¿Necesitamos un nuevo CRM? Cómo saber cuándo es hora de irse

Su empresa y las necesidades de software evolucionan rápidamente. Tendría sentido que las empresas adoptaran el cambio tan rápido como sea necesario, pero el cambio nunca es fácil. Según datos recientes, solo el 34% de las iniciativas de cambio tienen éxito. La misma fuente afirma que el 47% de las organizaciones que integran la gestión del cambio tienen más posibilidades de cumplir sus objetivos que el otro 30% que no la incorporó. Entonces, ¿por qué las empresas son tan reacias al cambio? Puede deberse al hecho de que los humanos muestran aversión hacia el cambio y, en última instancia, las empresas son atraídas y administradas por humanos. Uno de cada tres directores ejecutivos no logró el resultado deseado de iniciativas de transformación anteriores. Intimidante, ¿no?

Por lo tanto, no es de extrañar que las empresas sigan gestionando sus operaciones con un software de CRM fragmentado y lento que obstaculiza su crecimiento y avance. Cambiar a un nuevo CRM ofrece una serie de ventajas. Aún así, muchas iniciativas de gestión del cambio ni siquiera nacen debido a la incapacidad de las organizaciones para detectar las señales de alerta sobre su software interno (u hojas de Excel, en algunos casos).

Si usted, como muchos otros responsables de la toma de decisiones en empresas de todo el mundo, sigue pensando que no necesita nuevas herramientas de CRM para ayudar en sus operaciones, hemos preparado algunas señales reveladoras que pueden ayudarle a detectar esas señales de alerta. La lista no es exhaustiva, pero es un buen punto de partida para su proceso de evaluación.

Brechas entre su CRM y los procesos

A veces, las empresas superan su software CRM, lo cual es un buen indicador de que está haciendo negocios bien. ¡Felicitaciones! Pero, a la larga, esto podría dificultar la expansión de su organización. Por lo tanto, incluso si la herramienta que está utilizando actualmente podría haber sido la solución correcta hace uno o dos años, eche un vistazo y vea cómo ayuda a sus procesos internos ahora.

• ¿Ayuda a agilizar las operaciones internas?
• ¿Ayuda a las colaboraciones interdepartamentales?
• ¿Es fácil de usar, rápido, confiable y de fácil acceso?

No cumplir con estos criterios significa que tiene un CRM obsoleto en sus manos. En su lugar, busque CRM con flujos de trabajo de gestión de procesos empresariales (BPM) flexibles que permitan la colaboración entre departamentos mediante la integración con soluciones específicas de otros departamentos (Ventas, Marketing y Atención al cliente).

Datos limitados o poco fiables

¿Cómo se ven sus datos? Una vez que sus operaciones se expandan, también deberían hacerlo los datos disponibles dentro de su CRM y cómo maneja dichos datos. Suponga que mira sus tableros e informes y nota que está administrando los mismos tipos de datos y parámetros que cuando comenzó su viaje de CRM. Esta es otra señal de que debe investigar otras soluciones que se ajusten mejor a su situación actual. Esto es lo que debería hacer un CRM de alto rendimiento en términos de datos:

• Captura de datos de múltiples puntos de entrada: los datos de interacción de ventas, marketing y soporte deben capturarse y almacenarse;
• Recopilar datos internos (ver arriba) con datos de terceros para obtener una visión completa y precisa de su negocio, las necesidades de los clientes, el mercado y las tendencias de la industria;
• Capacidades de predicción basadas en datos, como pronósticos, posibles resultados de iniciativas de marketing, posibles consultas de atención al cliente basadas en cuentas, etc.;

Sistemas en silos

¿Cuántas veces se ha contactado con el servicio de atención al cliente de una cuenta que desea cerrar una venta adicional/revender en los últimos tres meses? Si no puede saberlo con un vistazo rápido a su tablero, es posible que esté tratando con un software aislado.

Las herramientas de CRM deberían ofrecer toda la información que necesita para cerrar un trato en segundos sin tener que ponerse en contacto con un representante de soporte o su colega de marketing. Sí, cuantos más datos ingresan a sus sistemas, más difícil es entenderlos. Pero aquí es donde su herramienta de CRM debe intervenir y hacer el trabajo pesado: analizar datos y ofrecer a todos los departamentos la información que necesitan para tener éxito en sus tareas, grandes o pequeñas.

