Dominar la experiencia del cliente: predecir y adaptarse a las tendencias de CX en 2023

En medio de una década de mínimos inimaginables, máximos históricos y todo lo demás, CX ha sido una constante en el éxito empresarial. Echa un vistazo a estas tendencias de CX para 2023 que te ayudarán a mantenerte por delante de la competencia.

El estado de la experiencia del cliente (CX) era bastante diferente en el ámbito empresarial no hace mucho tiempo. El quid de la ventaja competitiva solía descansar en las capacidades y los recursos internos, las estrategias de costos y las innovaciones en productos y servicios. Sorprendentemente, CX fue una ocurrencia tardía en el mejor de los casos. Ahora ha tomado el centro del escenario, actuando como el eje de las conexiones humanas que pueden hacer o deshacer un negocio en la era digital.

Las viejas formas de comprar y vender se están difundiendo rápidamente y la velocidad a la que están cambiando las preferencias de los clientes y las tecnologías es realmente increíble. Una encuesta reciente revela que es más probable que el 94% de los clientes regresen a una marca después de una experiencia de servicio al cliente positiva. A nadie se le escapa que una empresa que ofrece un excelente servicio al cliente tiene más probabilidades de ser recomendada por los consumidores.

Por lo tanto, no hace falta decir que construir una organización CX-first no es solo un arma ganadora en un mercado sobresaturado, sino la clave para la supervivencia de una empresa. Mantener un pulso en tiempo real sobre los avances tecnológicos y las expectativas dinámicas de los clientes es el único camino a seguir. Por lo tanto, una estrategia de CX bien planificada se ha vuelto indispensable para crear viajes significativos, sin fricciones y memorables.

En ese sentido, exploremos las principales tendencias que darán forma a las empresas en 2023:

Todos enfocados en SMOT (Segundo Momento de la Verdad)

Las interacciones efectivas con los clientes son uno de los componentes básicos del viaje de un cliente, que tiene el potencial de convertir a los clientes existentes o nuevos en leales a la marca. Estas interacciones impactan en una serie de decisiones de los clientes, a menudo denominadas momentos de la verdad.

Después de que un cliente se haya dado cuenta de la necesidad de un producto o servicio (estímulo), consultado en línea o buscado reseñas de productos (cero momento de la verdad), hablado con un vendedor o probado una muestra (primer momento de la verdad) seguido de hacer una compra, el Se activa el segundo momento de la verdad (SMOT).

En esta etapa crucial, lo que experimentan los clientes afecta sus futuras decisiones de compra. Esta experiencia derivada del producto o servicio adquirido y de la marca es proporcional a su exposición. Ya sea bueno o malo, estas experiencias se comparten con otros en línea y fuera de línea.

Solo tiene sentido que las marcas se aseguren de que se cumplan las expectativas de los clientes en esta etapa. Con las nuevas tendencias siempre en aumento, SMOT seguirá desempeñando un papel fundamental en la fidelización de los clientes.

Por ejemplo, la asistencia visual para el servicio al cliente puede elevar la CX en esta etapa. Las marcas también pueden ampliar la sólida atención al cliente, las ofertas promocionales y las actualizaciones, los obsequios y más para aumentar la lealtad del cliente, incluidas las oportunidades de ventas adicionales y cruzadas. Al final, la calidad de la experiencia/servicio proporcionado combinada con las relaciones recurrentes con los clientes marcará la diferencia en el mundo de CX.

Los datos reinarán supremos (uso sofisticado)

Desde interacciones y compras en línea hasta en la tienda, los datos continúan impulsando decisiones más inteligentes y experiencias personalizadas de alta calidad. Para mejorar estas experiencias, las empresas están empleando tecnologías emergentes como la inteligencia artificial (IA) y el aprendizaje automático para analizar datos tanto cuantitativos como cualitativos.

Con los avances recientes en el procesamiento del lenguaje natural, la IA puede usar el análisis de emociones o sentimientos para obtener información de los clientes a través del tono de voz, las expresiones faciales y otras señales no verbales. Las capacidades sofisticadas de voz de IA que ayudan a la automatización pueden traducirse en ahorros y una CX positiva.

Los agentes de atención al cliente confiarán en plataformas de datos intuitivas y fáciles de usar para que las interacciones sean más relevantes y personalizadas. Además de empoderar a la fuerza laboral con los datos correctos en el momento correcto, estos sistemas de atención al cliente pueden actuar como un centro centralizado para disolver los silos de datos y reemplazar los procesos manuales con automatización.

Evidentemente, la automatización será una de las tendencias revolucionarias a tener en cuenta en el espacio de servicio al cliente. La automatización también será un factor importante para brindar la experiencia CX deseada y respaldar compromisos de clientes cada vez más complejos y personalizados. En pocas palabras, cuantos más datos tiene la empresa, más relevantes, predictivas, proactivas, personalizadas y atractivas se vuelven las interacciones.

