Conservar lo viejo, traer lo nuevo

Algunos minoristas pueden pensar que es imposible hacer que la gente regrese a las tiendas, dado el clima económico que está obstaculizando la recuperación posterior al cierre. Sin embargo, si habla con los compradores, hay muchos motivos para el optimismo, siempre que los minoristas se comprometan a adaptarse a las experiencias nuevas y mejoradas que los compradores esperan ahora.

Cuando Mood Media preguntó a los consumidores del Reino Unido sobre sus intenciones de compra, más del 66% de los compradores tienen la intención de volver a las experiencias de compras sociales reales donde pueden tocar los artículos y comprarlos al instante, en lugar de esperar a que un mensajero toque el timbre.

Sin embargo, los minoristas no pueden esperar simplemente abrir las puertas y ver a los clientes volver a entrar. Los compradores están volviendo al comercio minorista físico, pero ahora sus expectativas han aumentado. Quieren un excelente servicio de un personal de ventas capacitado, respaldado por la última tecnología en la tienda y también quieren que los minoristas demuestren que comparten la preocupación del público por el medio ambiente.

Si todo esto pudiera simplificarse en un solo objetivo, sería proporcionar el ambiente adecuado. Más de dos de cada tres compradores (71%) ahora priorizan las tiendas físicas sobre el comercio electrónico si hay un ambiente agradable en la tienda. Además, el 72 % revela que se queda más tiempo, el 75 % recomendará la tienda a un amigo y el 82 % esperará volver.

Buen servicio al cliente a la antigua

Los minoristas no se sorprenderán al saber que la amabilidad del personal es la principal prioridad para casi la mitad de los compradores. Esto es especialmente cierto en las tiendas más pequeñas que en las tiendas más grandes según el estudio de Mood, lo que refuerza el papel de la experiencia en la conversión para los operadores más pequeños.

Más allá del tamaño y el formato de la tienda, la encuesta subraya el papel fundamental que desempeña el personal amable, informado y disponible en la creación de un ambiente agradable en la tienda física. Lo siguiente fue un buen diseño, seguido de cerca por un entorno despejado y un pago rápido. Es más probable que crear tiendas con un ambiente agradable genere visitas repetidas entre el 84 % de los encuestados.

Experiencias tecnológicas

La tecnología minorista no solo está cambiando la forma en que las personas compran en línea, ahora es una parte central de cómo las personas esperan comprar en la tienda. La investigación sobre el estado de ánimo muestra que claramente esperan que las experiencias físicas y en línea sean digitales, o 'phygital', como ahora se le conoce ampliamente.

Esto no solo significa proporcionar servicios de hacer clic y recoger, sino también cumplir con la expectativa del 38 % de los compradores de que podrán usar pantallas digitales interactivas para conocer la gama completa de un minorista, incluidos los artículos que están en stock y cómo se pueden personalizar. .

El metaverso es intrigante para los compradores del Reino Unido, ya que el 33 % espera que los minoristas brinden información sobre cómo visitar la tienda del minorista en el metaverso u otro espacio virtual y más de un tercio de los compradores ahora esperan que las tiendas inviertan en pago digital y tecnología de autoservicio. 41%.

Para tener una idea de a dónde podría llevar esto al comercio minorista, vale la pena considerar lo que algunos minoristas de moda están haciendo con los espejos interactivos, como River Island en el Reino Unido. Estos se pueden usar para verificar cómo encajan los artículos, puede verificar el stock de diferentes tamaños y colores y también solicitar un asistente.

Las pantallas están introduciendo el 'pasillo sin fin' donde los compradores pueden pagar y pedir existencias en línea, si un artículo no está disponible en una tienda. Las pantallas inteligentes también se pueden activar mediante una etiqueta RFID, mediante el uso de la tecnología 'colocar y aprender', para mostrar información sobre artículos en un estante vecino. En Europa y Asia, la tecnología de avatar incluso se está utilizando para permitir que los clientes se prueben prendas virtualmente.

Más de la mitad de los consumidores también quieren ver tecnología de autoservicio digital como esta en las tiendas, junto con asistentes móviles, para ayudarlos a ubicar artículos y pagarlos sin correr el riesgo de hacer cola en la caja registradora. Hollister incluso ha comenzado a utilizar un servicio de pago digital a través del cual los clientes, generalmente adolescentes, pueden enviar una solicitud a un padre para pagar sus opciones de compra.

Del mismo modo, más de la mitad de los compradores también están interesados ​​en usar la RV y la realidad aumentada para ayudarse a probarse ropa y ver cómo se vería el mobiliario del hogar en su casa. Esto incluso se está aplicando para convertir imágenes de una persona en consejos de maquillaje y cuidado de la piel en JC Penney en los Estados Unidos y otras tiendas en Europa y Asia.

La sostenibilidad realmente importa

No hay escapatoria, el público está profundamente preocupado por la emergencia climática y comprará en consecuencia. Las personas ahora buscan cada vez más comprar marcas con sólidas credenciales de sostenibilidad de tiendas que comparten su preocupación por el medio ambiente.

La investigación de Mood muestra que más de la mitad, el 55 %, espera que los minoristas ofrezcan opciones de reciclaje. Esto está provocando una clara tendencia que ya se puede ver en tiendas como Galeries Lafayette que abre su servicio de moda circular Le(Re)Store en París o el lanzamiento de Casino de su gama de segunda mano O'Caz en puntos de venta en toda Francia.

Casi la mitad espera que las tiendas limiten el uso del aire acondicionado, encierren exhibidores refrigerados y apaguen las luces cuando estén cerrados. La sustentabilidad no es algo que un minorista pueda ofrecer simplemente, debe reflejarse en cómo el público percibe una marca y reducir el uso de energía es claramente una buena imagen para los clientes, así como una buena noticia para las facturas de energía.

De manera crucial, también son buenas noticias para las cajas registradoras, ya que más de la mitad del público que compra, el 56 %, revela que es más probable que compren en una tienda que pueden ver que muestra sólidos valores de sostenibilidad.

Los minoristas que se posicionan como organizaciones solidarias que comparten las preocupaciones de los compradores sobre el medio ambiente y actúan en consecuencia con las medidas sostenibles adecuadas en la tienda, pero también las iniciativas en línea pueden esperar superar a aquellos que esperan que simplemente abrir las puertas sea suficiente.

Los minoristas inteligentes saben que este no es el caso, y la investigación lo respalda. Las expectativas de los compradores han cambiado. Quieren la tranquilidad de lo antiguo, a través de un excelente servicio, respaldado por lo mejor de lo nuevo, excelente tecnología que se suma a una excelente experiencia del cliente.