¿Cómo mide la efectividad de su sistema de gestión de lealtad? Las soluciones tecnológicas de lealtad Forrester Wave , primer trimestre de 2023 informe está aquí con una respuesta. Este informe, que reúne a los proveedores de soluciones de tecnología de lealtad más importantes de la industria, nos muestra qué proveedores son más importantes. ¿Cuáles son los principales criterios con los que Forrester evaluó a sus participantes? ¿Y qué nos puede enseñar este informe sobre las características de los principales proveedores de software de fidelización? Sumerjámonos en ello.

¿Qué es un informe de Forrester Wave Loyalty Technology Solutions, primer trimestre de 2023?

Las soluciones de tecnología de lealtad Forrester Wave, Q1 2023 es una evaluación exhaustiva de 28 criterios de los proveedores de soluciones de tecnología de lealtad más importantes del mercado. Brinda información sobre las iniciativas más exitosas y las características críticas que permiten su capacidad, evaluando a los 12 jugadores más importantes y dividiéndolos en líderes, actores fuertes, contendientes y retadores. Es una guía para los responsables de la toma de decisiones de marketing B2C que buscan un software de programas de fidelización adaptado a las necesidades de su marca.

Principales proveedores de software de gestión de fidelización: características clave

Según los criterios de la evaluación de Forrester, aquí hay un resumen de las características del programa de fidelización de Comarch que creemos que se muestran para convertir una solución de fidelización en un éxito:

Datos de partido cero

Los datos obtenidos directamente de los usuarios son el tipo de información más valioso sobre los clientes (debido a la confiabilidad de su fuente). Y sin conocer a sus miembros, la creación de un programa de fidelización eficaz tiene pocas posibilidades de funcionar. Es por eso que el mejor software de fidelización de clientes se enfoca en recopilar esta información a través de los atributos de los miembros, pruebas emergentes, cuestionarios, concursos y encuestas en línea .

También es importante tener una gran cantidad de métodos para recopilar datos de terceros y la capacidad de adaptar el modelo de datos del cliente y las fuentes de datos en cualquier momento por parte de los usuarios comerciales, sin necesidad de conocimientos de TI. Estas herramientas permiten reunir cualquier punto de datos para orientar a los miembros con promociones más personalizadas.

Gestión de recompensas/beneficios

El mejor software de programa de fidelización utiliza incentivos personalizados para impulsar la participación del cliente, pero las recompensas en sí mismas no son suficientes para destacarse de la competencia. Una solución de alta calidad también tiene que ver con la experiencia completa del cliente y la capacidad de reconocer su estado especial o involucrarlos a través de beneficios no financieros como la gamificación. Admite todos los mecanismos de recompensa posibles, desde devolución de efectivo hasta puntos y programas de recompensas con una gran variedad de recompensas y funcionalidades de quemado para los miembros (devolución de efectivo, cupones, loterías, subastas, donaciones de caridad o regalos), compromiso gamificado a niveles y estados.

Medición de la lealtad emocional

Las métricas de lealtad del comportamiento no son suficientes para comprender completamente el comportamiento de los clientes. Las plataformas de programas de lealtad deben combinarlos con la medición de la lealtad emocional para comprender el "por qué" detrás de los números. – como lo hace Comarch Loyalty Management. CLM utiliza múltiples métricas para estipular los niveles de satisfacción del cliente.

Gestión del programa de referidos

Las características clave del software de fidelización incluyen una sólida gestión del programa de recomendación de clientes que capitaliza las experiencias positivas de los miembros existentes. Esta funcionalidad le permite crear un programa de referencia de clientes que se destaca, lo que permite la segmentación de referencias, la incentivación de usuarios nuevos y existentes, así como la prevención de cuentas falsas. Son características como las que hacen que la solución de Comarch sea la cuarta mejor del mercado, según Forrester.

Participación de la comunidad

La fortaleza de la comunidad de clientes de un proveedor se traduce en la fortaleza de su solución. Comarch se centra en la digitalización total de nuestra creciente base de clientes mediante la implementación de un sistema de gestión de aprendizaje estructurado en torno a tres pilares principales:

1. Loyalty Marketing Academy : un curso de aprendizaje electrónico para profesionales de marketing centrado en adquirir conocimientos, así como en diseñar y ejecutar programas de marketing de lealtad.

2. Comunidad de clientes : un espacio en línea exclusivo para los clientes de Comarch que presenta más de 50 canales relacionados con productos y estrategias (grupos de discusión), reconocimiento para los contribuyentes más activos y sesiones orientadas a la industria moderadas por Comarch y expertos de la industria.

3. Comunidad de socios : una comunidad cerrada y un portal dedicado a diferentes tipos de socios oficiales.

“Como responsable de I+D de nuestros productos de fidelización, estoy encantado con el reconocimiento de Comarch en Forrester Wave. La lealtad se está convirtiendo en la corriente principal y está creciendo rápidamente. Necesitamos nuevos modelos de negocio y entrega/integración simplificada en los ecosistemas martech. En estos tiempos difíciles de inestabilidad financiera, es esencial centrarse en la lealtad del cliente a través de una gran experiencia, personalización y brindando un valor significativo a los consumidores leales. Nuestra plataforma de marketing basada en IA y nuestra amplia gama de servicios comerciales facilitan mucho las cosas a los especialistas en marketing. Estamos aquí para apoyarlo en cada paso del viaje, desde la creación de la estrategia hasta las operaciones diarias”.

– dice Łukasz Słoniewski, Director de I+D – Soluciones de fidelización y marketing de Comarch.

El futuro del marketing de fidelización

El informe Forrester Wave: Loyalty Technology Solutions Q1 2023 nos da una idea de la dirección que toma el panorama de la lealtad. Teniendo en cuenta los desafíos y las necesidades que enfrentan los tomadores de decisiones de marketing B2C, esta evaluación muestra los puntos débiles más críticos de los clientes que buscan el mejor software de gestión de lealtad para su negocio. Forrester pone el listón muy alto: sus condiciones para ser incluido entre su lista de principales proveedores de lealtad son extensas y, a menudo, en nuestra opinión, difíciles de cumplir, pero eso es lo que hace que este perfil valga la pena. Con las características, funcionalidades y ofertas mencionadas anteriormente, Comarch se esfuerza constantemente no solo para cumplir sino también para superar esas expectativas.