25 razones por las que los clientes abandonan sus carritos de compras y técnicas para reducir el abandono del carrito
Publicado: 2022-09-09
La tasa promedio de abandono del carrito entre los minoristas de comercio electrónico oscila entre el 55 % y el 80 %.
Este es un gran problema. Los informes de la industria muestran que el abandono del carrito de compras hace que las tiendas de comercio electrónico pierdan $18 mil millones en ingresos por ventas cada año .
¿Qué es el abandono del carrito de compras?
El abandono del carrito de compras ocurre cuando un cliente potencial inicia el proceso de compra pero lo abandona antes de completar una compra en línea. Los artículos agregados a un carrito de compras pero no comprados se consideran abandonados.
Si bien el alto costo de envío es la principal razón por la que los consumidores abandonan los carritos, otros factores también contribuyen al abandono del carrito.
Como propietario de un negocio o vendedor, debe estar familiarizado con las otras razones del abandono del carrito y las formas en que puede reducir el abandono del carrito de compras y aumentar las conversiones en su sitio web.
Aquí hay 25 razones por las que los clientes abandonan sus carritos de compras en línea y técnicas para reducir el abandono del carrito de compras.
Razón #1: Cuando las personas tienen que crear una nueva cuenta
Los clientes primerizos esperan un proceso de pago sin problemas. Pedirles que creen una cuenta puede crear fricciones.
Los campos que consumen mucho tiempo, como cumpleaños y números de teléfono, no son necesarios para completar una compra en línea. A los compradores les puede resultar frustrante proporcionar toda esa información para una sola compra. Solicitar información innecesaria es responsable de casi una cuarta parte (24%) del abandono del carrito.
Incluso si esto no afecta negativamente la experiencia de compra de los visitantes, los clientes potenciales a menudo pierden interés cuando se ven obligados a hacer un esfuerzo adicional.
Esto es especialmente importante si inicia un nuevo negocio. Estudie a sus principales competidores para comprender cómo manejan los carritos de compras. Sus años de experiencia deberían ayudarlo a optimizar su proceso rápidamente.
Solución: Ofrezca el pago como invitado (sin registro) o las opciones de inicio de sesión de Google o Facebook.
Te acabamos de enviar la información por correo electrónico.
Razón #2: Deje la investigación a sus clientes
Es común que los visitantes naveguen y encuentren la mejor opción que se adapte a su presupuesto y necesidades.
A veces, si la información detallada no está disponible en la página del producto, podrían salir de su sitio y dirigirse a los motores de búsqueda para hacer su investigación.
Solución: Proporcione un cuadro de comparación de productos para ilustrar cómo difieren sus productos y los beneficios de sus productos sobre la competencia.
Tome este ejemplo de la página de comparación dedicada de FitBit que permite a los usuarios elegir los productos para comparar.
Razón #3: Su tienda en línea falla en medio de una transacción
Un pequeño error en el sitio web o un problema de carga pueden parecer triviales, pero estos cuellos de botella pueden arruinar la experiencia del comprador y hacer que pierdan la confianza en su sitio, especialmente si es su primera visita.
Solución: Ejecute regularmente una auditoría completa del sitio para identificar bucles de redirección, probar la capacidad de respuesta y verificar las etiquetas HTML o cualquier cosa en el código que deba corregirse.
Razón #4: Su política de devolución es demasiado rígida
La política de devoluciones o reembolsos es una de las primeras cosas que buscan los visitantes nuevos cuando compran de una marca. Les resultará difícil confiar en su marca si no tiene una política flexible o favorable.
Solución: evite limitar sus políticas de devolución y reembolso si está comenzando. Al hacer esto, pinta una imagen positiva de su servicio al cliente, lo que ayuda a que la decisión de compra sea más fácil para el cliente. También puede ofrecer pruebas o muestras gratuitas a los clientes primerizos para atraerlos a que le compren.
Razón #5: Falta de garantías y confianza del cliente
Alguien que sospecha que perdería dinero innecesariamente en una transacción abandonará su compra. Este sentimiento a menudo se ve amplificado por una mala experiencia anterior en su sitio o por fallas de diseño, diseños obsoletos, imágenes faltantes y certificados SSL, y la falta de opciones de pago.
Solución: asegúrese de que el diseño de su sitio web sea único, su logotipo sea memorable y fácil de reconocer, muestre los sellos de confianza apropiados y ofrezca pruebas sociales relevantes. Y asegúrese de tener un sitio atractivo. Un buen diseño web es un buen negocio. Existe una alta probabilidad de que los consumidores abandonen sus carritos de compras si no pueden reconocer los sellos de confianza o si no confían en su sitio porque parece una plantilla estándar utilizada por miles de otras tiendas en línea.
