El futuro de la interacción con el cliente: adoptar el software de comunicación para obtener una ventaja competitiva

La estrategia de interacción con el cliente de una empresa puede hacer o deshacer su éxito. Suponga que un cliente llama a su ejecutivo de servicio al cliente y obtiene una buena experiencia. Puede convertirlo en un consumidor fiel de su marca. De hecho, un informe de Salesforce muestra que casi el 89 % de los clientes se convierten en compradores habituales después de una experiencia de cliente positiva.

Esto es especialmente cierto en la era digital actual, donde los clientes están más empoderados que nunca y exigen experiencias más personalizadas. La buena noticia es que existe una tendencia creciente hacia el uso de software de gestión de comunicaciones con los clientes para mejorar las interacciones con los clientes.

Este artículo explorará cómo el software de administración de comunicación con el cliente (software CCM) aumenta la eficiencia, personaliza las interacciones con el cliente, agiliza la recopilación de datos de los canales de comunicación y ahorra costos al reducir las necesidades de personal.

El estado actual de la interacción con el cliente

La comunicación con el cliente es una parte importante de su negocio. Es cómo se conecta con sus clientes, lo que puede ser la diferencia entre mejorar la satisfacción del cliente o perder ingresos potenciales.

La comunicación con el cliente ha cambiado con el tiempo y seguirá cambiando. Los clientes de hoy esperan un alto nivel de personalización en sus interacciones comerciales, lo que significa que los representantes de servicio al cliente (CSR) necesitan herramientas para adaptarse rápidamente cuando se enfrentan a nuevos desafíos o situaciones. Y la tecnología ha venido al rescate.

Tecnologías como la IA están conquistando el mundo, especialmente en los campos de la comunicación y el servicio al cliente. Por ejemplo, puede encontrar fácilmente chatbots habilitados para IA en casi todos los sitios web modernos. Según un informe de McKinsey, el 56 % de las empresas entrevistadas afirman utilizar IA en al menos una función de la empresa.

Del mismo modo, el software de gestión de las comunicaciones con los clientes también es el resultado del avance tecnológico en la comunicación. Las instituciones financieras, las compañías de seguros y las instituciones de atención médica suelen utilizar este software para enviar documentos, estados de cuenta y detalles de transacciones a los consumidores finales en línea.

Para elegir el software de gestión de comunicaciones con el cliente (software CCM) correcto , debe saber qué es, sus características clave y cómo puede ayudar a su empresa. Puede obtener toda esta información en el sitio web del proveedor de software de gestión de comunicación con el cliente como Smart Communications.

Puede leer acerca de qué es una plataforma o software de gestión de la comunicación con el cliente, por qué debería usarlo, sus beneficios, las características clave de un CCM, cómo migrar de un CCM heredado a un CCM basado en la nube y mucho más. También puede leer otra información similar sobre CCM en el sitio web.

El papel del software de gestión de la comunicación con el cliente en la mejora de la interacción con el cliente

El software de gestión de comunicación con el cliente (software CCM) es como una solución completa de servicio al cliente, que es la clave para un negocio exitoso. Las empresas no pueden sobrevivir sin clientes, por lo que deben poner a sus clientes en primer lugar y asegurarse de que estén contentos. Probablemente por eso está aumentando el uso y la demanda de herramientas de comunicación global. Statista dijo que el mercado global de comunicaciones estaba valorado en $ 10 mil millones en 2020.

El software de administración de comunicaciones con el cliente ayuda a las empresas a comunicarse con los clientes de manera más eficiente, lo que a su vez ayuda a optimizar la comunicación y la recopilación de datos del cliente de todo el recorrido del cliente. El software de comunicación también ahorra costos al eliminar tareas manuales como la atención al cliente o la gestión de operaciones de ventas.

Aumenta la eficiencia en la gestión de la comunicación con el cliente

El software de gestión de las comunicaciones con los clientes puede ahorrarle tiempo y dinero. Ya sea que lo esté utilizando para reducir la cantidad de correos electrónicos, llamadas telefónicas o ambos, los beneficios son claros. Menos tiempo dedicado a las comunicaciones con los clientes significa más tiempo para que su equipo se concentre en lo que más importa, brindando un servicio excelente. Esto puede mejorar las tasas de retención de clientes.

