10 reglas para un servicio de atención al cliente exitoso en las redes sociales

Publicado: 2022-09-02

La atención al cliente se ha convertido hoy en día en una parte integral de la estrategia omnicanal de cualquier marca. Si desea maximizar la adquisición y retención de clientes, así como lograr sus objetivos de ventas, marketing y soporte, debe estar presente y ser proactivo en todos los canales relevantes en línea y fuera de línea.

Esto incluye las redes sociales, por supuesto, pero muchos líderes empresariales a menudo pasan por alto la importancia y el potencial del servicio al cliente centrado en SM. No solo es importante tener servicio al cliente en sus canales sociales para abrir una línea directa de comunicación con sus clientes, también es importante para la generación de clientes potenciales, la apertura de oportunidades de ventas adicionales y cruzadas, y la creación de una experiencia de marca atractiva.

Pero eso es solo la punta del iceberg que es el servicio al cliente centrado en SM. Es por eso que hoy repasaremos las mejores prácticas que puede usar para hacer avanzar su marca en las redes sociales con un servicio al cliente estelar.

Esto es lo que necesita saber.

Haga que el servicio al cliente sea parte del marketing de embudo completo

El término marketing de embudo completo abarca una estrategia integral y una variedad de tácticas y herramientas que utiliza para cubrir todas las etapas del viaje del comprador, en todos los puntos de contacto en el mundo en línea y fuera de línea. Este es un enfoque integral para generar y nutrir clientes potenciales hacia una conversión exitosa, pero también se trata de convertir a los clientes en defensores de la marca leales y de por vida.

Para crear y ejecutar una estrategia de marketing de embudo completo ahora y a largo plazo, debe incluir el servicio de atención al cliente en las redes sociales como un componente esencial. El servicio al cliente en las plataformas de redes sociales debe ser una de las principales formas de interactuar con su grupo demográfico objetivo y sus seguidores.

Esto le permitirá generar y nutrir clientes potenciales de manera efectiva a lo largo de su viaje.

Para capacitar a su personal de soporte para complementar su estrategia de embudo completo y convertirse en una de sus partes clave, necesita:

Cree y comparta su mapa de viaje del cliente
Crea y comparte tus personajes compradores
Cree y comparta SOP y pautas para todo tipo de intención del cliente
Cree y comparta pautas para detectar oportunidades de generación de oportunidades de venta, conversión u ventas adicionales y ventas cruzadas
Comparta objetivos y KPI relevantes para ayudar a los expertos a asignar esfuerzos y recursos

La automatización solo lo llevará hasta cierto punto

Cuando se trata de interactuar con sus clientes en los DM, también debe tener una estrategia concreta y SOP claros para facilitar la resolución de conflictos, convertir los comentarios negativos en comentarios positivos y lograr varios objetivos de ventas y marketing. Pero, ¿dónde encaja la automatización en todo eso?

A muchas empresas hoy en día les gusta introducir chatbots impulsados por IA como una forma de automatización del servicio al cliente en las redes sociales para aliviar la presión de su personal de soporte y resolver problemas rápidamente. Pero la automatización solo lo llevará hasta cierto punto y, a menudo, no se utiliza en todo su potencial.

El objetivo de tener un chatbot en las redes sociales no es solo apoyar a su personal humano, sino también capitalizar las oportunidades de ventas o guiar a los clientes para que tomen medidas positivas. Ya sea que haga que compren algo o simplemente descarguen su libro electrónico, todos esos son resultados positivos.

Si desea llevar su atención al cliente en las redes sociales al siguiente nivel, debe usar chatbots para más que consultas repetitivas y problemas comunes.

Guíe a los clientes para que elijan un producto allí mismo en los mensajes directos
Pida a las personas que completen una breve encuesta
Guíe a las personas al centro de autoayuda de su sitio web
Pida a las personas que se unan a su lista de correo electrónico
Ofrecer un mejor producto (up-sell) o un producto complementario (cross-sell)
Conecte a las personas al instante con el personal humano para resolver problemas complejos

Impulse CX con su programa de fidelización

La atención al cliente en las redes sociales generalmente se considera una calle de un solo sentido. Espera a que las personas se comuniquen con usted para obtener información, brindar comentarios u obtener ayuda para completar una acción. Eso está muy bien y es genial, pero tenga en cuenta que la atención al cliente también puede ser una calle de doble sentido.

