Cómo lidiar con el fraude y las devoluciones de cargo de Shopify y minimizar estos riesgos

Si eres propietario de Shopify, es posible que te encuentres con la situación: Shopify fraude y contracargos. Este problema le da dolor de cabeza a muchos comerciantes. Porque cuando caes en estas circunstancias, tendrás que dirigirte al comprador a tiempo. Si no, sus ventas e ingresos pueden perderse y disminuir. Además, tu imagen de marca se verá dañada. Por lo tanto, el tema del que queremos hablarte es cómo lidiar con el fraude y las devoluciones de cargo de Shopify y minimizar estos riesgos.

Para empezar, ¿qué es un contracargo por fraude de Shopify?

Una devolución de cargo es una reversión de un cargo de pago a la tarjeta de crédito o débito de un usuario por parte de un banco. Esto sucede cuando un cliente impugna los cargos del producto en su tarjeta de crédito o estados de cuenta.

Este pago se toma de la cuenta ya acreditada del vendedor y se devuelve a la cuenta del titular de la tarjeta una vez que finaliza el procedimiento de contracargo. Dado que los pagos reembolsados ​​no provienen directamente de la empresa, esto es diferente de los reembolsos. Las devoluciones de cargo eluden totalmente al comerciante.

El vendedor es responsable cuando los clientes piden a sus bancos que reembolsen el dinero de los bienes que han comprado.

Luego, responderemos a la pregunta: ¿Por qué se producen las devoluciones de cargo?

Entrega incierta o retrasada: los clientes pueden enviar solicitudes de devolución de cargo si la entrega de los bienes que desean es incierta o retrasada. Proporcione calendarios realistas y tenga en cuenta los retrasos imprevistos al proporcionar fechas de entrega.

Error de facturación: asegúrese de que sus procesadores de pago estén funcionando correctamente revisándolos con frecuencia. Un cliente puede solicitar una devolución de cargo si paga algo y descubre una facturación doble o un pago mayor de lo esperado.

Fraude: Algunos clientes son simplemente deshonestos. Realizan buenos pedidos con el objetivo de impugnar los cargos de pago. Un consumidor podría, por ejemplo, comprar el mismo producto en varios colores o patrones, elegir el que mejor se adapte a él y luego enviar solicitudes de devolución de cargo por el resto.

El pago no fue autorizado: este consumidor alega que no realizó la compra y que el pago no fue autorizado. Si se tomó la información de su tarjeta, esto podría ocurrir. Otra posibilidad es que simplemente se olvidaron, o que alguien más en la casa, como su cónyuge, por ejemplo, pudo haber usado su tarjeta sin su consentimiento.

El artículo no era lo que esperaba: El cliente se queja de que el producto difiere de la imagen que aparece en su tienda Shopify.

El producto se dañó durante el envío: el comprador alega que su artículo se dañó porque el producto se destruyó durante el tránsito. Existe una buena posibilidad de que reciba un par de estos contracargos si elige la opción de envío más barata, especialmente si es desde China.

Artículo incorrecto enviado El cliente alega que se le dio el pedido incorrecto. Pueden ocurrir errores al enviar numerosos pedidos. Antes de que se convierta en una situación de contracargo, esta disputa suele ser muy sencilla de resolver.

Como resultado, le brindamos algunos efectos de Shopify Fraud Chargebacks en su negocio

Es posible que experimente cualquiera de los siguientes si su tienda continúa recibiendo devoluciones de cargo:

Menos ventas: experimentará una disminución en las ventas y los ingresos si los clientes envían con frecuencia devoluciones de cargo contra su tienda. Están menos inclinados a hacer otra compra de usted. Peor aún, le dirán al doble de personas sobre su mala experiencia con su tienda que sobre su experiencia positiva.

Menor credibilidad de la marca: debido a la sensibilidad de los procesadores de pago a las preocupaciones de los usuarios, una gran cantidad de devoluciones de cargo representa un peligro. Es posible que lo incluyan en una lista de comerciantes de alto riesgo o que lo prohíban, lo que restringiría su capacidad para aceptar pagos en línea.

Pérdida comercial: la sostenibilidad a largo plazo de los comerciantes puede estar en peligro si los procesadores de pago les prohíben aceptar pagos a través de sus canales.

¿Son caros los contracargos?

Una sola tarifa de devolución de cargo puede oscilar entre $ 20 y $ 100, y el vendedor de Shopify es responsable de pagarla. Y este es solo uno de los varios costos adicionales que puede tener un solo producto de contracargo. Los empresarios corren el riesgo de perder más dinero del que desearían debido a muchas devoluciones de cargo. Como puede ver, no puede simplemente crear un producto de la nada y venderlo a un comprador. Para cada producto, también debe pagar la producción, la gestión, el transporte, la operación, el seguro de devolución de cargo de la tarjeta de crédito, el marketing, la seguridad, los impuestos y otros costos opcionales.

