Cinco estrategias para reducir la tasa de devolución de productos de comercio electrónico

Para cualquier persona que administre un negocio de comercio electrónico, a menudo escuchará un gran gemido cuando se trata del tema de las devoluciones. Y es fácil ver por qué: las empresas de comercio electrónico no solo pierden las ganancias de la venta, sino que el costo de envío en el proceso de devolución de productos es mucho más alto que en las tiendas regulares.

Según la Federación Nacional de Minoristas, en 2021 se devolvieron un total de $ 218 mil millones de dólares en productos comprados en línea. Este número no solo debería hacerle un nudo en el estómago, sino también enfatizar la importancia de una buena estrategia para reducir la tasa de devolución de sus Tienda.

Echemos un vistazo a algunas de las ramificaciones que ocurren cuando un cliente devuelve una compra:

• Venta perdida en ese artículo.
• Dependiendo del producto, es posible que algunos no se puedan revender o se dañen.
• Hay costos más altos asociados con el envío (tanto en devolución como en reenvío).
• Ya sea que esté subcontratando o manejando las devoluciones internamente, el personal y las infraestructuras de procesos pueden volverse costosos.

La conclusión es que las devoluciones son costosas para las empresas de comercio electrónico. Y con los nombres más importantes del comercio electrónico (tos, tos, Amazon) que ofrecen devoluciones gratuitas, muchos clientes esperan que las devoluciones sean gratuitas. No proporcionar devoluciones gratuitas puede disuadir al visitante de su tienda en línea de comprar un producto en primer lugar.

Entonces, ¿cómo reduce la tasa a la que sus clientes devuelven artículos?

Para lograr esto, primero veamos las razones por las cuales las personas devuelven artículos:

• Recibieron un producto dañado.
• Devolver un regalo que no necesitaban o no querían.
• El producto no es del tamaño o ajuste correcto.
• El producto no fue como esperaba.
• Los clientes compran en exceso para ver qué artículos disfrutan más y luego devuelven el resto.
• Actividades fraudulentas.

Con todas estas razones descritas anteriormente en mente, aquí hay cinco estrategias que puede emplear hoy para reducir la tasa de rendimiento de los bienes de su empresa.

5 formas de reducir su tasa de rendimiento

1. Todo está en los detalles: descripciones de productos

El problema: los clientes devuelven artículos porque no eran lo que esperaban, el artículo no les quedaba bien o no era del tamaño correcto.

Si sus cuestionarios devueltos tienen una alta tasa de "no como se esperaba", afortunadamente para usted, esto está bajo su control. Cuando un cliente compra un producto en línea, el mayor desafío es que el producto que se vende no es tangible. En realidad, no puede sostener un artículo, sentir su calidad o probarlo antes de realizar su compra.

La solución: mejore las descripciones, las imágenes y los videos de sus productos para incluir tantos detalles como sea posible sobre su producto para que su consumidor sepa exactamente qué esperar.

Si bien muchas empresas gastan miles de dólares e invierten tiempo para hacer fotos de productos gloriosos, es importante que estas fotos no lo lleven demasiado lejos. De lo contrario, sus clientes se sentirán decepcionados cuando reciban el producto.

Los videos son una excelente manera de mostrar sus productos y brindar más información a sus clientes potenciales. Hay muchas maneras de usar videos para el comercio electrónico.

Además de buenos videos de productos, si vende ropa, incluya medidas para cada tamaño para que los compradores potenciales puedan tomar una decisión informada sobre si el artículo les quedará bien. Incluye información sobre el modelo para que tu cliente pueda extrapolar cómo le puede quedar un artículo. Proporcionar varios ángulos del producto desde la parte frontal, lateral y trasera también es una excelente manera de brindar a los clientes una experiencia completa de 360 ​​grados.

Cuando venda productos como decoración del hogar, asegúrese de incluir descripciones sobre el tipo de material del que está hecho y fotos del producto dentro de una habitación para escalar.

Afortunadamente, existen muchas plataformas de comercio electrónico excelentes que lo ayudan a optimizar las descripciones de sus productos.

2. Uso de Chatbots y marketing conversacional

El problema: los clientes ven algo que les gusta, pero tienen una pregunta sobre el producto que recibirían. Así que compran en exceso con planes de devolver los productos que no les gustan.

Este es un escenario muy común, ya que brinda a muchos clientes la experiencia de "probador" sin ningún costo adicional, con la excepción de tener que volver a empaquetar y realizar la devolución. Otros hacen esto porque no están seguros de si un producto específico satisfará sus necesidades o expectativas, por lo que compran varios artículos para ver cuál es el que mejor se adapta.

Si bien esto puede ser ventajoso para el cliente, sería mejor para todas las partes involucradas hacerlo bien la primera vez. Entonces, ¿cómo logran esto las empresas de comercio electrónico?

Solución: integre chatbots en su sitio de comercio electrónico para ayudar a sus clientes a elegir el producto adecuado para ellos.

