8 pasos para crear una política de devoluciones que a sus clientes les encantará

Su política de devolución de comercio electrónico probablemente no sea la parte más emocionante de su tienda en línea. Sin embargo, es algo que exige la ley. Incluso si está vendiendo en un mercado como eBay, Bonanza, Etsy u otros sitios como Etsy, debe tener algún tipo de política de devolución o reembolso. A pesar de todas sus ventajas, la venta en línea conlleva algunas preocupaciones por parte de su comprador. La principal es que su cliente no puede sostener, tocar, ver o sentir lo que está comprando antes de poseerlo. Una política de devoluciones generosa significa que su comprador puede comprometerse con una compra, sabiendo que si no es perfecto, puede devolverlo, cambiarlo o incluso obtener un reembolso. Pequeñas cosas como esta se suman para impresionar realmente a su cliente y finalmente hacerlos un comprador de retorno. También hace maravillas al optimizar su tasa de conversión. Dicho esto, no ganará dinero si las personas constantemente devuelven su producto 'solo porque sí'. Así que ahora vamos a ver cómo puede construir un comercio electrónico transparente. política de devoluciones - una que beneficiará no solo a su cliente sino también a su negocio. En este artículo, aprenderá:

• Qué es una política de devolución y por qué la necesita
• Ejemplos fáciles de aplicar de la vida real de políticas de devolución de calidad que generan confianza
• Cómo diseñar su propia política de devolución de comercio electrónico para mantener contentos a sus clientes .

Con ejemplos de políticas de devolución y ejemplos de la vida real, verá cómo diseñar una política de devoluciones que genere confianza entre usted y su cliente.

¿Qué es una política de devoluciones y por qué necesito una?

Todas las buenas tiendas de comercio electrónico (y las tiendas minoristas también) deben tener las siguientes 3 políticas en exhibición.

• Una política de reembolso y devolución. Esto es lo que tocaremos hoy.
• Una política de privacidad, explicando lo que hará y lo que no hará con sus datos personales.
• Términos y condiciones . Estos son más relevantes cuando se trata de cuentas personales.

Una política de devoluciones es un resumen en el que informa a los clientes sobre su proceso de devolución y reembolso. Le dice claramente a su cliente lo que puede y no puede devolver y por qué razones. También establece un plazo aproximado para que se maneje su devolución o reembolso. En casi todos los países, es un requisito legal que cualquier tipo de comerciante ofrezca una forma para que un cliente devuelva, reembolse o cambie un producto. ¡Incluso productos digitales en tiendas digitales! Es esencial que un cliente esté informado sobre las formas en que puede hacer esto.

Al decirle a su cliente que puede devolver su compra, aumenta sus posibilidades de crear un comprador de por vida y un defensor de la marca.

Hay demasiadas políticas de devolución para proteger al vendedor simplemente confundiendo al comprador. Es posible que algunos incluso no tengan una política de reembolso, pero ¿es completamente legal? Echemos un vistazo.

¿Es legal una 'política de no reembolso' o 'política de no devolución'?

Según el lugar donde resida y las leyes de ese estado, territorio o país, sí, es legal. Pero es una idea terrible. ¿Por qué? Ponte en el lugar de tu cliente. Estás a punto de comprar algo en una tienda en línea. Luego verá que si el producto no funciona como se describe, no puede devolverlo. ¿Entonces compraría ese producto? ¡Probablemente no! Pero si aún desea implementar una política de "no devolución y no reembolso", debe tener en cuenta que las reglas varían en todo el mundo.

Estados Unidos:

Las políticas de devolución y reembolso de productos, digitales o físicos, en línea o minoristas, no son obligatorias en EE. UU. Sin embargo, existen leyes estatales individuales que requieren avisos específicos cuando tiene una "política de no devolución" o "política de no reembolso".

• California : los minoristas deben publicar claramente su política de reembolso, a menos que ofrezcan un reembolso completo en efectivo, un cambio o un crédito de la tienda dentro de los siete días posteriores a la fecha de compra. Los minoristas que no cumplan con este requisito deben aceptar reembolsos completos dentro de los 30 días posteriores a la compra.
• Nueva York : una tienda está legalmente obligada a publicar su política de reembolso. Si la tienda no publica ninguna política de devolución, la ley requiere que la tienda acepte devoluciones dentro de los 30 días posteriores a la compra.
• Texas - No hay derecho a cancelar contratos o acuerdos de compra. Si puede recibir un reembolso depende de las políticas de devolución y reembolso del minorista.'
• Florida : los minoristas que no ofrecen reembolsos deben mostrar claramente este hecho en el lugar de venta. De no cumplir con este requisito, los clientes pueden devolver los productos para obtener un reembolso completo dentro de los 20 días posteriores a la compra.
• Carolina del Norte - No hay derecho a cancelar contratos o acuerdos de compra. Si puede recibir un reembolso depende de las políticas de devolución y reembolso del minorista.