Por lo tanto, perderá el pago neto del producto si se impugna. Además, cada centavo que gastó en crear, comercializar, vender y enviar ese producto fue en vano.

Los bancos y los minoristas suelen seguir un desglose porcentual de todos los costos asociados para cualquier bien determinado.

Hay un ejemplo de cómo puede verse un desglose porcentual típico de todos esos costos basado en el patrimonio neto del producto:

• Valor de cambio: Fijo
• Comisión por transacciones: 3,5 a 4 por ciento
• Costo del producto: 20%
• Seguro contra contracargos: Variable según pólizas del banco
• Gastos operativos y administrativos: alrededor del 20%
• 30 a 40% de los gastos de marketing
• Tarifa de contracargo: Fija o que varía del 15% al ​​40% del valor de la transacción ¡La combinación de estos costos puede prácticamente duplicar o triplicar los costos de contracargo por el costo real de un solo producto!

A continuación, te sugerimos algunos consejos: Cómo manejar órdenes de alto riesgo

Las causas de un contracargo de Shopify con frecuencia están parcialmente bajo tu control.

Es probable que los clientes inicien una devolución de cargo, por ejemplo, si solicitan un producto, no llega y no pueden comunicarse con su soporte.

Sin embargo, con frecuencia experimentará contracargos porque la información de la tarjeta de un cliente fue robada y utilizada para realizar una transacción desde su tienda. Aprender a reconocer los pedidos de alto riesgo es la mejor manera de evitar este tipo de contracargos de Shopify.

Las señales de alerta que deberían hacer que verifique un pedido por posible fraude incluyen las siguientes:

Tráfico originado a través de un motor de búsqueda: los pedidos fraudulentos generalmente resultan del tráfico de búsqueda generado por un motor de búsqueda. Es dudoso que los estafadores vean su publicidad en Facebook y decidan que esta es una oportunidad para explotar la información de la tarjeta que obtuvieron. En cambio, la gente está buscando bienes particulares.

La dirección de envío está lejos de la dirección IP o de facturación: el excelente sistema integrado de detección de fraudes de Shopify te marcará esta. Podría ser simplemente que alguien le envíe un regalo a un amigo en el extranjero, pero también podría ser una señal de que se ha robado la información de la tarjeta de crédito.

Modificaciones en la dirección de envío: muchos estafadores conocen las garantías de las pasarelas de pago. Por lo tanto, con frecuencia utilizan direcciones de facturación y envío similares al iniciar un pedido. Después de eso, póngase en contacto con el servicio de atención al cliente para modificar la dirección postal y evitar la advertencia emergente.

Pedidos telefónicos: los estafadores suelen apuntar a los minoristas que aceptan pedidos telefónicos porque al hacerlo eliminan la necesidad de que divulguen información personal como su dirección IP y les permite persuadir a las empresas para que realicen sus compras sin utilizar las medidas de seguridad habituales.

Pedidos que son inusualmente grandes: si el AOV de su tienda es de $ 45 y un consumidor inesperado le pide $ 4,500, es muy probable que el pedido no sea real. Los pedidos grandes son posibles y ocurren con frecuencia, pero si el 'cliente' no se ha puesto en contacto con usted antes, acérquese con cuidado.

Múltiples intentos para terminar el pedido: su sentido del fraude debería estar ardiendo si un consumidor ha intentado muchas tarjetas de crédito, nombres, direcciones de facturación, etc.

Por supuesto, ninguna de estas señales de advertencia indica automáticamente que una orden es falsa. Los clientes cometen errores con frecuencia. Por ejemplo, todos hemos ingresado información de tarjeta incorrecta.

Sin embargo, si ve uno de estos rasgos peculiares (o si nota más de uno), no debe continuar como de costumbre.

Por último, pero no menos importante, ¿cómo evita el fraude de Shopify en su tienda Shopify?

Confíe en la herramienta de análisis de fraude de Shopify

Afortunadamente, Shopify tiene incorporado un sistema de detección de fraudes muy eficaz que califica los pedidos como de riesgo bajo, medio o alto. Se muestra un icono de precaución junto al número de pedido en la página Pedidos si un pedido tiene un riesgo medio o alto.

Puede ver el conjunto completo de indicadores de Shopify desde el backend de Shopify. Mientras que las señales rojas le aconsejan que mire en un área determinada, los indicadores verdes le permiten saber que no pasa nada. En términos generales, cualquier orden que conlleve un nivel de riesgo medio, alto o especialmente alto debe ser investigada a fondo. Podría ser mejor simplemente cancelar cualquier orden de alto riesgo para ser cauteloso y, en cambio, centrar su atención en investigar órdenes de riesgo medio.

