¿Cuál es el ROI real de un cliente?

El valor de un cliente es un antiguo debate entre los ejecutivos de la empresa y los creadores de cambios, y a menudo se reduce a la cantidad de ingresos que un cliente aporta a la empresa. Incluso si parece una métrica razonable en la superficie, es una forma bastante sencilla de verlo.

Sus clientes esperan lo mejor en cada punto de contacto del ciclo de compra, desde la personalización hasta los canales de soporte. Y si su negocio no lo proporciona, encontrarán un competidor que lo haga.

Piense en usted mismo como un cliente. Imagina un momento en el que tuviste una gran experiencia con un negocio y cómo te sentiste al respecto. Ahora, considere cómo reaccionó ante las malas experiencias con otras empresas. ¿Cómo podrían ser mejores las experiencias negativas? ¿Qué lo hizo continuar haciendo negocios con la compañía que le brindó la mejor experiencia?

Responder esas preguntas y aplicarlas a su propio negocio es el núcleo para comprender el verdadero valor de cada uno de sus clientes.

Comprender el valor de las experiencias del cliente

Cada vez hay más debate sobre la experiencia del cliente, o CX, y cómo impulsa el crecimiento del negocio. Solo tiene que pensar en las respuestas a las preguntas anteriores para comprender cómo las grandes experiencias afectan a sus clientes. Todos tenemos marcas que amamos, negocios que seguimos religiosamente y sitios web que visitamos sin falta.

Si es un creador de cambios en el servicio y soporte o en el éxito del cliente, ya lo sabe intuitivamente. Entiende que la experiencia del cliente es tan importante como el costo y la calidad. Pero sabe que necesita datos para respaldar esto; después de todo, nos pagan para pensar y luego actuar, no simplemente para seguir nuestro instinto.

Y aunque reconocemos una excelente CX cuando la experimentamos nosotros mismos, todavía se trata como una disciplina blanda. Aunque los líderes empresariales entienden su valor, a menudo es difícil de cuantificar. Es un desafío evaluar el valor de las opiniones y las emociones: son demasiado subjetivas.

Pero la correlación está ahí. Los clientes que tienen grandes experiencias gastan hasta un 140 % más que los que no. Pero incluso la correlación es difícil de vender para los ejecutivos que se ocupan de hechos fríos y duros. Lo que se necesita es una forma de cuantificar el valor de CX.

Cuantificación de CX con herramientas modernas

Los viajes de los compradores de hoy son muy diferentes a los de hace diez años. Ahora tiene herramientas modernas para rastrear e identificar los puntos débiles de su cliente, comprender sus preferencias y maximizar la experiencia para su cliente objetivo. Además, le brindan los medios para realizar un seguimiento de cómo esos esfuerzos impactan directamente en sus resultados. Lo ayudan a transformar su disciplina de servicio al cliente en una ciencia, una que puede medir y cuantificar.

Considere la lealtad del cliente por un momento. Si bien puede medir el ROI de los clientes según la cantidad de dinero que le dan a su negocio por año, aún debe invertir para mantenerlos felices y leales. Pero, ¿cómo mide una empresa tal cosa?

Primero, debe comprender qué impulsa la lealtad del cliente. Podría pensar que la premisa central es entregar valor a través de excelentes productos y servicios a costos competitivos. Si bien esto es sin duda importante, no es lo que determina si sus clientes continúan haciendo negocios con usted.

En un estudio de 2019, Gartner descubrió que el esfuerzo del cliente es la medida más importante para determinar la lealtad. Más del 90% de los clientes con una interacción de alto esfuerzo se volvieron desleales en comparación con menos del 10% de las interacciones más fáciles. Las experiencias de alto esfuerzo incluyen cosas como:

• Servicio genérico e impersonal
• Información e interacciones repetidas
• Cambio de canal

Piense en eso por un segundo. Si los clientes que interactúan con su negocio requieren demasiado esfuerzo de su parte, es posible que comiencen a mirar a sus competidores. Esto por sí solo demuestra la importancia de proporcionar una gran experiencia al cliente.

Estas interacciones de bajo y alto esfuerzo afectan más que la lealtad del cliente. El mismo estudio encontró que brindar buenas experiencias al cliente afecta todo, desde las tasas de recompra hasta la retención de empleados. Incluso los costos se ven significativamente afectados, ya que las interacciones de bajo esfuerzo cuestan a las empresas un 37 % menos que las de alto esfuerzo.

