El estado de la experiencia del cliente en 2022 16 nov 2022

El año 2022 ha sido interesante en términos de desarrollos en el espacio de la experiencia del cliente . Si bien la crisis de COVID se ha desvanecido lentamente, han surgido otros desafíos, como las tasas de inflación y una reciente caída en la confianza de los compradores. Pero no es nada que el mercado no pueda manejar. Solo significa que las empresas tendrán que trabajar más duro para mejorar su juego en términos de la experiencia del cliente que brindan, para retener a los clientes y ganar nuevos.

De hecho, dado que casi el 86% de los clientes están dispuestos a pagar más por una experiencia de cliente superior, una inversión en la experiencia del cliente es precisamente lo que buscan los clientes. Sin mencionar que contar con la tecnología CX adecuada para promover los objetivos de CX parece ser la tendencia y, por lo tanto, una forma de mantenerse competitivo.

Dado que las expectativas de los clientes aumentan continuamente, no sorprende que el gasto global en tecnología CX alcance los $ 641 mil millones este año.

Índice CX

En este seguimiento de la publicación Estado de la experiencia del cliente de 2021, lo actualizaremos con el estado actual del espacio de la experiencia del cliente en 2022, incluidas algunas de las principales tendencias de CX. También destacaremos todos los movimientos que suceden en CX al exponer las principales adquisiciones y fusiones que han tenido lugar desde el año pasado, así como el futuro de CX.

El estado de la experiencia del cliente 2022 cubre:

• Tendencias clave de la experiencia del cliente en 2022
• Adquisiciones y fusiones en el espacio CX
• ¿Qué se puede concluir de estos movimientos?
• Mirando hacia el futuro de CX

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Tendencias clave de la experiencia del cliente en 2022

Para comenzar, abordemos algunas de las mayores tendencias de experiencia del cliente que actualmente se están apoderando del mercado.

1. Los clientes esperan experiencias personalizadas
2. El chat automatizado se destaca
3. Los comentarios de los clientes jugarán un papel más importante en el diseño del producto
4. La gratificación instantánea sigue estando siempre presente
5. Más opciones de autoservicio para clientes inteligentes
6. Aumento (continuo) del comercio móvil
7. El crecimiento impulsado por productos tiene un impacto positivo en las iniciativas de CX
8. Los clientes esperan un servicio omnicanal
9. El éxito de CX será responsabilidad de cada rol
10. La adopción de la experimentación está creciendo

Echemos un vistazo a cada uno de estos más de cerca.

1. Los clientes esperan experiencias personalizadas

Los consumidores están decididos a tener una experiencia personalizada. Esta tendencia nunca se ha desvanecido realmente en el fondo. Ha estado allí año tras año. Y a medida que el concepto de experiencia del cliente se expande a diferentes canales y puntos de contacto, también lo hace la necesidad de personalizar esas áreas.

Se espera que las empresas no solo den un toque personal a sus canales (es decir, sitio web, aplicaciones móviles y correos electrónicos), sino que también ofrezcan servicios personalizados u ofrezcan recomendaciones personales basadas en interacciones y/o compras anteriores con su marca. Una de las formas más comunes en que vemos que las empresas logran una "sensación personal" es a través de las opciones de chat. Las soluciones de chat tienen el poder de dar a los clientes la sensación de que reciben la atención que merecen con poco o ningún esfuerzo por parte de la propia empresa, especialmente si la solución está automatizada.

2. El chat automatizado se destaca

Lo que nos lleva a nuestra próxima tendencia: el chat automatizado. Solo mire la esquina de cualquier sitio web hoy en día y probablemente verá un botón de chat listo. El chat automatizado ha experimentado una gran popularidad en los últimos años gracias a los muchos beneficios que brinda tanto a las empresas como a los clientes.



Por un lado, el chat aumenta enormemente la productividad de las empresas. Esto se debe a que les ahorra a estas empresas tiempo y dinero que de otro modo se invertirían en llegar a los clientes a través de largas conversaciones de tickets de soporte o durante las llamadas de servicio al cliente.