Hay muchas cosas que puede lograr simplemente comunicándose de vez en cuando en los DM con un sincero mensaje de agradecimiento, por ejemplo. En Instagram, puede enviar mensajes de agradecimiento automatizados a nuevos seguidores, o cuando alguien comparte su publicación o compra uno de sus productos.

Y luego puede llevar las cosas un paso más allá utilizando esta línea directa de comunicación para promocionar su programa de lealtad con todas las ventajas y beneficios que brinda al cliente. También puede ofrecer su aplicación de lealtad a los clientes que se comunican con usted a través de DM, como una forma de agradecerles por confiar en su marca.

Esto mejorará la experiencia del cliente en sus cuentas de redes sociales si lo hace de manera constante, así que asegúrese de:

Cree un programa de fidelización basado en el valor
Educa a tu personal de servicio al cliente sobre sus beneficios
Capacita a tu personal sobre cómo y cuándo ofrecerlo
Involucre a los escritores de redes sociales para incluir su aplicación de fidelización en sus mensajes de plantilla
Responda a las preguntas rápidamente y facilite que las personas se unan

Utilice el servicio de atención al cliente de SM para su negocio físico

Uno de los mayores errores que cometen muchos dueños de negocios físicos es que descuidan su presencia en línea. Dicho esto, muchos tienen una presencia en línea próspera, pero su nivel de servicio al cliente en línea es, en el mejor de los casos, insatisfactorio, lo que les impide crear más pruebas sociales y generar más ventas en su lugar físico de negocios.

Si bien es de esperar que el propietario de un negocio físico se concentre en administrar su negocio en lugar de interactuar con las personas en línea, puede tener muchas consecuencias negativas en el futuro. Después de todo, las personas que visitan negocios físicos como cafés y restaurantes, por ejemplo, todavía están investigando y tratando de interactuar con esas marcas en el mundo digital.

Entonces, por ejemplo, si está en la industria de la hospitalidad y desea crear un servicio al cliente de restaurante excepcional para todos sus clientes actuales y potenciales, debe tomarse en serio sus redes sociales. En otras palabras, debe cambiar su enfoque al servicio y soporte de las redes sociales, y volverse más activo.

Con ese fin:

Identifique los canales sociales relevantes para su negocio e industria
Contrate a un especialista para comenzar a comunicarse con personas en línea
Sea receptivo y responda a sus clientes rápidamente
Promocione su negocio y su marca acercándose a las personas
Cree ofertas tentadoras y códigos especiales que las personas pueden usar al visitar su lugar de negocios

Pide retroalimentación cada vez

Ya sea que las personas se comuniquen con usted en los mensajes directos o si usted se comunica con ellos, debe poder reconocer cuándo es la oportunidad adecuada para solicitar comentarios. Además, debe tener en cuenta que solicitar comentarios no se trata solo de la probabilidad de que lo recomienden a alguien, se trata de recopilar datos concretos y matizados para impulsar su negocio como un todo.

Muchas empresas solicitarán comentarios para alimentar sus métricas de vanidad, como qué tan satisfecho está alguien con su servicio, pero desea utilizar los comentarios como una herramienta para desarrollar su ventaja competitiva.

Entonces, primero, ¿cuándo es un buen momento para pedir retroalimentación? Considere preguntar cuándo:

Alguien llega con un sentimiento positivo
Alguien se acerca para obtener más información.
Has resuelto correctamente un problema.
Has convertido a un cliente descontento en una historia de éxito
Estás enviando DM de bienvenida y agradecimiento
Estás enviando mensajes directos de "lamento que te vayas".

Pedir comentarios es una de las mejores maneras de hacer publicaciones interactivas para Facebook e Instagram y otros canales sociales, porque los comentarios son profundamente interactivos y atractivos cuando se usan correctamente. Con eso en mente, ¿qué puedes preguntarles a tus clientes?

Aquí hay algunos ejemplos a considerar que van más allá de “le gustó nuestro servicio”:

¿Cómo manejó su problema nuestro representante de servicio al cliente?
¿Qué fue lo que más disfrutó de su experiencia?
¿Qué fue lo que menos disfrutó de su experiencia? ¿Qué podemos mejorar?
Siento verte ir. ¿Podrías decirnos por qué te vas?
¿Nuestro producto/servicio ya no es relevante para usted? ¿Podría decirnos por qué?
¿Podría decirnos qué es lo que más le gusta de nuestro producto/servicio?
Si un amigo o compañero te preguntara por nosotros, ¿qué le dirías?
¿Cree que nuestros productos/servicios tienen un precio adecuado?
¿Cuáles son algunas de las características del producto/servicio que le gustaría ver en el futuro?
¿Estás satisfecho con las ofertas personalizadas que te enviamos aquí? ¿De que te gustaría ver más?

