Medición inteligente: una oportunidad para mejorar la comunicación en el sector Utility

El mercado global de medición inteligente continúa creciendo. En 2021, tenía un valor de casi $20 mil millones y Blue Weave Consulting proyecta que crecerá a más de $34 mil millones para 2028, una tasa de crecimiento del 8,4%. El impulso de este importante desarrollo se debe a varios factores: desde el aumento del consumo energético hasta la proliferación de iniciativas de las instituciones públicas, que cada vez más apoyan, por razones políticas y sociales, el despliegue de contadores inteligentes.

Losbeneficios de adoptar la medición inteligente son innegables y afectan tanto a las empresas como a los usuarios finales:

• Al monitorear el consumo de energía en tiempo real, la medición inteligente brinda a los usuarios finales informacióndetallada sobre su consumo y les permite tomar decisiones más informadas sobre cómo administrar su servicio público para lograr un servicio mejor y más eficiente.
• En correspondencia con esteempoderamiento del consumidor, en el lado comercial, está la capacidad de identificar más rápidamente problemas potenciales (desde ineficiencias causadas por fallas en la red hasta retrasos en los pagos) y aprender más sobre los clientes (desde hábitos de consumo hasta modos preferidos de interacción) .En general, con aplicaciones de aprendizaje automático compatibles con 5G, las empresas ahora pueden analizar la gran cantidad de datos generados por sensores y medidores inteligentes de formas aún más avanzadas. Los resultados de estos análisis se utilizan para identificarpatrones y tendenciasy extraer información útil para tomar mejores decisiones de gestión de red , con miras a reducir progresivamente el desperdicio.

No solo eso.El ecosistema de redes inteligentes, del cual la medición inteligente es un componente central, ha redefinido las posibilidades de comunicaciónentre las partes interesadas (empresas y consumidores), consolidándose como una de las tendencias tecnológicas más innovadoras en el trabajo de la industria actual.

La importancia de este cambio de paradigma es clara: la forma en que una empresadel sector Utility se comunica con sus clientes tiene un impacto que va más allá del mero soporte y afecta desde los centros de llamadas hasta la gestión de la red.

En breve volveremos sobre cómo la medición inteligente mejora la comunicación en un mercado estratégico como el de la energía y los servicios públicos. Pero ahora, hagamos una pausa e intentemos explicar cómo funciona la medición inteligente y veamos las diferencias clave entre los medidores tradicionales y los medidores inteligentes.

Cómo funciona la medición inteligente

Un contador inteligente es un dispositivo que mide el consumo y comunica esta información al proveedor del recurso consumido. Los componentes principales de un medidor inteligente incluyen un dispositivo de medición, un dispositivo de comunicación y un dispositivo de visualización .El dispositivo de medición registra el consumo y transmite los datos obtenidos al dispositivo de comunicación, que los transfiere al proveedor. El dispositivo de visualización permite mostrar al usuario tanto el consumo en tiempo real como el historial de consumo.

Los medidores inteligentes han revolucionado la forma en que usamos la energía y están reemplazando rápidamente a los medidores tradicionales.

Medición inteligente y contadores tradicionales: las principales diferencias

En un sistema de medición inteligente, los medidores (que pueden registrar calor, refrigeración, agua, gas y electricidad) recopilan datos de consumo y los transmiten a través de redes de radiofrecuencia .Estas redes, a diferencia de la tecnología powerline, permitenla comunicación inalámbrica y son un componente clave en la lectura automática de los propios contadores.Específicamente:

• El medio utilizado porla tecnología powerline (Power Line Communication o PLC, en italiano ondas powerline) es la red de suministro de energía. En este caso, la transmisión de voz o datos se realiza superponiendo una señal de mayor frecuencia al transporte de corriente eléctrica, ya sea continua o alterna, que se modula de acuerdo con la información a transmitir. Los dos tipos de corriente están separados por un sistema de “filtrado” de los intervalos de las frecuencias utilizadas.
• En el caso dela medición inteligente , se utiliza una red de radiofrecuencia que permite la transmisión inalámbricapara recopilar datos de manera remota de los medidores. Usando una comunicación que en realidad es bidireccional, la red puede conectar diferentes tipos de medidores, desarrollados por diferentes compañías, entre sí.

La técnica ha sido utilizada durante décadas por las empresas de servicios públicos hasta la introducción de latelefonía móvil.

