Métricas de escucha social: qué y cómo rastrear

Escuchar a tus clientes es vital, especialmente cuando se trata de marketing en redes sociales.

Las redes sociales son un terreno de alto valor para las marcas y, con las métricas de escucha social adecuadas, los especialistas en marketing de hoy en día pueden obtener información valiosa para crear una estrategia de marketing que prometa resultados excepcionales.

Las redes sociales están en constante expansión. Actualmente, el 58,4% de la población total del mundo utiliza las redes sociales, eso es alrededor de 4620 millones de usuarios. La tasa de crecimiento interanual de los usuarios de las redes sociales es de poco más del 10 %, lo cual es fenomenal.

Si bien estos usuarios pasan horas conectándose con sus amigos y familiares, también usan las redes sociales para investigar marcas, compartir sus experiencias e influir en las decisiones de los demás.

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Como marca, es esencial comprender lo que sus clientes dicen sobre usted.

Entra en la escucha social.

Cuanto más entiendas lo que quiere tu audiencia, mejor atenderás sus necesidades. A partir de conjeturas tácticas, la escucha social lo lleva a tomar decisiones más basadas en datos para el desarrollo de productos y negocios.

Con una gran cantidad de datos sociales no estructurados para analizar, debe estar seguro de qué métricas de escucha social desea rastrear para obtener los KPI comerciales correctos.

En esta publicación, analizaremos 5 métricas clave de escucha social que debe rastrear para comprender lo que quieren sus clientes y cómo mejorar su tasa de conversión.

Entremos en ello.

¿Qué es la escucha social?

La escucha social se refiere a un proceso de análisis de las conversaciones en las redes sociales en torno a su marca y, en general, en torno a su nicho o industria.

Es un proceso de dos partes en el que usted:

1. Supervise todas las conversaciones y menciones de la marca en las redes sociales para medir la reputación de su marca.
2. Analice estas conversaciones para crear respuestas más personalizadas.

Mediante el seguimiento continuo de datos en tiempo real, la escucha social puede ayudarlo a comprender dónde, cómo y por qué las personas hablan de su marca o productos.

Los conocimientos que obtenga lo ayudarán a construir una mejor relación con sus clientes existentes y personalizar sus campañas de redes sociales para atraer clientes potenciales.

A continuación, puede utilizar un potente software de generación de clientes potenciales para convertir estos clientes potenciales en clientes de pago, lo que lleva al crecimiento del negocio.

La escucha social tiene un alcance más amplio en comparación con el monitoreo social. En la escucha social mides cosas como:

• menciones de marca
• Qué tan bien la gente reconoce tu marca
• Lo que sus clientes sienten acerca de sus productos y servicio al cliente
• Cuán probable es que recomienden sus productos a sus conexiones
• Clientes potenciales generados

Las marcas que entienden cómo aprovechar el poder de la escucha social pueden mantenerse por delante de sus competidores e impulsar su negocio en el camino hacia el éxito.

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Las 5 principales métricas de escucha social a seguir

La escucha social puede ofrecer múltiples beneficios si sabe qué métricas rastrear.

Si tiene dudas sobre cuáles son beneficiosas para su marca, estas 5 métricas de seguimiento obligatorio son un buen lugar para comenzar.

1. Menciones

¿Qué tan familiarizadas están sus audiencias con su marca? De eso se trata el reconocimiento de marca. Y la métrica que rastreamos para medir este KPI son las menciones de marca.

Para medir el nivel de conocimiento de su marca, realice un seguimiento del número de menciones y el alcance de las menciones. Los datos combinados de estas 2 métricas de escucha social lo ayudarán a comprender el alcance de su marca en línea.

Supongamos que lanzó un nuevo producto, utilizó anuncios de Google y otros canales publicitarios para correr la voz sobre el producto, y ahora desea cuantificar su popularidad.

Puede enumerar todas las palabras clave relacionadas y configurar alertas para ellas. El número de menciones que obtienes indica el nivel de conocimiento que pudiste crear para ese nuevo producto.

Sin embargo, en la escucha social, no basta con contar las @menciones. Mide cuántas veces los usuarios de las redes sociales hicieron referencia a tu marca o producto en sus conversaciones.

Además de medir el volumen de menciones, también debe controlar su alcance, es decir, cuántas personas pudieron ver su marca.

Una mención de un influencer o una celebridad tendrá más alcance que un usuario habitual. Esto significa que las marcas pueden lograr un mayor alcance incluso con menos menciones.

Medir estas métricas ayudará a determinar el éxito de una campaña de marketing y las áreas en las que debe trabajar.

2. Compromiso

La participación en las redes sociales es una de las métricas de escucha social más comúnmente rastreadas. Abarca una variedad de actividades del usuario que incluyen:

• Gustos
• Comentarios
• Comparte
• sigue
• Interacción directa con una marca a través de mensajes directos

Estas acciones pueden interpretarse como un guiño a su producto o marca, saludar afectuosamente, apreciar sus esfuerzos o la voluntad de mantenerse en contacto con usted. No importa el gesto, la participación en las redes sociales es un trampolín para la generación de prospectos.

