¿Quiere cambiar de proveedor de CRM? Esta es la razón por la que debe priorizar la experiencia del cliente

Las herramientas de CRM ayudan a las empresas a organizar y alinear mejor sus actividades diarias. No es de extrañar que muchas organizaciones necesiten explorar nuevas soluciones que permitan una mejor colaboración y una visión mejor y más precisa del cliente. Sin embargo, la experiencia del cliente (CX) está estrechamente relacionada con estos aspectos. Un CRM optimizado también contribuirá a ayudar a las empresas a ofrecer interacciones optimizadas con los clientes, mejorando así la CX. Veamos cómo un sistema CRM puede ayudarlo a satisfacer las necesidades del cliente.

CX: ¿Qué es y por qué debería priorizarlo?

Centrarse en su estrategia de experiencia del cliente es una forma segura de solidificar su negocio en entornos inciertos. Una estrategia de CX correctamente ejecutada lo ayudará a aumentar la satisfacción del cliente, la retención y, lo que es más importante, la lealtad. Un impacto positivo en el cliente ayudará a su negocio a construir y mantener una buena posición en el mercado y lo ayudará de múltiples maneras en lo que respecta a sus esfuerzos de marketing. Por ejemplo, una buena estrategia de CX garantizará que todos los prospectos se nutran sin esfuerzo para comprar clientes y, en última instancia, clientes leales. A lo largo del ciclo de vida de compra de un prospecto, lo ayudará a brindar interacciones positivas en todos los puntos de contacto que conducen a una compra.

Mejorar su estrategia de CX significa, en última instancia, ofrecer interacciones positivas con los clientes con el objetivo final de convertir y prolongar su ciclo de vida. Así es cómo:

• Las estrategias de CX harán que su negocio sea más rentable. Las empresas centradas en el cliente son un 60% más rentables que sus competidores.
• Aumente su alcance. Según estos datos, el 23% de los clientes con interacciones positivas con tu negocio se lo contarán al menos a 10 personas. Al mismo tiempo, el 92% de las personas entrevistadas probablemente creerá las recomendaciones de un amigo o familiar.
• Los clientes que reciben interacciones positivas con los clientes tienen más probabilidades de regresar. Es más probable que los esfuerzos estratégicos de CX impulsen la lealtad del cliente, lo que ayuda a las empresas a asegurar su posición en el mercado y superar a la competencia.

¿Cómo pueden los sistemas CRM mejorar la CX?

Las herramientas de CRM optimizadas lo ayudarán a brindar una mejor CX de varias maneras. Estas herramientas capturan de manera efectiva los datos de los clientes a través de múltiples puntos de entrada (marketing, comunicaciones, comportamiento en el sitio web, etc.) y permiten a las empresas personalizar interacciones más personales y específicas para cada cliente. Pero seamos específicos y veamos cómo un sistema CRM puede ayudarlo a mejorar la CX.

1. Adaptar estrategias de comunicación significativas

Cada cliente es único y responde de manera diferente a los mensajes de la marca. Con eso en mente, debe adaptar sus estrategias de comunicación (contenido de la página web, contenido del blog, campañas de correo electrónico) con varios compradores en mente para llegar a una base de audiencia más amplia. Un buen CRM lo ayudará a recopilar datos en todos los puntos de entrada y enriquecerlos con información externa para una comprensión más profunda del comportamiento del cliente. Los conocimientos generados por una herramienta de CRM completa lo ayudarán a personalizar sus mensajes de acuerdo con las preferencias de cada cliente. Le ayudará a ofrecer una experiencia más agradable con cada interacción.

2. Ofrezca experiencias de cliente consistentes

La consistencia es la piedra angular de una posición sólida en el mercado. Una interacción menos que perfecta dañará la reputación de la marca y es suficiente para que sus clientes busquen lo que ofrece la competencia en busca de consistencia. Es esencial brindar respuestas rápidas y consistentes cada vez que un cliente se comunica con su empresa a través de una solicitud de compra o una consulta de atención al cliente.

Con eso en mente, cuando busque cambiar de proveedor de CRM, busque soluciones que le permitan automatizar las respuestas y las solicitudes de soporte y ofrezca a todos los departamentos una vista de 360 ​​grados de cada cliente. Buscar soluciones que respalden la consistencia lo ayudará a mejorar la lealtad y la reputación de marca a largo plazo, ya que la consistencia genera una sensación de confiabilidad entre los clientes actuales y potenciales.

Las herramientas de CRM pueden ayudarlo a generar experiencias consistentes para sus clientes al expandir las formas en que recopila datos de clientes. Además de las tradicionales que mencionamos en los párrafos anteriores, este tipo de herramientas te ayudarán a automatizar encuestas, mensajes de seguimiento programados, correos electrónicos o llamadas con el objetivo final de conocer más a tus clientes y sus necesidades.

3. Mayor eficiencia y mejores tiempos de respuesta

Todas las empresas encuentran consultas de soporte, lo cual no es una bandera roja de CX. Pero la forma en que maneja esas consultas y solicitudes puede cambiar rápidamente. Si un cliente recibe una solución a su problema en semanas, después de numerosas llamadas o correos electrónicos, esto pronto puede dañar la reputación de la marca y su posición en el mercado. Las herramientas de CRM automatizan las respuestas y las soluciones para que los clientes puedan estar tranquilos. Por ejemplo, una vez que se envía un ticket a su departamento de Soporte, puede enviar un mensaje o correo electrónico automático con un marco de tiempo aproximado en el que pueden ver su ticket resuelto.

Luego, con toda la información centralizada internamente, los representantes de soporte pueden obtener una visión precisa del cliente y la situación actual. Esto les ayudará a ofrecer mejores soluciones en plazos más rápidos.

4. Información del cliente centralizada

Los datos en silos son el enemigo número uno de las empresas hoy en día. Con un número cada vez mayor de aplicaciones y software comerciales, la recopilación de todos los datos de los clientes en un solo lugar se vuelve cada vez más difícil. Sin embargo, los CRM específicos se construyen con este alcance en mente: ofrecer un centro donde se recopilan, limpian y procesan todos los datos de la aplicación de tal manera que brinden una vista completa del cliente, independientemente del departamento interno que lo necesite. datos.
Dicho software debería ofrecer la misma información a todos los departamentos, ya sea Marketing, Soporte o Ventas. Por ejemplo, Ventas puede usar de manera efectiva la información generada a partir de interacciones de marketing o consultas de soporte. En muchos casos, dichos datos pueden servir para iniciar una conversación, por lo que tener información sobre las interacciones entre departamentos con los clientes puede ayudar a sus equipos a ofrecer una mejor CX a largo plazo.

¡Es una envoltura!

¿Quiere cambiar de proveedor de CRM? Descubra cómo un proveedor y una solución de CRM pueden ayudarlo a mejorar la experiencia del cliente y garantizar niveles más altos de satisfacción a lo largo del recorrido del comprador. CX se está convirtiendo rápidamente en el estándar de oro sin importar la industria, el producto o el servicio, por lo que descuidarlo tendrá un impacto negativo en su posicionamiento estratégico y competitividad en el mercado.