos esperarán que todas las empresas puedan enviar mensajes de texto a cualquier empresa. Usted, como consumidor, se va a enojar cuando una empresa no tenga la opción de enviarles mensajes de texto y no tener una conversación telefónica, porque las conversaciones telefónicas son en realidad, en términos de su popularidad como comunicación con el cliente. canal, se están muriendo. Están muy en declive. Y la razón, si observa los datos, puedo enviarle algunos enlaces de la investigación, pero si observa a las personas más importantes, su aprobación, como su preferencia por la comunicación de voz, es del 60 por ciento. Es muy alto.

Mike Yan: Pero si miras a las personas de 18 a 34 años, su preferencia por la voz es del 20%. Entonces es tres veces menor. Y lo mismo ocurre... Y la misma transición ocurre con el texto, pero al revés. La comunicación de texto para personas de 65 años en adelante, es de 20% de preferencia. Pero para las personas... Y este en realidad cubre dos grupos de edad, entonces no es de 18 a 35 es más... Es de 18 a 44, y su preferencia por la comunicación de texto es del 61%.

Mike Yan: Entonces, como persona, desea poder chatear con una empresa, pero esa empresa debe ser receptiva. Ese negocio tiene que poder responder rápido, automatizar algunas de estas cosas, procesar manualmente las otras cosas. Y hará todo esto porque no quiere vivir como... No quiere perder el tiempo en línea con un negocio que se esfuerza por contestar todas las llamadas telefónicas.

John Jantsch: Y creo que la asistencia telefónica también ha empeorado, tal vez debido a esto. Pero, hablando con Mike Yan, él es el director ejecutivo de la plataforma de marketing de mensajería ManyChat, y lo escuchaste aquí; De tres a cinco años, es mejor que estés en el juego de los mensajes de texto, o corres el riesgo de... Corres el riesgo de quedar obsoleto. Entonces, Mike, dile a la gente dónde pueden encontrar, y sé que también tienes muchos recursos excelentes y educación allí, pero dile a la gente dónde pueden encontrar más información sobre ManyChat.

Mike Yan: Claro. Entonces, si visita ManyChat, MANYCHA T.com, encontrará que tenemos un plan gratuito. Podemos comenzar a desarrollar sus chats y automatizaciones de mensajería y SMS. Y tenemos un excelente curso para principiantes en YouTube. Es gratis para que todos lo vean. Te explica cómo construirlo, para qué sirve, etcétera.

Mike Yan: Y si eres alguien a quien no le gusta todo el tema del marketing, vuelve a la pregunta: "¿Por qué estás escuchando este podcast?" Pero, tal vez solo quiera estar... Manténgase al tanto de las cosas tecnológicas. Luego, tenemos un montón de agencias que son muy, muy buenas para desarrollar este tipo de experiencias, y también puede encontrar un socio que lo desarrolle para usted. Y tenemos una lista de expertos certificados en los sitios web y puede hablar con ellos, puede hacerles todo tipo de preguntas.

Mike Yan: Así que iría a ManyChat, buscaría un socio o simplemente me registraría para obtener una cuenta gratuita y seguiría el curso de YouTube. Todo es gratis. Y una vez que esté convencido, puede convertirse a una cuenta Pro, y será... Tenemos un precio muy agresivo, y como queremos construir la plataforma más ubicua del mercado, es por eso que comenzamos con... Incluso el plan Pro. Tenemos todas estas cosas gratis, pero si cambias al plan Pro, son como $10 al mes.

John Jantsch: Impresionante. Así que gracias por visitarnos, Mike, y anima a la gente a visitar ManyChat; Tendremos los enlaces en las notas del programa. Así que con suerte nos pondremos al día contigo la próxima vez que esté de gira.

Mike Yan: Gracias. Gracias.