El arte de escribir un email de disculpa

Confíe en nosotros: nadie quiere tener que enviar un correo electrónico de disculpa. (Ejem, especialmente si es una empresa de marketing por correo electrónico). Ya sea que haya enviado un mensaje a la lista incorrecta, en el momento incorrecto o que no haya descubierto un error hasta que fue demasiado tarde, realmente sucede lo mejor. de nosotros.

Su plan para el día probablemente no incluía buscar en Google los "Mejores correos electrónicos de disculpa", pero no se preocupe, estamos aquí para ayudarlo a aprovecharlo al máximo y continuar con su genio del marketing por correo electrónico.

Reconoce tu error

De acuerdo, antes de continuar, probablemente deberíamos decirte que la idea de esta publicación surgió de nuestro propio error. Sí, vivimos y respiramos las mejores prácticas de correo electrónico, pero detrás de estas publicaciones de blog y guías de correo electrónico, todos seguimos siendo humanos deseando tener un botón de "desenviar".

Qué sucedió

En Emma, ​​hemos estado Marie Kondo-ing nuestras listas de correo electrónico para mejorar la experiencia del usuario para nuestros suscriptores. Pero durante el proceso de organización, experimentamos un contratiempo que provocó que saliera un correo electrónico que pedía a nuestros clientes que confirmaran su suscripción de correo electrónico (nuevamente).

Fue entonces cuando nos dimos cuenta de que no piensas en cómo escribir un correo electrónico de disculpa hasta que lo necesitas. Esto no es algo que esté en un flujo de trabajo automatizado o que aparezca en su calendario de contenido. Por lo tanto, generalmente es urgente e impredecible, lo que lo deja luchando por decir lo correcto.

En nuestro caso, Kalyn New, directora de marketing de clientes, tomó las riendas de la elaboración de este correo electrónico de disculpa. “Pensé mucho sobre cómo abordar la disculpa y qué tan transparente ser”, dijo Kalyn.

“Me decidí por ser un ser humano y explicar exactamente lo que sucedió, y espero que la honestidad haya sido bien recibida. Creo que la gente entiende que los errores ocurren, pero lo que realmente importa es cómo manejas el error ”, agregó.

El resultado

Aquí está el correo electrónico de disculpa que Kalyn envió a los clientes que habían recibido el mensaje equivocado:

Lo que aprendimos: consejos para tu propio correo electrónico de disculpa

Después de esta experiencia, nos dimos cuenta de que probablemente no somos los únicos que se preguntan acerca de enviar correos electrónicos de disculpa. También pensamos que sería mejor estar preparados en el futuro en caso de que vuelva a suceder, así que aquí hay un resumen de lo que elegimos para este correo electrónico. Esperamos que te ayude en tu próximo "¡Ups!" situación:

Elija sabiamente su línea de asunto.

Las líneas de asunto siempre son importantes, pero lo son aún más en un correo electrónico de disculpa. Después de una experiencia extraña o desorientadora con su correo electrónico erróneo, quiere asegurar a los suscriptores que todo está bajo control y evitar que se den de baja si es posible.

Elija una línea de asunto que reconozca el error de una manera que refleje su marca de manera genuina. Como Kalyn dijo anteriormente, nos preocupamos por ser auténticos con nuestros clientes y hacer que la tecnología sea personal, por lo que elegimos la línea de asunto "Algo salió mal hoy".

Aquí hay algunas líneas de asunto más para la ocasión:

1. “Vaya, vamos a compensarte”.
2. "Cometimos un error. Esto es lo que sucedió”.
3. "¡Lo lamento!
4. "¡Ups! Esto es lo que queríamos decir…”
5. “¿Confundido por nuestro último correo electrónico? Aquí está la claridad”.
6. "Nos disculpamos por la confusión."
7. “Nos equivocamos”.
8. "Aquí está el correo electrónico que queríamos enviarte".
9. "Gracias por su comprensión sobre nuestro error".
10. "[OOPS] Intentemos esto de nuevo".