Seguimiento con el cliente

Cuando haya identificado un posible pedido sospechoso, el siguiente paso es ponerse en contacto con el cliente y obtener una copia de lo siguiente:

• Una identificación emitida por el gobierno, como un pasaporte o una licencia de conducir.
• Una imagen de la tarjeta de pago que se utilizó para realizar el pedido (los detalles se pueden ocultar excepto el nombre y los últimos cuatro dígitos)
• Se debe colocar una imagen de un periódico, revista o publicación similar al lado como prueba de la fecha.

Si el pedido fue realizado por un consumidor real, estas solicitudes pueden parecer un poco excesivas. Pero si finalmente desea tener éxito en una devolución de cargo, debe tener estos tres archivos.

Por lo tanto, esfuércese por ser lo más amable posible al informar al cliente de las circunstancias. Infórmeles del motivo por el que su pedido se consideró inseguro. Los clientes genuinos normalmente podrán relacionarse con su ansiedad.

Antes de obtener el juego completo de documentos para una orden que presenta solo una cantidad moderada de riesgo, puede usar los siguientes dos enfoques menos directos para determinar la autenticidad de la orden:

• Marque el número proporcionado por el cliente: los estafadores suelen utilizar números de teléfono falsos. Si el consumidor contesta, use su mejor juicio y hágale algunas preguntas sencillas, como qué ordenó y dónde reside.
• Busque en Google la dirección de correo electrónico utilizada: esto puede demostrar si la dirección de correo electrónico se ha utilizado en intentos de fraude anteriores o revelar posibles perfiles de redes sociales relevantes.

Automatice la verificación de pedidos

Puede hacer un seguimiento personal de los consumidores si solo tiene uno o dos pedidos de alto riesgo por semana. Pero tan pronto como comience a vender al por mayor, la cantidad de tiempo dedicado a examinar cada pedido peligroso se volverá bastante costoso rápidamente. La automatización puede ayudar en esta situación.

Puedes aplicar esto como un disparador para lanzar automatizaciones que te ahorren una tonelada de trabajo manual porque Shopify generalmente puede detectar pedidos de alto riesgo. ReConvert se puede aplicar, por ejemplo, para mostrar un mensaje de página de agradecimiento único a los clientes que han realizado pedidos de alto riesgo. Los clientes pueden obtener una explicación de lo que salió mal y saber qué controles adicionales se deben realizar antes de que se pueda enviar su pedido. El uso de mensajes de correo electrónico y SMS automatizados es una estrategia adicional. Asegúrese de informar a los clientes una vez más que su pedido no se enviará a menos que cumplan con sus requisitos de seguridad.

Por último, pero no menos importante, si tiene Shopify Plus, puede utilizar Shopify Flow para configurar una automatización que cancelaría automáticamente los pedidos de los clientes que no se comunicaron con usted dentro de un intervalo de tiempo específico.

Rastreo de orden

Los clientes que compran en su tienda deben recibir un resumen de lo que sucede con sus paquetes. Esto se puede lograr dándoles acceso al flujo de trabajo de sus pedidos, desde el empaque hasta el envío y la entrega.

Los procesos de pedidos mal manejados revelan las ineficiencias operativas del comerciante. Por lo tanto, los clientes deben informarse sobre el envío, el embalaje y los plazos de entrega de sus productos.

Los clientes pueden enviar solicitudes de devolución de cargo si el estado de un pedido no está claro. Para reducir la preocupación de los clientes, debe ser abierto y proactivo sobre el progreso de los pedidos e implementar flujos de trabajo que informen a los clientes.

Envío seguro

Shopify se asegura de que tus productos se entreguen con prontitud para evitar exponerlos a peligros externos durante un período prolongado, cubiertos con un embalaje protector y transportados por servicios de mensajería acreditados que ofrecen evidencia de entrega a la dirección postal correcta.

Proporcione un servicio de atención al cliente proactivo

Uno de los métodos más simples para ganarse a sus clientes es brindar asistencia proactiva al cliente.

Antes de que un cliente se queje de un problema, puede ponerse en contacto con él para ver si necesita ayuda. Esto se conoce como atención al cliente proactiva. Si hace esto, los clientes se sentirán más cómodos hablando con usted antes de presentar un contracargo sobre sus preocupaciones e insatisfacciones.

Debe desarrollar estrategias eficientes para ofrecer un servicio al cliente proactivo porque el 90% de los clientes dice que el servicio al cliente determina si continuarán haciendo negocios con una empresa. Estas soluciones pueden estar automatizadas, como software de mesa de ayuda, bases de conocimiento, chatbots y tickets de atención al cliente.