Y si bien cada departamento tiene herramientas y software específicos, integrarlos a la perfección para obtener una vista completa de su audiencia y clientes es la piedra angular de un CRM creado para crecer con su empresa. Además, estas herramientas son una excelente manera de evitar datos conflictivos o duplicados, ingreso manual de datos y flujos de trabajo ineficientes.

Falta de visibilidad de informes y pronósticos

Ampliar las capacidades de informes y pronósticos de su CRM no debería dejar puntos ciegos y ayudarlo a deshacerse de las conjeturas.

En términos más simples, una herramienta de CRM eficaz debe realizar un seguimiento de las actividades de ventas y marketing a lo largo de todo el recorrido del cliente. Debería brindarle información clara sobre qué iniciativas de marketing ayudaron a empujar a los prospectos por el embudo y cuáles impidieron que los prospectos abandonaran su viaje. Además, debería ayudarlo a predecir qué ventas probablemente cerrarán más rápido a un valor más alto. Las capacidades de previsión permiten a sus representantes de ventas centrarse en la cuenta que importa cuando tiene más sentido. Las capacidades de pronóstico a corto y largo plazo son relevantes aquí, por lo que debe tener campos apropiados y dinámicos como Probabilidad , Volumen y Estado .

Falta de automatización del flujo de trabajo

Algunos CRM simplemente no envejecen bien. Son libretas de direcciones glorificadas con interfaces elegantes. Si su CRM carece de capacidades de automatización del flujo de trabajo, impide que su empresa satisfaga las demandas tecnológicas.

Para darle a su organización una ventaja competitiva, busque soluciones de CRM que ayuden a automatizar los hitos críticos en el recorrido de su cliente y los procesos internos. Las tareas automatizadas de seguimiento de clientes, el alcance de marketing, las aprobaciones departamentales, las alertas y los recordatorios, y las integraciones con su cliente de correo electrónico contribuyen a disminuir las tareas manuales y ayudan a sus equipos a recuperar el tiempo para las operaciones que necesitan toda su atención. Estos procesos clave lo ayudan a generar y convertir clientes potenciales más rápido con menos recursos.

Si su herramienta no ofrece automatización e integración de sistemas, se está perdiendo funcionalidades de CRM de gran valor.

Su CRM limita su flexibilidad

Trabajar en un entorno de "ritmo acelerado" puede no ser el trabajo soñado de todos los empleados, pero la verdad sea dicha, siempre estamos en movimiento. Y su CRM debería mantenerse al día con usted. Las operaciones físicas tradicionales no son la única realidad de las empresas en la actualidad. Moverse en línea ha impactado la forma en que las empresas llevan a cabo sus tareas diarias, y acceder a los sistemas sobre la marcha es imprescindible en los ecosistemas digitales.

Si su CRM dificulta que sus empleados trabajen de forma remota o dificulta su movimiento y flexibilidad en el campo, es posible que lo haya superado. Busque soluciones que sean flexibles y admitan el acceso multicanal.

No recibe soporte continuo

Nuestro último punto cierra el círculo: el miedo al cambio impide que las empresas cambien. Pero este miedo no es superficial. Es más profundo y tiene sus raíces principalmente en el temor de los tomadores de decisiones a carecer de apoyo en la planificación, la implementación y más allá. Si necesita ayuda para recordar cuándo recibió soporte por última vez en su viaje de CRM, no debe considerar la actualización a una versión más nueva de su sistema heredado. Algunos proveedores ya no ofrecen soporte y desarrollo continuos. Es posible que algunos solo brinden soporte de pago por actualización, una solución temporal para sus problemas. Con el tiempo, la falta de soporte continuo generará problemas de compatibilidad con otros sistemas principales.

Busque proveedores que estén listos para hacerse cargo con entusiasmo de sus esfuerzos de CRM. Permítales que lo ayuden a diseñar sus estrategias de evaluación, implementación, adopción y soporte. Y, de preferencia, tratarte y valorarte como humanos, no como activos en su cartera de clientes.

¿Debería SugarCRM hacerse cargo de su proyecto de CRM?

Si reconoció su empresa y su sistema heredado en los puntos anteriores, ¡probablemente deberíamos hacerlo! Tenemos experiencia en la entrega de herramientas CRM y más a empresas en muchas industrias mientras analizamos de cerca sus necesidades únicas y requisitos comerciales.

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