Razón n.º 6: no optimizar las páginas del carrito y de pago para dispositivos móviles
El comercio móvil representa más de la mitad de todas las ventas de comercio electrónico. Pero el 67% de los clientes se quejan de la inconveniencia de comprar desde aplicaciones móviles y sitios web.
¿Por qué?
Ni el carrito ni las páginas de pago están optimizadas para pantallas más pequeñas. A veces, las llamadas a la acción en la página de pago son demasiado pequeñas para tocarlas.
¿Alguna vez ha experimentado los momentos en que necesitaba acercar y alejar antes de comprar un artículo? No es agradable.
Solución: Optimice para dispositivos móviles creando sitios web receptivos compatibles con diferentes tamaños de pantalla.
Razón #7: Falta de opciones de ayuda al finalizar la compra
Es más probable que los clientes abandonen el embudo de marketing y abandonen sus carritos de compras en la página de pago.
El 90 % de los clientes esperan encontrar un enlace de atención al cliente en las páginas de pago.
Solución: el servicio de atención al cliente debe ser de fácil acceso antes de completar el pedido. Puede optimizar esto proporcionando una opción de chat en vivo y ofreciendo una sección 'Contáctenos' en la página de pago.
Razón #8: Demasiadas distracciones
Una ventana emergente es una excelente manera de promocionar un producto o servicio.
A veces se pueden justificar varias ventanas emergentes después de que las personas agregan artículos a su carrito.
Sin embargo, si hay demasiadas ventanas emergentes y notificaciones, su página web podría terminar luciendo ruidosa y abarrotada.
O peor aún, podría terminar con clientes que abandonan sus carritos porque una ventana emergente les pidió que exploraran otras áreas de su sitio.
Aquí hay un ejemplo de cómo puede surgir un problema debido a demasiadas ventanas emergentes: se activa una oferta de descuento para otro producto al finalizar la compra. Y como resultado, un cliente puede abandonar sus carritos para encontrar otros descuentos que cubran su compra o para encontrar los productos elegibles para ese descuento que aparece en su ventana emergente.
Solución: su carrito y la página de pago no deben tener ventanas emergentes, descuentos ni notificaciones inteligentes para evitar distracciones.
Razón #9: CTA difícil de detectar
Tus clientes no deberían tener que buscar la llamada a la acción (CTA).
En algunos sitios web, toda la información se concentra en una sola página para que pueda completar el proceso de pago. Es donde verías CTA como 'Comprar ahora', 'Aplicar cupón' y 'Devolver' o 'Atrás'.
Los CTA tienen una huella vertical considerable en las páginas del carrito. Si incluye demasiadas llamadas a la acción, podría abrumar a sus clientes con demasiadas opciones y empujar el botón de pago más lejos de ellos.
Considere el siguiente ejemplo. El CTA principal es difícil de distinguir ya que los cuatro son idénticos en color y tamaño. Un cliente no puede decirle a la CTA de pago sin leer el texto asociado.
El diseño también implica que todos los CTA son igualmente importantes, lo que puede ser contraproducente y contraproducente.
Solución: para que su acción inmediata sea clara, debe atenuar otras CTA o usar colores llamativos como verde y azul para su CTA principal para alentar los clics.
Razón #10: Ventas adicionales que son demasiado agresivas
Las recomendaciones de productos son una excelente manera de aumentar el valor promedio de los pedidos de sus clientes.
Sin embargo, algunas tiendas de comercio electrónico pueden volverse demasiado agresivas con sus recomendaciones de carrito y pago.
Es posible que encuentre una tienda que intente vender un producto completamente no relacionado. Esto puede ser molesto y probablemente haga que un cliente potencial deje de completar la venta y provoque el abandono del carrito.
Solución: en lugar de promocionar un artículo costoso y no relacionado, ofrezca accesorios relevantes y complementarios a su artículo actual. En el caso del ejemplo anterior, podría ser un mouse, AirPods, una unidad externa o una combinación/paquete de los tres.
Razón #11: Una interfaz de pago complicada
Imagínese esto: el cliente está listo para pagar su pedido, pero su página de pago no se parece en nada al resto del sitio web.
Puedes imaginar lo incompleto que debe verse. Los clientes pueden sentirse aprensivos y retirarse de los pedidos, desconfiados de las estafas en línea.
Empeora cuando introduces una pasarela de pago de la que nadie ha oído hablar. En lugar de ofrecerles alternativas, insistes en que usen esa puerta de enlace específica.
Vale la pena considerar que el 27% de los consumidores en los EE. UU. prefieren usar métodos de pago en línea como Amazon Pay y PayPal.
Solución: elimine las preguntas irrelevantes de sus formularios de pago. Utilice las pasarelas de pago populares. Asegúrese de que el diseño de la página de pago de pago en su tienda de comercio electrónico sea consistente con el resto de su sitio.