Además de ahorrar tiempo y recursos, la plataforma de comunicación con el cliente también ayuda a mejorar la eficiencia dentro de su organización al liberar a los agentes de servicio al cliente para que puedan concentrarse en problemas más complejos en lugar de los rutinarios, como restablecimientos de contraseñas o confirmaciones de pedidos. Esto significa que las empresas con servicios al cliente de alta calidad pueden ofrecer una mejor experiencia al cliente sin dejar de cumplir sus KPI.

Ayuda a personalizar las interacciones con los clientes

“El futuro de la interacción con el cliente” es un tema que ha generado mucho debate en la industria tecnológica en los últimos años. Varias empresas han intentado aprovechar los datos de los clientes para proporcionar campañas de SMS más personalizadas y otras comunicaciones con sus clientes, pero muchas han fracasado porque no utilizaron las herramientas adecuadas para este fin.

Una plataforma de gestión de comunicación con el cliente, que incluye sistemas de gestión de relaciones con el cliente (CRM), plataformas de marketing por correo electrónico e incluso software de gestión de redes sociales, es esencial para la estrategia de cualquier empresa para personalizar sus interacciones con los clientes.

Aquí hay algunas formas en que puede usar este tipo de herramientas de CCM:

• Descubra quiénes son sus clientes y qué quieren.
• Conozca qué motiva a sus clientes a comprarle.
• Cree campañas de correo electrónico dirigidas que hablen directamente de sus intereses.
• Puede personalizar las comunicaciones en función de las interacciones anteriores del cliente con su marca.

Agiliza la recopilación de datos de la comunicación

Cuando busca mejorar la experiencia de sus clientes, el software de gestión de comunicaciones con los clientes es una forma efectiva de recopilar y analizar datos sobre cómo sus clientes interactúan con su marca.

La recopilación de datos de la comunicación puede ayudarlo a identificar patrones en el comportamiento del cliente y tomar decisiones más informadas sobre qué contenido quieren ver y cuándo quieren que se entregue. Estos datos también se pueden utilizar con fines de segmentación.

Por ejemplo, si un grupo de clientes tiende a tener conversaciones más largas que otro, entonces esta información podría usarse como parte de una campaña automatizada dirigida a usuarios de conversación larga con una oferta diferente a la que se le daría a alguien con llamadas más cortas con el mismo compañía. Una vez que tenga los datos correctos, puede segmentar a los clientes en función de variables demográficas, geográficas, psicográficas y de comportamiento.

Otra ventaja del software de comunicación es su capacidad para capturar señales no verbales que de otro modo no estarían disponibles a través de encuestas tradicionales o llamadas telefónicas, especialmente cuando se trata de generaciones más jóvenes que prefieren enviar mensajes de texto en lugar de hablar.

Ayuda a ahorrar costos al reducir las necesidades de personal

El uso de software de comunicación no se trata solo de hacer más felices a sus clientes; también se trata de ahorrar dinero. Puede ahorrar mucho en costos generales al reducir la necesidad de agentes de servicio al cliente, personal de ventas y personal de marketing.

Y suponga que está en una industria donde los recursos humanos son una parte esencial del negocio. En ese caso, el software de comunicación que mejora la satisfacción de los empleados también ayudará a reducir las tasas de rotación y mejorar la productividad en general.

Conclusión

El futuro de la comunicación con el cliente está aquí, y no se trata solo de contestar el teléfono. Vivimos en un mundo digital en el que las empresas necesitan poder comunicarse con los clientes a través de muchos canales diferentes, como grabaciones de video y videollamadas, y plataformas para seguir siendo competitivos.

Con el auge de las aplicaciones de mensajería como WhatsApp o Facebook Messenger, las soluciones de CCM en línea o incluso las redes sociales como Twitter e Instagram, las posibilidades de conectarse con los clientes nunca han sido mayores. La mayoría de los clientes prefieren empresas que puedan comunicarse con ellos en estos diferentes canales según sus preferencias.