Localiza el servicio de atención al cliente de tus redes sociales

Esta no es tanto una regla como algo bueno si desea maximizar el potencial de su departamento de servicio al cliente en los canales sociales. La localización a menudo se pasa por alto, pero para las marcas que tienen presencia internacional y canales sociales que sirven a comunidades en diferentes países, puede ser una de las cosas que las diferencie de la competencia.

La localización de redes sociales no solo significa traducir sus publicaciones al idioma local, sino también optimizar la cuenta de acuerdo con el idioma local y las costumbres de habla, la cultura, el estilo de vida y las tendencias locales relevantes. Y lo mismo ocurre con su servicio de atención al cliente.

Para servir a sus clientes de manera efectiva con redes sociales multilingües en diferentes regiones del mundo, es importante contratar agentes locales de atención al cliente. Estos profesionales podrán interactuar con sus seguidores y clientes en un nivel más profundo, brindando un gran servicio a la comunidad local.

Para una localización exitosa del servicio de atención al cliente, asegúrese de:

Investigar la audiencia local y la cultura.
Investiga la competencia local
Contratar especialistas de atención al cliente locales o nativos
Decidir centralizar o descentralizar la gestión del servicio al cliente
Optimice sus mensajes, ofertas y descuentos, y programas de fidelización para la audiencia local

Tenga pautas claras de soporte y SOP

El servicio al cliente efectivo en las redes sociales, y especialmente en el ámbito privado de DM, exige velocidad y precisión. Velocidad significa qué tan rápido responde a los mensajes, y precisión significa qué tan efectiva y precisa se comunica con un cliente y lo guía hacia un resultado positivo.

Necesita ambos para brindar un buen servicio al cliente. Pero para brindar un servicio excepcional, del tipo que roba clientes a sus competidores, necesita SOP y pautas que van más allá de los aspectos técnicos.

Sus agentes de servicio al cliente necesitan:

Garantice la consistencia de la marca en todos los canales sociales
Presentar un tono de voz unificado y específico de la marca
Tejer los valores correctos en sus mensajes y comunicaciones
Siga los SOP para diferentes tipos de preguntas y problemas
Aprenda cuándo y cómo probar las ventas adicionales y cruzadas a los clientes
Aprenda cuándo y cómo solicitar comentarios (ver arriba)

Todo esto requiere que la alta dirección desarrolle SOP integrales, una guía de estilo de marca detallada y difunda estos documentos entre todos los miembros del equipo de servicio al cliente.

Convierta los DM en historias de éxito en sus feeds

El servicio al cliente en las redes sociales no tiene que terminar en los DM. Sí, su objetivo principal es garantizar la satisfacción del cliente para cada cliente con el que interactúa, pero no hay ninguna ley que diga que no puede usar esas interacciones para la creación de una marca pública en sus canales sociales.

Considere preguntar a sus clientes si estaría bien que compartiera la experiencia y el proceso por el que pasaron en sus cuentas sociales, como parte de su estrategia de publicación y una forma de aumentar su presencia en las redes sociales.

Esto es más efectivo cuando logra transformar los comentarios negativos en una historia de éxito ayudando a un cliente descontento a resolver un problema y logrando retenerlo como un cliente leal. Luego puede hacer una historia de éxito y compartir con sus seguidores los pasos que tomó para mostrarle a este cliente cuánto lo quiere y lo aprecia.

Así es como el servicio al cliente puede ayudar en la creación de marca en el ámbito de las redes sociales.

A ti

Centrarse en brindar un servicio al cliente excepcional en sus plataformas de redes sociales puede abrir muchas oportunidades nuevas para su negocio en el ámbito en línea, pero también en el mundo fuera de línea. El servicio al cliente en las redes sociales no se trata solo de estar allí para responder consultas o responder a quejas, se trata de tener un enfoque proactivo que ayudará a generar más clientes potenciales, impulsar la retención y la experiencia del cliente, y ayudarlo a impulsar su marca como un todo.

Con todo esto en mente, establezca su objetivo de implementar rápidamente estas mejores prácticas en su estrategia de soporte de SM para 2022 y más allá, y observe cómo comienza a superar sus expectativas de marketing y ventas.