Cómo usar SMS para entregar malas noticias a sus clientes

Comencemos con lo obvio: a nadie le gusta escuchar malas noticias.

Vuelos retrasados, problemas de envío de productos, lo que sea. Sea lo que sea, un mensaje tuyo lleno de malas noticias puede poner a los clientes de mal humor. Más que eso, dar malas noticias de manera incorrecta puede dañar la reputación de su marca y alejar a los clientes.

Pero a veces las malas noticias son inevitables y siempre es mejor ser honesto y directo con sus clientes.

Entonces, para las ocasiones en las que te encuentres dando malas noticias a un cliente por mensaje de texto, hablaremos sobre las mejores formas de aliviar el golpe.

Cómo dar malas noticias a sus clientes con SMS

¿Se pregunta cómo dar malas noticias de una manera positiva, o al menos de una manera que se sienta, bueno, menos mala ? Lo primero es lo primero, repasemos algunas de las estrategias que necesitará para que las malas noticias suenen lo mejor posible y algunos ejemplos de malas noticias.

Ser puntual

Recomendamos ser oportuno en el envío de malas noticias por un par de razones.

En primer lugar, querrá que su cliente escuche sus noticias. Si espera demasiado, es posible que lo escuchen de una fuente externa.

Aquí hay un ejemplo: imagina si tuvieras que reportar un vuelo retrasado y tu cliente solo se enteró porque verificó el estado de su vuelo. No te haría lucir genial.

En segundo lugar, informar a las personas sobre las malas noticias con anticipación significa que pueden cambiar sus planes con suficiente tiempo si es necesario.

Supongamos que su cliente le compró un regalo de Navidad y se va de la ciudad la próxima semana. Necesitan que su regalo llegue a tiempo, pero debido a problemas de envío, no llegará cuando se esperaba. Informarles de cualquier retraso inmediatamente les da tiempo para encontrar otro regalo antes de que sea demasiado tarde.

Elige el tono correcto

Todo el mundo ha escuchado una falta de disculpa antes. Es bastante fácil darse cuenta cuando alguien está siendo vago para evitar la responsabilidad por un error.

He aquí un ejemplo de lo que no se debe hacer:

“Debido a circunstancias imprevistas, su pedido se ha retrasado. No hay una estimación de tiempo, pero estad atentos para más noticias. Disculpas si esto es un inconveniente.”

Es inespecífico, impersonal y completamente frustrante. Prueba algo como esto en su lugar:

“Lamentamos mucho decirle esto, pero nuestro proveedor no tiene suficiente personal, lo que significa que su pedido se retrasa. Esperamos un retraso de una semana, pero mañana recibirá un mensaje de texto con un presupuesto más específico. Obtenga un 10% de descuento en su próximo pedido con nuestras disculpas”.

Ese suena como si viniera de un ser humano, y es mucho más probable que sus clientes lo tomen bien.

Sea comprensivo y comprensivo

Continuando con el punto anterior, desea que sus clientes sepan que entiende que esto es un inconveniente y que lo lamenta. Eso no significa que tengas que arrastrarte, pero incluye un simple “Entendemos lo frustrante que es esto”.

Todo esto significa que debe evitar simplemente decir: “Su vuelo ha sido cancelado. Gracias." Da los detalles, pero también añádele un toque humano.

Dar información actualizada

Una de las peores cosas que puede hacer cuando envía un mensaje de texto con malas noticias es dejar al destinatario pendiente de lo que sucederá ahora que se ha topado con un obstáculo.

En cambio, puede actualizar a sus clientes de varias maneras.

Si no sabe cuánto pueden ser los retrasos, cuándo se pueden hacer nuevos arreglos para los pedidos u otros detalles importantes, sea honesto sobre el hecho de que no sabe y prometa hacer un seguimiento lo antes posible (y luego realmente hacerlo) .

Si tiene un cronograma actualizado sobre cuándo puede corregir la situación, compártalo. En su mayor parte, la gente entiende que las cosas no siempre salen según lo planeado. Si puede compartir lo que está haciendo para cambiar las malas noticias, es más probable que sus clientes sean comprensivos.

Esté abierto a preguntas y comentarios

Si te has topado con un SNAFU de última hora antes, sabes que lo primero que te viene a la mente son un millón de preguntas.

¿Cuánto hay de retraso? ¿Puedo hacer otros arreglos? ¿Hay alguien con quien pueda hablar sobre el estado de mi pedido?

Es posible que haya notado que las peores críticas comerciales se relacionan con el mal servicio al cliente. Las marcas sufren más cuando no solucionan los errores que cuando los errores ocurren en primer lugar.

La mejor manera de asegurarse de que sus clientes se sientan atendidos cuando les da malas noticias es asegurarse de escuchar sus inquietudes y responder cualquier pregunta que tengan.

Esto podría parecer agregar: “Estamos aquí para ayudarlo. Responda cualquier pregunta que tenga y las responderemos de inmediato”.

Si envían inquietudes o incluso expresan lo molestos que están, responde con algo como: “Entendemos lo molesto que es esto. Su pedido ahora está programado para llegar el jueves, y nos complace ofrecerle envío gratuito en sus próximos 3 pedidos, por nuestra cuenta”.

Cosas a evitar al enviar malas noticias

Estos son algunos consejos útiles sobre lo que debe hacer cuando tiene que enviar malas noticias a sus clientes, pero también hay algunas cosas que no debe hacer.

• No te excedas con las disculpas. Hágales saber que lo siente y ofrezca una solución si puede, pero no llene todo el texto con variaciones sobre "Nos disculpamos".
• No deje a los clientes que tienen preguntas o inquietudes esperando una respuesta, incluso si no tiene mucha información de inmediato. Envíeles un mensaje de texto preliminar que diga: “Recibimos su pregunta y estamos trabajando en una respuesta. Nos pondremos en contacto con usted lo antes posible.”
• No preguntes qué puedes hacer para solucionar el problema. Piense en una solución que pueda usar cuando se produzcan obstáculos y errores, ya sea un código de descuento o una oferta especial.
• No desperdicie caracteres en su texto dando vueltas alrededor del tema. Sea conciso y directo al comunicar el problema e informar a los clientes sobre los próximos pasos.

El papel del marketing por SMS en la entrega de malas noticias

Incluso si le dices a alguien malas noticias por mensaje de texto de la manera más delicada, es posible que recibas comentarios negativos de tu audiencia. Cuando se hace bien, el marketing por SMS puede ayudar a restaurar la confianza y dar a los clientes una visión positiva de su marca.

Si ya tiene una sólida estrategia de marketing por SMS, es probable que su marca pueda recuperarse de cualquier comentario negativo. Si no, ahora es el momento de comenzar a repasar las mejores prácticas de marketing de texto, el mejor momento para enviar mensajes SMS y más.

Además, puede consultar nuestra guía para ver cómo funciona el marketing por SMS.

La envoltura de la entrega de malas noticias por mensaje de texto

Todos los dueños de negocios desean poder evitar enviar a los clientes noticias que no quieren escuchar.

Ocasionalmente, dar malas noticias a un cliente es parte del funcionamiento de un negocio. Lo alentamos a que use las velocidades rápidas de los mensajes de texto y las tasas de apertura confiables para que sus clientes obtengan la información que necesitan de inmediato.

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