Por otro lado, los clientes lo disfrutan porque reciben ayuda de manera oportuna, el chat se ve y se siente muy personal y, a menudo, les ayuda a resolver sus problemas sin tener que esperar en las colas del departamento de servicio al cliente.

De hecho, según Kayako:

El 38% de los consumidores tienen más probabilidades de comprarle a una empresa si ofrece soporte de chat en vivo

3. Los comentarios de los clientes jugarán un papel más importante en el diseño del producto

Hace tiempo que los comentarios de los clientes llaman la atención en el mercado de CX. Es una forma rápida, fácil y específica de recopilar información del cliente sin obstruir la experiencia del cliente. De hecho, está apareciendo en más que solo sitios web, sino también en la aplicación y con campañas de correo electrónico, lo que lo convierte en un enfoque eficaz y completo para aprender más sobre sus clientes.

Los productos ideados por el cliente funcionan un 20% mejor en promedio

Yotpo

En los últimos años, también se ha convertido en una parte más integral del diseño de productos. La razón es que esta retroalimentación de UX ayuda a los equipos a recopilar información en momentos clave durante el recorrido del producto. Brinda a los diseñadores de productos y diseñadores de UX información más cualitativa sobre por qué los usuarios se comportan de la manera en que lo hacen en su aplicación. Y lo mejor es que pueden tomar estos datos y aprovecharlos para crear una experiencia mejorada y fácil de usar.

Eso no quiere decir que los comentarios de los clientes serán el único factor que estos equipos de productos necesitarán usar para avanzar en sus diseños de productos, pero sin duda es un gran indicador de cómo los usuarios están experimentando el producto actual y dónde se encuentran las áreas de mejora.


Fuente: Mopinión

4. La gratificación instantánea sigue estando siempre presente

Al igual que el año pasado, el término gratificación instantánea ha seguido integrándose en la experiencia del cliente. Es la 'nueva normalidad' en CX y está aquí para quedarse.

En otras palabras, la conversación entre los clientes y las empresas (especialmente los minoristas) se ha vuelto mucho más rápida. La capacidad de respuesta en muchos, si no en todos, los canales es un requisito.

Los clientes buscan un servicio las 24 horas del día y resultados inmediatos cuando se trata de sus necesidades en línea. Las tecnologías conversacionales, como la IA y los chatbots, lo hacen posible, pero siguen siendo un "deseo" para muchas organizaciones en lugar de un "debe tener".

Lo que nos lleva a la siguiente tendencia...

5. Más opciones de autoservicio para clientes inteligentes

Y hablando de gratificación instantánea…

A medida que surgen más y más tecnologías, los clientes se vuelven cada vez más expertos en tecnología y tratan de resolver sus problemas en línea sin consultar a los departamentos de servicio al cliente. Pero deben estar facultados con las herramientas de autoservicio para hacerlo y ahí es donde las empresas tendrán que enfocarse.

Alrededor del 89% de los clientes dicen que esperan tener acceso a un portal de autoservicio cuando se enfrentan a problemas cotidianos. Este es el resultado de un panorama de autoservicio en evolución que incluye cosas como la adopción rápida de la nube y entornos de servicio omnicanal, así como experiencias de cliente mejoradas. Vea más tendencias que están impulsando el panorama de autoservicio en evolución aquí.

Si un cliente puede resolver su propio problema, usará esta opción antes de hablar con un representante de atención al cliente en el chat o por teléfono. Invertir tiempo y dinero en recursos de autoservicio tendrá un ROI masivo en los tiempos venideros

Petra Odak, directora de marketing, Mejores propuestas

6. Aumento (continuo) del comercio móvil

Comodidad, accesibilidad y una mejor experiencia de usuario . Esos son algunos de los principales factores que impulsan esta tendencia continua en el mercado CX.

El comercio móvil (que abarca las compras móviles, la banca móvil, los pagos móviles y las billeteras digitales) ha vuelto a estar en la lista, ya que sigue siendo una prioridad importante de muchas empresas digitales y un área que ha experimentado un enorme crecimiento a lo largo de los años. A pesar de ese crecimiento, algunas empresas aún luchan por alcanzar la marca en dispositivos móviles. Es un canal desafiante que requiere una perspectiva diferente cuando se trata de diseño y rendimiento.