El uso de herramientas de inteligencia artificial en los negocios es una excelente manera de escalar la experiencia de sus clientes. Tome los chatbots por ejemplo. Históricamente, se usaban para responder preguntas básicas para ayudar a automatizar parte de la atención al cliente. Gracias a la inteligencia artificial, los chatbots de IA como Giosg ahora pueden actuar como asistentes virtuales. Pueden ayudar a guiar a los clientes a través de su viaje de búsqueda para ayudarlos a seleccionar la opción perfecta para satisfacer sus necesidades.

Los chatbots se han vuelto inteligentes e integran la capacidad de actuar como compradores personales en nombre de sus clientes. Esta experiencia de usuario mejorada les ayudará a comprar el producto correcto la primera vez, sin tener que gastar de más con la intención de devolverlo.

3. Reciba comentarios perspicaces sobre los motivos de las devoluciones

El problema: su negocio de comercio electrónico está experimentando una tasa de devoluciones superior a la media del sector.

Cuando se trata de devoluciones, la actividad fraudulenta es un subproducto desafortunado. De hecho, más del 10,6 % de las devoluciones en 2021 se debieron a actividades fraudulentas.

Entonces, ¿cómo determina si sus clientes solo hacen pedidos en masa y devuelven lo que no les enamoró? ¿O están haciendo pedidos deliberadamente por motivos fraudulentos para aprovechar su política de devolución?

Solución: instale un software que capture los comentarios de los clientes sobre por qué están haciendo la devolución.

Al tener datos de primera mano, las plataformas pueden marcar tendencias y marcar cualquier actividad fraudulenta para evitar que su empresa pierda más ganancias. Para esas devoluciones con buenas intenciones, su empresa puede entender por qué se producen las devoluciones, ya sea un defecto con un producto en particular que puede mejorar, las expectativas necesitan un reinicio o la descripción del producto necesita mejoras.

4. Mire su proceso de empaque

El problema: el cliente devuelve un paquete porque está dañado.

Con la entrega tan frecuente en la economía actual, necesita tener sus productos debidamente empaquetados para poder soportar la peor parte de ser arrojados, tirados y clasificados a través de varias máquinas. Muchos de nosotros hemos sido testigos personalmente de las dificultades que ha soportado un paquete antes de llegar a nuestras puertas.

La solución: Analice profundamente su proceso de empaque actual para ver si se puede hacer algo para evitar daños futuros.

Es importante que observe cómo se entregan sus productos y si pueden soportar el proceso. ¿Los artículos se dañan en tránsito? Si es así, esto dará lugar a más devoluciones, ya que los clientes no estarán satisfechos con la recepción de un producto roto o dañado. Una solución fácil a este problema es encontrar un mejor servicio de cumplimiento si su servicio actual no está funcionando según sus expectativas.

Hay varias formas de reducir los costos de empaque y al mismo tiempo mantener sus productos seguros durante el tránsito. Una forma es usar materiales reciclados que sean igual de resistentes pero que cuesten menos. También podría considerar el uso de diferentes métodos de embalaje, como el embalaje inflable, que ocupa menos espacio y es más resistente al aplastamiento. Cualquiera que sea el método que elija, esta es una devolución altamente evitable, así que asegúrese de haber hecho todo lo posible para evitar daños.

5. Crea una política de devoluciones y hazla transparente

El problema: los clientes esperan tener una política de devolución razonable, preferiblemente una opción de devolución gratuita.

Con las expectativas de políticas de devolución gratuitas o muy asequibles, las empresas deben estar preparadas para poder satisfacer estas demandas minimizando sus devoluciones o ser muy sinceras con sus políticas. Las empresas pueden perder mucha lealtad y futuras compras si los clientes tienen que pagar para devolver un artículo que no estuvo a la altura de lo que les vendieron.

Solución: evalúe cuál sería una política de devolución razonable para sus productos y haga que su política sea muy visible para los clientes.

Su política de devolución debe cubrir los artículos dañados, defectuosos o incorrectos. Es importante tener una política de devolución clara y concisa que sea fácil de entender para los clientes. Esto ayudará a gestionar las expectativas de los clientes y evitar sorpresas en el futuro.

Su política de devolución también debe ser de fácil acceso para los clientes. Inclúyalo en la descripción de su producto o tenga un enlace a él en su página de inicio. De esta manera, los clientes sabrán qué esperar antes de realizar una compra y no habrá confusión si necesitan devolver un artículo.

¿Qué sigue?

La implementación de solo uno de estos consejos puede marcar una gran diferencia en su tasa de devolución e impactar positivamente en sus resultados. Entonces, eche un vistazo a su negocio y vea dónde puede hacer algunas mejoras para reducir la cantidad de devoluciones que recibe.

Si desea obtener más consejos sobre cómo hacer crecer su negocio de comercio electrónico, lea nuestro blog de optimización de la página de pago.