2. Envíe desde una dirección confiable y reconocible.

Este mensaje proviene de "Emma Email Marketing" y la dirección de correo electrónico [email protected] El hecho de que esta sea una carta personal de Kalyn (¡y que se presente de inmediato!) le da un toque más personal y ayuda a que la disculpa se sienta como genuinos como verdaderamente somos.

3. Da detalles sobre lo que pasó.

En este correo electrónico, Kalyn les dice a nuestros suscriptores que el error ocurrió debido a un problema con la lista y describe específicamente el correo electrónico que recibieron por error. Incluir la dirección "de" de ese correo electrónico, especialmente porque es posible que los lectores no hayan recibido nada de esa dirección antes, muestra que hemos identificado el problema y tenemos todo bajo control.

Si eres vago sobre el problema o tratas de ocultar tu error, tus suscriptores sentirán que has roto su confianza y es más probable que se den de baja.

4. Pide disculpas.

Esto puede parecer un hecho, pero su disculpa debe comunicarse en su línea de asunto, así como en el cuerpo del texto. Ya sea que su marca use un divertido “¡Ups! Lo hice de nuevo” o un tono más serio de “Esto no volverá a suceder”, asegúrate de comunicar que realmente lo sientes.

Reconocer la confusión que su cliente puede haber experimentado como resultado también es una gran adición. Sus suscriptores le han confiado sus bandejas de entrada y desea hacerles saber que aún pueden confiar en usted.

Pero ya que estamos en este tema, no te disculpes en cada correo electrónico que envíes a partir de ahora. Envía una disculpa, límpiate y vuelve a tu contenido habitual.

5. Mencione las medidas preventivas que se han tomado.

Explicar por qué esto no volverá a suceder o una precaución que hayas tomado para asegurarte de que no vuelva a suceder también ayudará a tus suscriptores a recuperar la confianza. En este caso, Kalyn menciona que, si bien la dirección de correo electrónico le pertenece, los clientes no recibirán ninguna comunicación adicional desde esa dirección. Crear expectativas y cumplirlas es muy útil cuando se trata de comunicaciones con los clientes.

6. Ofrezca apoyo o información adicional.

Una vez que haya comunicado los aspectos básicos de la situación, se haya disculpado y haya hablado sobre seguir adelante, ofrezca a los suscriptores una forma de hacer un seguimiento de sus preguntas o inquietudes. Esté disponible para más comunicaciones individuales y asegúreles a sus suscriptores que está allí para escucharlos.

7. Termine con un cálido saludo.

“Gracias por su comprensión” es una excelente manera de terminar este correo electrónico. Es claro, genuino y señala el final del mensaje. La inclusión de íconos de marca reconocibles ayuda a reforzar la credibilidad y es útil terminar con una nota familiar.

8. Sorprende y deleita.

Si quiere ir más allá, convierta esto en una situación que no solo solucione la situación, sino que también la convierta en algo positivo.

Kalyn nos contó sobre una experiencia de trabajo con otra empresa cuando se dirigieron por error a todos en su lista de correo electrónico con el nombre de "John". No es una gran situación para estar.

Pero su respuesta fue capaz de cambiar la situación por completo. “Enviamos una disculpa diciendo: 'Hola [NOMBRE] (sabemos que no eres John) y les enviamos un código de descuento del 10 % [JOHN] para burlarse de todo el asunto”, dijo. ¡bien recibido!"

Envolver

Si bien obviamente no estamos orgullosos del hecho de que enviamos un correo electrónico incorrecto, hemos aprendido de él y esperamos que un pequeño vistazo detrás de nuestro proceso también lo ayude a prepararse para el futuro. En todo caso, que esto sea un recordatorio de que todos somos humanos y cometemos errores. Recuerde: lo que importa es cómo lo maneja. ¡Feliz envío!