El viaje del comprador B2B: ¿Cómo llega el cliente a usted?

Hoy vamos a dividir el viaje del comprador B2B en partes. Comprender cómo llega el comprador y cómo regresa a usted es crucial si desea implementar con éxito la generación de leads en su público objetivo. Como todos sabemos, la industria B2B está muy por detrás de B2C, en lo que respecta al marketing online.

Al igual que en B2C, las decisiones para una nueva compra o proveedor las toman personas del sector B2B. Y buscan en línea. La gran diferencia con respecto a B2C, sin embargo, radica en la cantidad de personas involucradas en la decisión.

En B2B, diferentes partes interesadas con diferentes disciplinas (e intereses) a menudo trabajan juntas en una DMU, ​​una unidad de toma de decisiones .

La generación de leads B2B es diferente.

Curiosamente, el comportamiento que muestran estos tomadores de decisiones en el proceso de orientación no difiere mucho del comportamiento del consumidor.

El hecho de que la industria B2B se esté quedando atrás en el marketing online es, por tanto, una vergüenza, porque los clientes potenciales han desarrollado un deseo cada vez más fuerte de orientarse online en los últimos años.

Todos los caminos conducen a Google

Se han realizado varios estudios sobre el comportamiento cambiante de compra dentro de B2B. El consenso es que más del 90% de las compras están orientadas en línea, y ese proceso comienza (¡sí, lo adivinaste!) En el 70% de los casos con una búsqueda general en Google.

Antes de que una empresa B2B haya identificado la solución a un problema específico, a menudo se busca conocimiento en Internet. El visitante del sitio web se presenta a sí mismo en un tema, pero aún no está buscando una solución, proveedor o compra. De hecho, es posible que aún no se conozca el problema principal.

Incluso en esta fase preliminar del recorrido del cliente, ya puede captar la atención de su cliente potencial.

El contenido optimizado para SEO (por ejemplo, con un blog o una base de conocimientos en su propio sitio web) le permite conocer por primera vez al potencial cliente potencial de B2B. Y con eso, la primera oportunidad de presentarte como una autoridad en tu mercado.

Como puede adivinar, tendrá que investigar a sus grupos objetivo para descubrir qué problemas y cuestiones pueden resolver sus servicios y productos.

Dar el primer paso en el recorrido del cliente

Cuando alguien interactúa con su contenido por primera vez, no debe esperar tener una ventaja en su bolsillo de inmediato.

Sin embargo, se ha dado el primer paso de bebé en el recorrido del cliente.

Por lo general, los compradores B2B piden a los proveedores potenciales que ...

La pregunta correcta sería entonces: ¿cuál es el siguiente paso que le gustaría dar a un cliente potencial? En otras palabras: ¿qué información necesita?

Hay oportunidades para que las empresas B2B se noten en este primer proceso de introducción. Pero, ¿cómo se asegura de que sus canales online difieran de los de la competencia?

Reducir la complejidad mediante la personalización

El 77% de los tomadores de decisiones dentro de una DMU encontraron el último complejo de compra. Debido a la abundancia de información y contenido, a menudo es difícil determinar la mejor solución para un problema específico.

Como resultado, la "orientación en línea" se convierte rápidamente en una lucha para muchos grupos objetivo de B2B.

En Scaleo, a veces implementamos una CDP (Plataforma de datos del cliente) nosotros mismos para que los visitantes del sitio web puedan ver contenido personalizado. Por ejemplo, puede mostrar a un visitante del sector de servicios financieros un contenido diferente al de un visitante activo en la industria del transporte. Esto se logra agrupando datos de sistemas CRM, marketing por correo electrónico, publicidad y otras fuentes en una plataforma inteligente. A fin de cuentas, esto hace posible la personalización.

Después de todo, el viaje ideal del cliente es personal y puede significar algo completamente diferente para diferentes visitantes.

Si combina el buen momento con alta relevancia , ¡pueden suceder milagros!

El viaje del comprador B2B en 7 pasos

En nuestra práctica, el recorrido del cliente B2B (simplificado) consta de 7 fases.

No lineal, sino en círculo.

La idea es que desea que el cliente vuelva a usted (después de que haya buscado). Estar presente activamente donde los clientes potenciales y existentes se apresuran es, por lo tanto, la clave del éxito.

Tradicionalmente, la distribución entre ventas y marketing en el recorrido del comprador ha sido la misma. Aún así, hemos visto que en los últimos años se ha orientado hacia una mayor participación en el marketing.

Sin más preámbulos, exploremos los 7 pasos del viaje del comprador B2B.

1 - Fuera del mercado

El cliente potencial lee contenido de liderazgo intelectual, vigila las tendencias específicas de la industria a través de las redes sociales (por ejemplo, a través de LinkedIn y Medium) y busca inspiración desde varios ángulos. En esta fase "fuera del mercado" del viaje del comprador, el cliente potencial aún no es plenamente consciente del problema o la solución. También puede ver esta fase como la fase de preconciencia.

2 - Gatillo

Se ha identificado un problema en la empresa del posible cliente potencial, por lo que estamos buscando activamente varias soluciones adecuadas. A menudo, se forma un grupo de proyecto para encontrar la solución adecuada, de modo que todas las partes interesadas puedan contribuir con sus aportes. Estas partes interesadas utilizan de manera proactiva la Búsqueda de Google, blogs especializados, videos y otro contenido para obtener más información sobre el tema.