Todo comienza con datos y análisis

Los datos son la fuerza impulsora detrás del surgimiento de CX como ciencia. Los datos son la clave, desde las innumerables interacciones que tienen sus clientes en cada punto de contacto de su negocio hasta su viaje de compra y la experiencia que tienen con sus equipos de servicio al cliente. Implementar formas de recopilar y medir estos datos es el primer paso para mejorar la CX de su empresa.

Necesita herramientas que proporcionen la adquisición de datos automatizada sin ingresar estos datos manualmente, lo que agrega más trabajo adicional. Las mejores herramientas ofrecen alertas en tiempo real que monitorean la actividad de la cuenta y le informan a su equipo de soporte cuándo las cuentas están más comprometidas o corren el riesgo de abandonar.

Otra consideración es el viaje de ventas de su cliente. Las herramientas modernas que recopilan datos y brindan inteligencia detallada sobre estos viajes son indispensables en sus esfuerzos de CX. Con la inteligencia adecuada, puede identificar los puntos débiles y crear flujos de trabajo para maximizar el compromiso y minimizar la pérdida de prospectos.

Y, por supuesto, centrarse en sus esfuerzos de soporte es fundamental para proporcionar una CX fantástica. Para mantenerse a la vanguardia, necesita herramientas para recopilar un conjunto de datos sólido para cada uno de sus clientes y brindarle una visión completa de lo que quieren, necesitan y esperan de su negocio. Las mejores herramientas pueden incluso optimizar sus esfuerzos de soporte a través de comunicaciones omnicanal, poniendo todas las interacciones de sus clientes al alcance de su equipo.

La atención al cliente de alta calidad que ofrecen estas herramientas completa la experiencia del cliente y garantiza un boca a boca positivo que retroalimenta positivamente el proceso de marketing. Con las herramientas adecuadas que recopilan y se basan en la gran cantidad de datos disponibles, las empresas pueden comenzar a brindar las experiencias únicas que esperan sus clientes. Y pueden hacerlo de maneras que sean medibles y cuantificables.

Los beneficios de CX

Como puede ver, la ciencia de CX es crucial para el éxito de su negocio. Usar las herramientas adecuadas para examinar y refinar cuidadosamente las experiencias que tienen sus clientes es fundamental para mantenerlos felices y leales. Pero mejorar la lealtad de los clientes es solo el comienzo. CX tiene un impacto mucho más amplio y profundo que simplemente garantizar que sus clientes continúen haciendo negocios con usted.

Esfuerzos de marketing mejorados

La lealtad del cliente es el mejor marketing que el dinero puede comprar. Un cliente leal promociona sus productos y servicios entre sus amigos y familiares y defiende su marca. Y aunque el marketing de boca en boca no es un concepto nuevo, tiene un impacto mucho más significativo en la era de las redes sociales.

Imagine a las personas influyentes en su industria, las personas con un blog exitoso y una gran cantidad de seguidores en las redes sociales. Estas personas no solo influyen en las opiniones de sus amigos y familiares, sino que también cambian la forma de pensar de millones con sus poderosos conocimientos y liderazgo intelectual. Cuando crea clientes leales a partir de estas personas, accede a un recurso poderoso que refuerza sus esfuerzos de marketing.

Considere estos puntos:

• Los embajadores de marca le dan a tu negocio un toque humano. Hacen que su negocio sea más accesible para sus clientes potenciales, lo que aumenta las posibilidades de que interactúen con usted.
• Le dan a su marca un aire de autenticidad. Los consumidores son escépticos de las promesas hechas por una empresa, especialmente si no están familiarizados con ella. Pero cuando esos mensajes provienen de una autoridad independiente en la que confían y siguen, son mucho más efectivos que cualquier cosa que puedan decir sus esfuerzos de marketing.
• Cambian la mente de las personas. Los campeones independientes de su marca pueden ayudar a moldear las percepciones de las personas sobre su negocio. Mejoran los esfuerzos de reclutamiento, las relaciones públicas e incluso sirven como representantes de ventas externos. Al reunir su fuerte presencia en las redes sociales en torno a su negocio, fortalecen su presencia social y brindan esos prospectos difíciles de conseguir.

Solo necesita mirar los números para comprender el poder de los embajadores de marca. Casi el 90% de todos los especialistas en marketing dicen que el marketing de influencers está a la par o mejor que otros canales de marketing. Los embajadores de la marca son verdaderos impulsores del marketing de boca en boca.

Muchas empresas invierten en marketing tradicional de influencers o programas de embajadores de marca. Es tan eficaz que el 57 % de las empresas utilizan influencers como parte de su estrategia de marketing. Pero puede comenzar a reforzar su marketing de boca en boca ahora mismo si se enfoca en la CX de su negocio. Orgánicamente, puede sembrar las semillas para hacer crecer los defensores de la marca para su negocio al proporcionar una CX sobresaliente.