Las ventajas de la telefonía móvil

La telefonía móvil, sobre la que se apoya la infraestructura de radiofrecuencia para la transmisión inalámbrica, es un tipo de acceso a una red telefónica que se realiza mediante ondas de radio. La telefonía móvil es privada. Es, al menos en teoría, propiedad del usuario final. En realidad, es un servicio que el titular del acceso o quien lo gestiona reserva al usuario final contra alguna forma de pago o suscripción.

La radiocomunicación móvil es capaz de dar servicio a áreas geográficas enteras de forma continua, incluso en el caso de usuarios “móviles” , precisamente, y en este sentido contrasta con la telefonía fija.

Gracias a la telefonía móvil y, en particular, a las redes de radiofrecuencia que transmiten de forma inalámbrica, los clientes de las empresas de servicios públicos pueden conectarse a sistemas de redes inteligentes incluso en los entornos urbanos más densos , al mismo tiempo que conservan la capacidad de comunicarse con sistemas de red más tradicionales, ya sea fibra óptica. o consistente en torres de telecomunicaciones celulares.

Hasta ahora hemos tratado de arrojar algo de luz sobre la forma en que funciona la medición inteligente. Ahora, rápidamente echaremos un vistazo a las áreas donde su contribución es particularmente relevante.

Las áreas de aplicación más relevantes de la medición inteligente

Hay muchas áreas de aplicación para la medición inteligente y cubren los diversos servicios incluidos en el término "servicios múltiples". A continuación te indicamos las que nos parecen más interesantes tanto en la actualidad como en el futuro:

• Protección de ingresos.La frecuencia y precisión con la que la medición inteligente produce datos garantiza una base de facturación actualizada y permite que las empresas de servicios públicos tengan el control total de sus ingresos. Por ejemplo, las empresas pueden ver si el consumo del usuario final se está desarrollando según lo esperado y pueden detectar fraudes temprano e identificar otras irregularidades. Además, los datos más frecuentes permiten una vigilancia continua del medidor y garantizan una intervención más rápida y una detección y corrección inmediatas de errores (por ejemplo, de un sensor de temperatura roto).
• Identificación de fugas.Al combinar datos en tiempo real proporcionados por el usuario final con información de ubicaciones estratégicas en la red de distribución general, las empresas de servicios públicos pueden identificar rápidamente las fugas (calefacción, gas, agua). En partes estratégicas de la red, los medidores inteligentes también se pueden integrar con otras mediciones para brindar información aún más detallada sobre el estado de la red.
• Gestión de picos de demanda.Para seguir siendo competitivo y administrar la producción de manera óptima, es necesario poder reducir la demanda máxima cuando sea necesario. Los medidores inteligentes se pueden usar para limitar la producción de un sistema (por ejemplo, calefacción), lo que obliga al usuario final a modelar su propia demanda máxima de forma independiente.
• Mejor servicio al cliente.Los medidores inteligentes promueven un diálogo más proactivo con los usuarios finales. Esto se debe a que las Utilities, que tienen acceso a una visión general en tiempo real de sus hábitos de consumo, pueden mostrar las consecuencias de un comportamiento energético ineficiente y proporcionar recomendaciones basadas en datos para optimizarlo. Un medidor inteligente fomenta mejores hábitos energéticos, puede hacer que los usuarios sean más conscientes y atentos, y ayudarlos a reducir su huella de carbono ("huella de carbono").
• Mayor participación del usuario final.Gracias a la medición inteligente, ya no habrá necesidad de lecturas externas: el medidor inteligente, que muestra el consumo en tiempo real, enviará automáticamente los datos al proveedor (a un costo menor porque no tiene que enviar a nadie). en el campo). Las lecturas también serán mucho más precisas y el riesgo de cargos estimados se reducirá exponencialmente. Con datos en tiempo real, las empresas pueden ofrecer a los usuarios finales una amplia gama de servicios adicionales y esquemas de facturación más flexibles a través de los cuales pueden ayudarlos a lograr un suministro más eficiente en energía.

Si nos detenemos en estas dos últimas áreas de aplicación, podemos ver lo que distingue la medición inteligente de los medidores tradicionales: además de la tecnología utilizada, por supuesto, hay unmayor enfoque en la sostenibilidad y, sobre todo, la posibilidad de lograr completamente dos- manera de comunicación .