Razón #12: Los clientes no pueden revisar sus pedidos
Algunos sitios web lo llevan directamente a la página de pago después de agregar artículos a su carrito. Como resultado, no puede revisar ni modificar sus pedidos.
Sus clientes podrían sentirse frustrados si todavía están buscando otros productos o si cambian de opinión. ¿Cómo podrían hacer cambios en sus pedidos?
Solución: Ofrezca una página de carrito separada donde sus clientes puedan revisar o editar sus pedidos en lugar de que vayan directamente a la página de pago tan pronto como agreguen un artículo a su carrito.
Razón #13: La calculadora de pago no es intuitiva
Si bien esto puede parecer obvio, muchas tiendas de comercio electrónico no calculan automáticamente los precios cuando se modifican los pedidos, como cuando un cliente elimina un producto de la página de revisión del carrito.
También es posible que los precios de los productos de bajo costo aumenten durante el pago.
Los costos sorpresa conducen al 48% de los abandonos de carritos.
Solución: obtenga una calculadora intuitiva y cruce los precios en la página de búsqueda con los precios al finalizar la compra para evitar casos como estos.
Razón #14: Restricciones de envío demasiado estrictas
El 83% de los compradores en línea estadounidenses esperan una comunicación regular de sus comerciantes.
Por lo tanto, la ausencia de opciones de envío podría ser una señal de alerta para muchos compradores en línea experimentados.
La gente necesita tranquilidad. No proporcionar estimaciones de fecha de entrega y garantías puede reducir la conveniencia de comprar en su sitio.
En lugar de hacer un pedido que no está garantizado, comprarían en otro lugar.
Solución: Ofrezca una opción de recogida. También debe proporcionar un programa de entrega garantizado en lugar de simplemente dejarlo en blanco.
Razón #15: Falta de descuentos o incentivos al finalizar la compra
La mayoría de las tiendas en línea ofrecen descuentos a sus clientes primerizos.
Entonces, cuando haces que un cliente siga todos los pasos para realizar un pedido sin ningún incentivo, es posible que le falte la motivación para completar la venta.
Y cuando no hay un descuento disponible, los clientes a menudo buscan el envío gratis.
El setenta y cinco por ciento de los clientes esperan envío gratis en pedidos de menos de $50. No hay nada peor que ofrecer estos incentivos en las páginas de productos y no indicarlos al finalizar la compra.
Cuando esto sucede, los clientes pueden abandonar el carrito con la esperanza de volver a visitarlo más tarde cuando haya un descuento disponible.
Solución: Ofrezca algún tipo de incentivo al finalizar la compra para atraer clientes potenciales al embudo de ventas. Asegúrese de que su página de pago refleje los descuentos que ha anunciado.
Razón #16: Sobrediseño y sobreoferta
La página de pago no es el lugar para mostrar sus ofertas, programas de fidelización, anuncios de productos y otros elementos diversos.
Puede abrumar a su cliente cuando le pone tanta información en la cara en la página de pago. Esto desencadena una parálisis de elección porque ahora tienen que elegir entre su pedido, un anuncio de un producto destacado y varias otras ofertas.
Los clientes confundidos no pasarán tiempo tratando de averiguar cosas en su página de pago. Lo abandonarán.
Solución: mantenga su página de pago limpia y optimizada. Eliminar toda la publicidad de productos.
Razón #17: No permite guardar su carrito para más tarde
No todo el mundo quiere comprar inmediatamente. Algunas personas solo miran escaparates antes de comprometerse a comprar. Entonces, cuando no ofrece a las personas una forma de guardar un artículo para más tarde, recurren a usar sus carritos para almacenar artículos que les interesa comprar.
Y mientras algunos regresarán a su tienda para comprar estos artículos, otros pueden olvidarse de ellos.
Solución: Cree una opción de "guardar para más tarde" en la página de su producto. Permita que los clientes dejen sus artículos en un carrito por un tiempo limitado. De esa manera, se ven obligados a usar la opción de guardar para más tarde cuando no estén listos para comprar.
Razón #18: Solicitas demasiada información
Los formularios con demasiados campos son agotadores. La única información que necesita al finalizar la compra es la información de facturación y pago.
Cuando les pide a sus clientes demasiada información, es probable que se sientan molestos o molestos.
Eliminar incluso un campo de formulario puede aumentar las conversiones de pago en un 26%.
Solución: optimice su página de pago mediante la introducción de autocompletar para sus formularios existentes. Además, considere reducir la cantidad de campos de formulario haciendo solo preguntas relevantes.
Razón #19: Falta de opciones después de una tarjeta de crédito rechazada
Incluso si no es del todo su culpa, esto todavía hace que sus compradores abandonen sus carritos. Este es un tema particularmente significativo porque, entre los consumidores estadounidenses, el 55% usa tarjetas de crédito para compras en línea.