Dos tercios de la población mundial tiene teléfonos móviles y alrededor del 80% de esa población tiene acceso a Internet. Así que imagine cuántos usuarios móviles están impactando el auge de los dispositivos móviles y el comercio móvil. Es una gran audiencia y las empresas tendrán que aprender a atenderlos.

La focalización cobrará más importancia en los próximos años y, específicamente, contar con socios de marketing y tecnología que sepan cómo orientar de manera efectiva en un entorno amigable para el consumidor y seguro para la privacidad es de suma importancia.

Forbes

7. El crecimiento impulsado por productos tiene un impacto positivo en las iniciativas de CX

Las estrategias de crecimiento basadas en productos están surgiendo por todas partes. Y esto no solo tiene un impacto en los equipos de productos, sino también mayores iniciativas de experiencia del cliente.


Fuente: OpenView Venture Partners

Si no está familiarizado con el concepto, el crecimiento impulsado por productos es una estrategia un tanto nueva que esencialmente coloca el producto de una empresa en el centro del proceso de compra. Eso significa que el producto se utiliza como el principal impulsor de la adquisición, conversión y expansión de clientes. Los beneficios de este enfoque incluyen mayor agilidad y eficiencia, una incorporación más efectiva, un proceso de ventas optimizado y la entrega de más contexto cuando se trata de conversaciones con los clientes. Pero ese es el lado interno de las cosas...

El crecimiento impulsado por el producto también tiene un gran impacto en el CX. Un buen ejemplo de esto es el análisis de productos. Con estos datos listos, los equipos pueden usar los conocimientos para medir el flujo de viajes en línea y comprender mejor los comportamientos de los clientes y el uso del producto. Luego, armados con esa información, pueden realizar cambios significativos en la experiencia del cliente que satisfagan las necesidades de sus clientes (es decir, intervenir cuando los clientes tienen dificultades).

¿Busca recursos adicionales sobre este tema? Aquí hay un excelente artículo que trata sobre cómo los comentarios de los usuarios pueden respaldar una buena estrategia de crecimiento impulsada por el producto.

8. Los clientes esperan un servicio omnicanal

La omnicanalidad será crucial para las expectativas de los clientes. Los clientes de hoy en día esperan que las empresas brinden una experiencia de cliente perfecta, independientemente del canal. Eso significa que si su cliente interactúa con su marca en un canal, su problema o información compartida se trasladará a otro canal.

El 75% de los compradores utilizan múltiples canales antes de comprar

El futuro del compromiso y la experiencia del cliente

Brindar una buena experiencia omnicanal no solo promoverá una mejor lealtad del cliente, sino que también le brindará una mejor perspectiva de todo el recorrido del cliente en todos sus canales.

Cada contacto debe ser considerado una única experiencia desde la perspectiva del consumidor. Implica que no debe ser segregado o repetitivo.

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9. El éxito de CX será responsabilidad de cada rol

La experiencia del cliente pronto estará a la altura de los productos y servicios en términos de importancia. Especialmente porque la responsabilidad de CX se extiende a otros departamentos y roles que están involucrados en el viaje del cliente. Sin embargo, esto será un desafío a medida que las empresas busquen cómo hacer que este proceso sea eficiente. Dentro de muchas empresas, los datos de CX todavía están muy aislados o incluso no existen, lo que a menudo conduce a una desalineación con respecto a la estrategia de CX.

Por ejemplo, una forma en que muchas empresas han abordado este desafío hasta el momento es mediante la formación de un comité de embajadores de CX interfuncional y interorganizacional. De esta manera, los conocimientos importantes de CX se comparten de manera efectiva con los departamentos apropiados de manera organizada y uniforme.

10. La experimentación se convertirá en un esfuerzo de toda la empresa

La experimentación ya no es solo cosa de científicos. Cada vez más empresas (principalmente digitales) están adoptando esfuerzos de experimentación en sus estrategias de CX. De hecho, este enfoque de optimización se ha disparado en los últimos años, con la promesa de resultados y eliminando por completo las conjeturas.