¿Desea obtener más información sobre la política de devolución y reembolso en su estado? Haga clic aquí para obtener más información.

Unión Europea:

En la Unión Europea, no tienes elección. La ley le exige que acepte reembolsos y devoluciones de todos los productos, físicos o digitales. La ley del consumidor de la UE establece que: 'un comerciante debe reparar, reemplazar, reducir el precio o reembolsarle si los bienes que compró resultan ser defectuosos o no se ven o no funcionan como se anuncia. Si compró un bien o un servicio en línea o fuera de una tienda (por teléfono, por correo, de un vendedor a domicilio), también tiene derecho a cancelar y devolver su pedido dentro de los 14 días, por cualquier motivo y sin justificación.' Haga clic aquí para obtener más información sobre el derecho del consumidor en la Unión Europea.

Ejemplos de la vida real de las mejores políticas de devolución.

Antes de preparar una política de devoluciones para su propia tienda, es importante que vea lo que hacen los demás. Le ayudará a comprender cuáles son algunos procedimientos comunes y estándar de la industria. Aquí verá cómo una política de devolución inexistente puede convertirse en la piedra angular de una marca de comercio electrónico exitosa. Hay muchas empresas que se enorgullecen de tener una garantía de por vida. Incluso si eso puede no ser adecuado para usted y sus productos, puede aprender mucho al observar cómo estas marcas abordan su política de devolución. A continuación encontrará x ejemplos de las mejores políticas de devolución:

1 - Buey rojo

RedOxx es bien conocido por sus condiciones de devolución, garantía y política de devolución. Echemos un vistazo a una muestra de su política de devolución: 'La garantía de por vida de Red Oxx es completamente transferible de por vida . Están cubiertos todos los bolsos y accesorios hechos por nosotros (tanto personalizados como producidos en masa), en cualquier momento de nuestra historia, independientemente de cómo se hayan obtenido: regalos, tiendas de segunda mano, subastas de eBay, artículos de segunda mano, trabajos personalizados y modificaciones hechas por Red Oxx, etc. Nuestra Garantía de por Vida “No Bull” es, en una palabra, ¡incondicional! ¡ Muy generoso! Inmediatamente podemos ver cómo esto es atractivo para el cliente. Pero, ¿qué puedes aprender de esto si no tienes una garantía de por vida? RedOxx también continúa afirmando: 'Siempre pagaremos la factura del envío de devolución: su artículo se le devolverá a través de UPS Ground (EE. UU.) y USPS Priority International (fuera de EE. UU.) envío de devolución pagado por Red Oxx . ¿Qué puedo aprender de la política de devolución ilimitada de Red Oxx? ¿No puede ofrecer una garantía de por vida para su producto? No se preocupe, aún puede ganarse el favor de su cliente pagando el envío de devolución.

2 - Muy duro

Los calcetines suelen ser algo muy personal. Son un producto barato y si están dañados, los tiras y te compras otro par. Los calcetines Darn Tough quieren que sepas que puedes devolver sus calcetines, en cualquier momento, por cualquier motivo, incluso si no estás satisfecho con ellos. Usado o sin usar, dañado o sin daños. Su política de devoluciones tiene 2 procedimientos diferentes:

• Para calcetines sin usar o calcetines comprados hace menos de 30 días
• Para calcetines usados ​​o calcetines comprados hace más de 90 días.

¿Qué puedo aprender de la excelente política de devoluciones de Darn Tough? Mantenga su política simple. Una política de devoluciones puede ser confusa por naturaleza. No lo hagas más confuso de lo que tiene que ser.