Incorporar aplicaciones de protección contra contracargos

El software para la prevención de contracargos y el chantaje del cliente Shopify ofrece a su comunidad comercial dos características muy útiles: identificación de pedidos sospechosos y Shopify. Esto ayuda en la investigación de fraudes, verifica la legitimidad de los pedidos y busca clientes que tengan un comportamiento cuestionable o que hayan dado información inexacta.

En otras palabras, al eliminar las sospechas probables de archivadores de contracargos fraudulentos, las funciones simplifican la acción rápida cuando sucede algo.

Mantener el cumplimiento de PCI

Otro elemento que ayuda a los minoristas a evitar problemas de devolución de cargo y garantiza que todas las transacciones se realicen en un entorno seguro es el cumplimiento de PCI.

En esencia, el cumplimiento de PCI es una forma de asegurarse de que tanto los detalles de su tarjeta como los detalles de las tarjetas de sus clientes sean válidos y estén completamente protegidos. Puede evitar contracargos tanto legales como fraudulentos siguiendo este estándar.

Use embalaje protector para enviar productos

Si el pedido de un cliente se daña antes de que llegue a él, puede solicitar devoluciones de cargo.

Su resultado final se verá perjudicado si sus envíos se dañan durante el transporte. Esto se debe a la posibilidad de devoluciones de cargo por parte de los clientes, así como al hecho de que tendrá que cubrir los gastos de envío del artículo al comprador y devolverlo sin recibir ningún ingreso de la venta. La pérdida surge de esto.

Utilice materiales seguros y resistentes a los daños al empacar y entregar los pedidos de los clientes para adelantarse a esto. Esto es realmente importante, especialmente si está enviando o moviendo productos delicados.

También puede solicitar un seguro de envío para sus productos enviados si desea estar más seguro.

Entregar productos con prontitud

Kount descubrió que los retrasos en las entregas representan el 45 % de las devoluciones de cargo. Las entregas a tiempo indican confiabilidad y no solo aumentan la satisfacción del cliente, sino que también reducen el riesgo de contracargos.

Los alimentos y bebidas, los medicamentos recetados, las muestras químicas y los productos médicos tienen fechas de vencimiento. Otra justificación para la entrega de mercancías en los plazos es la siguiente. Entrega a tiempo e informa a tus clientes de inmediato si hay algún retraso.

Indique las políticas de su tienda

Debe indicar explícitamente las políticas de su tienda a sus clientes para crear expectativas y reducir las devoluciones de cargo. Para proteger a sus clientes de sorpresas desagradables, debe poner a disposición del público todas sus políticas, incluidas las relacionadas con la seguridad, el envío y las devoluciones.

Cree una página que destaque sus políticas e incorpore su política de devolución en cada punto de contacto con el cliente para garantizar la visibilidad y la efectividad de su política de devolución/reembolso. Su página de inicio, páginas de productos, descripciones de productos y páginas de pago deben considerarse entre estos puntos de contacto.

Debes establecer políticas de la tienda para proteger tu negocio de Shopify de las disputas de devoluciones de cargo, aunque hacerlo puede disuadir a algunos clientes que no se sientan cómodos con tus estándares. Además, ser claro acerca de sus políticas puede ayudarlo a atraer a los clientes correctos para su empresa, ahorrándole las molestias de las devoluciones y contracargos.

Optimice las descripciones de sus productos

Las devoluciones de cargo de los clientes están significativamente influenciadas por las descripciones de sus productos. Evite omitir detalles o dar descripciones inexactas que puedan incitar a los compradores a solicitar devoluciones de cargo.

Siempre asegúrese de que sus descripciones sean verdaderas y actuales. Simplemente terminará pagando por manipular las descripciones de los productos para aumentar el tráfico y las ventas. Es fácil ayudar a los compradores en línea a comprender lo que están comprando al brindarles información precisa y elementos visuales detallados.

Conclusión

Cada comerciante de Shopify necesita desarrollar la capacidad de administrar pedidos de alto riesgo. Los pedidos riesgosos pueden dar lugar a numerosas devoluciones de cargo, daños a sus resultados y una relación tensa con su procesador de pagos si no se controlan. Puedes disminuir la probabilidad de un contracargo de Shopify y al mismo tiempo obtener el mayor porcentaje de pedidos válidos al implementar un mecanismo efectivo de mitigación de riesgos. Por eso, empezar a controlar tus fraudes y contracargos de Shopify es más fácil con nuestro servicio de desarrollo de Shopify. Contáctenos para saber más información.