Cómo Sugar Serve permite el autoservicio del cliente

No todas las consultas de servicio al cliente requieren una llamada con un representante en vivo. Sin embargo, las colas telefónicas y los chats a menudo están repletos de personas que podrían obtener rápidamente la información que necesitan por su cuenta, si tan solo tuvieran una salida. Los consumidores buscan un portal de autoservicio para clientes para responder a las preguntas estándar que hacen que el uso de sus productos y servicios funcione sin problemas. El ochenta y ocho por ciento de los consumidores estadounidenses ahora lo esperan.

El software de autoservicio de atención al cliente adecuado marca la diferencia al ayudar a su audiencia a encontrar lo que necesita, al tiempo que libera a los representantes de atención al cliente para que se concentren en asuntos más especializados y complejos.

¿Qué es el Autoservicio al Cliente?

El autoservicio del cliente es exactamente lo que parece: una forma en que los clientes se ayudan a sí mismos cuando buscan respuestas. En lugar de contactar a un representante, utilizan una herramienta de autoservicio para clientes como:

• Portales
• Bases de conocimiento o wikis
• Foros de discusión
• Sitios web móviles y preguntas frecuentes
• Chatbots y sistemas automatizados
• Vídeos y tutoriales
• Kioscos (en persona)
• Sistemas telefónicos automatizados como IVR (respuesta de voz interactiva)

Pero, ¿qué tan efectivo es el autoservicio del cliente? Muy. A medida que los consumidores se vuelven más dependientes de los dispositivos móviles y quieren respuestas rápidas, buscan métodos de autoservicio en lugar de agentes en vivo para obtener lo que necesitan. Hoy en día, más del 60 % de los consumidores de EE. UU. dicen que su canal de acceso para consultas simples es una herramienta de autoservicio digital.

Mejor para ellos, mejor para ti

Los beneficios del autoservicio del cliente son muchos, tanto para los clientes como para las marcas. Las herramientas de autoservicio permiten a los clientes:

• Omitir largos tiempos de espera
• Elija su método de servicio preferido
• Ver información personalizada (al iniciar sesión en su cuenta)
• Formar una comunidad en línea
• Superar las barreras del idioma hablado

Al mismo tiempo, los equipos de servicio al cliente pueden usar métodos de autoservicio para mejorar la satisfacción del cliente, reducir costos y brindar mejores experiencias de marca. Las soluciones de autoservicio permiten a las marcas:

• Libere a los agentes abrumados
• Reducir los costos del centro de llamadas
• Evite múltiples casos similares
• Acortar el tiempo de resolución
• Concéntrese más intensamente en los clientes con desafíos únicos

Los portales de autoservicio y las bases de conocimiento pueden brindar capacitación y educación adicionales a los empleados como un beneficio adicional. Las bases de conocimiento llenas de preguntas frecuentes, tutoriales, guías paso a paso y más ofrecen formas fáciles de buscar y obtener lo que necesitan.

Problemas comunes que el autoservicio del cliente puede resolver

El autoservicio del cliente se aplica a casi todas las industrias. Muchos de los problemas que un cliente podría necesitar abordar con un agente en vivo por teléfono se pueden resolver a través de un portal de preguntas frecuentes comunes, artículos, detalles de cuentas, chatbots u otros métodos de autoservicio. Estos problemas pueden variar según la industria, pero en general, el autoservicio puede ayudar a los clientes a abordar consultas comunes como:

• Saldos de cuentas y pagos
• Preferencias y cambios de la cuenta
• Instrucciones para tareas y productos simples (p. ej., activar su nueva tarjeta)
• Citas y fechas de servicio
• Formación y demostraciones
• Acceso a documentos importantes
• Horario de la empresa e información básica
• Registro de un ticket para obtener más ayuda

¿Quién debe utilizar el autoservicio de atención al cliente? ¡Todo el mundo! Cuanto más fácil sea encontrar respuestas, más personas ayudarás (y menos tickets tendrás que crear). Por eso es esencial diversificar su oferta de autoservicio para el cliente. Si bien las generaciones más jóvenes pueden acudir en masa a las redes sociales en busca de ayuda, los grupos demográficos mayores pueden preferir bases de conocimiento de información concreta que saben que la empresa ha producido y aprobado.