3 - Más brillante

Glossier es una compañía de cosméticos y cuidado de la piel para mujeres con sede en Nueva York. Con millones de ventas en línea cada año, ¿cómo manejan las devoluciones? Su política de devoluciones es simple. Sin palabras complicadas y confusas, nada que asuste a un comprador y lo convierta en un comprador reacio. Eche un vistazo al ejemplo a continuación: ¿Qué debo hacer si recibo el producto equivocado? Si recibiste un producto diferente al que pediste, ¡lo sentimos! Póngase en contacto con nosotros en [email protected] y nos aseguraremos de conseguirle el Glossier que pidió.' Estás leyendo algo escrito por un ser humano, no por un abogado que quiere devolverle el problema al cliente. ¿Qué puedo aprender de la política de devolución fácil y simple de Glossier? Una política de devolución o reembolso debe generar confianza. Al hablar como un humano, a un humano, en un inglés simple y sencillo, estás haciendo exactamente eso. Una política de devolución simple también lo ayudará a expandirse a mercados extranjeros donde el inglés no es la lengua materna de sus clientes. Cuando mantiene su lenguaje simple, usted

• generar confianza con hablantes nativos de su idioma
• generar confianza con hablantes no nativos de su idioma
• Facilite las cosas para su cliente, ya que puede sentirse frustrado después de tener que devolver una compra.

Vale, has visto algunos de los mejores ejemplos de políticas de devolución de pequeñas y medianas empresas. Ahora vamos a echar un vistazo a cómo los pesos pesados ​​de la industria del comercio electrónico administran sus devoluciones y reembolsos. Incluso como un pequeño vendedor de comercio electrónico, la forma en que las grandes empresas hacen negocios puede ayudarlo a aprender y crecer de muchas maneras, no solo con tu politica de devoluciones!

¿Cuáles son las políticas de devolución para los grandes jugadores como eBay, Amazon, WooCommerce y Shopify?

Estos 4 sitios web atienden casi el 80 % de cada transacción en línea. Amazon y eBay son mercados y tienen una política general sobre devoluciones que todos los vendedores deben reconocer. WooCommerce y Shopify son plataformas independientes, sin reglas establecidas. Echemos un vistazo a cómo son todos diferentes.

Política de devolución de eBay y proceso de reembolso de eBay

eBay es un mercado que vende artículos de vendedores independientes. Es un requisito de cada vendedor individual crear e implementar su propia política de devolución. Si vende en eBay, debe crear una política de devolución y reembolso usted mismo. Sin embargo, la Garantía de devolución de dinero de eBay establece que, independientemente de la política individual del vendedor, se puede reemplazar un producto o se le puede reembolsar el dinero si:

• Un artículo no es como se describe en el listado.
• No se recibe un artículo
• 7 días después del plazo especificado para una transacción en el mismo país que el comprador
• 30 días después del plazo especificado para una transacción en un país diferente al del comprador

eBay tiene una cuenta mucho más detallada de su propia Garantía de devolución de dinero con más detalle. Tenga esto en cuenta al crear su política de devolución y reembolso de eBay. No importa lo que haga, eBay puede involucrarse y anular su propia política si cree que no es justa.

Política de devolución de Amazon

Al igual que eBay, Amazon también es un mercado. Por lo tanto, especifica que todos los vendedores deben crear individualmente su propia política de devoluciones. Pero al igual que eBay, Amazon tiene su propia política que se aplica a todas las transacciones que se realizan allí . La Política de devolución del vendedor de Amazon establece: 'Los artículos enviados desde Amazon.com se pueden devolver dentro de los 30 días posteriores a la recepción del envío en la mayoría de los casos. Algunos productos tienen diferentes políticas o requisitos asociados con ellos. Los vendedores externos deben proporcionar una dirección de devolución dentro de los Estados Unidos, proporcionar una etiqueta de devolución prepaga u ofrecer un reembolso completo sin solicitar la devolución del artículo. Si eres un tercero -vendedor de fiestas en Amazon, depende de usted asegurarse de que su política sea honesta y justa. Tenga en cuenta también que muchos vendedores de Amazon especulan que una política de devoluciones justa y rápida puede ayudar a mejorar su SEO de Amazon. Cuantas menos devoluciones tenga, más posibilidades tendrá de ganar la caja de compra.

Política de devolución de WooCommerce y Shopify

WooCommerce y Shopify son plataformas independientes que utiliza para crear un sitio web. Ni Shopify ni WooCommerce ofrecen una política general de devolución o reembolso que debas seguir. En cambio, depende de ti, el vendedor, crear e implementar una política de devolución o reembolso que se adapte a tu negocio. Recuerde que estará sujeto a las leyes del consumidor correspondientes a su estado, país o territorio. ¿Está interesado en usar WooCommerce o Shopify para crear su tienda web pero no está seguro de cuál es el mejor? Lea nuestro artículo:

WooCommerce vs Shopify: encontrar la mejor plataforma de comercio electrónico para ti.