Solución: investigue si hay otras razones internas por las que se rechaza una tarjeta en su página de pago. También puede ofrecer opciones de pago alternativas (como COD o PayPal) directamente en la página de pago.
Razón n.º 20: proceso de pago confuso de varios pasos
¿Alguna vez se ha preguntado cómo se vería y se sentiría su proceso de pago para sus clientes? ¿Ofrecen una experiencia de pago sin problemas y sin inconvenientes? ¿O los clientes tienen que hacer clic en muchos pasos para completar el proceso de pago?
Si bien los pagos de varios pasos pueden ser necesarios y funcionales, pueden volverse problemáticos cuando no hay una hoja de ruta que muestre al cliente cuántos pasos más quedan en el proceso de pago.
Sin una ruta de navegación, un empujón o un puntero, los posibles clientes frustrados pueden perder la paciencia y abandonar sus carritos para encontrar una mejor experiencia.
Los clientes abandonan sus carritos el 17 % de las veces si el proceso de pago es demasiado complicado.
Solución: reduzca la cantidad de clics necesarios para completar el proceso de pago. Proporcione señales direccionales o empujones para ayudarlos a navegar su carrito.
Razón n.º 21: la página de su carrito es demasiado genérica y básica
¿La experiencia en su tienda sigue siendo la misma con el tiempo?
A la gente le encantan los desafíos. Por lo tanto, cuando una experiencia se vuelve monótona, podrían comenzar a buscar emociones en otros lugares.
Tómate un momento para comprobar y preguntarte:
- ¿La experiencia de pago es la misma para los clientes nuevos que para los leales?
- ¿Cómo es el proceso para los que abandonan el carrito repetidamente? ¿Funciona de la misma manera para los que abandonan el carrito por primera vez?
- ¿Todos ven las mismas recomendaciones y anuncios y se les pide que tomen las mismas medidas?
Solución: Proporcione diferentes avisos en las páginas de pago y carrito según el tipo de cliente. Además, puedes ofrecer recomendaciones personalizadas para que la experiencia del cliente sea siempre fresca y actualizada.
Razón #22: Tu página de pago no se adapta a diferentes navegadores
Es excelente si su página de pago funciona perfectamente en Chrome. Sin embargo, solo el 64% de la población usa Google Chrome. ¿Qué pasa con el 36% de los clientes que usan otros navegadores web, como Safari, Internet Explorer, Firefox y Brave?
Una página de pago que no está optimizada para otros navegadores resultará en una mala experiencia de usuario para sus clientes.
Solución: minimice las devoluciones optimizando sus páginas de pago para otros navegadores. Mientras trabaja en esta optimización, informe a sus clientes que pueden cambiar de navegador para una experiencia aún mejor.
Razón #23: Sus clientes terminan yendo y viniendo entre páginas
No debe sobrecargar sus páginas de pago y carrito con información. Pero sus clientes no deberían tener que ir y venir entre el producto y las páginas de revisión.
El 68% de los sitios envían a los usuarios hacia atrás en el flujo de pago si desean editar información. El abandono del carrito es muy probable porque los clientes podrían perderse buscando otros artículos que nunca comprarán.
Solución: Proporcione descripciones de productos en la página del carrito a través de contenido truncado o menús desplegables verticales.
Razón #24: El inventario es limitado
Si limita la cantidad de artículos que un comprador puede comprar en una transacción o evita la compra masiva de un artículo específico, debe indicarlo claramente en la página del producto. Del mismo modo, si un artículo no está disponible, dígalo antes de que un cliente agregue el artículo a su carrito de compras. O mejor aún, no permita que agreguen un artículo agotado a un carrito de compras a menos que su sistema le permita aceptar dichos pedidos y enviarlos tan pronto como el artículo esté disponible.
Inconsistencias como estas frustran a los compradores y les impiden completar la venta.
Solución: Muestra el número de artículos que te quedan en stock. Si su sitio atiende a mayoristas, asegúrese de permitir compras al por mayor. Por último, ahorre a sus clientes el dolor y la frustración mostrando insignias de artículos que no están en stock.
Razón #25: Estás ignorando a la competencia
El 39,8% de los clientes comparan precios en línea, incluso cuando compran en tiendas minoristas.
Entonces, a pesar de tener un excelente carrito y una página de pago, es posible que pierda ventas porque no es competitivo con sus precios. Sus clientes podrían abandonar el barco y comprar en otras tiendas donde pueden obtener productos similares a un precio más bajo.
Solución: estudie regularmente a su competencia e intente igualar o ofrecer mejores ofertas.
Puede optimizar su tienda de comercio electrónico para obtener más conversiones al observar estas 25 razones comunes por las que se abandona el carrito de compras y usar las soluciones que sugerimos para que la experiencia de compra en su sitio sea divertida, fluida y rápida.