Cómo la medición inteligente cambia la comunicación con el cliente

Las empresas que han aprendido a gobernar la transformación digital han capitalizado un cambio de estado, uno que transformó a los clientes de actores esencialmente pasivos a partes interesadas que pueden participar plenamente en la relación con la marca. Ahora pueden aprovechar las actividades que estos "nuevos usuarios" realizan por su cuenta en diferentes puntos de contacto del embudo para recopilar información valiosa sobre sus preferencias y hábitos de consumo. De esta forma, los usuarios se convierten casi en “asesores de confianza” cuyo aporte puede resultar fundamental para definir propuestas comerciales y patrones de interacción más centrados.

Un nuevo modo de intercambio más equilibrado

En el entorno interconectado en el que vivimos hoy, donde la relación marca-cliente solo funciona si se alcanza un equilibrio entre las partes,un proceso de fidelización puede nutrirse con éxito cuando el intercambio es mutuamente beneficioso.

Del mismo modo, la medición inteligente puede ayudar a ahorrar dinero y establecer un tipo de consumo más consciente y sostenible solo si los usuarios finales tienen las herramientas a su disposición para comprender el flujo de información al que tienen acceso. Este es el caso solo si el proveedor de servicios ha sido capaz de estructurar un sistema de mensajes y contenido en torno a la medición inteligente que satisfaga las necesidades de información y educación de sus usuarios. Por ello, se vuelve aún más importante combinar la implementación de un sistema de medición inteligente de última generación con el desarrollo de unacomunicación oportuna, transparente, personalizada e interactiva.Hoy en día, hay muchas maneras de lograr este objetivo; Señalaremos dos que son particularmente efectivos.

1. La factura interactiva: cómo un video rediseña los procesos de la Utilidad

Una aplicación particularmente interesante de la medición inteligente es incorporarla a un sistema más extenso de interacción digital personalizada que llega al usuario final en forma de factura de servicios públicos interactiva. La factura , en forma digital de un vídeo personalizado e interactivova más allá de la idea del formato digital y del clásico PDF y rediseña algunos procesos medulares del mundo de las utilities: desde la emisión de la factura hasta su pago, desde la comunicación de la situación del cliente al envío de recordatorios. De esta manera, el video personalizado se convierte en parte deun nuevo enfoque multimedia de las comunicaciones “institucionales”, hasta ahora percibidas como distantes, impersonales y molestas.

En los videos personalizados, la integración de datos de consumo con datos de facturación o de bases de datos corporativas o incluso relacionados con pagos, extractos y contratos se utiliza para enriquecer el diálogo con el clientey, en consecuencia,optimizar las actividades de perfilado.

2. Smart metering y Customer Communication Management: el cliente en el centro de las estrategias de comunicación

Al integrar el flujo de conocimiento entrante de la medición inteligente en las soluciones de gestión de comunicaciones con el cliente (CCM) , es posible introducir de inmediato la personalización y la multicanalidad en la estrategia comercial, equipando a los especialistas en servicio al cliente con lasherramientas necesarias para enriquecer las comunicaciones uno a uno:

• aplicaciones para abrir un ticket de soporte técnico , crear y distribuir documentos de facturación y enviar una notificación de cierre (cada contenido también se puede complementar con texto adicional, datos maestros y personales, presentación de ofertas y evaluaciones financieras);
• un portal web personalizable con una amplia variedad de plantillas y formularios configurables que se adaptan a cualquier comunicación con el cliente.

La idea de esta sinergia es revolucionar la comunicación del sector Utility poniendo al cliente en el centro.Las empresas procesan, interpretan y utilizan los datos de consumo para optimizar los procesos de producción y distribución de documentos, y para desmaterializar los procesos relacionados con la facturación y el almacenamiento. Cada documento transaccional se transforma así en una formidable herramienta para desarrollar las relaciones con los clientes : desde la adquisición hasta la renovación de los contratos de suministro, cada comunicación es una oportunidad para ganar su confianza y mantener su interés.

El punto es que las comunicaciones en papel se han vuelto obsoletas y están dando paso cada vez más a contenidos dinámicos, interactivos y digitales. En este escenario, incluso en el caso de las empresas de servicios públicos, se vuelve crucial tener un único punto de contacto para ayudar con la transición a lo digital.