Los puntos más importantes de las políticas de devolución y reembolso.

Así que ahora sabe qué es una política de devoluciones y por qué necesita una; además, hemos visto algo de inspiración en las mejores tiendas de comercio electrónico y sus políticas de devolución. Es hora de entrar en el meollo de la cuestión de hacer una usted mismo. La razón por la que su marca tiene una política de reembolso y devoluciones no es solo por la ley. Es para asegurarse de que su cliente se sienta seguro. Es para generar confianza entre usted y su cliente para que no sientan que van a ser estafados. Aquí vamos con nuestros 8 sencillos pasos:

Paso 1: Cree una política de devolución tan buena que pueda hacer alarde de ella.

Una política de devoluciones beneficiosa vale su peso en oro para la comercialización.

En el ejemplo anterior de la política de devolución, podemos ver cómo Red Oxx hace de su política una piedra angular de su comercialización Fundada, propiedad y operada por veteranos, todas las bolsas tienen una garantía de por vida 'sin toros'. Esta es una de las primeras cosas que ves cuando aterrizas en su sitio web. Inmediatamente sabe que no importa lo que les compre, tendrá una garantía de por vida. Colocan su punto de venta en la página principal, así que genere confianza de inmediato. Es posible que no ofrezca una garantía de por vida en sus productos. Puede ofrecer 5 años, 10 años, 30 días. Independientemente, si crea una política que realmente beneficie al cliente, muéstrela. Conviértalo en una parte integral de su marca.

Paso 2: haga que su política de devolución sea fácilmente accesible.

Si su política de devoluciones no es algo que desea incluir en su marketing, al menos haga que sea fácil de encontrar. Un enlace en el pie de página de su tienda web significa que todos tienen acceso fácil si lo desean.

Outdoor Research hace que sea fácil para todos encontrar su política de devoluciones

Cualquier vendedor de comercio electrónico con experiencia le dirá que se pierden muchas ventas en la página de listado de productos. Esto puede deberse a una amplia variedad de motivos. Uno de estos motivos puede deberse a que un comprador no confía plenamente en su marca o en su tienda. Consejo: evite este problema colocando un enlace a su política de devoluciones justo debajo del botón 'agregar al carrito'.

Paso 3: No hagas exigencias en tu política de devoluciones

Si alguien está leyendo su póliza, la está leyendo porque quiere comprar y tiene la intención de comprar. Pero necesitan ver un poco de confianza para superar la línea. Pero si su política de devolución está plagada de palabras como "debe", "obligatorio", "no responsable de", tendrá el efecto contrario.

Una muestra de vocabulario que no debes usar en tu política de devoluciones

Palabras como esta, especialmente cuando se trata de generar confianza, asustan a la gente. Te hacen parecer como si te estuvieras limpiando las manos de cualquier problema . Suena como si se estuviera negando a ayudar a su cliente después de que le hayan dado su dinero. ¿Suena como una buena manera de generar confianza, repetir el negocio y ser un comprador de por vida? Sí, en realidad no. Lamentamos que no esté enamorado de su compra. Envíe un correo electrónico a [email protected] con su número de pedido dentro de los 30 días posteriores a la recepción de su producto, nosotros nos encargaremos del resto' ... suena mucho mejor que... 'SE ACEPTAN DEVOLUCIONES 30 DÍAS DESPUÉS DE LA COMPRA. CORREO ELECTRÓNICO [email protected] CON NÚMERO DE PEDIDO Sea una persona, no un idiota.

Paso 4: Su política de devolución es para el cliente: sea claro y directo

Como se mencionó anteriormente, una política de devoluciones honesta y algo indulgente puede generar mucha confianza con su cliente. Recuerda KISS Keep It Simple, Stupid. Su política de devoluciones será compleja por naturaleza, pero no la haga más confusa de lo que tiene que ser. Estos son todos los principales problemas y situaciones que debe abordar su política de devoluciones de calidad. Resuelva estos problemas y estará bien encaminado para crear un cliente feliz.