Sin embargo, lo que es más interesante es que, inicialmente, todos los esfuerzos de experimentación se dejaron en manos de roles como especialistas en marketing de crecimiento o especialistas en conversión. Sin embargo, ahora estamos viendo que más departamentos están orquestando sus propias pruebas en sus respectivas áreas, haciendo que la experimentación sea parte de la cultura de la empresa.

A este ritmo, no podremos crear y mejorar productos y servicios sin la guía de las pruebas y la experimentación, por lo que es mejor subirse a bordo ahora.

Cómo configurar un proceso de experimentación exitoso basado en datos

Obtenga más información en este episodio especial de podcast con Stephen Pavlovich, fundador y director general de Conversion.com

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Esperamos que estos CX lo ayuden a mantenerse al día con el panorama CX en constante cambio, para que pueda mantenerse competitivo, ágil y listo, sin importar lo que esté a la vuelta de la esquina.

Nota: esta no es de ninguna manera una lista definitiva de las tendencias actuales en el mercado. Son solo algunos ejemplos de las tendencias que impulsan los movimientos en el espacio CX (ver más abajo).

Adquisiciones y fusiones en el espacio CX

Con estas tendencias en mente, es hora de echar un vistazo a los efectos que están teniendo las anteriores en el mercado mismo...

Desde nuestra última publicación en 2021, hemos visto una ráfaga de adquisiciones en el mercado CX. Por lo tanto, es seguro decir que el mercado de la experiencia del cliente en su conjunto ciertamente está evolucionando.

Curiosamente, los directores ejecutivos dicen cada vez más que se preocupan por los clientes y están nombrando a más y más líderes de CX y en gran medida están invirtiendo dinero en esa área, especialmente en la transformación digital. Con un tercio de todos los proyectos de transformación digital, el objetivo principal es mejorar la experiencia del cliente.

Ed Thompson, analista de Gartner

Fuente: Socios de Nfluence

Echemos un vistazo a las últimas adquisiciones.

Qualtrics adquiere Usermind

Julio de 2021 : el proveedor de gestión de experiencias Qualtrics ha adquirido la plataforma de orquestación de experiencias (XO) Usermind. Nombrado líder en The Forrester Wave: Journey Orchestration Platforms (informe del segundo trimestre de 2020), Usermind es una solución XO popular. Trabajar en conjunto con Qualtrics permitirá a más empresas lograr una adquisición acelerada de clientes y una mayor retención y valor de por vida del cliente.

CSG adquiere Kitewheel

Julio de 2021 : CSG adquirió Kitewheel, un proveedor de orquestación y análisis del viaje del cliente el año pasado, una solución dirigida a soluciones de pago, gestión de ingresos y participación del cliente. Kitewheel servirá esencialmente como una extensión de la cartera de participación del cliente, fortaleciendo la presencia de CSG en industrias como la venta minorista, los servicios financieros y la atención médica.

Medallia adquiere Thunderhead

Enero de 2022 : la noticia llega unos meses después de que Medallia fuera adquirida en octubre por la firma de inversión en software Thoma Bravo. Medallia adquirió Thunderhead, una tecnología empresarial para la gestión de interacciones en tiempo real y la orquestación de viajes. La adquisición fortalecerá la capacidad de Medallia para impulsar viajes y conversaciones individualizados a escala, en todos los canales en línea y fuera de línea.

IgniteTech adquiere activos de BryterCX

Enero de 2022 : IgniteTech, una empresa de software empresarial impulsada por fusiones y adquisiciones con una amplia cartera de soluciones de software, adquirió recientemente algunos activos de Journey Intelligence Platform de BryterCX. El objetivo final es que el software de BryterCX fortalezca el conjunto de soluciones de gestión de la experiencia del cliente de IgniteTech.

Accenture adquiere Ergo

Abril de 2022: Accenture adquirió Ergo, una empresa centrada en datos con sede en Argentina que ayuda a las empresas a crear una cultura de toma de decisiones basada en datos utilizando big data, análisis e inteligencia artificial (IA). Desde entonces, un equipo de casi 200 especialistas en datos se ha unido al equipo Accenture Cloud First Data & AI.