Cuando monitoree el compromiso, podrá correlacionarlo con su tasa de conversión de redes sociales. Cuanto más fuerte sea el compromiso, mayores serán sus posibilidades de generación de clientes potenciales para su negocio.

Monitorear el compromiso es extremadamente esencial para diseñar una estrategia que construya una relación sólida con sus clientes actuales y potenciales. Después de todo, usted no quiere que sus clientes le compren una vez. Tu objetivo es convertirlos en clientes fieles.

¿Y lo que es más?

También hay muchas cosas que puedes descubrir a partir de la participación de tu audiencia en las redes sociales, especialmente los comentarios. Por ejemplo, si ha subido un video a las redes sociales, es posible que haya ciertas partes que no le gusten a su audiencia.

Si nota que escriben sobre esto en los comentarios, puede cortar el video y subirlo nuevamente. Esto ayudaría a generar un mayor compromiso ya que su audiencia obtendría exactamente lo que quería.

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3. Puntuación de sentimiento

Como estamos hablando de métricas de escucha social, no solo es importante monitorear los números, sino también comprender los sentimientos de los usuarios.

Recordemos que, si bien muchas de las menciones en Internet son de clientes satisfechos, también las hay de clientes insatisfechos o decepcionados.

Un puntaje de sentimiento es una métrica de escucha social que le dice qué tan felices están sus clientes con su marca. La satisfacción del cliente o CSAT es un KPI importante para afirmar que sus productos y servicio al cliente están satisfaciendo a sus clientes.

Supongamos que ha lanzado una herramienta de edición de videos de YouTube, por ejemplo. Y ha tenido un buen número de usuarios suscritos a él. Al analizar los sentimientos, podrá medir cuán felices y satisfechos están sus clientes con la herramienta.

¿Por qué la puntuación de opinión del cliente es más valiosa que las encuestas habituales? Porque cuando las personas comparten sus sentimientos en las redes sociales, son imparciales y están motivados para expresar sus opiniones. La mayoría de las veces, son genuinos.

Al clasificar las menciones en tonos positivos, negativos y neutrales, puede analizar el alcance de la popularidad de su marca.

También lo ayuda a detectar sentimientos negativos de manera temprana y resolver el problema rápidamente.

Por ejemplo, puede mejorar los sentimientos positivos mostrando a los clientes que comprende sus necesidades. Una forma de lograr esto es mediante el uso de datos de clientes de su software de administración de listas de correo electrónico para brindar experiencias personalizadas en las redes sociales a las personas en su lista de correo electrónico.

4. Puntuación neta del promotor

La mayoría de las métricas de escucha social que estamos discutiendo hoy están todas interconectadas. Cuando se combinan, le brindan una imagen clara de la reputación en línea de su marca.

Si el seguimiento de sentimientos le dice qué tan felices o satisfechos están sus clientes con sus productos, el puntaje neto del promotor le dice qué tan probable es que estos clientes felices recomienden sus productos a sus conexiones.

Si está ejecutando un programa de referencia, el puntaje neto del promotor lo ayudará a medir cuántos clientes potenciales pudo generar.

En función de esta puntuación, puede preseleccionar a los defensores de su marca y personas influyentes que pueden ayudarlo a comercializar sus productos e influir en más usuarios para que los prueben.

5. Cuota de Voz

Usted opera en un mercado extremadamente ocupado y sus competidores también están trabajando duro para impresionar al público objetivo en el que se está enfocando. Por eso, una de las métricas de escucha social más importantes es el share of voice.

Share of voice implica comparar su reputación con la de sus competidores.

Este informe generado con el software de monitoreo de medios en línea de Mediatoolkit muestra un análisis competitivo de Nike y Adidas. Es evidente que Adidas tiene una mayor cuota de voz que Nike.

Por lo tanto, las herramientas de escucha social pueden ayudarlo a analizar la presencia y el conocimiento de su marca con la de sus competidores en las principales plataformas de redes sociales. Según los conocimientos recopilados, puede modificar su estrategia de marketing para impresionar más a su audiencia.

Lea Cómo usar el monitoreo de medios para el análisis de la competencia

¿Está listo para aprovechar los beneficios de las métricas de escucha social?

Ahí lo tiene, las 5 principales métricas de escucha social que necesita rastrear si desea obtener los conocimientos correctos.

Las empresas a menudo se enfocan en crear estrategias de marketing sólidas, pero pueden ignorar fácilmente la determinación de los KPI correctos. Estas métricas de escucha social lo ayudarán a concentrarse en los KPI comerciales correctos para medir el éxito de sus campañas.

Las herramientas efectivas de escucha social pueden ayudarlo a simplificar todo el proceso.

Continúe y realice un seguimiento de estas métricas para medir los KPI que realmente le importan. Le ayudará a tomar más decisiones basadas en datos para hacer crecer su negocio.

Gaurav Sharma es el fundador y director ejecutivo de Attrock, una empresa de marketing digital orientada a resultados. Hizo crecer una agencia de ingresos de 5 cifras a 7 cifras en solo dos años | 10X clientes potenciales | 2.8X conversiones | 300K de tráfico mensual orgánico. También contribuye a publicaciones importantes como HuffPost, Adweek, Business 2 Community, TechCrunch y más.