3 - Consideración de la marca

El líder potencial (DMU) ha encontrado una solución adecuada y enumera los proveedores potenciales. En esta fase, visitan sitios web de proveedores y sitios web de comparación (por ejemplo, como G2 para software) y recopilan opiniones y experiencias.

Durante esta fase, el cliente potencial "potencial" cambia a un cliente potencial "real".

4 - Evaluación activa

Durante la fase de “evaluación activa”, las partes interesadas buscan valor, experiencia y confianza adicionales de los proveedores potenciales.

Piense en documentos técnicos sobre temas específicos (soluciones), estudios de casos o una demostración de un producto o método de trabajo. A veces, se ponen en contacto con el departamento de ventas durante esta fase, pero se trata principalmente de una solicitud de demostración.

La lista de posibles proveedores o proveedores de servicios se reduce a una pequeña lista de posibles candidatos.

5 - Decisión de compra

Las partes interesadas se unieron para seleccionar un proveedor de la pequeña lista que queda. En esta fase, a menudo solo existe un contacto real con un vendedor.

A veces, se solicitan varias pruebas de compatibilidad / servicio antes de seleccionar el proveedor final. Sin embargo, una vez hecho esto, se aprueba la solución del equipo y se firma un acuerdo.

El viaje del comprador está completo; ahora, comienza el viaje del cliente . (Consulte también la estrategia de marketing de Starbucks para aprender de este estudio de caso).

6 - Experiencia

Como ya he mencionado, el recorrido ideal del cliente no es lineal, sino que va en círculo. Si la experiencia de un cliente con sus productos y servicios es positiva, surge la oportunidad de repetir las compras o aumentar las ventas en la fase de fidelización.

La facilidad de uso y la claridad son de suma importancia.

Para la experiencia del usuario en sí, puede pensar en:

1. Un claro punto de partida.
2. Soporte confiable.
3. Planificación: implementación adecuada y un proceso que funcione sin problemas.
4. El producto o servicio real que proporciona está a la altura de las expectativas de calidad.

7 - Lealtad

La experiencia del cliente es generalmente excelente durante la fase inicial ("luna de miel") de la asociación, pero debe permanecer fluida durante todo el recorrido del cliente.

"Retención" es la palabra clave para el éxito a largo plazo, y lo mejor que puede hacer es recordar por qué sus clientes se asociaron con usted en primer lugar.

Demuéstreles que le importa incluso después de realizar la compra.

Infórmeles periódicamente sobre las nuevas funciones que ofrece con su plataforma o una nueva forma de trabajar que utiliza para aumentar la satisfacción del cliente.

Envíeles correos electrónicos con contenido útil para ayudarlos a aprovechar aún más su compra. Cree una hoja de ruta para el próximo año, de modo que su cliente pueda ver lo que su equipo planea brindar pronto.

Hágase la pregunta: ¿qué me gustaría saber y ver si estuviera en la piel del cliente?

Recuerde: un cliente fiel y feliz es un cliente que le recomienda a otros.

También es más fácil vender algo a un cliente existente (aumentar la venta u ofrecer un nuevo producto) que atraer a un nuevo cliente.

De plomo caliente a un plomo caliente

Dependiendo de su situación y del tipo de negocio en el que trabaje, existen diferentes opciones. A veces, los agentes de ventas ya actúan antes en el recorrido del comprador, pero en muchos casos, son principalmente los especialistas en marketing los que convierten un potencial (llamémoslo un "cliente potencial cálido") en un cliente potencial real.

Como especialista en marketing, cuando comienza a ver una “luz al final del túnel”, naturalmente se pregunta: ¿cuándo transfiere un cliente potencial al departamento de ventas?

Sin embargo, una mejor pregunta es: ¿ cuándo está alguien listo para ponerse en contacto con el departamento de ventas?

Determinar qué tan "cálido" se puede lograr un cliente potencial con la "puntuación del cliente potencial" Con esto, se establecen ciertas condiciones basadas en el recorrido del comprador de 7 pasos formulado, lo que facilita la comprensión de dónde se encuentra un cliente potencial potencial.

Por ejemplo, se puede rastrear cuánta (y qué) información recibe un cliente potencial y si hay interacción con sus canales de redes sociales. ¿Existe la posibilidad, por ejemplo, de recopilar una dirección de correo electrónico del posible cliente potencial? ¿Y el cliente potencial responde luego a los correos electrónicos que envías? Una idea simple, pero una respuesta (o ninguna), es un buen indicador de si alguien está listo para ponerse en contacto con el departamento de ventas.

Hay muchas herramientas disponibles para implementar la generación de prospectos b2b, quizás su sistema CRM actual ya ofrece posibilidades para ello, pero nunca lo usó.

Conclusión: el viaje del comprador B2B

Elaborar con precisión el recorrido del comprador B2B, en última instancia, conduce a más ventas. Es crucial recopilar información sobre sus grupos objetivo y hacer que las diferentes fases del recorrido del comprador sean medibles.

¿Qué hace el visitante de su sitio web? ¿De qué canales provienen los visitantes y con qué frecuencia completan las acciones correctas en su sitio web, y qué contenido e información consumen? ¿Cómo es eso coherente con los pasos en el recorrido del comprador y cuál es el siguiente paso que quiere dar un cliente potencial? Todo esto se puede rastrear con el software de seguimiento CPA. Lea más sobre el software de seguimiento de CPA en nuestra publicación de blog.

Hacer que todo lo que cree sea mensurable es una condición previa para calcular y obtener el éxito esperado.