• ¿Cuánto tiempo tiene su cliente para devolver el producto?
• ¿Pueden devolverlo solo si está dañado o no es como se describe , o pueden devolverlo si no cumplió con sus expectativas ?
• Embalaje: ¿debe devolverse el producto en el embalaje original? ¿Qué pasa si el embalaje está ligeramente dañado?
• ¿Quién paga las devoluciones ? Cuantas más tarifas de envío absorba y pague usted (el vendedor), más feliz estará su cliente . Decidas lo que decidas, deja claro quién paga qué.
• Le enviaste a tu cliente un pedido incorrecto. ¿Lo enviarás de forma urgente? ¿Pagarás por ello?
• ¿Puede un comprador cambiar una compra por la misma cosa en un color o tamaño diferente ? Si hay una diferencia de precio entre las variantes, ¿cómo manejará eso?
• ¿Recibe su cliente crédito de la tienda para una compra futura o le devolvemos su dinero ?

Paso 5: Conozca su política de devoluciones y asegúrese de que su personal también lo sepa

Si tiene personal que cumple con los pedidos o trata con los clientes, asegúrese de que conozcan su política de devoluciones a la perfección. Un buen hábito es hacer que una persona maneje una devolución de principio a fin. Esto reduce las posibilidades de 'cables cruzados' y otros problemas de comunicación. Asegurarse de que cualquier miembro del personal sea plenamente consciente de su política de devoluciones significa que pasarán menos tiempo gestionando las devoluciones y todo el proceso será más fluido para todas las partes involucradas.

Paso 6: absorbe cualquier error que cometas

Todos cometemos errores. Es muy posible que cometa un error que moleste y enoje a un cliente en algún momento y eso está perfectamente bien. Y, naturalmente, se esforzará por resolver el problema que ha creado. Una forma de convertir una experiencia negativa como esta en positiva es absorber el costo financiero de tales errores. Digamos, por ejemplo: el cliente pide un vestido de talla incorrecta. Por supuesto, su indulgente política de devoluciones les permite cambiar el vestido por la talla correcta. Sin embargo, su política de devoluciones también establece que deben devolverle el tamaño incorrecto antes de enviar el nuevo tamaño. Un concepto simple y no descabellado. Pero, ¿qué pasa si, de hecho, eres tú quien les envió la talla equivocada? Esto no es necesariamente algo que escribirías en tu política de devoluciones, pero aún así es algo a tener en cuenta. Resuelve esta situación enviándoles el tamaño correcto por correo urgente, sin esperar a que se devuelva el tamaño incorrecto. Este es su error, algo que sucedió fuera de su política de devoluciones y, por lo tanto, su cliente puede estar bastante enojado. Al absorber el costo de su error y mostrar buena voluntad para resolver el problema, aumenta sus posibilidades de convertir a un cliente molesto en un cliente de regreso.

Paso 7: No copiar y pegar

Cada negocio es diferente. No existe una sola plantilla de política de devolución que se ajuste a su marca, sin que tenga que modificarla. Cada plantilla debe personalizarse para adaptarse a su marca, su producto y su modelo de negocio.

Paso 8: Resuma o dé ejemplos de su política en acción

A estas alturas, tienes claras 2 cosas

• El único propósito de una política de devoluciones de alta calidad es generar confianza en el cliente y hacer que regrese para su próxima compra.
• Las políticas de devolución pueden resultar confusas para el comprador.

Este último problema se puede resolver representando visualmente cómo funciona su política de devolución. Mire el ejemplo a continuación:

Uboots muestra visualmente su política de devoluciones

Mediante un gráfico o algún tipo de diagrama de flujo, su cliente puede ver cómo funciona el proceso de devolución. ¡Un paso más simple en el proceso de generar confianza!

Creación de una plantilla de política de devolución: conclusión.

Crear una política de devolución es una de las formas más poderosas de brindarle a su cliente una experiencia de compra segura y mejor.

Puede poner a prueba sus habilidades personales de escritura, pero una política de devolución y reembolso destacada no solo puede ayudarlo a vender más, sino también a hacer que su marca sea más memorable.

Por encima de todo, recuerda:

• El objetivo general de una política de devolución es generar confianza y luego protegerse.
• Sea claro y vaya al grano
• No asustes ni confundas a tu cliente.

Si aborda los puntos que hemos mencionado aquí y hace referencia a algunos de los excelentes ejemplos de políticas de devolución que hemos incluido, ¡creará algo de lo que valga la pena presumir! ¿Cuáles son algunas de sus políticas de devolución favoritas que ha visto? ¿Cuáles son algunas de las peores políticas de devolución que has visto? ¡Cuéntanos en los comentarios!