Disminución de la rotación de clientes

Centrarse en la adquisición de nuevos clientes es un factor de crecimiento importante. Pero centrarse solo en esto sin pensar en lo que debe hacer para cuidar a sus clientes existentes es un error costoso. Conseguir nuevos clientes cuesta a las empresas entre cinco y 25 veces más que cuidar de los existentes. El mismo informe muestra que aumentar la retención de clientes en solo un 5 % aumenta las ganancias en un 95 %.

En otras palabras, disminuir la rotación de clientes debe ser una parte importante de su estrategia comercial. Y lo hace enfocándose en la experiencia de sus clientes. Un estudio de Dimension Data muestra que el 92% de las empresas vieron un aumento en la lealtad del cliente al enfocarse en CX, y el 82% de ellos vieron un aumento en los ingresos. El mensaje es claro: invierta en CX para mantener a sus clientes.

Ignorar CX beneficia a sus competidores

Tal vez usted es propietario de un negocio y aún se muestra escéptico acerca de gastar en CX en lugar de cosas como el desarrollo de productos o la publicidad. O tal vez sea un agente de cambios en su organización que intenta convencer a los responsables de la toma de decisiones de la eficacia de invertir en CX. Las siguientes estadísticas podrían ayudar a persuadir a las personas necesarias. Ya no son solo los productos y los precios los que cuentan con los clientes, y los líderes empresariales lo saben. Dos tercios de las empresas compiten en CX, frente al 36% de hace solo diez años. Teniendo en cuenta que el 90 % de los líderes empresariales citan a CX como su mayor motor de crecimiento, más alto que cualquier otra área, es fácil ver por qué. Y es precisamente por eso que casi el 90% de todas las empresas ahora tienen un CXO o un ejecutivo similar para impulsar sus esfuerzos de experiencia del cliente.

Subestimar cuán vital es la experiencia del cliente para su negocio es lo último que desea hacer. Básicamente, está envolviendo sus ingresos en un gran lazo y entregándoselos a sus competidores.

Sus clientes son su resultado final

A medida que el servicio al cliente ha evolucionado de una disciplina a la ciencia de las experiencias del cliente, también lo hicieron las empresas. CX ya no es una ocurrencia tardía, es una de las fuerzas impulsoras en los negocios de hoy. Con una competencia feroz que ofrece más opciones, los clientes tienen mucho más poder y esperan experiencias increíbles de los productos y servicios que eligen. Esto hace que la experiencia del cliente sea un motor importante para aumentar los ingresos y el crecimiento de todas las empresas.

Pero hay una distinción importante que hacer entre una empresa enfocada en el cliente en el sentido tradicional y una que pone a sus clientes en el centro de lo que hace. Los primeros son negocios que emiten mensajes de marketing clichés y continúan mirando los resultados finales para guiar sus estrategias. Estos negocios seguirán quedando en el olvido y darán paso a estos últimos ignorando las señales evidentes.

Estas son las empresas que cumplen con sus mensajes aprovechando los datos correctos y las mejores herramientas para brindar experiencias excepcionales a cada uno de sus clientes. Estas empresas utilizan las herramientas y los métodos adecuados para crear una cultura empresarial de obsesión por el cliente. Son las empresas que escuchan a sus clientes, entienden sus puntos débiles y los abordan y construyen relaciones duraderas con sus clientes.

A estas alturas, los beneficios de invertir en CX deberían estar claros. Cuidar a sus clientes ya no es lo correcto, es un motor para un crecimiento medible.

Mejora del ROI del cliente con SugarCRM

Construir experiencias únicas para sus clientes es crucial para el crecimiento de su negocio. Crear una cultura de obsesión por el cliente no es solo una estrategia inteligente; es necesario si desea seguir siendo una fuerza competitiva en su industria. Pero necesita los datos correctos y las herramientas adecuadas para llegar allí.

SugarCRM proporciona esas herramientas. Con nuestro CRM, tiene todo lo que necesita para analizar y refinar su CX y diferenciar su negocio de la competencia. Al combinar la recopilación de datos de precisión con las mejores herramientas analíticas, lo ayudamos a sentar las bases para crear experiencias de cliente excepcionales. Desde la automatización de marketing y ventas hasta el servicio al cliente, la plataforma funciona para usted, no al revés. Comience a conocer nuestra plataforma hoy mismo solicitando una demostración.