Medallia adquiere Mindful

Agosto de 2022 : el software de experiencia de clientes y empleados Medallia se ha hecho cargo de Mindful, una tecnología de devolución de llamadas de centros de contacto basada en la nube. Con Mindful a bordo, las capacidades de orquestación de viajes de Medallia permitirán a las organizaciones identificar y transferir automáticamente clientes de alto valor al centro de contacto. A su vez, esta adquisición espera eliminar los tiempos de espera del servicio al cliente y reducir la fricción para los clientes.

QuestionPro adquiere SuiteCX

Octubre de 2022 : QuestionPro, un proveedor de servicios de investigación y encuestas en línea, anunció la adquisición de SuiteCX, un proveedor de plataforma de mapeo de viajes y CX. Esta adquisición reunirá las primeras etapas de ideación y mapeo de viaje con la comprensión del sentimiento del cliente (mediante encuestas y análisis).

Emplifi adquiere Pixlee TurnTo

Noviembre de 2022 : Emplifi, una plataforma líder de experiencia del cliente unificada, anunció recientemente la adquisición de Pixlee TurnTo, un proveedor líder en la industria con sede en EE. UU. de contenido generado por el usuario, calificaciones y reseñas, y soluciones de marketing de influencers. Las capacidades de Pixlee, incluido el marketing social, el comercio en vivo y los flujos de trabajo de atención al cliente, se incorporarán a la plataforma CX Cloud unificada de Emplifi.

La adquisición de Momentive por parte de Zendesk no ocurre

El año pasado, se informó que Zendesk (una empresa de software como servicio) adquiriría Momentive (una empresa de gestión de experiencias) en lo que habría sido una adquisición de 4100 millones de dólares. Sin embargo, más tarde se concluyó que sus inversores rechazaron la oportunidad. Al final, Zendesk se vendió a un grupo inversor liderado por Permira y Hellman & Friedman.

¿Qué podemos concluir acerca de estos movimientos?

El mercado de CX está cambiando... eso está claro.

Y en base a estos movimientos, podemos decir con seguridad que el mercado aún se encuentra en un período de consolidación, pero principalmente si hablamos de lo que se denominan aplicaciones de 'Voz del Cliente de 360 ​​grados' (que abarcan soluciones omnicanal y de centros de contacto tradicionales) . Por ejemplo, plataformas de experiencias como Medallia o Qualtrics.

Como resultado, es probable que estos movimientos solo afecten a las soluciones VoC de 360 ​​grados mencionadas anteriormente, mientras que las soluciones digitales más especializadas y de un solo punto (que en última instancia forman parte de su gran pila de tecnología de marketing) no se verán afectadas. La razón es que esos tipos de software (es decir, las soluciones de un solo punto) forman parte de un ecosistema (personalizado) de soluciones para los roles más orientados a lo digital, como especialistas en marketing digital, expertos en CRO y especialistas en UX.

También podemos concluir que las organizaciones ya no solo buscan ideas, sino que están más enfocadas en soluciones que les permitan tomar medidas. En el contexto de una solución de retroalimentación, por ejemplo, esto significaría proporcionar las herramientas que la empresa necesita para tomar los conocimientos que están recopilando y realizar cambios significativos en la experiencia del cliente, como resultado de esos conocimientos, que seguramente tendrán. un impacto positivo.

Mirando hacia el futuro de CX

Si bien nadie puede predecir realmente el futuro de la experiencia del cliente, el estado actual del mercado (como se describió anteriormente) y los planes generalizados para aumentar las inversiones en iniciativas de experiencia del cliente nos dicen mucho sobre la prioridad que se debe dar a las soluciones CX en el mercado. futuro.

Las empresas buscan formas de realizar análisis en profundidad y comprender realmente a su base de clientes a un nivel más personal. Y realmente no hay otra forma de evitarlo que no sea invertir en soluciones que ayuden a impulsar esa estrategia.