Cómo implementar soluciones de autoservicio para el cliente

Las opciones de autoservicio pueden ser bastante fáciles de adoptar e integrar en sus ofertas de servicios existentes. Si bien las soluciones como los portales, los bots de chat y los IVR requieren un software de servicio al cliente externo, aún puede ponerse a trabajar creando los valiosos artículos de conocimiento y contenido que sus clientes eventualmente consultarán para obtener respuestas. Por eso es muy importante asegurarse de que los clientes puedan encontrar fácilmente lo que buscan. Necesitarás:

1. Organizar y estructurar la información. ¿Tu base de conocimientos es intuitiva? ¿Podrán los espectadores encontrar lo que buscan rápidamente? La mayoría de los portales incluyen una barra de búsqueda, por lo que la computadora hace la investigación profunda en lugar del cliente.
2. Elige los temas más relevantes. ¿Sobre qué es más probable que te pregunten tus clientes? ¿Qué suelen preguntar por teléfono? Considere todos los aspectos de sus productos o servicios, envío, facturación, política de devoluciones, etc., para cubrir toda la gama de temas.
3. Formatea tu escritura. Para que la búsqueda funcione, el lector y la propia base de conocimientos necesitan ver palabras clave relacionadas con el tema que están buscando. Al igual que escribir para blogs, los artículos de conocimiento deben ser claros, fáciles de leer e informativos. Asegúrese de que su contenido sea lo mejor posible escribiendo un título y contenido descriptivos, evitando errores tipográficos, vinculando a otros artículos o recursos útiles, y siendo breve, para que los lectores obtengan respuestas rápidamente.
4. Garantice la precisión mediante la edición y la aprobación. Realice talleres sobre el contenido en torno a su equipo o busque la aprobación de otros equipos que gestionen los temas en cuestión. Asegúrese de que los lectores reciban las respuestas más precisas y actualizadas posibles.
5. Subir/publicar el contenido. Publique artículos regularmente a medida que aparecen nuevas funciones o descubre nuevos problemas de los clientes. Configure un recordatorio para volver a visitar ciertas páginas más tarde para optimizarlas.

Recuerda el objetivo: experiencias sin esfuerzo

Claro, hay desafíos para el autoservicio del cliente. Si bien el autoservicio brinda a los clientes autonomía para encontrar rápida y fácilmente las respuestas que necesitan, no niega la necesidad de relacionarse con su marca. Los portales de autoservicio son una solución dinámica, pero solo una parte de todo el proceso de servicio al cliente. Ya sea que hablen con usted por teléfono o busquen una respuesta en su dispositivo, todo lo que los clientes quieren es una experiencia sin fricciones.

Sin embargo, el escollo de muchos portales de autoservicio es que no resuelven todos los problemas o se exceden al explicar cada detalle histórico sobre un producto en particular. Cuando los clientes necesitan una solución rápidamente, lo último que quieren es revisar páginas y páginas de información hasta que la encuentren. Recuerde: un portal de autoservicio exitoso es parte de una estrategia integral de servicio al cliente para crear experiencias útiles y memorables para el cliente.

Sugar Serve te ayuda a ayudarlos

¿No se siente cómodo creando un portal de autoservicio desde cero? Sugar Serve es la solución de servicio al cliente de SugarCRM para experiencias de cliente sobresalientes y procesos internos simplificados. Con capacidades de servicio al cliente omnicanal, Serve proporciona una plataforma optimizada que elimina el trabajo ocupado y le permite crear experiencias de cliente sin esfuerzo.

Ofrecemos tecnología de autoservicio de marca para que pueda crear un portal de clientes y una base de conocimientos que hable su idioma. Los clientes pueden buscar fácilmente en su base de conocimientos, obtener respuestas casi instantáneas a sus preguntas y abrir casos para obtener asistencia adicional, todo sin levantar el teléfono. Eso significa más llamadas desviadas, menores costos del centro de llamadas y una mayor satisfacción del cliente.

Además, el diseñador de temas de Sugar proporciona una herramienta de diseño WYSIWYG para personalizar fácilmente el aspecto de su portal y garantizar el cumplimiento de los estándares de marca de su empresa. Puede optimizar aún más la experiencia del usuario con el control de la visibilidad de los campos, casos y notas o definir flujos de trabajo personalizados utilizando los campos del portal.

Y para aquellos momentos en los que necesitan un soporte de agente en vivo más profundo y personalizado, el Portal de autoservicio de Sugar es donde pueden comunicarse con los agentes a través del chat, las notas y los archivos adjuntos integrados de SugarLive. De cualquier manera, sus clientes tienen acceso a las respuestas que necesitan cuando las necesitan.

Vea por sí mismo cómo Sugar Serve es diferente al ver nuestra demostración hoy.