Más poder para los clientes

Cuando se trata de optimizar CX, el autoservicio ha estado en el centro de atención durante bastante tiempo. Sin embargo, las tendencias posteriores a la pandemia han impulsado su aceleración a medida que los clientes se encargan cada vez más de conectarse con las marcas. La capacidad de resolver problemas por sí mismos requerirá que las empresas proporcionen a los clientes los recursos y las herramientas para hacerlo.

A su vez, esto ayudaría a la fuerza laboral de la empresa a concentrarse en desafíos más serios. Además de presentar una oportunidad de marketing única, el autoservicio se alinea bien con los clientes ingeniosos y autosuficientes de la era digital.

Según un estudio de investigación exploratorio, el 77 % de los clientes ven las marcas que brindan opciones de autoservicio de manera más positiva, mientras que el 79 % espera que las marcas brinden soporte de autoservicio para eliminar la molestia de ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente.

Macy's es un ejemplo perfecto de cómo el autoservicio puede reforzar la experiencia de marca. La aplicación de pago móvil de la compañía tiene una función de autoservicio para acelerar el proceso de pago en la tienda.

Con esta característica, los clientes pueden buscar y escanear los productos con la cámara de su teléfono inteligente y el escáner integrado de la aplicación mientras realizan una compra. Las inversiones en chatbots de servicio al cliente y el uso de preguntas frecuentes son buenos puntos de partida para el autoservicio y para llenar los vacíos en el entorno CX actual.

Ser personal con experiencias de cliente personalizadas

La personalización es un término antiguo en el espacio de servicio al cliente; lo que las empresas de comercio electrónico necesitan hoy en día es hiperpersonalización para que cada viaje del cliente sea único. Con el fin de impulsar el rendimiento y mejores resultados para los clientes, las empresas deben invertir en esta capacidad crucial que ha demostrado aumentar los ingresos un 40 % más rápido que sus contrapartes.

Las interacciones en línea en nuestro mundo posterior a la pandemia reflejan expectativas escaladas, que continúan aumentando. Los clientes exigen que las marcas reconozcan sus necesidades únicas en cada punto de contacto y fase de sus viajes de compra.

No quieren que sus interacciones sean "demasiado personales", pero esperan que las marcas se dirijan a ellos por su nombre de pila, hagan recomendaciones basadas en compras anteriores y extiendan ofertas exclusivas en compras repetidas/cumpleaños.

Las recomendaciones de productos de Amazon ejemplifican las maravillas de la hiperpersonalización en el comercio electrónico. En esencia, las recomendaciones de productos seguirán siendo uno de los principales modos de personalización en el próximo año. Sin embargo, marcas como Spotify y Netflix dominan el arte del contenido personalizado.

Ya sea preferencia de canal, género, datos demográficos o geolocalización, las marcas requerirán estrategias extensas para cumplir con numerosos objetivos comerciales de personalización. En 2023, la personalización seguirá encabezando el juego CX en términos de impulsar el compromiso y las conversiones, fomentar la lealtad y mejorar diversos KPI.

Datos del Cliente: Confianza y Transparencia

Con una mayor conciencia y acceso a la información, los casos de fraude y la insatisfacción de los clientes han aumentado en consecuencia. La honestidad y la transparencia son diferenciadores clave para la credibilidad de la marca; las empresas no pueden arriesgarse a hacer promesas que no pueden cumplir. Dado que la insatisfacción puede conducir tanto a la reputación como a la pérdida de clientes, las empresas deben asumir la responsabilidad por los percances para ganar clientes y aumentar la confianza del público en su marca.

Para hacer esto, deben ser transparentes en su comunicación y mantener informados a los clientes a lo largo de sus compras. Los clientes esperan conversaciones amistosas, honestas, directas y empáticas, precisamente lo que las marcas deben ofrecer, y el 94 % de los encuestados de un estudio comparte que su lealtad permanece con una marca transparente.

Casi el 75% de ellos afirma que estaría feliz de pagar más por una marca que ofrece productos y servicios genuinos.

Además de establecer una buena relación con los clientes, las marcas también deben prestar la misma atención a la privacidad. Al compartir información personal con las marcas, los clientes esperan que sus datos estén protegidos y se mantenga su privacidad. Con las políticas de privacidad de datos y las regulaciones gubernamentales en evolución a nivel mundial, las empresas tendrán que invertir en soluciones que protejan su negocio y su red.

Conclusión: un año desafiante para el comercio electrónico

Con los esfuerzos de recuperación casi llegando a su fin, 2023 será un año desafiante para el comercio electrónico. Si bien la personalización, la automatización y los datos darán forma a las tendencias recientes, se agregarán a la mezcla elementos como la transparencia, el autoservicio, la privacidad y más.

Las marcas deben estar alerta para repensar constantemente sus estrategias de marketing y conquistar el elemento más importante de su negocio: conquistar al cliente. Es hora de aprender y aprovechar algunas lecciones del año pasado para comenzar con ventaja en 2023.

Fuente: La publicación publicada originalmente en CMSWire.